百货各业种常见客诉处理手册4427

各业种常见客诉处理手册·第1页百货各业种常见客诉处理手册一、服装业种尺码不合适或不喜欢要求退换货处理方式：1、首先要符合以下要求：吊牌完整无损，不影响第二次的销售；一周之内，未使用或下过水。2、如不存在货品的问题，尽可能说服顾客换货处理。退色处理方式：1、先检查商品标识成分，如果是含棉量高的面料，稍有退色属正常现象，如退色情况过于严重，很有可能是顾客的洗涤方法不正确。如果纤维含量多的面料退色，一种可能是顾客的洗涤方法不正确，另一种可能面料的染色技术不过关。2、属面料问题与厂商协调换货。脱线处理方式：1、分析情况：脱线一般发生在针织品，一种可能是接头部分没有接好，会自然脱线，另一种可能是被尖锐的物品钩破2、如果是接头的问题，与厂商要求退回总公司修复或换一件新品给顾客；如果是顾客不小心钩破，还是要求厂商帮忙修复。。羊毛缩水处理方式：1、分析原因：通常是顾客要干洗；除非经过特殊的可以用水洗但还是会有一点点缩水，属正常的现象。2、若属顾客问题，不予退换除非厂商同意。由于服务及订货原因的洗涤方法不正确，纯羊毛的面料需处理服装店柜常遇到顾客因尺码不适合或现场没有号码，要求订货，营业同仁通常会收取相应的订金或让顾客先买单。但往往追踪不够及时或实际商品面料与原本有落差，造成顾客不满意导致退货。处理方式：先跟顾客道歉，尽可能安抚顾客，让顾客换其它商品，如顾客执意退货，该笔损失由厂商承担（公司按正常扣点进行抽成）。案例一：顾客于02年底购丹丹罗兰外套一件，款式为：两袖口及两侧口袋口为网状纱面料，顾客购回穿一月左右，两袖口磨损严重，经沟通，顾客同意修理，厂商收回并于03年4月份邮回总公司修缮还回顾客，顾客取回后即交各业种常见客诉处理手册·第2页由干洗店清洁保存。03年11月份，天气转凉，顾客取该衣穿着，才发现外罩纱与内衬布安装扭转，无法正常穿着。最后与顾客协商在当地找其它厂家重新修复。案例二：顾客于03年七月份购连衣裙一件，因尺寸偏大，要求换货，营业人员收回该件商品，并立收据，同意该顾客于新到货后到柜内换货，顾客多次到该柜看货，均未找到满意商品，后该柜于9月份撤出我司，之前营业人员有电话告知顾客撤柜事宜，并许诺可至嘉禾店更换。顾客后因某种原因，一段时间未在本地，待顾客至嘉禾店更换时，该柜代理商已更换。由于顾客原因占主要因素，最后，只能将原有的连衣裙还给顾客。二、鞋类业种刚买或未使用情况下要求退或换7天内，在不影响二次销售的前提下，原则上以换货处理；1个月；1个月至三包期内，可不予受情况法律上无明确规定，均可酌情处理。）处理方式：内，原则上不予换货，酌情处理理。（此种新鞋磨脚或打脚处理方式：送厂家作打磨、上蜡处理。鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线处理方式：三包期内免费送厂家维修处理；三包期后酌情收取维修费。内里褪色处理方式：向顾客解释真皮内里褪色属正常现象（大部分鞋内贴有相关警示），营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以减少后续异议发生。新鞋大小不一、出现色差处理方式：换货。脱胶处理方式：7天内原则上以维修处理货；7天至保修期内，维修处理鞋尖踢到受损、翻皮，但若给顾客造成较大影响，可酌情换。处理方式：作维修处理。属无意人为因素造成的，原则上可不予受理，但若顾客购买时间为15天内，可酌情予以维修。案例一：一顾客购买千百度女靴一双，面料羊皮+PU，2周后顾客着女靴爬山，造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破损处，而后至店柜各业种常见客诉处理手册·第3页以质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自维修导致商品皮面再次受损，不属质量问题范围，因考虑商品使用时间较短，故采取维修处理，时间3天，协商后顾客同意维修处理。变型、褶皱处理方式：7天内，情况较严重时，予以换货处理；7天至保修期内出现此现象，属于正常现象（不同脚型穿着的结果会不同）。配跟、鞋底磨损严重处理方式：配跟可予更换，鞋底部分必要时可予更换片底（不同脚型穿着的结果会不同）。断跟、断底、断面、断帮脚处理方式：保修期内由顾客鞋内漏出钉头、定型处理方式：1、7天内由顾客选择修、换、退，争取以换货处理。部分漏钱丝选择修、换、退，原则上以换货处理；7天至15天内以顾客可选择维修或换货；15天至保修期内以维修处理。2、若鞋钉扎破顾客的脚时，案例一：一顾客至某专柜购买冬靴一双，穿着5天后，鞋底漏出一颗铁钉，顾客遂至店柜要求退货，同时要求自家先生到后再行处理，等待中其先生到达，并出具自己的律师证，针对此商品为他太太带来的困扰提出精神及误工赔偿。根据商品使用现况，采取退货方式处理，同时针对其提出要求予以拒绝，因为漏出铁钉并未对其造成人身伤害，同时可选择周末时间来处理，故不存在精神及误工赔偿。无收银条或购物凭证要求退换处理方式：一般不予受理，若受理应在自身能处理范围内。注：1、三包期通常为三个月，但由于国家无明确规定，均由厂商的三包卡为主，故会有三包期为两个月的状况；2、接待顾客时，及时分析、了解顾客使用状况，并做出判断，对其多与关心与同情，在稳定顾客情绪后再以处理；3、当顾客提出误工赔偿时可不予受理，因为可选择周末时间处理；4、当顾客提出车费赔偿时，可按公交车费用补偿；5、三包期内经两次维修后，又发生质量问题，由顾客选择退、换方式。三、化妆品业种顾客刚买完单或购买一段时间后要求换货处理方式：在不影响第二次销售的前提下可以满足顾客要求，但原则上只同各业种常见客诉处理手册·第4页意顾客换同一柜台的商品，且争取所换购商品金额较原购买商品金额更高。顾客购买后对产品不满意，要求退货处理方式：原则上，产品无任何质量问题，售出后不予以退货处理，但在不影响第二次销售的前提下，可酌情给予换货处理，换货条件比照上述所列。对营业员的服务态度不满处理方式：作为服务行业，最注重的就是服务，无论事情的起因在哪里，相关营业员首先都必须为自己的态度而向顾客诚挚道歉，主管除对相关人员提报惩处外，后续还要加强对同仁的沟通教育，确实提高自身的服务理念。顾客使用化妆品后出现过敏现象一方面要求顾客出示县市级以上医院证明，在核实后将实际情况处理方法：反馈给相应的化妆品品牌服务咨询部或相关负责人，并依其规范处理各方办理，另一方面以委婉语气尽可能争取顾客换购其他店柜商品；顾客表示所购买商品即将过期或有怀疑售出之前已被使用过,要求换货处理方法：营业小姐一般会在顾客买单时当场打开商品与其确认生产日期及使用年限及商品的完整性,此类投诉较为少见,了解实际情况后,向顾客委婉说明.顾客投诉所购商品没有CIQ证明或使用说明书不全。处理方式：相关人员在处理时应首先了解并熟知顾客些证件资料，并及时与化妆品公司取得联系，给顾客释说明，并及时要求厂方补给相应资料或说明书,如未能提供相关资料则予以退货处理顾客买单后商品却迟迟无法到位处理方式：化妆品业种出现商品欠缺时，顾客先行买单现象，尤其活动期间特别多，(现一般不鼓励此类销售行为),但顾客所需求商品无法及时补回甚至补不到货引发顾客不满要求退货，这种情况下除向顾客道歉寻求谅解外，尽量说服顾客换购其他商品，如顾客所投诉之商品须具备哪以合理的解。较常不同意，则予以退货处理。四、床上用品业种刚买或未使用情况下要求退、换货处理方式：在产品未有任何质量问题的前提下，原则上不同意退货处理，在各业种常见客诉处理手册·第5页7天内，在不影响第二次销售的前提下，原则上以换货处理，但只同意顾客换同一柜台的商品，且争取所换购商品金额较原购买商品金额更高。1个月内，原则上不给予换货，酌情处理；产品尚未使用而有出现色差处理方式：同意给予换货或退货处理。第一次洗涤时出现褪色现象处理方式：若是经过漂色处理的套件，在第一次洗涤是均会有不同程度的褪色现象，可以此向顾客进行解释说明，并要求营业员后续在销售过程中需对顾客作好提醒，以减少异议的产生。第一次洗后有缩水现象处理方式：床上用品所用面料一般不会缩水，也无需进行特殊洗涤，可先向顾客询问其所采用的洗涤方法，如是正常洗涤，判定属于质量问题，一般给予退换货处理。所提供产品与顾客订做规格不符处理方式：给予退换货处理，尽量争取换货处理案例一：去年9月份王小姐因儿子结婚在我司4F皇家马车看中了一套粉色床裙六件套，但柜台没有顾客所需的1.8M规格的产品,营业员告知顾客可让漳浦总公司订做,顾客喜出望外,立即买单,约定5天后取货.未曾想顾客取货回去2天后又把货拿回柜台,表示床裙有色差,要求我司赔偿损失.经干部与营业小姐仔细检查后发现确实存在此状况,后经干部多解释、协商后双方达成书面协议，由我司通知厂商重新订做一套，并于3天后送货至顾客家中。案例二：去年周年庆期间，吴小姐因要搬新家想给女儿新买一套床品。在4F雅兰专柜看中一套床品，但因柜台没有顾客需要的1.2M规格的,营业员告知顾客可让深圳总公司订做,12月1日便可给予送货,顾客便买了单.没想到和总公司联系时才发现总公司已经没有这种颜色的面料了,等总公司再去订货并做好大约要到1月10日左右,顾客得知后非常生气,要求退款.但因当时买单时正值周年庆期间,涉及到赠券问题,顾客又不同意扣除赠券部分的退款处理，后在营业干部、厂商与顾客一再沟通协调下，顾客终于同意由厂商加速制作，在1月2日顾客搬新家前将货品送至顾客家中，后续又赠送顾客2个七孔枕芯以表歉意。五、包类业种拉链、扣环、背带等配饰脱落或损坏处理方法：首先初步分析属人为或质量问题，如认定属于质量问题，7天内各业种常见客诉处理手册·第6页同意退货或换货；7天至15天同意换货；15天至保修期，送厂方维修。（在退换货规定期限内）尽量说服顾客修理为第一原则，如顾客坚决不同意则以更换新包为应对。脱皮、掉色、开裂、提带部分断开等较严重情况处理方法：7天内同意退货或换货，15天内同意换货，15天至保质期给予维修，（在退换货规定期限内）首先由现场干部初步判断是否属人为如不属则以更换新包为第一原则，如顾客坚决不同意则以更换全馆内其它产品或退货应对。如出现商品在退换货规定时间外且现场干部及营业人员均无法判定是否属质量问题或认为人为因素占比较大且明显的情况下：处理方法：1、如能说服顾客更换为第一原则；2、如顾客坚决不同意且厂商也不同意退货认为不属自身商品问题则可请顾客到相关部门（如12135）咨询鉴定再行处理。案例一：2004/4/27，顾客购买的华伦天奴·卓凡尼的皮包一周后出现内袋脱落等质量问题，当时，营业干部与顾客沟通的结果是：第二天请厂商前来确认是否是质量问题，若是，可以进行换货；当时顾客也默认了此处理意见；但当第二天告知顾客可以来换货时，顾客又提出必须退货，又投诉到报社反映了此