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文档简介

购物中心营运部工作规范目录引言工作时间和考勤规定工作职责和任务分配客户服务规范日常工作流程会议和沟通规范遵守规章制度总结引言购物中心营运部是购物中心运营的重要部门之一，负责购物中心的日常运营和管理工作。为了规范购物中心营运部的工作，提高工作效率和服务质量，制定本工作规范。工作时间和考勤规定工作时间：购物中心营运部的工作时间为每周一至周五，上午9点至下午6点，中午休息1小时。员工考勤：所有员工需按时上下班打卡，迟到、早退或缺勤需提前请假并经主管批准。工作职责和任务分配购物中心营运部的主要职责包括但不限于：管理购物中心的日常运营工作，确保购物中心的正常运营。负责商户招商和合同管理工作。负责购物中心设施设备的维护和保养。协调解决购物中心内部的问题和纠纷。负责制定购物中心内部员工的培训计划和工作流程。工作任务分配：每位员工根据自身专业能力和经验，分配相应的工作任务。主管负责根据工作情况和优势资源，进行任务合理分配和协调。客户服务规范工作态度：每位员工应以积极的工作态度对待客户，提供友好、专业、高效的服务。遇到客户投诉或问题时，应耐心倾听并及时解决。沟通技巧：与客户交流时，应使用简洁明了的语言，避免使用专业术语，确保客户能够理解。了解客户需求后，应积极主动提供适当的解决方案。服务质量：营运部员工需要积极关注购物中心内部的环境，确保购物中心的整洁和安全。定期进行巡视和检查，及时发现和解决存在的问题。坚持客户至上的原则，为客户提供满意的服务体验。日常工作流程每日开店前：检查购物中心各功能设施是否正常运转。确认商户是否在规定时间内开店。检查收银系统是否正常运行。每日闭店后：审核并整理商户的日常销售报表。整理购物中心的工作交接班记录。确认设施设备运行情况，并做好维护记录。工作流程的管理：对工作流程进行持续的优化和改进，提高工作效率。设立有效的沟通渠道，确保信息及时传递和共享。定期评估工作流程的执行情况，进行总结和改进。会议和沟通规范会议流程：会前准备：提前通知参会人员并提供议程，确保会议目标明确。会议记录：安排专人记录会议纪要，确保所有重要信息都被记录和传达。会议后跟踪：通过邮件或其他方式，及时跟进会议的决议和行动计划。沟通规范：在日常工作中，采用有效的沟通方式，如口头、书面或电子邮件，确保信息的准确传达。重要事项和问题应以书面形式进行沟通，以便记录和追踪。不同部门之间的沟通应及时、准确，确保信息畅通。遵守规章制度对员工行为：在工作中，员工应遵守购物中心的规章制度，如员工守则、纪律规定等。严禁员工私自接受商户或其他相关方的财物或礼物。严禁员工泄露购物中心商业机密和客户信息。对客户和商户：每位员工应对客户和商户保持尊重和礼貌，不得针对客户或商户进行歧视或恶意行为。严禁向客户提供虚假或误导性的信息。对商户的要求和合同条款应按照购物中心的规定进行执行。总结购物中心营运部工作规范是规

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