上海市人才中介员从业资格考试3-人才服务

人才服务职业规范与实务

第一章导论第一节：现代服务业一、服务与服务业的内涵、特性商品（goods）、服务（service）服务是什么？

服务是由一方向另一方提供的旨在于满足其需求或效益的活动。——以活动形式出现——不涉及所有权的让渡——无形性——不可分割性——无存储性——无一致性

什么是服务业

服务业（serviceindustry）是多种经济活动的一个集合，并不直接同商品生产、采矿或农业相联系，一般采取劳动、咨询、管理、娱乐、培训、中介等形式提供人力资本价值。（OECD）服务业是无形和非商品，即除了农业、采掘业、建筑业和制造业外的产业。（ONS）服务业理解成那些为满足生产者、消费者的服务需求，提供不同形式服务劳动和服务产品的产业。（本书）服务业≠第三产业供给：与自然界关系划分为标准需求：生产或提供什么为标准第一产业：直接从自然界获取产品农业：农产品第二产业：加工取自自然界制造业：制造品第三产业：从第一、二产业的物质生产活动中衍生出来的非物质生产部门服务业：服务我国三次产业分类

产业分类主要内容第一产业农、林、牧、渔第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业第三产业交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织现代服务业：服务业的分类类型生产者服务消费者服务政府（社会）服务功能满足厂商的生产需求满足个人最终需求提供公共产品需求性质中间需求最终需求最终需求和中间需求行业细分交通、物流、批发、信息服务、金融保险等研发、设计、技术咨询、会计、法律、工程和建筑服务、广告等娱乐休闲、文化艺术、饮食、房地产、医疗、教育政府服务、公益服务、义务教育、社会福利部门、公立医院等特点可实现标准化难以实现标准化人性化、个性化难以标准化收入弹性不明确不明确较高较高劳动生产率可以提高难以提高难以提高不明确。因为该服务不存在市场意义上的价格，同产业结构优化和升级的关系不大，主要受政府功能定位和财政收入的影响就业吸纳能力不强吸纳能力较强且人才高端化吸纳能力强资本和技术密集性质资本和技术密集人力资本密集劳动力密集现代服务业是现代生产性服务业，即为生产、商务活动和政府管理而非最终消费提供的服务它是从制造业内部生产服务部门分离而发展起来的一个新兴的服务产业它是依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式发展起来的，具有高科技含量、高附加值、高人力资本和高成长性的特点，对其它产业具有较强的带动性。现代服务业的主要特征高技术性智力密集性分散灵活性高增值性非均衡性高品位性发展现代服务业的重要意义驱动全球经济增长的动力源泉

促进我国又好又快发展的重要基础

上海实现“四个率先”、建设“四个中心”的必然选择

上海未来发展现代服务业战略目标抓住世博会机遇，发挥浦东先发效应——国际化（提升能级）——市场化（做大规模）——信息化（提高水平）——法治化（创造环境）功能型服务业、知识型服务业、生产性服务业、传统服务业加快“高增值、强辐射、广就业”的现代服务业体系，提高国际竞争力到2010年，增加值达到7500亿元以上，两位数增长就业人数占全市总就业人口的比重稳步提高中心城区服务业增加值占中心城区生产总值的比重达到80％以上。《上海市“十一五”规划纲要》上海要逐步形成服务经济为主的产业结构的总体要求优先发展现代服务业重点发展金融业、物流业、文化及相关产业、会展旅游、专业服务、社区服务等产业稳定发展商贸和房地产业内容定位2010年增加值其他支柱行业金融、商贸、物流、房地稳定提升4800亿元全市服务业比重超过60％新兴行业信息服务、航运服务、会展旅游、中介服务培育壮大2300亿元年均增长速度20％以上潜力行业文化娱乐、教育培训、医疗保健、体育健身突破发展1000亿元第二节人才服务业

一、人才服务业的内涵1.人才服务业的基本概念(1)人口、人力资源、人才

人口：指在一定地域和社会范围内人群的总体，即居住在一定地区，并构成某一社会的那些人所组成的一个复杂的、多样的总体。人力资源？人口、人力资源、人才资源（HumanResource＝Manpower）能够作为生产性要素投入经济社会活动的劳动人口。不包括不能作为生产性要素的人口：（1）不具备劳动能力的未成年人口；（2）丧失劳动能力的人口。由此，人力资源一般是指全部人口中具有劳动能力的人。未成年就业人口适龄就业人口老年就业人口就学家务劳动军队服役其他丧失劳动力的人口人才是一定社会条件下，能以其创造性劳动，对社会或社会某方面的发展，作出某种较大贡献的人。是人力资源中较为先进、较为精华的部分，也即是人力资源中素质层次较高的那一部分人。科学人才观人才存在于人民群众之中。只要具有一定的知识或技能，能够进行创造性劳动，为推进社会主义物质文明、政治文明、精神文明建设，在建设中国特色社会主义伟大事业中作出积极贡献，都是党和国家需要的人才。不唯学历、不唯职称、不唯资历、不唯身份，不拘一格选人才党政、企业经营管理、专业技术人才高技能人才和农村实用人才产业产业是具有某种同类属性的具有相互作用的企业经济活动的集合。它既不是某一企业的某些经济活动或所有活动，也不是指部分企业的某些或所有活动，而是指具有某种同一属性的企业经济活动的总和需求的角度：竞争关系和替代关系供应的角度：类似的物质生产或服务活动人才服务产业以通过提供不同形式人才服务劳动和服务产品来满足生产者、消费者在人才资源开发过程中各种需求并为其提供相应效用的活动（即人才服务）为同类属性的企业经济活动的集合或系统。人才服务产业的内涵理解主体：供应者、提供者，外在的、专业化的人才服务机构，市场主体地位，提供私人产品对象：需求者、使用者，用人单位，也可是人才个体，付费获得服务、满足需求目的：经济性（竞争性、排他性）节约成本、提高绩效、竞争力、生命力内容：培养、配置、使用诸环节产生需求及其总和广谱性——需求就是内容服务内容越多，能力越强，价值越大，竞争力越强人才服务业与人才中介的区别主体不同过程不同内容不同

人才服务人才中介人才中介业与人才服务业的区别人才中介人才服务主体涉及方面三方（供、需、中介）三方两方（提供者和使用者）机构作用居间：为委托方找到合作者，传递信息和临时协调人的角色提供服务实质性合作伙伴/买者和卖者角色否是过程签约、发布传递信息、寻找、协调、帮助签约、追索、取得报酬直接提供服务内容求职求才及相关中介活动还包括咨询服务人才中介是人才服务业的有机组成且是人才服务业中一个重要的方面人才服务业的性质：外部－私人产品私人产品（排他性、竞争性）公共产品（非排他性、非竞争性）私人产品公共产品内部组织（企业）人才管理分享或志愿服务外部人才服务产业公共人事人才服务人才服务业的基本构成美国——人力资源及高级管理人员搜寻咨询——就业服务（就业安置、短期支持服务、专业雇佣组织）——教育服务英国（管理咨询、劳动力录用和人事服务、教育）日本、新加坡中国台湾、中国香港基本上：管理咨询、就业（职业介绍）服务专业、管理培训等构成

本书的观点人事外包人才派遣人才培训人才招聘人才测评高级人才推荐咨询（猎头）人力资源战略咨询几点补充人才服务机构投资主体（国有、民营、合资）服务内容（单一、综合、变革）目前管理的法规《人才市场管理规定》（人事部、国家工商管理总局第4号令）《中外合资人才中介机构管理规定》（人事部、商务部、国家工商管理总局第5号令）人才中介机构可以从事的业务范围

人才供求收集、整理、储存、发布和咨询服务；人才信息网络服务；人才推荐；人才招聘；人才培训；人才测评；法规、规章规定的其他有关业务。其中，1、3、4是基本业务项目。业务项目设立条件申请审批内资1、3、4基本有与开展人才中介业务相适应的场所、设施，注册资本（金）不得少于10万元；有5名以上大专以上学历、取得人才中介服务资格证书的专职工作人员；章程和制度；独立民事能力；具备相关法律、法规规定的其他条件。书面形式申请信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等方式向政府人事行政部门提交相关资料（p.282）固定人才交流场所，专门说明。证、照齐全（许可证、工商企业法人登记）县级以上政府人事行政部门审批。人事部审批中央级单位。省级政府人事行政部门审批本级单位。分支机构，原审批机关的书面同意后，由分支机构所在地政府人事行政部门审批。审核期：20天，经批准，可以延长10日。在作出决定之日起10内向申请人颁发、送达许可证，不同意的，书面通知，说明理由。2网络电信服务许可证；设备、环境；专业技术人员；其他条件5培训人员和项目；设施6测评人员；软件和设备7其他市人事局确定业务项目设立条件申请审批合资只能合资，不能独资，代表处商会无权2号令第3条除信息网络服务以外，同内资资质：中外分别3年以上人员：5名以上具有大专以上并取得人才中介服务资格证书的专职人员；固定场所、资金和办公设施，注册资本金不少于30万美元，外方不得低于25%，中方不得低于51%；有健全可行的机构章程、管理制度、工作规则，有明确的业务范围；能够独立享有民事权利，承担民事责任；法律、法规规定的其他条件省级政府人事行政部门审批，并报国务院人事行政部门备案2006年8月17日，浦东新区经人事部同意进行试点在浦东设立的合资机构，外方可控股，但不超过70%，其他按5号令执行人才中介人员的执业规范人才中介人员的职业资格制度职业资格制度职业资格＝从业资格＋执业资格一种制度化的途径，以此为那些致力于人才中介事业的人创造准入条件，同时为人才中介执业活动确立学识、技术、规范和能力的标准。实行执业资格制度，是政府依法管理人才中介机构，使之更有效地履行服务功能的一个重要手段。人才中介员人才中介师性质从业资格执业资格取得通过考试取得相应资格，经登记或注册后，在本市人才中介机构从事人才中介工作的专业技术人员。条件本市就业、遵守国家法律、法规和本市有关规定学历/专业要求大专以上或中级以上大专，从事专业工作满6年本科，4年硕士或者HR管理第二学士学位或者研究生班毕业，满2年博士学位中级职称，从事HR或相关工作满1年市人事局确定的其他条件考试科目法律基础、HR管理、规范与实务获取证书中介员从业资格证书中介师执业资格证书表明具备工作基本水平和能力独立开展工作的水平和能力是申领《许可证》、独立从事中介的依据中介员中介师登记/注册登记注册，有效期2年，期满前3月重新注册，未注册自动失效条件遵纪守法、恪守职业道德取得相应职业资格证书所在单位同意身体健康、坚守岗位工作单位变动及时变更登记重新办理注册手续年龄要求-65程序本人提升申请、单位同意、提交证明材料、向人事局申报不予注册-离岗连续2年撤职以上处分严重违背职业道德，侵犯当事人或用人单位合法权益并造成恶劣影响继续教育-经单位考核，完成规定继续教育科目管理规定不得受聘于2个或2个以上的单位执行人才中介业务不能借用人才中介人员的基本素质要求思想素质（三观、职业道德、创新精神）专业知识（HR知识、法律法规、实务知识）实践能力人才服务业历史与现状过去的历史：建国前把头、包工头、工头行会、工会介绍荐头店职业介绍媒体（映前广告、报纸、广播）建国后的发展停顿期恢复期（出现人才机构，缺乏市场性质与功能）1983年：沈阳市人才交流中心1984年：全国人才交流咨询服务中心1987年：温州第一家民办人才职业介绍机构1994年10月：由国家人事部、上海市政府共同组建的中国上海人才市场挂牌发展期2001年10月，人事部、工商总局《人才市场管理规定》（1号令），人才市场体系2002年4月，上海人才市场率先改制，成立四个单位，人才市场形成开放、规范、健康、有序的发展新阶段。四位一体的市场体系政府：宏观调控市场竞争主体：三足鼎立（国外猎头、国有机构、民营）、自主运作行业：自律公共人事服务：配套发展脉络停顿恢复发展行政垄断市场人才中介服务扮演重要角色，带动人才服务业整体发展国外的现状“朝阳产业”，发展前景巨大创造就业岗位的主要动力源多方面发展分工细致，专业化程度高贸易发展迅速2002NAICS类型机构数收入/税收（千美元）薪酬支付期（含3月12日）受薪员工数54专业、科学与技术服务5416专业、科学与技术咨询服务115，683103，554，137731，52154161管理咨询93，19889，347，530621，321541612人力资源及高级管理人员搜寻咨询服务16，20313，897，401120，66856行政与支持、废弃物管理和辅助服务5613就业服务41，861130，799，9674，277，24856131就业安置中介机构8，3925，909，799106，96656132短期支持服务28，49469，606，8642，426，58056133专业派遣组织4，97555，283，3041，743，70261教育服务611教育服务49，70430，754，109431，3486114商业学校和计算机、管理培训8，0047，338，05865，89961143专业和管理发展培训4，5413，934，09230，050上海人才服务业的现状机构数量快速扩张累计发证843家现持证776家正常营业549家比2001年114家增长5倍营业额加速增长：翻一番2004年，65亿元2005年，104.98亿元2006年则超过130亿元。2年翻一番产品结构多元化市场竞争格局初步展现企业：主流国有：主渠道多种经济成分共同发展格局基本形成国有、民营和合资企业“三分天下”管理日益规范政府府人事部门制订并实施了一系列政策，市场监管调控机制和政策体系初步建立行业自律机制初显雏形（“服务、自律、代表、协调”职能）主要问题实力不够强——机构数，不到东京的1/4，新加坡的1/5，纽约的1/3——营业额，不到纽约的1/5发展欠均衡（业态发展不均衡、分布不均衡）体系待完善（产业链不完整、内部结构不合理、标准化程度低）市场化需提高（市场分割、垄断、门槛、知识产权保护）治理结构不完善（规模小、粗放；内部治理不完善；缺乏服务创新）发展趋势国际发展趋势——知识化（对象、客户需求、竞争环境变化使然）——专业化——综合化——信息化——全球化（跨国公司全球布点、服务贸易）我国的趋势政策环境日益完善着力点以大力发展人才服务业为基本手段，完善人才资源配置体系，加大规划指导和政策扶持力度，建立人事人才公共服务与市场服务统筹发展的服务格局政府将人才服务业纳入规划，加快制度建设和立法，健全机制，营造环境，促进公平竞争发展日益多元化

社会资本、高素质人才进入，业务多元化

水平不断提升

经营水平：提升治理，品牌化、个性化、专业化发展，缩小国际距离信息化、网络化发展水平服务行业标准

国际化程度不断提高中国成为全球市场的重要组成部分“走出去”，国际战略联盟国际贸易提升总之，随着人才服务行业的发展和完善，整个行业必然会走向一个法规健全、运作规范、从业人员服务专业、产业链合理的理想蓝图，从而更好地服务于人才开发、服务于经济社会发展。第二章人事外包

第一节概述人事外包，又称人力资源外包（humanresourceoutsourcing，HRO）是指由服务提供商提供通常由企业内部有关部门进行的人力资源管理服务。共同特点：外包服务提供商提供收费的人力资源服务，以取代传统的由企业完成的人力资源管理工作产生的背景——宏观：全球化竞争压力，企业关注“核心”——微观：人力资源部门降低成本，提高效率把“重复的、非核心业务流程”外包出去！外包的优势——降低成本——提升人力资源服务——获取技术平台——简化和整合流程——规避管理风险

外包内容人力资源招聘——常规员招聘——临时雇员招聘——高级管理员工招聘人事行政事务——雇佣管理：用、退工手续，劳动合同管理。——人事档案：档案管理，人事证明，党、团关系，户籍管理。——员工关系：雇员沟通，雇员活动，雇员援助，人事咨询，劳动争议福利管理——法定：五保一金，补充公积金——补充：各类商业保险、企业年金管理薪酬管理教育培训人力资源管理咨询发展特点市场化品牌化规模化专业化第二节外包流程第三节运作服务项目

合法用工手续办理、社保及公积金缴纳、档案管理、薪酬福利管理、商业医疗保障、岗位人员推荐和配置、法律咨询和争议处理、外籍人士服务、满意度调查等

经营原则——以客户为中心、以市场为导向——深入了解客户业务，达成战略伙伴关系——坚持品牌战略

运作要点发挥规模经济效应：提供成本效益

拥有先进的技术平台：迅捷、高效

打造专业的服务团队：科学设置，服务专业施行严密的质量管理：提高管理水平，完善服务

积累丰富的社会资源

B公司将甲公司加入客户管理系统，项目启动B公司制作、修订服务方案双方沟通协商双方协商确定各种细节，签订服务协议B公司寻求其他方面业务机会B公司预先分析甲公司需求并发送简要介绍资料电话约访甲公司B公司通过电话、电子邮件初步了解甲公司需求B公司上门拜访甲公司、双方洽谈、会晤纪要B公司做好拜访前准备工作人事外包机构成功的重要因素人性化服务全国化服务技术化服务多元化服务第三章人才派遣人才派遣，又称人才租赁、人力派遣、劳动派遣、劳务派遣等，由派遣机构与受派遣人（派遣雇员）签订劳动合同，依据派遣合同将其派至要派机构（实际用人单位或者派遣雇员直接为其劳动服务的单位），在要派机构管理、约束、支配下从事劳动的一种新型劳资形态和用人方式。

派遣雇员与派遣机构：劳动关系派遣机构权利与义务（p.60）派遣机构与要派机构：民事关系派遣机构按合同派员要派机构按合同付酬雇员与要派机构根据要派机构的指挥监督，从事生产工作，并要遵守要派机构的工作规则、规章制度等。

人才派遣实质上是通过专业的人才派遣服务机构以派遣合同或劳务合同来实现的服务交易。人才派遣服务的运作过程，实际上是围绕人才产权的一系列权利分离及流转的过程。人才产权是人才派遣服务的基础，法定所有权与经济所有权的分离是人才派遣最本质的特征。人才派遣的基本结构是由两种合同、三方当事人的交易的状态所构成的。所以，人才派遣是以契约为基础，只转移标的物即人才的知识禀赋的占有权、使用权和收益权，而不转让其处分权的服务交易活动。

一是季节性、临时性、突击性、辅助性、低层次的劳动派遣和长期性、专业性、高层次的人才派遣并存。二是要派机构正从“外”扩展到“内”（机关、企事业单位；从“体制外”到“体制内”；从营利性到“非营利性”机构。三是派遣雇员已从“低”到“高”。适合人群：“非核心”辅助人才、特殊人才、通用人才适合机构：当企事业单位招聘新员工，而又不愿冒人才风险；突发性工作量大增，临时需增加员工；季节性用工临时性岗位缺员受编制限制的机关事业单位需要聘用新员工时新近筹办，专注业务，无暇人事管理服务内容（1）提供国家人事劳动政策、法规的宣传、咨询服务。（2）提供代为招聘、引进所需人才服务，包括办理大学毕业生的接收事宜。（3）按照有关政策规定，负责管理人事行政关系、人事档案托管事宜及相关人事档案材料的收集、鉴别和整理。（4）办理派遣雇员的录用、退工、合同鉴证等事宜。（5）为派遣雇员发放工资和福利，代扣代缴个人所得税。（6）为派遣雇员办理社会统筹保险和商业医疗补充保险，并办理赔付手续。（7）为派遣雇员办理住房公积金事宜。（8）协助办理派遣雇员解聘、辞退后的推介和再就业事宜。（9）办理劳动用工证。（10）推荐人才（人才资源共享）。（11）组织员工岗前培训。（12）对公司派遣雇员进行跟踪服务。（13）处理人事事件、劳务纠纷。（14）承办与人事管理相关的其他事宜。第四章人才培训培训概念培训内容更新知识：最基本；提升技能：最核心转变态度：最难、重要；激发潜能：最热门培训形式公开课：热点问题、一至两天、专家讲授、面向社会、有效运作内训：根据需要、度身定做、时间灵活、费用较高人事：专业技术职业资格考试从业资格起点标准国家29上海19执业资格政府对某些责任较大、社会通用性强、关系公共利益的专业（工种）实行准入控制，独立开业或从事特定专业的必备标准职称考试专业技术考试会计、经济师等“以考代评”7职称条件考试外语、计算机4水平认证考试为人才：提供水平认证为用人单位：提供社会化评价标准和依据15劳动：技能从事职业的技能证明资格凭证招录依据之一对外技能水平公证5个等级培训需求分析受训公司。公司性质、培训期望和存在问题、时间和地点、预算、任务。受训者。人数、背景、个人资料（年龄、性别、专业、学历、工作经历、职务、户籍、宗教信仰等）、受训经验、受训者之间是否熟悉。受训者的期望。环境因素。领导态度、受训者态度（自愿/被迫)其他。新课程、周期、成本、等等。培训需求分析的模式：基本模式培训需求的工作分析模式进行工作的能力有效工作工作无效率知道怎样Ⅰ好（不要干预）Ⅱ机构上的问题（需进一步调查分析）不知道怎样Ⅳ凭直觉（有限干预，需要谨慎）Ⅲ有培训必要（全力以赴进行）内容分析模式（KSA）前瞻性分析模式（调动、变化、晋升）培训需求分析的方法不能凭主观想象，应运用科学观察法问卷调查法（专家主持或设计为好）面谈法（个别、集体）客户调查法资料分析法工作任务分析法撰写需求分析报告背景、概况培训需求分析的实施说明陈述；分析；结果与目标的比较；建议（调整计划、实施培训）培训课程设计阶段

完整的培训计划包括培训目标、培训对象、培训内容、培训形式、培训师、培训时间、培训地点、培训组织、培训评估以及培训费用等培训目标设定与培训内容的设计尤为重要培训目标设定培训目标是指培训产生结果的预期，学到什么、体验到什么，应该和能够做什么。突出可观察性、可测量性、具体性和合理性避免不具体的、不合理的、使用含糊不清培训内容设计层次高层管理：务虚，宏观、战略、理念中层管理：部门知识和技能，企业目标、价值观和使命感基层管理：基本的管理方法、能力、技巧基层工作人员：专业知识、技能和态度工作职责不同职责，不同内容文化特质创造型、秩序型、强权型、自我型、和睦型生命周期建立、成长、成熟、衰退高层管理者中层管理者基层管理者基层员工培训内容宏观经济环境和本行业状况经营战略政策法规经营思想计划控制现代管理技术个人素质、社会责任形势认识专业知识和技能业务管理能力本部门的规划专业知识和技能业务管理能力企业目标、企业发展史、现状和前景、目标顾客等企业产品／服务、组织结构、上下级关系企业规章制度、人事政策、奖惩制度、安全措施本职工作的工作流程、工作职责、工作应具有的态度、工作知识和操作技能人际关系、沟通技能培训课程实施：准备教材：讲义、视听材料、样品、模型和道具设施：投影、白板、白报纸（优缺点）环境：场地、照明、通风、温度、噪音、整洁、安全时间：非互动40-50分钟，休息10分钟；互动60-90分钟，休息20分钟（coffeebreak）座位：U字型、平行型、V字型、圆型（优缺点）通知：前10天通知，前1-2提示（时间、地点、路线、内容、注意事项）检查清单：资料、教学工具、学习用具、环境、茶歇品授课形式优点缺点注意事项讲授法语言表达，传授知识、技能和态度人多场合事先安排。新人易把握不利互动，沟通填鸭式、“满堂灌”条理清晰，有系统性重点突出，详略得当语言生动，表达清晰，内容丰富，声音洪亮，适当肢体语言适时视听教具研讨法交流探讨，解决问题交流分享信息参与程度高体现并获得集体智慧无休止争论、无人发言，耗时且无结果不适合缺乏经验、经历的人员个别受训者支配确立和围绕主题，避免跑题确定主持人，引导、协调进行总结角色扮演法角色模仿，从而理解角色的职责，并提高解决问题的能力。身临其境、印象深刻调动热情，活跃气氛发现对角色理解程度，及时给予指导和反馈热爱、害怕表演，尴尬局面要细致准备，浪费时间提供说明自己选择角色不入戏，中止，必要指导写出表演要点，并与受训者自评对比，检查是否掌握和理解了角色扮演的内容案例分析法提供现实具体情景，分析、判断和提出解决问题的方案。建立现实之上理论联系实际学习更具体提供分析讨论的机会现成的案例不合适，自编花时间执行有困难（人数多、无经验）熟知案例，充分说明强调无固定答案，对讨论进行监督鼓励提出观点和答案，进行总结，提出案例分析的意义案例选择要有针对性授课形式优点缺点注意事项教练式培训法在岗或登门训练过程，面对面交流近距离发现问题内容针对性和个性化不会影响工作的正常进行，省时省钱如不配合，影响进度要求关系默契，绝非易事不一定适合，也不一定愿意互信、尊重、理解根据需求训练进行示范。自己动手需要对话。游戏法寓教于乐，激发创新精神。趣味性和挑战性强，引发兴趣和激发热情参与程度高，互动性强适用于以沟通为主题的培训课程器材昂贵目的不明确，将现实简单化重“乐”而轻“教”点评不到位选择合适游戏，要让人收获明确规则，避免闹剧要有结果，谈体验、做思考自我导向教学法共同制定计划、内容、方式及共同决定评估的一种教学法。受训者中心，符合需求，更有目的性多种展示自我才能机会发挥优势和学习积极性不愿授权难在“自主权”和“控制权”找平衡点缺乏自信心和自主能力差的受训者缺乏学习热情，会产生不满甚至抵触情绪受训者学习愿望，承诺策划师、专家、良师益友、协调员或经理的角色及时提供帮助，根据自我管理能力逐步“放权”双方就学习计划达成共识不断地挖掘受训者的潜力第一区第二区双高高低第三区第四区低高双低高低高低学习能力第一区双高区自我导向教学研讨会案例分析第二区高低区案例分析法角色扮演游戏法第三区低高区讲授法教练式培训法角色扮演法第四区成熟度低教练式培训法讲授法讲授研讨角色扮演案例分析教练游戏自导学习学习能力学习意愿I

II

III

IV

职位高中

基层管理

基层人员

培训内容知识

技能

态度

潜能

课堂控制学员类型特征应对办法焦虑型紧锁双眉、唉声叹气拨弄文具、抱怨自己同情和理解。确定可实现的目标，细化和分解，逐步实现目标不适应者，说明和解释，让逐步调整，不“逼迫”风头型喜抢答、打断发言喋喋不休，情绪高昂，“表演”成分不要多提问题，以目光、手势或语言提醒，控制发言时间。视线转移，适时总结不能不予理睬，课下提醒。腼腆型回答眼睑和头部低垂，默默不语、角色扮演活动不自在适度表扬，不要过分性格使然，有内在欲望，推出来挑剔型喜欢抱怨，培训师、内容、培训方法、后勤服务等允许发泄，接纳建设性意见，给予表扬；对不能满足的特殊要求应给予解释。明确指出不合理性，不能让其蔓延其他受训者施压，制止不合理抱怨心不在焉型左顾右盼，不停看表，打哈欠，玩弄文具，翻弄课本走近他们，目光注视。课后弄清原因对于自控能力差者，多参与课堂发言和讨论活动，用目光扫视以示提醒能力强者，担任领导角色，组织讨论学习——将面对的问题视为教学中不可避免的一部分内容；——需要有随时随地接受挑战和批评的心理准备；——切忌大声喊叫地指责受训者，不要与受训者争执不休，不要轻视或挖苦受训者，不要故意为难受训者，否则只能使问题恶化；——找出问题的症结所在，最好与当事人一起对问题进行探讨，而不是单纯地根据以往的经验自作判断，自作主张；——陈述你的观点，对自己的决定进行说明和解释，以便取得人们的理解和支持；——不要孤军作战，要征询大家的意见，让大家帮助你共同解决问题；——一旦做出合理的决定，应坚决执行。如有人不愿服从，不要强迫他们，可劝他们退出培训；——不要忘了运用你的目光注视和距离控制（走近或远离受训者），这往往会比你的语言更有分量，效果也会更好；培训评估原则以培训客户为中心考虑各方利益倡导“多方参与”重视信息反馈评估步骤确定评估目的制定评估方案评估实施（收集资料，观察行为变化，访问他人收集信息，整理分类，图表加工处理）撰写评估报告（培训目标的说明、评估对象、时间和地点、评估方法和实施步骤、评估结果分析和建议，要求简洁精练，避免烦琐空洞，以事实和数据为依据）评估反馈，及时提供反馈，纠偏，优化课程，正确判断培训效果评估方法反应培训师培训方法培训环境主观反应学习知识客观测验技能案例、角色态度表述、观察、生理现象判断、报告行为工作表现培训内容新表现问卷、访问、行为观察、行动计划的执行情况和自我评估结果组织目标外部客户满意度内部员工满意度指标对照检查法、绩效考核法、员工／客户问卷访问法内容方法评估时机反应培训师培训方法培训环境主观反应培训中、后学习知识客观测验中或后技能案例、角色态度表述、观察、生理现象判断、报告行为工作表现培训内容新表现问卷、访问、行为观察、行动计划的执行情况和自我评估结束3个月结果组织目标外部客户满意度内部员工满意度指标对照检查法、绩效考核法、员工／客户问卷访问法结束半年或1年选择合适时机保持连续性，前有标准公布，中有反馈改进，后有结果反馈评估全面性，自评和他评第五章人才招聘招聘：根据发展战略要求，确定人才招聘规划，运用互联网络、平面媒体、现场招聘会、猎头公司、熟人推荐等各种招聘途径招募所需要的人才主要动机和原因——新项目上马，新公司成立——内部调整、向外流动——规模发展，素质不够——战略发展，储备人才招聘途径——内：人才自荐、他人推荐——外：互联网络、平面媒体、现场招聘会、猎头、熟人推荐注意“合法性”，需要验证——单位的合法性：检验营业执照——内容的合法性：避免歧视条款概述：网络招聘网络招聘(internetrecruiting,e-recruiting)，又称在线招聘（onlinerecruiting），指的是利用互联网进行的招聘活动。网络招聘不只是将传统的招聘信息发布搬到网上来进行，而且还通过利用信息技术进行网上简历的搜索和筛选、在线人才测评以及在线远程面试等。1997年，智联招聘创办了国内第一家专业性招聘网站网聘优势——信息量大，更新速度快。第一时间掌握需求——功能强大，招聘效率高。全方位搜索查询，20分钟完成求职——方便快捷，投入较低，同时享受多项增值服务——无地域限制。迅速查阅国外招聘信息网聘现状——市场规模所占比重加大。主流地位，比重加重。——公众对网络招聘的认可度增大。“80后”的首选方式。——人才网站服务项目有待拓展。缺乏互动式交流，个性化服务不够发展趋势——渐成招聘主流——新技术不断应用（搜索引擎、Web2.0）——经营范围涵盖更广平面媒体利用报纸、杂志、直邮（directmail）、印刷品等平面媒体进行的一种刊发招聘信息、达到招聘目的的招聘过程，它是最传统的、也是目前发挥着重要作用的招聘手段。报纸：五个“传媒”之首（报纸、广播、电视、杂志、网络）主要渠道之一

专业类招聘媒体人才市场报、中国贸易报

前程无忧、上海人才周刊信息集中发布，读者群体明确，发布范围定向，专业配套服务含有招聘版面的综合类媒体新民晚报求职周刊、新闻晨报人才周刊招聘同时展示形象，但成本偏高非招聘类专业媒体如IT人才可通过《计算机报》平媒的优势覆盖面广。发行终端直接到达相应数量求职群体，实现足量匹配目标对象集中。通过零售、主动取阅、定向派发，发行数量基本等同于求职者人数。目标群体定位准确，极少出现到达偏向。约束条件少。不受技能、场地和费用限制，受众层次均匀，适用广泛常规要求。反馈可靠。较网聘简历群发，可靠慎重，匹配率高。传播及时。可反复阅读。便于储藏性和反复阅读。阐述性强。图文并茂，说明性、阐述性较强，了解企业文化内涵，可以承担比较复杂的广告语。平媒的不足有效期相对较短。价格相对较高。发行不平衡。版面多、内容杂，篇幅小，易被忽视。平面招聘媒体的现状——全国招聘类媒体或招聘专版纷纷崛起不会消亡，仍为主力渠道之一——平面招聘媒体呈现数字化倾向平面招聘媒体的发展趋势分类经营品牌营销稳定读者群，吸引力、可信度、说服力，市场占有率、覆盖面、发行量，报纸经营跨媒体经营1987年，美《圣何塞信使报》（Sanajose

Mercuryanews），第一家平面招聘媒体的“跨媒体”就是借助互联网及通讯技术等新型传播手段作为传统媒体的平台延伸，把视频、音频、短信都融合在一起常设招聘会与非常设招聘会常设招聘会又称固定市场招聘会，是指在一个固定的地点、时间、由固定的主办方举办经过所在地政府主管部门批准的有一定规模的人才招聘会。（一般每周不少于3天）非常设招聘会指具有人才中介服务资质的机构，独立或联合有资质的人才中介机构临时租用招聘活动场所，举办经过政府主管部门批准的人才招聘会。申请条件：持有《许可证》的专营机构；注册资金在50万元以上；具有10名以上专职工作人员；在办公所在地拥有自主产权或租赁两年以上的招聘场所，实际使用面积300平方米以上。向拟设所在地的区县人事局提出申请，由区县人事局核准,报告市人事局备案所在行政区域内公安部门治安、消防的批准许可证主办单位：招聘会的责任人，其主要职责为：负责招聘会计划提出、立项申请和活动组织；负责审查参会招聘单位的资质、招聘简介、场内广告；对招聘中的各项活动进行监督管理，受理投诉，提供咨询和后续服务，积极维护应聘者的合法权益；落实安全措施，以应付治安、保卫和消防等突发性事件，维护招聘现场的正常秩序。招聘会结束后10天内将填写的《人才招聘会情况汇总表》送上海人才中介行业协会备案。主办单位招募活动可以委托持有人才中介职业资格证书经纪人进行。招聘单位：法人资格、用人权，分支、办事处等须出具上级单位同意或者授权其公开招聘的证明文件。明示不得违法招聘，没有歧视性条款，无不正当竞争，不欺诈、不向应聘者收钱，使用应聘者成果须征得同意一个月内答复应聘者有权索取信息、资料，投诉权利，有提供真实信息义务非常设招聘会的申办资质和流程申办持有《人才中介服务许可证》；注册资金在50万元以上（含50万元）；具有10名以上专职工作人员；符合规定的机构资质等级及信誉优良。举办非常设招聘会必须得到所在行政区域内公安部门治安、消防的批准许可证。2004年起，除教育、卫生、建筑等公益性、行业性部分人才招聘会以外，一般不再审批。主管部门：市、区（县）人事局；市场监督管理部门：工商行政管理部门招聘会优势同一时空完成5个以上招聘环节同一时空获得大量信息，节约时间、经济成本，周末举行，便于双方招聘求职招聘会现状依法有序发展，“粗放”变“精益”取消门票，排挤泡沫，抑制虚假招聘，良性竞争显现关注质量档次，搬进宾馆展馆，日益专业化、多样化成立专业协调小组，出台标准规范，制定应急预案，发挥重要作用与平媒体相结合，趋于完美、成熟、稳定网聘基本流程平面媒体招聘流程确定招聘内容企业组织简介企业价值观或使命、企业概况招聘岗位描述：职位名称、岗位目的、职责任务、岗位要求（KASO）福利薪酬、工作地点、招聘人数需要提供的信息简历、各类证书复印件、照片招聘截止时间招聘者联系信息不可缺少