导游业务课件第五章

第五章导游应变技能第一节漏接、空接、错接的处理第二节活动计划与日程变更的处理第三节误机事故的原理、处理与预防第四节旅游者走失的原因、处理与预防第五节旅游者证件、钱物、行李丢失的处理第六节旅游者患病、死亡的处理第七节旅游者越轨言行的处理第八节旅游安全事故的处理第一节漏接、空接、错接的处理一、漏接

漏接是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。

这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、行程受影响、旅游者不满等一系列问题。1.主观原因造成的漏接

1)导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接站地点，或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地点；

2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；

3)由于某种原因，原定交通工具的班次或车次变更，旅游团提前抵达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按照原计划接团；

4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表时间接团。

（一）漏接事故产生的原因2.客观原因造成的漏接1)原定交通工具班次或车次变更，旅游团提前抵达，但本站接待社未能及时接到变更通知。2)本站接待社有关部门没有将旅游团所乘坐的交通工具提前抵达的消息通知该团导游，使导游仍然按照原接待计划接团。

（二）漏接的预防(1)导游员上团前应该仔细阅读接待计划，熟悉团队抵达的准确日期、时间、接站地点，并经常询问该团是否有变更通知。

(2)与司机约定出发接团的时间，留出充足的行车时间，保证至少提前半小时抵达接站地点。

（3）导游人员提前30分钟之前抵达接站地点。

（三）漏接的处理1.认真对待，真诚道歉2.提供高质量的服务3.酌情予以物质补偿1.空接事故产生的原因5.1.2空接的预防与处理

(1)由于天气原因或其他原因，造成旅游团预定的交通工具未能按计划离站，旅游团仍然滞留在上一站，但上一站接待社并不知道这个临时请况，而全陪或领队亦无法及时通知本站接待社。由此造成本站空接。

(2)接通工具临时变更后，接待部门接到上一站的变更通知却未能及时通知到地陪，造成空接。二、空接

空接是指导游人员按预定计划前往接站地点接站，但没法有接到旅游团的现象。空接的原因：

由于天气或某种事故，旅游团仍滞留在上一站或途中，下一站旅行社不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社；班次变更后，旅游团推迟抵达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一部旅行社的通知，或接到通知忘记通知该团地陪造成空接。三、错接

错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团。

错接属于责任事故，是由于导游人员责任心不强，粗心大意造成的。

（1）地陪应该提前抵达接站地点，严格按照团队接待操作程序站在明显位置出示接站牌等标志。（2）地陪尤其应该增强责任心，接到旅游团时认真核实组团社名称、旅游团代号、旅游者人数、领队或旅游者的姓名、下榻的饭店等细节。（3）如果接待的是散客，也要逐项核实，以防差错。错接的预防1.一旦发现错接了团队，要马上与旅行社取得联系，汇报情况。2.如果是同一家旅行社的导游员，经社里同意，一般不交换旅游团，但需要交换团队接待计划，导游员应该按照接待计划为旅游者提供优质服务和精彩的导游讲解。3.如果是不同旅行社的导游员，要尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，表示歉意。错接事故的处理第二节活动计划与日程变更的处理一、旅游团要求变更计划行程的处理

导游人员原则上应婉言拒绝，说明接待社不能单方面不执行旅游合同。

如果领队坚持提出要求，地陪不能当场拒绝，而应上报旅行社，根据旅行社和组团社的协商意见做出决定。二、客观原因需要变更计划的处理（一）延长一地的游览时间

旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间。1）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐用房用车安排；2）调整活动日程或酌情增加景点或适当延长游延时间。（二）缩短在一地的游览时间

旅游团提前离开或推迟抵达都会缩短在一地的游览时间。1）向旅行社有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车事宜，将损失降到最低。2）抓紧时间，努力完成计划内的参观游览活动。（三）被迫改变部分旅游项目

被迫取消某一活动，由另一活动替代，往往会引起旅游者的不满，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得到游客认可。第三节误机事故的原因、处理与预防（一)客观原因造成的非责任事故

由于有关人员工作失误，或由于灾害天气，或途中遇到交通事故造成严重堵车，或汽车发生故障等突发情况，或由于旅游者自身方面的原因而造成误机（车、船）。（二）主观原因造成的责任事故

由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成的迟误，如安排日程不当或过紧，没有提前到达机场；没有核实交通票据等等。

为预防这类事故的发生，导游员应该做到以下几点：1.上团前，导游员尤其是地方陪同导游员要制定周密的地接计划，按照旅游者的年龄、身体等状况妥善安排游览活动。在安排日程时，注意留有余地，合理安排活动项目、劳逸结合。2.旅游团离站前一天，认真核实团队机票（车票、船票），特别是离境机票的日期、航班号、时间以及机场的名称，并及时与旅行社计调部门、交通部门联系，随时掌握交通工具变更的准确时间。误机（车、船）事故的预防3.安排充裕的时间去机场（车站、码头），即使有较多的时间也不要安排旅游者到热闹地方购物或自由活动，以免旅游这走失延误集合时间。4.送站前，充分考虑前往机场（车站、码头）的交通路况，保证出发时间并按时抵达机场（车站、码头）。5.按照导游工作程序要求的时间抵达机场（车站、码头）：乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。误机（车、船）事故的处理（1）与民航（车站、码头）联系，协商补救办法，询问当天是否有前往同一目的地的航班（车次、轮渡），有无座位及数量。（2）或者在节约时间的前提下改乘其他交通工具前往下一站。（3）诚恳地向旅游者赔礼道歉。（4）由此产生的相关费用由旅行社承担。第四节游客走失的原因、预防和处理

一、游客走失的预防（一）做好各种预防工作（二）与领队、全陪配合，经常清点人数（三）吸引游客的注意力（四）作好提醒工作二、旅游者走失的原因1）地陪没有讲清在景点的游览路线、集合时间和地点、旅游车的停车位置和号码；2）地陪的讲解不精彩，旅游者自行脱队；3）旅游者被某一景点迷住了，或摄影或购物逗留时间过长；4）外出逛街时没带饭店的卡片又记不清饭店的名称和地址，又没有导游的联系方式。三、旅游者走失的处理

旅游过程中，一旦发现旅游者走失，应立即开始寻找。为了不影响游览的顺利进行，地陪、全陪和领队要配合好。一般情况下，由全陪和领队分头寻找，地陪继续带团游览。

如果仍未找到，应向景区管理部门求助，并和饭店联系，询问游客是否自行返店。如果以上措施未能奏效，应在征得领导同意后，向公安部门报案。第五节旅游者证件、钱物、行李丢失的处理1.导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。2.导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。3.提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好房门。4.外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。5.团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签。确认无误后再交由行李员搬运上车。6.离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。7．旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则立即归还。旅游者丢失证件的处理1．首先设法稳定旅游者的机动情绪，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他地方而自己遗忘了。2．如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，协助旅游者按照不同证件申领的相应程序申请补办新证件。持公安机关的遗失证明向相关部门申请补办相应证件。(1)如果旅游者丢失的是外国护照：则由当地旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具遗失证明。由失主本人持公安机关开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申请办理新护照；领到新护照后，需要到当地公安局办理签证手续。(2)如果旅游者丢失的是中国护照：则由旅游者持旅行社开具的遗失证明到当地公安机关报失，并向当地公安局申请办理新护照；领到新护照后，到旅游者侨居国驻华使、领馆办理签证手续。(3)如果港、澳同胞丢失了《港澳同胞回乡证》：因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失者持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明——《中华人民共和国出境通行证》，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。(4)如果旅游者丢失的是《台湾同胞旅行证明》：该证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。此证丢失，可持地