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文档简介

集团物业总经理热线管理制度1.引言集团物业总经理热线是为了加强集团物业管理的沟通和联系，解决物业问题，加强集团内各地物业之间以及物业管理部门与业主之间的沟通和协调，提高物业工作效率而设立的。本文档旨在明确集团物业总经理热线的管理制度，包括接听与处理流程、责任和权限、工作纪律等方面的规定。2.接听与处理流程2.1接听热线电话集团物业总经理热线电话应设立专门的接听工作人员，确保电话在工作时间内有人接听，并能及时记录来电信息。接听工作人员应严守电话接听纪律，态度诚恳、亲切，耐心倾听来电人的问题，并准确记录问题描述、来电人信息等重要信息。2.2问题登记与分发接听工作人员应按照事先制定的问题登记表格，将来电问题进行登记，包括问题描述、来电人信息、解决期限等。登记完毕后，接听工作人员应及时将问题转交给相应的处理人员或部门，确保问题得到妥善处理。2.3问题处理与回复处理人员或部门应按照问题的紧急程度和分类，及时处理来电问题，并记录处理过程和结果。处理完毕后，应及时给予来电人答复，并告知解决情况。如果问题无法在预定期限内解决，应及时通知来电人，并说明原因和进展情况。2.4问题闭环与总结处理人员或部门应及时与来电人沟通，确认问题是否得到满意解决。处理人员或部门负责将问题处理情况进行总结，包括问题类型、解决方案、处理结果等，并反馈给集团物业总经理。3.责任和权限3.1接听工作人员责任和权限接听工作人员应全天候接听集团物业总经理热线电话，并及时记录来电问题和信息。接听工作人员负责将问题转交给相应的处理人员或部门，并跟进问题闭环情况。接听工作人员对于电话内容和来电人信息应保密，严禁向外泄露。3.2处理人员责任和权限处理人员应按照问题分类和紧急程度进行及时处理，并记录处理过程和结果。处理人员有权调查和获取与问题相关的信息，并可与相关部门协作解决问题。处理人员应根据问题的性质和复杂程度，合理安排处理时间和资源。3.3集团物业总经理责任和权限集团物业总经理负责监督集团物业总经理热线管理制度的执行情况。集团物业总经理有权对接听工作人员和处理人员的工作进行评估和考核。集团物业总经理有权对问题处理结果进行确认，并决定是否需进一步完善物业管理制度。4.工作纪律4.1接听工作纪律接听工作人员应保持良好的工作态度，礼貌待人，严禁对来电人进行侮辱、谩骂或无视的言行。接听工作人员应熟悉和掌握常见问题的处理方法和解决途径，能够提供准确和有效的解决方案。4.2处理工作纪律处理人员应按照问题处理流程，合理安排时间和资源，高效处理问题。处理人员应与来电人保持良好的沟通，耐心解答问题，并切实解决各类问题。4.3管理制度纪律所有相关人员应严格执行集团物业总经理热线管理制度，不得私自隐瞒或篡改来电信息和问题处理情况。所有人员在工作中应保持高度的保密意识，不得将来电内容和来电人信息泄露给外部人员。5.结语集团物业总经理热线是集团物业管理的重要沟通渠道，管理制度的规范与执行对于优化物业工作流程、提升服务质量具有重要意义。本制度明

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