客户沟通技巧培训22

有效沟通技巧EffectiveCommunicationSkills沟通技巧有效工作沟通的基本步骤人际沟通风格及相处技巧课程的主要内容第一章沟通技巧沟通的定义有效沟通的原则沟通的特点沟通的方式沟通的态度小组讨论我是如何定义沟通的？有效沟通的原则是什么？无效沟通会带来哪些后果？造成沟通困难的因素有哪些？什么是沟通?与上司谈工作进展向自己的朋友倾诉心事向顾客展示你们公司的新产品与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协作与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验………一沟通沟通的定义：发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复沟通的目的：将"信息"传递出去被理解被考虑得到答复性行动发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动干扰!!!信息沟通流程沟通的种类沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触沟通的种类单向沟通双向沟通沟通单向沟通/双向沟通单向沟通－－－指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲与报告等都带有单向沟通的性质双向沟通－－－指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈发送者接受者传送反应发送者与接受者的角色不断相互转换。沟通的过程沟通的过程我知我不知你知你不知Public公共Blind盲点Private私人Potential潜能沟通的过程

JohariWindow---潜能之窗沟通过程收集信息确认信息传递信息

提问技巧聆听和回应技巧表达技巧沟通的方式收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示如此的沟通？二有效沟通原则有效发送信息重视每一个细节尽可能减少干扰对事不对人

对我们自己的好处对客户的好处对于公司的好处有效沟通的好处

有效的信息发送

决定信息发送的方法电话/面谈/会议/信函/备忘录何时发送信息

时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?Who?Where?

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰有效的信息发送行为：是指一个人所说的及所做的

这件事从计划中看是由你来负责个性：是对某人的观点和感受

你这人就是怕担责任对事不对人三沟通的四大特点随时性–我们所做的每一件事都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–接收信息受传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果和质量是由双方决定的无效沟通的结果事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力造成沟通困难的因素

缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行四沟通的方式

面对面电话传真邮件报告信任是沟通的基础---建立你沟通中的信任帐号信任帐户(TBA) 存款取款

中性

带你出去吃饭,谈谈工作进展当他不在时,请你代为处理工作给你一张迟到的生日卡注意到你工作中的问题,并指出信任的帐户存款取款勇于承担自己错误尊重他人的期许友善,有礼信守承诺诚实正直狂妄,傲慢,自负不尊重他人的期许不友善,无礼不守承诺表里不一冰山定律技巧态度技巧必须建立在真正关心他人感受,愿意理解对方的基础上沟通的风格正式的与非正式的控制的与随和的不同风格的行为特点(1)正式的守纪律的规范化的不易接近的保守的严格的有条理的准确的自我控制的以任务导向的冷漠的较少情绪化的非正式的随意的较少组织性的突发奇想的灵活的易反应的较少系统性的差不多的不喜欢约束的以人际导向的不注重细节的感情丰富的不同风格的行为特点(2)控制的强制的专制的主动的进攻性的高要求的没耐性的有活力的强权的挑战性的随和的易接受的犹豫的支持的有耐性的放松的柔和的保守的问问题的沟通的类型正式的非正式的控制的随和的控制型分析型促进型支持型影响他人--取得你所需的支持

使他人接受你的观点并采取行动4种行为风格

分析型有责任心，沉稳明确和清晰善于分析注重收集信息和数据枯燥的没有情趣的/不善于交往的被动的促进型充满活力有创造力和想象力善于建立关系激励别人竞争精神缺乏耐性缺乏系统的支持型容易相处，团队合作者耐心和富有同情心圆滑的工作关系灵活，不墨守成规以关系为导向感情用事忧柔寡断确乏紧迫感控制型以任务导线的系统性的自律性强主动积极的没有耐性的不易接近的清楚界定出框架或跟进时间表表示关注和提供详细和具体的计划和活动允许他们有更大的自由以他们自己的方式去完成鼓励激发他们更高更大的热情去参与完成有效的领导方式有耐心，向他们提供很多信息和数据建立关系，支持他们，表现出你的关心给出方向，让他们来负责让他们参与发表意见，表现兴趣最好的对待方法出现错误，没有准备的，没有计划的，有风险的被拒绝，没有关注他们的感受注和被冷漠别人浪费他们的时间，想帮他们做决定。沉闷的解释细节问题，费时间收集事实数据不喜欢的事情怎样？（技术性分析性的问题）为什么？（没有主观目标导向的问题）什么？（以结果为导向的问题）谁？（由谁去做的问题）关心的事情善于收集数据和信息，喜欢问很多问题，行为表现比较具有逻辑性和系统性喜欢受到关注，很乐意帮忙和喜欢关系融洽。喜欢以自己的方式办事、做决定，有很强的个人意愿和观点。容易兴奋，喜欢新的事物个人特点分析型支持型控制型促进型因素第二章有效沟通的基本步骤步骤一 事前准备步骤二 了解需求步骤三 表达观点步骤四 处理障碍步骤五 达成协议步骤一：事前准备明确沟通目的进行SWOT分析制定行动计划创造良好的沟通环境事前准备--明确沟通目的你沟通所要达到的目的是什么?SWOT分析Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁自身环境事前准备接受方是谁传递什么信息何种模式何时何地如何表达事前准备--制定行动计划

事前准备--制定行动计划

决定信息发送的方法电话/面谈/会议/信函/备忘录何时发送信息

时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?Who?Where?

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？不被干扰制定行动计划事前准备--创造良好的沟通环境包括:地点材料设备/设施事前预约第二章有效沟通的基本步骤步骤一 事前准备步骤二 了解需求步骤三 表达观点步骤四 沟通的障碍步骤五 达成协议步骤二：了解需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听与回应第三步:确认理解步骤二：了解需求

第一步：有效提问

第二步：积极聆听和回应第三步:确认理解我们为什么要提问:收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议？第一步:

有效提问问题的类型封闭式问题开放式问题有效提问封闭式问题开放式问题发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？意外是怎样发生的？有效提问--问题举例有效提问---问题的优势和风险封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制步骤二：了解需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听与回应

第三步:确认理解第二步:积极聆听获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备为什么要聆听：聆听的程度听而不闻装作聆听选择性聆听设身处地聆听回应的选择刺激回应刺激回应选择的自由第二步有效聆听听思考回应积极聆听–聆听活动活动规则:

A和B面对面坐好根据A与B的行动指南进行相应活动聆听活动–A行动指南请对你的活动伙伴说一个8分钟的故事或一件近期发生的事情。请注意观察活动伙伴在你讲述过程中行为表现。聆听活动–B行动指南你的活动伙伴将会说一个8分钟的故事或一件近期发生的事情。请在活动的前半部分十分专注的聆听对方说话的内容并有相应的行为表现。请在活动的后半部分慢慢表现出各种不留心聆听的行为。知彼解己运用同理心倾听!!!基本原则先诊断,后开方理解是倾听的产物主要思维我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己设身处地倾听设身处地倾听对下列情况尤其重要:当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时姿势沟通的研究者认为：

在两人的沟通中，65%的意思是通过身体语言传送的。非语言沟通请问

积极的身体语言有哪些？消极的身体语言有哪些？设身处地倾听的技巧倾听回应停顿/沉默重复内容表达感受

做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！积极聆听步骤二：了解需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听与回应第三步:确认理解目的:强调重点澄清双方的理解是否完整一致表达对所讨论内容的重视第三步:确认理解确认是非常重要，又是我们常常忽略的。如何及时确认

重要事项要作书面记录KISS原则---使用短词短句突出重要信息对涉及时间，地点，人物的加重语气KISS原则，keepitsimpleandstupid，简单的理解这句话就是，要把一个系统做的连白痴都会用。这就是用户体验的高层境界了，好听的说法也是有的，简单就是美。也有人称“懒人原则”。第二章有效沟通的基本步骤步骤一 事前准备步骤二 了解需求步骤三 表达观点步骤四 沟通的障碍步骤五 达成协议步骤三：