快递服务质量调查问卷

--可编辑可编辑快递服务质量调查问卷尊敬的各位先生女士：您好！感谢您参加此次问卷调查！此项调查是为了研快递企业服务质量评价模型的搜集数据资料，此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用，您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心，对于您有疑虑或是不想回答的问题，您可以选择略过。 衷感谢您的支持！Q1您的性别：男女Q2您的年龄段A.18岁以下B.C.25-34岁D.35-49岁E.50岁以上Q3您的教育背景：初中及以下高中、职校或中专大专大学本科硕士博士及以上Q4您的个人月平均收入A.1000元以下B.1001-3000C.3001-6000元D.6001-10000元E.10001—十万元F.十万元以上Q5您平时收快递的频率没收过快递一年偶尔几次（12）一个月几次（5）一周几次（7）每天都有（1）Q6您平时发快递的频率没发过快递一年偶尔几次（12）一个月几次（5）一周几次（7）每天都有（1）Q7您在快递服务过程中主要是：收件人商品卖家即发件人事业单位或企业的函件发件人快递公司从业者其他Q8您认为快递公司之间服务质量的差距：没什么差距差距比较小差距比较大差距非常大不清楚Q9您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是：不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致没有意见，但我会选择价格较低的快递服务基本同意，但收费差距不能太大同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价不清楚Q10您认为快递公司服务的主要问题是（多可选择三项）延误丢失短少快件损毁服务态度收费信息安全代收货款售后处理其他Q11遇到快递出现问题，您更倾向于会选择觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能自己解决向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式和快递员理论打电话给所在快递公司进行投诉向国家邮政局进行进一步申诉（具有行政效力）Q12您是否有投诉快递的经验？至今没有投诉过1-2每一年之中都会有超过一次的投诉经历每个月之中都会有超过一次的投诉经历每一周之中都会有超过一次的投诉经历Q13您在什么情况下会投诉快递企业？从来不投诉只有遇到严重的问题如丢件损毁时才会投诉只有在出现经济损失的时候才会投诉遇到一些小问题时投诉只要感觉到服务不好就会投诉Q14您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗不仅不能改善快递服务质量，还会招致打击报复或导致服务质量恶化完全不能，快递企业并不在意投诉的影响作用很小，会引起重视，但无法从根本上改善快递服务质量有较大作用，在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量有很大作用，能从根本上改善快递服务质量Q15您所在地区是：湖北北京天津重庆上海江苏浙江安徽江西G.湖南福建广东河北河南山东山西陕西黑龙江吉林辽宁四川青海甘肃海南云南贵州广西宁夏新疆内蒙古西藏澳门香港台湾其他Q16 以下是关于快递服务细节的评价的调查问卷。本调查采取5分制在您的期望、您可以容忍的最低要求、您实际感受到的服务中1-5分分别代表：23：不确定4：满意5：非常满意在该服务重要程度中，1-5分分别代表：：非常不重要2：345：非常重要Q17 以下您所评价的快递企业是（单选，如果您有多家快递企业的使用经验，您可以分多次填写本问卷，您将为我们的调查提供更具价值的信息）顺丰EMS申通圆通中通韵达全峰汇通宅急送G.天天国通全一速尔优速快捷中铁快运联邦TNTUPSDHL京东商城快递凡客诚品配送、其他Q18语音自助服务（下单、查询等功能）便利性1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q19网站布局及在线自助服务功能便利性矩(阵单选题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q20收寄服务便利性1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q21投递服务便利性1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q22快递公司网点的数量和覆盖范围矩(阵单选题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q23快递员上门揽收取件时效性矩(阵单选题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q24投递派件时效性1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q25途中运输过程时效性1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q26快件延误率（若认为延误较多则分数为低，延误较少则分数为高）1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q27同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达矩(阵单选题)您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务

当天24小时内48小时内72小时内72小时到 到 到 到 上Q28异地快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达矩(阵单选题)您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务

24小时内48小时内72小时内一周内一周到 到 到 到 上Q29快递公司全年服务天数及节假日运营情况矩(阵单选题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q30快递公司日均服务时间长度矩(阵单选题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q31快递公司日均服务时间长度，您认为具体应该是多长时间？矩(阵单选题)早上9点-早上9快递收送早上9点-快递收送早上9快递收送和12点，下午点-下下午5点，后台客点-下午5点，后后台客服均您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务

2-5

午5点服早上8点晚上10台客服24小时在24小时点 线 线Q32快件安全性（快递公司对于快件丢失和内件短少风险的控制能力）1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q33快件内件完整性（快递公司文明操作的程度和对于内件损毁风险的控制能力）单选题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q34您对验货签收过程的满意度矩(阵单选题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q35快递投递准确率（正确派送，即不错派地址或收件人的几率和程度）1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q36您对快递公司收费标准的满意度矩(阵单选题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务的重要程度Q37 您对认为快递公司合理的收费标准应当是（以国内异地1公斤以下的快件为标准）(矩阵单选题)您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（最低服务水平）

5元以下6-10元11-20元21-30元30元以上单 单 单 单 单您实际感受到的服务Q38您对快递公司收费方式的满意度矩(阵单选题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q39代收货款（货到付款）的安全性1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q40快递员服务态度1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q41快递员专业程度1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q42快递员的沟通能力1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q43快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度矩(阵单选题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q44快递公司的信息网络化水平（快件跟踪、信息动态更新）1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q45快递下单响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q46快递查询与催促响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q47退货处理响应（热线是否畅通、是否响应、响应速度）1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q48 投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复）(矩阵单选题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q49您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等）题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q50如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度矩(阵单选题)1（低）2345（高）您的期望（该服务应该达到的水准）您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）您实际感受到的服务该服务重要程度Q51如果涉及经济损失，您认为具体