顾问式服务接待技巧

东风标致顾问式服务技巧顾问式服务过程ConsultativeServiceProcess东风标致标准售后服务流程在实际的工作中，你认为要遵循这个过程进行服务有什么困难？顾问式服务过程人服务顾问

的角色定位顾客热忱以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱的服务理念亲切的为顾客提供资讯亲切的与顾客讨论价格热情的代表东风标致热忱的提升东风标致形象，推销东风标致汽车产品与服务主动联络顾客，协调同事间的合作成功的服务顾问必需具备的条件价值观理论工作能力练习标准–东风标致相关准则行动服务接待人员工作职责服务接待人员工作职责服务接待人员的定位服务销售

的定义与技巧服务销售的定义什么是服务销售？传统服务销售的定义顾问式服务的定义控制圈控制区影响区关心区销售中有哪三个重要因素？有哪些是你们可以影响的？服务销售三要素顾客的决定是怎么做出来的？------MOTMOT真实一刻哪些因素影响到顾客作决定？期望值什么是顾客的期望值？怎样超越顾客的期望值？超越期望值多少为好？期望值如何提升达成顾客的期望值？不花钱花钱不多多花钱的期望值舒适区定义您自己在工作时是否在舒适区？舒适区顾客进入接待区问的第一个问题是什么？最容易问的问题是什么？得到答案后最直接的反应是什么？

舒适区服务销售定义的总结顾问式服务流程中的技巧预约技巧顾问式服务流程中的技巧有哪些需要准备的？8+1模型服务顾问的顾客方的环境 维修记录人力 背景、专案表单 付款方式进厂路线 可能提出的问题活动内容 是否经常提出接送服务预约的重要性预约接待需求分析服务介绍抗拒处理维修-检验结算/交付接待技巧顾问式服务流程中的技巧人与人接触的阶段通信关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实际上有哪些机会？各位所在站点的服务部门有哪些营业项目，是客户最常会需要服务的？与客户接触后变成朋友是好还是坏？人与人接触的阶段接待影响接待的因素接待的目的人类行为的分析开朗型分析型社交型接待我猜您只是想来看一看调整你的行为举止那不确定因素对我们而言有影响吗？调整你的行为举止概述定义作用概述定义作用概述定义作用冰山利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚、传统提问需求分析需求分析演练需求分析积极式倾听需求分析维修服务销售技巧顾问式服务流程中的技巧使用顾客的语言使用清晰简短的句子话不要只讲一半平静而又自信地传递信息交谈时紧扣重点表现出同情心对顾客的不同意见表现出友好的态度通知顾客时意思表达清晰提供顾客正确的建议确认顾客的陈述正确的对话技巧服务内容介绍介绍要领F.B.I式介绍维修产品/服务介绍维修产品/服务介绍你对你经销店的服务为其带来什么益处感兴趣。经销店的特性对于你来说至关重要顾客维修产品/服务介绍你顾客维修工作的特性包括：所提供的服务(例如产品、维修服务)总的看来物有所值安全检查液体更换提供免费检查（如：冬季检查）维修产品/服务介绍令人满意物有所值避免了在以后处理紧急情况时浪费时间你顾客益处抗拒处理最终的结果是：顾客拒绝购买！我们永远无法在与顾客的争论中获胜：抗拒的来源抗拒处理大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对服务人员/产品/公司不信任。抗拒处理每种产品或服务都有自己缺点。这些缺点自然就成了顾客的疑虑和抗拒点，你可能会发现这些经常会价格商议的过程中表现出来。作为服务顾问，应当事先了解这些缺点。当顾客谈到这些缺点时有策可对。抗拒处理Why?保持顾客利益至上的立场把异议解释成一种积极的信号保持积极的态度面对顾客异议抗拒处理三个原则理解定律转移争论的依据抗拒处理抗拒处理“技巧”抗拒处理处理抗拒的方法抗拒出现前 ——预防抗拒 ——最有效的抗拒出现时 ——处理抗拒 ——常用的抗拒出现后 ——推迟抗拒 ——延缓的技巧没有出现抗拒——忽视抗拒 ——避免发生成功的服务顾问通常会用两种方法去预防抗拒：按照顾问式服务原理进行销售，关注顾客的舒适区和疑虑。在抗拒出现前先预防大多数典型的抗拒。抗拒处理顾问式抗拒处理的三个步骤明确抗拒所在同意及中立化提出解决方案顾问式销售过程中，我们真正的工作不是处理抗拒，是在处理产品/服务的价值。我们的目的不是要和顾客斗并让他放弃他的观点，而是把我们的产品价值提高。抗拒处理倾听抗拒复述抗拒对抗拒提问对抗拒表示认同抗拒处理转化抗拒将抗拒引开衡量抗拒否认抗拒抗拒处理与顾客交谈前，你应想到可能出现的异议以及你将如何做出反应。此外，你还应了解竞争对手的价格、质量、零部件的使用寿命、设备的精确度、保修期等。令人信服的理由或使顾客打消异议的论点法律/安全上的要求延期的后果物有所值令人放心可靠性外观、工作的质量抗拒处理令人信服的理由或使顾客打消异议的论点维修项目异议处理抗拒处理维修计划变动时的处理抗拒处理对顾客的照顾抗拒处理检验技巧顾问式服务流程中的技巧结算/交付技巧顾问式服务流程中的技巧结算/交付技巧在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费；告之下次保养时间；告之免费帮他做的一些事情；作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项；不要忘记贴提示贴！报价三明治式价格最小化价格比较法结算/交付技巧三明治报价法利益利益价格结算/交付技巧假设顾客没有签约：重点：顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。

建立与顾客保持联系打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？”应果断离开，这是一个“关键时刻”。

顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。结算/交付技巧假设顾客签约结算/交付技巧交车前的准备交车顾客至上的交车服务交车具体步骤：注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地如有小礼品，注重“给”的时机解释换下配件时，注意客户表情是否认同客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上注意客户离开前的概述交车例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来→犯忌我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，行使速度，再回来的时间注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产生抱怨或抗拒备妥（非保修）维修换下的配件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客户是否带回确认取车时间与方式再确认客户付款方式如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车备妥帮客户代保管物品交车跟踪回访技巧顾问式服务流程中的技巧客户跟踪什么是客户