《导游业务》教学大纲

《导游业务》教学大纲一、课程基本信息中文名称：导游业务英文名称：Tourguide’swork课程编码：122107B课程类别：专业必修课总学时：理论学时30；实验学时15；总学分：2.5适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论开课系部：文化旅游系二、课程的性质、目标和任务《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。三、课程教学基本要求3.1本课程教学所要达到的基本目标通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。应达到如下目的：3.1.1了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。3.1.2了解导游人员的素质要求及分类。3.1.3掌握导游服务的相关知识。3.1.4熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。3.1.5掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。3.1.6掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力3.2学生学习本课程应掌握的方法与技能通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。3.3本课程与其他课程的联系与分工《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。本课程是专业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。四、课程教学内容及要求第一章导游服务概述（4学时）【教学目标与要求】1、教学目标：通过本章的学习，要求学生了解导游的字义溯源、面向21世纪的导游；2、教学要求：掌握导游的概念，熟悉导游的由来与发展。【教学重点与难点】1、教学重点：导游服务类型和范围、导游服务的性质2、教学难点：导游服务的特点【教学内容】1.1导游服务的产生和发展1.1.1古代的旅行与向导1.1.2近代旅游的诞生与商业导游的出现1.1.3现代旅游的发展与导游队伍的壮大1.2导游服务的类型和范围1.2.1导游服务的概念、1.2.2现代导游服务的类型1.2.3导游服务的范围1.3导游服务的对象1.3.1游客的心里特征1.3.2游客的行为特征1.4导游服务的性质和特点1.4.1导游服务的性质1.4.2导游服务的特点1.4.3导游服务在旅游服务中的地位和作用1.5导游服务的基本原则1.5.1满足游客合理需要的原则1.5.2维护游客合法权益的原则1.5.3注重经济和社会效益的原则第二章导游概述（2学时）【教学目标与要求】1、教学目标：通过本章的学习，要求学生了解导游员的分类导游的培训；2、教学要求：熟悉导游资格的获取、导游员的素质要求，掌握导游的概念。【教学重点与难点】1、教学重点：导游的修养2、教学难点：导游的从业素质【教学内容】1.1导游分类1.1.1导游的概念1.1.2导游分类1.2导游的职责1.2.1导游的基本职责1.2.2出境领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责1.3导游的从业素质1.3.1良好的思想品德1.3.2“T”型知识结构1.3.3较强的业务能力1.3.4健康的身心1.4导游的礼仪规范1.4.1仪容、仪表1.4.2仪态1.4.3礼貌、礼节1.5导游的修养与行为规范1.5.1导游的修养1.5.2导游的行为修养第三章团队导游服务程序与服务质量（4学时）【教学目标与要求】1、教学目标：通过本章的学习，要求学生了解领队服务程序与服务质量及景点景区导游服务程序与服务质量；2、教学要求：熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准；【教学重点与难点】1、教学重点：导游服务程序2、教学难点：导游服务质量【教学内容】1.1地方导游服务程序与服务质量1.1.1服务准备1.1.2迎接服务1.1.3参观游览服务1.1.4其他导游服务1.1.5送站服务1.2全程导游服务程序和服务质量1.2.1接团前工作准备1.2.2首站（入境站）接团服务1.2.3各站服务1.2.4途中服务1.2.5末站（离境站）服务1.2.6后续工作1.3出境旅游领队服务程序与服务质量1.3.1服务准备1.3.2出境服务1.3.3境外服务1.3.4目的地国（地区）离境服务1.3.5归国入境服务1.3.6归国后的工作1.4旅游景区导游服务程序和服务质量1.4.1服务准备1.4.2导游讲解1.4.3送别服务第四章散客导游服务程序与服务质量（2学时）【教学目标与要求】1、教学目标：通过本章的学习，要求学生了解散客导游服务质量的管理；2、教学要求：掌握导游服务的概念，熟悉导游服务质量标准。【教学重点与难点】1、教学重点：散客导游服务的概念2、教学难点：掌握散客导游服务的质量标准。【教学内容】1.1散客导游服务类型与特点1.1.1散客旅游的定义1.1.2散客团旅游与团体旅游的区别1.2散客导游服务流程1.2.1散客接站服务1.2.2散客旅游的导游服务1.2.3散客旅游的送站服务第五章导游语言技能（4学时）【教学目标与要求】1、教学目标：通过本章的学习，要求学生了解导游语言的魅力、熟悉导游语言的运用技巧，掌握导游讲解技巧。2、教学要求：掌握导游讲解技巧。【教学重点与难点】1、教学重点：导游语言概念和特点2、教学难点：导游语言运用技巧【教学内容】1.1导游语言的概念与特点1.1.1导游语言的概念1.1.2导游语言的特点1.2导游语言运用技巧1.2.1导游口头语言运用技巧1.2.2导游态势语言运用技巧1.2.3导游交际语言运用技巧1.3教学的重点和难点1.3.1导游语言特点1.3.2导游语言运用技巧第六章导游团队技能（2学时）【教学目标与要求】1、教学目标：通过本章的学习，要求学生了解导游团队的特点和原则，掌握导游组织和协调的技巧，团队组织技巧和景点游览组织技巧，以提高学生的组织技能。2、教学要求：掌握导游团队技能【教学重点与难点】1、教学重点：日程安排应遵循的原则2、教学难点：团队组织技巧【教学内容】1.1导游带团的特点和原则1.1.1导游带团的特点1.1.2导游带团的原则1.2导游主导地位的确立和良好形象的塑造1.2.1树立在旅游团中的主导地位1.2.2树立良好的导游形象1.3导游提供心理服务的技巧1.3.1了解游客的心理1.3.2调整游客的情绪1.3.3激发游客的游兴1.3.4把握心理服务的要领1.4导游引导游客审美的技巧1.4.1传递正确的审美信息1.4.2分析游客的审美感受1.4.3激发游客的想象思维1.4.4灵活掌握观景赏美的方法1.5导游组织和协调的技巧1.5.1旅游活动的组织安排技巧1.5.2导游人员的协作技巧1.5.3导游人员与司机的协作1.5.2导游人员与相关单位的协作1.6导游接待特殊游客的技巧1.6.1儿童的接待技巧1.6.2高龄游客的接待技巧1.6.3残障游客的接待技巧第七章导游讲解技能（4学时）【教学目标与要求】1、教学目标：通过本章的学习，要求学生了解导游语言的魅力、熟悉导游语言的运用技巧，掌握导游讲解技巧。2、教学要求：掌握导游讲解技巧。【教学重点与难点】1、教学重点：导游讲解遵循的原则和要求2、教学难点：不同类型景区导游讲解技巧【教学内容】1.1导游讲解应遵循的原则与要求1.1.1导游讲解应遵循的原则1.1.2导游讲解的基本要求1.2导游讲解常用的方法第八章游客个别要求的处理（2学时）【教学目标与要求】1、教学目标：通过本章的学习，要求学生了解导游在带团活动中针对游客个别要求的处理原则和方法。2、教学要求：要求学生了解导游在带团活动中针对游客个别要求的处理原则和方法。【教学重点与难点】1、教学重点：旅游者个别要求处理的基本原则；餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理；2、教学难点：转递物品和信件要求的处理【教学内容】1.1游客个别要求处理的基本原则1.1.1“合理而可能”的原则1.1.2认真倾听、耐心解释的原则1.1.3尊重旅游者、不卑不亢的原则1.2游客个别要求的处理方法1.2.1餐饮方面个别要求的处理1.2.2住房方面个别要求的处理1.2.3交通方面个别要求的处理1.2.4游客在游览方面个别要求的处理1.2.5购物方面个别要求的处理1.2.6文娱活动方面个别要求的处理1.2.游客在其他方面个别要求的处理第九章常见问题和事故的处理（2学时）【教学目标与要求】1、教学目标：通过本章的学习，要求学生了解事故的类型，掌握旅游故障处理的基本原则；熟悉技术性事故的预防与处理；掌握误机（车、船）事故的原因及旅游者走失的处理和预防。熟悉丢失各种证件、钱物、行李的预防措施及处理方法。熟悉旅游者患病的预防措施；掌握旅游者患一般疾病和突患重病的处理方法；了解旅游者因病死亡的处理程序。2、教学要求：掌握旅游安全事故的预防和处理的基本原则【教学重点与难点】1、教学重点：技术性事故的预防与处理2、教学难点：旅游安全事故的预防和处理【教学内容】1.1旅游计划和日程变更的处理1.1.1客观原因需要变更计划和日程1.1.2旅游团（者）要求变更计划日程1.1.3因旅行社的原因需要调整计划日程1.2漏接、错接的预防与处理1.2.1漏接1.2.2错接1.3误机（车、船）事故的预防与处理1.3.1误机（车、船）事故的原因1.3.2误机（车、船）事故的预防1.3.3误机（车、船）事故的处理1.4遗失问题的预防与处理1.4.1旅行者证件、行李、钱物遗失的预防1.4.2旅行证件遗失的处理1.4.3行李遗失或损坏的预防和处理1.4.4钱物丢失的处理1.5游客走失的预防与处理1.5.1引起旅游者走失的原因1.5.2旅游者走失的预防1.5.3旅游者走失的处理1.6游客患病、死亡的处理1.6.1旅游者患病的预防1.6.2旅游者患一般疾病的处理1.6.3旅游者突患重病的处理1.6.4旅游者送医院抢救时的工作1.6.5旅游者因病死亡的处理1.7旅游安全事故的预防和处理1.7.1交通事故1.7.2治安事故1.7.3火灾事故1.7.4溺水事故1.7.5食物中毒1.8重大自然灾害的避险方法1.8.1自然灾害的类型1.8.2洪水的预防与应对1.8.3泥石流的预防与应对1.8.4遭遇台风时的应对1.8.5发生地震时的应对1.8.5海啸的征兆与预防1.9游客不当言行的处理1.10旅游投诉的处理1.10.1求尊重的心理1.10.2旅游投诉的处理第十章导游业务相关知识（2学时）【教学目标与要求】1、教学目标：通过本章的学习，要求学生了解交通、邮电知识、货币保险知识，熟悉卫生救护常识，掌握出入境知识。2、教学要求：掌握导游业务相关知识【教学重点与难点】1、教学重点：2、教学难点：【教学内容】1.1旅行社知识1.1.1旅行社发展简史1.1.2旅行社业务1.1.3旅游产品1.1.4对进出境物品的有关规定1.2旅游饭店知识1.2.1旅游饭店的定义1.2.2旅游饭店的特点1.2.3旅游饭店的类型1.2.4旅游饭店的星级评定1.3旅游景区知识1.3.1旅游景区的定义1.3.2旅游景区的类型1.3.3旅游景区的五级管理体系1.3.4等级划分的依据1.3.5五级旅游景区的审批权限1.3.6旅游景区质量等级评定的范围和办法1.3.7质量等级复核及处理1.3.8旅游景区质量等级划分条件1.4出入境知识1.4.1出入境检查1.4.2持有效证件入境1.4.3持有效证件出境1.4.4海关关于出入境旅客所携物品的规定1.5交通知识1.5.1航空客运1.5.2铁路客运1.5.3水上客运1.6货币、保险知识1.6.1货币知识1.6.2保险知识1.7其他知识1.7.1卫生常识1.7.2安全知识1.7.3其他常识五、教学学时分配建议《导游业务》课程教学时数分配表总学时：45学分：2.5章节主要内容（章节标题）学时各环节学时分分配备注讲授实验实践讨论、习题课等一导游服务概述44二导游概述22三团队导游服务程序与服务质量844四散客导游服务程序与服务质量22五导游语言技能44六导游带团技能422七导游讲解技能1349八导游个别要求的处理22九常见问题和事故的处理22十导游业务相关知识22总计453015六、教学策略与方法建议（一）注重培养学生思维的逻辑性和系统性导游业务在教学过程中，先从旅游、旅游业发展与中国社会发展的关系讲起，引伸到旅游业发展与经济社会发展的相互联动作用，再进一步分析导游服务在旅游活动中的作用，分析导游服务发展的现实问题、探讨导游服务发展的新途径的目的。注重导游服务流程前后之间的逻辑性，章与章之间内容相扣。这样做的目的是将导游服务作为一个具有统一性的和系统性的知识体系。（二）渗透旅游学实践的最新进展导游业务是在旅游社会活动发展中旅游服务不断和实践相结合的动态发展的一种社会需求，需要在社会发展、文化积累和旅游发展的实践中不断地充实和完善。学习过