组织内部外部沟通客户沟通

2023/9/221第六章组织内部沟通内部沟通的内容和意义内部沟通的渠道与网络内部沟通的要素和障碍内部沟通的方式怎样与上级沟通怎样与下级沟通怎样与同事沟通团队沟通2023/9/2221、组织内部沟通的内容和意义内容：上下左右、员工、股东等意义：有利于决策创新有利于提高员工的归属感和企业凝聚力有利于及时化解内部冲突和危机有利于创造和谐的组织氛围有利于统一思想、目标和行为，促进组织发展2023/9/2232、组织内部沟通渠道和网络上行沟通：与上级沟通下行沟通：与下级沟通平行沟通：与同事沟通斜行沟通：请讨论其利弊？正式渠道非正式沟通2023/9/224

组织内部正式沟通网络：2023/9/225

各种正式沟通网络的特征（参见27）2023/9/226

非正式沟通的形态随机连锁密语连锁集群连锁单线连锁2023/9/2273、内部沟通方法指示与汇报指示：命令、指令、指示、要求、意见、看法；书面指示与口头指示；一般指示与具体指示；正式指示与非正式指示等。汇报：口头汇报与书面汇报；正规汇报与随意汇报等。会议与个别交流内部刊物与宣传告示拦企业内部局域网（MIS）意见箱和投诉站领导热线、接待日和群众座谈会2023/9/2284、组织内部沟通的影响要素组织结构组织文化组织技术组织成员2023/9/229

5、组织沟通的障碍及排除：体制方面：组织结构与沟通网络等。文化方面：企业文化与人际关系等。环境方面：物理环境与人为环境等。关系方面：等级、角色、关系等。通道方面：通道距离与通道方式等。2023/9/2210环境类型特征及沟通障碍源：2023/9/2211组织沟通障碍的排除：强化沟通意识培育宽松和谐的企业文化建立相互信任的组织氛围摆正角色换位思考畅通渠道开放网络建立各种沟通制度利用现代信息技术2023/9/22126、怎样与下级和员工沟通与下属沟通的原则信任原则：信任下属。对事原则：对事不对人。尊重原则：提高员工的自信。辨证原则：不求全责备。宽容原则：正确对待下属过错。公正原则：实事求是，一视同仁。渐进原则：循循善诱，化解矛盾。需求原则：关心下属，排忧解难2023/9/2213与下级员工沟通的技巧：尊重员工，了解需求。积极倾听，理解对方。因人而异，选择方式。面带微笑，赞扬鼓励。放下架子，不耻下问。积极反馈，勤拿纸笔。保持理性，避免过激。察言观色，综合解读。2023/9/22147、怎样与上级领导沟通（43---45）

第一印象很重要。态度主动谦虚，关键在于多请示。不要把与上级“顶牛”当美德。以建设性的态度提出建议，而非单纯提意见。提出可供领导选择的建议。注意提意见的场合：非正式场合比正式场合好；私下比公开好。注意提意见的时机：在领导心情舒畅时，在领导工作不太紧张时，不要在刚上班或临近下班时等。注意提意见的态度方式：先肯定成绩再提意见；先自己承担责任再提意见；以间接的方式提意见（比喻、借力、隐晦、幽默说笑等）；以个人朋友的身份提意见。2023/9/2215如何处理与领导的关系？尊重而不奉迎遵命而不教条独立而不固执付出而不计较抗争而讲艺术补台而非拆台等距而不跟人2023/9/2216

8、如何加强横向协调、怎样与同事相处加强横向协调建立和充分利用管理信息系统打破部门界限，积极交流信息提倡自主协调反对矛盾上交建立健全协调制度会议制度2023/9/2217怎样与同事相处？加强自我修养，提高人际魅力。善于与人相处，提高人际亲和力。（聪明而不流于圆滑，勇敢而不失卤莽，豪爽而不落粗俗，热情而不趋虚伪）严于律己、宽于待人。设身处地理解人。心胸豁达，不斤斤计较。真诚赞扬人，热情关怀人，尽可能满足人。锦上添花，更要雪中送炭。2023/9/2218案例讨论：阿维安卡航班的悲剧怎样向老总推荐人选2023/9/2219本章复习思考题：1、组织内部沟通网络有哪些类型？各种类型的利弊何在？2、简述组织内部沟通的影响因素。3、与下级沟通的原则有哪些？向上级领导提意见要注意哪些问题？2023/9/2220第七章组织对外沟通组织对外沟通的对象不同对象沟通的要求和技巧组织对外沟通的障碍

组织对外沟通是严格意义上的商务沟通，是企业沟通的重要内容。对外沟通的目的是为企业营造良好的经营环境，力求与沟通伙伴实现共赢。2023/9/22211、组织对外沟通的对象企业政府部门供应商客户新闻媒介竞争者合作伙伴社区公众社会组织2023/9/22222、不同对象沟通的要求和技巧与客户沟通的要求和策略优质产品和服务全程服务宣传推介产品价格公道开展客户调查处理好客户投诉2023/9/2223与客户沟通的技巧给客户以良好的外观印象；记住并称呼客户的名字（职务）；让你的客户有优越感；替客户解决问题；自己保持快乐开朗；善用小赠品赢取好感；先推销自己，再推销商品；迅速打开客户心防。

案例：韦普先生怎样打开老太太心防？称呼客户名字简单自我介绍恳请对方意见与客户聊天赞美及询问表达拜访理由2023/9/2224与供应商沟通的要求和技巧：原材料、零部件、能源、设备、资金、人才、技术等的供应者都属于供应商范畴。商务谈判是其基本沟通方式平等互利协商一致，共创双赢局面妥善解决双方纠纷互通信息参与彼此决策共同培训人员2023/9/2225与政府部门的沟通要求和技巧沟通要求合法经营、照章纳税。依法接受和服从管理。积极参与政府所开展的社会公益活动。方法技巧汇报、共商、游说。通过行业协会沟通双方利益。利用各种新闻媒体。2023/9/2226与新闻媒体沟通的要求和技巧要求：积极主动、实事求是方法技巧新闻发布。新闻特写。记者招待会。制造新闻。企业高层领导直接参与。2023/9/2227与社区公众沟通的要求和技巧融入社区，积极参与和赞助社区的社会事务。开放企业的文体福利设施。走出去请进来，经常与社区公众交流。搞好环保与安全，共创文明社区。妥善处理与社区的纠纷。2023/9/2228本章复习思考题：1、与客户沟通的要求与技巧有哪些？2、怎样与征服管理部门沟通？3、与新闻媒体沟通要注意哪些问题？2023/9/2229第八章、管理沟通的基本方法倾听说服写作2023/9/22301、倾听——有效沟通的起点（30---36）CEO应成为首席倾听者。倾听的价值：倾听才能获得信息。倾听表示对人的尊重，促进人际关系改善。倾听能鼓励对方多说，真正了解对方。倾听才能理解。善听才能善言，才能有效说服人。倾听才能提高沟通效率。2023/9/2231倾听的过程和影响倾听的因素

倾听的过程预言感知理解评价反馈

影响有效倾听因素环境因素语言因素理解能力心理因素（选择性知觉）生理差异文化因素2023/9/2232

倾听的原则和技巧

倾听的原则专心、移请、客观、完整、反馈。克服自身不良的倾听习惯明确倾听目的营造良好的倾听环境保持良好的倾听状态积极反馈建立信任关系倾听技巧2023/9/2233倾听与交谈中的非语言信息解读和运用（37）沟通中的非语言信息包括：副语言；身体语言；物理语言等。主要是副语言和身体语言。非语言信息在沟通中的作用：补充、调整、强化、表达、替代、泄露等作用。综合解读身体语言：结合对方的说话言语综合解读；结合对方的文化背景和行为习惯综合解读；结合对方的身体状况综合解读。恰当运用身体语言：树立自信；注意仪表；体语恰当；距离适度。沟通效率==8%言词+37%语音语调等+55%身体语言2023/9/22342、说服——有效沟通的关键沟通，从某种意义上说就是推销自己、说服他人。说服的原则：顺应原则、利益原则、易于原则、选择原则说服的过程：了解对方的需要和目的设计有效的方法和策略引起对方的注意激起对方的兴趣循序渐进说服对方总结评估修正调整2023/9/2235说服的技巧：注重仪表举止，给人留下可信印象；考虑对方的处境和需求，顺应对方；营造和调整良好的交流基调；动之以情、晓之以理；巧妙的语言艺术；恰当提问，始终让对方回答“是的”；准确解读和运用身体语言。2023/9/22363、写作——有效沟通的必要手段能用书面方式表述的人总是最先胜出。

书面沟通的特征：

信息表达更加准确；信息传输面更广，更经济；易保存，不易污染；具有法律效力；更加令人信服；比口头沟通更灵活。请例举企业日常接触和处理那些公文类型？讨论：2023/9/2237

书面沟通的基本策略要求：从沟通者出发：明确写作目的；广泛收集材料；构思内容框架。从读者出发：明确读者特征；了解读者需求；激发读者兴趣；预测读者反应。信息组织与写作：

ABC原则：准确、简洁、清晰。

4C原则：正确、清晰、完整、简洁。注意教材：133页的格式与惯例2023/9/2238本章复习思考题：1、倾听的原则和技巧有哪些？2、身体语言有哪些功能？如何解读身体语言？3、说服人的要掌握哪些原则与技巧？4、简述写作的两大原则。2023/9/2239

第九章、商务谈判中的沟通说服技巧

谈判是我们工作和生活的组成部分顾客：“这件上衣多少钱？”售货员：“这件上衣非常漂亮，只卖200元。”顾客：“200元？这也太贵了，你看看这上面还有线头，我看只值50元。”售货员：“啊呀，我的成本不止50元！如果你真想买，就120元拿去。”顾客：“80元，大家都不吃亏，怎么样？”售货员：“你砍价太凶了，总得给我点利润吧，110元如何？”顾客：“100元，这是最高价了，不卖就算了！”售货员：“你真会买东西！”

美国谈判协会会长、著名谈判专家杰勒德.I.尼尔伦伯格在《谈判的艺术》一书中所阐述的观点也非常明确：“谈判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要求满足的愿望和每一次要求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点、为了取得一致而磋商协议，他们就是在谈判。”“谈判是人类行为的一个组成部分，人类谈判是同人类的文明同样长久。”谈判作为协调各方关系的重要手段，广泛应用于政治、经济、文化、军事、外交、科技等各个领域。2023/9/2242谈判的准备谈判的进行合同签订及履行第九章、商务谈判中的沟通说服技巧2023/9/2243一、谈判准备的沟通准备阶段四件事：意向的建立方案的设计人员的组织条件的准备2023/9/22441、意向建立的沟通意向建立的工作：对手的选择；双方的意愿；共同的目标。意向建立的方法：面约；涵约；广约；电约；托约。询盘与索盘：买卖的一方与出售或购买某一商品，以各种方式向另一方询问或索要买卖该商品的具体交易条件。询盘索盘的要求：表达意愿、表述笼统；不开列具体交易条件；不做肯定的承诺；一般不具有法律效力。推销与求购中寻求客户建立意向的技巧：地毯式访问法；连锁介绍法；权威影响法；个人观察法；试用法；专家咨询法；资料查询法。2023/9/22452、方案设计的信息搜集与策划方案设计的内容：谈判目标的确定——草拟合同文本谈判策略的谋划谈判议程的安排2023/9/2246谈判方案设计的信息搜集：

调查，掌握买卖各方的信息资料，科学分析双方的实力优劣。市场背景：市场总体趋势；市场结构；市场潜力；竞争状况；消费者的消费趋势与心理等。与交易相关的经济法律法规谈判对手的信息调查与搜集：对手的需要与能力；经营状况和财务状况；市场信誉与企业形象；双方的信任度；对手的谈判目标、底线与期望度；对手的谈判作风与谈判模式等搜集对手信息的诀窍：提前、有心、精于分析。与人谋事，则需知其习性，以引导之；名气目的，以劝诱之；因其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。与奸猾之人谋事，唯一刻不忘其所图，方能知其所言；说话宜少，且需出其最不当意之际。与一切艰难的谈判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而图之，以待瓜熟蒂落之时。

——培根2023/9/22473、人员的组织中的沟通组建依据：依项目大小难易程度；依项目复杂重要程度；依对手特点；依互制互补的系统要求。谈判小组的规模与结构。谈判小组的分工与合作。新星公司是南方A市的一个显像管玻壳生产企业，该企业全称：新星显像管玻壳有限责任公司。该公司近20年来发展迅速，技术先进，产品名气较响，在国内同行业中也算名列前茅的知名企业。最近新星公司获得一个重要的市场信息：由于国家正在实施“西部大开发战略”，西部B市有计划引进显像管玻壳生产线，以满足日益富裕的西部城乡居民对电视机的需要，为了扩大产品在国内市场的份额，占领西部市场，新星公司决定参加B市显像管生产线引进项目的竞争，争取该订单。新星公司决定从公司里抽调人员组成一个谈判小组，专门负责该项目谈判。案例:组建商务谈判小组新星公司组织机构图案例:组建商务谈判小组人力资源部技术开发部市场销售部生产部门分管人事副总经理财务部客户服务部行政部董事长总经理分管技术副总经理分管财务副总经理谈判小组组长：新星公司负责技术的副总经理。谈判组主谈:市场销售部经理谈判小组成员有：技术部经理、法律顾问案例:组建商务谈判小组2023/9/2251谈判人员的培训：熟悉谈判方案，明确分工职责。谈论完善谈判方案，统一思想。谈判模拟：沙龙式与彩排式。2023/9/22524、条件的准备主座谈判准备：接待准备：食、住、行、接待人员。场所准备：会见、会谈、签字。资料、设备准备：客座谈判准备：资料准备：资料、名片、样品等。差旅准备：费用、订票、订房等。服饰准备：2023/9/2253二、商务谈判进行中的沟通面谈的程序笔谈的程序2023/9/22541、面谈的程序导入明示交锋让步拍板2023/9/22552、导入沟通：

相互介绍、相互交谈，打破陌生感，进入角色，创造良好的谈判氛围。有形导入：接待条件与物力环境给对方留下的印象与对谈判气氛的影响。无形导入：人员接触时的仪表、礼节给谈判者留下的印象与对谈判气氛的影响。导入时的礼节：握手、接递名片、介绍交谈、宴请等。

2023/9/22563、明示沟通：

双方表明立场、说明意愿。明示内容：表明己方的诚意和对谈判的希望；概述谈判所要涉及的问题；己方的想法和要求；对谈判议程安排的建议。明示要求：双方分别讲，注意倾听；让对方明示完毕，不要打岔，不要争执；以简为要，不作具体解释说明；明示后可暂时休会，让双方消化，为下一步交锋作准备

2023/9/22574、交锋沟通：

双方就对方的立场和交易条件相互进行询问、评论、结实、说服，以求得一致，谋取自身利益。这是谈判进行的关键环节。也是谈判着最费时费力的环节。交锋的程序：确认共同点磋商接近点解决分歧点交锋沟通的方式：横向展开与纵向深入针锋相对于独自陈述交锋节奏的把握与情势的驾驭：多回顾双方的一致之处；安排人打岔；商谈笑话；暂时休会；借故换人；私下接触。

2023/9/22585、让步中的沟通：

双方通过交锋，相互不能说服对方时出现僵局时，以防火双方做出某种妥协，放弃或放宽自己的交易条件，使双方相互接近，以求一致。技巧要求：不作无代价让步；不做单方面让步；让在刀口上，以较小让步给对方较大满足；重大问题不轻易让步；不做同等让步的承诺；让步不能让对方感到轻而易举，而不珍惜；让步的幅度不能过大，要步步为营；让步如觉不妥，可以反悔。

我国一家工艺雕刻厂曾是一家濒临倒闭的小厂,经过几年努力,已发展成为产值200多万元的大厂,产品打入日本,战胜了其他国家在日本经营多年的厂商。有一次,日本三家株式会社的老板,同一天接踵而来同该厂订货,其中一家资金雄厚的大商社,要按原价全部包销该厂各种佛坛产品,照常规,这是个好消息。但厂长想,这几家原来都是经销韩国和我国台湾产品的商社,为什么不约而同、争先恐后地到本厂洽谈?这是值得研究的信息。

于是开始查阅日本市场的资料,在充分调研的基础之上,决定利用垄断货源和机会均等的心理,采用化整为零的谈判对策,先是抓住小商家求货心切的心理,把自己的产品同他国产品相对照,当成金条似的争价钱、抠成色,谈判的价格达到理想的高度,该厂便先同小客商拍板成交,造成大客商失落货源的危机感,于是客商纷争,纷纷订货,签订合同的数量大大超过了该厂的生产能力。

有一位顾客到商场想买一台冰箱,售货员告诉他要买的冰箱售价为2890元一台,并且不能打折。顾客于是仔细地看了半天,指着冰箱的一处说:“这冰箱外表有点儿小瑕疵,你看这儿!”售货员说:“我没看出有什么瑕疵。”“什么”,顾客不满地说,“这个瑕疵明明是一道小划痕。有瑕疵的商品商场不是都会打折扣吗?”没等售货员回答,他又问:“这个型号的冰箱一共有几种款式和颜色?”售货员答道:“32种。”顾客要求看看样品时,于是售货员立刻拿来了样品册。顾客又问:“店里现货中有多少种样品上的冰箱啊?”售货员回答道:“共有20种。请问,您看中了哪一种?”顾客指着样品册中的一款冰箱答道:“这款冰箱的颜色与我的厨房非常相配,而其他颜色的冰箱都似乎达不到这种和谐的效果。不过,我留意过了,非常遗憾的是你们店里的现货中没有这种颜色。”

售货员连忙推荐一款颜色类似的冰箱。顾客又说:“颜色还是不搭配,而价格却那么高,如果不能调整一下价格,我只得考虑去别的商场看看了。我想,别的商场可能会有我喜欢的那种颜色。”说完,又装作不经意地打开冰箱门看了看,问道:“这冰箱附有制冰器?”售货员赶忙答道:“是的。这个制冰器一天24小时都可以为你制造冰块,一小时只需花2分钱的电费。”售货员以为顾客会对这个答案很满意,不料,顾客说:“这太不巧了,我的孩子有慢性咽炎,医生说最好不要吃冰。你们能帮忙把这个制冰器折旧吗?”售货员只好答道:“制冰器无法拆下来,因为它是与箱门连在一起的。

顾客又刁难说:“我知道了,但这个制冰器对我来说的确没有太大用处,却要我为此付钱,这难道不是令人无法接受的吗?你看,你们的冰箱有这么多缺陷,为什么价格不能便宜点呢?”售货员终于禁不住对方的“无理取闹”,作出了价格上的让步。

有一位精明的顾客去商店买录像机时,他对售货员说:“我了解你,我信赖你的诚实,你出的价格我决不还价。”(先以道德的压力使对方公平出价)“等一等,如果我要买带遥控器的录像机,会不会在总价上打点折扣?”(以一揽子交易压价)“还有一件事要给你提一下,我希望我付给你的价格是公平的——一次双方都获益的交易。如果是这样的话,三个月后,我的办公室也要买一套,现在就可定了。”(以远利压价)就这样,这位顾客每次都赶在对方报价之前提出新的条件,不动声色地使售货员一再压价,最终得到了非常优惠的价格。2023/9/22656、拍板中的沟通：

双方经过磋商，就双方达成一致的合同条款作最后的确认。拍板模式：分项拍板一揽子拍板拍板时机的掌握：以成交底线为准；察言观色；把握对方让步的底线；不要得陇望蜀。2023/9/22667、笔谈的沟通发盘还盘接受2023/9/2267发盘(报价、要约、Offer):发盘是指交易一方欲出售或购买某种商品，而项交易的另一方提出买卖该商品的各项具体交易条件，并表示愿意按所列条件签订合同。

“报c514，300吨，即期装船，不可撤销即期信用证支付，每吨CIF鹿特丹港900美元，7月25日前电复有效”发盘的要求给予询盘的区别：发盘有特指对象；发盘应开列具体交易条件；发盘具有法律效力。2023/9/2268实盘和虚盘：实盘之交易条件完整明确无保留。虚盘与此相反。实盘具有法律效力，虚盘难以约束。实盘的无效和撤销：收盘人拒绝、还盘、回电超过有效期，则发盘失效。发盘人如赶在受盘人之前申明撤销，实盘即为撤销。虚盘的作用：试探对手；拉住客户，自己进一步准备；让对手完善交易条件。2023/9/2269还盘(还价、反要约、Counter-offer):还盘是指受盘人接到发盘后，对原发盘的交易条件不同意或不完全统一，而提出自己的交易条件。还盘表示原发盘失效，还盘构成新的发盘，