旅游物业管理(限选课程)

旅游物业管理

（旅游管理专业适用）《旅游物业管理》

本课程综合了旅游学和物业管理相关学科专业的知识，从物业管理概念、内容、方法、政策法律等方面系统介绍旅游物业管理的基本理论和知识。教学目的旨在培养学生从事旅游产业规划、行业管理、企业经营所必备的知识和能力，为学生毕业后从事旅游开发及管理奠定宽厚的专业知识基础。周次教学内容学时课外作业及平时考核1－2第1章：物业管理概述42－3第2章：房地产与物业管理43－4第3章：物业管理机构与物业档案管理45第4章：物业管理企业财务管理36第5章：物业管理与社区文化3第一次书面作业7第6章：物业管理服务质量38第7章：物业管理法律法规39第8章：住宅小区物业管理310－11第9章：收益性物业及其它物业管理6第二次书面作业12－13第10章：旅游物业管理6期末考试2第一章物业管理概述一、物业物业主要包括三部分内容：已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物与这些建筑物相配套的设施设备相关的场地第一节物业管理基本概念物业的分类物业可分为四类：居住物业商业物业工业物业其他用途物业物业的特点使用的长期性建设周期长、投资大位置的固定性价值上的保值性与增值性形式上的多样性受政策影响大二、物业管理（一）涵义物业管理是指物业管理企业受物业所有人（业主）的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。（二）物业管理的特征社会化专业化市场化规范化第二节物业管理的产生与发展一、早期物业管理二、现代物业管理三、我国物业管理的产生和发展香港的物业管理中国内地的物业管理第二节物业管理的产生与发展

本次课讨论题：以广州为例，分析城市房地产业（物业）快速发展的原因及其对社会经济发展的意义。

第三节物业管理的基本内容一、常规性的公共服务房屋建筑物主体的管理房屋设备、设施的管理环境卫生和绿化管理安全防范和消防管理车辆停放秩序和道路、场地的管理物业维修费用和维修基金的账务管理物业档案资料的管理公众代办服务二、针对性的专业服务日常生活类商业服务类文化、教育、卫生、体育类中介服务社会福利类三、委托性的特约服务四、经营性服务

1．开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店；

2．办收费农贸市场；

3．养花种苗出售；

4．利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）；

5．开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；

6．从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等；

7．其他多种经营服务项目。五、社会性管理与服务

思考：以你家的小区为例，说说物业管理企业为你们小区业主提供的物业管理服务有哪些内容。你认为物业管理企业提供的这些服务项目能否满足业主的要求，还存在哪些问题与不足，需要进行哪些方面的改进。第四节物业管理的基本原则用户至上、服务第一业主自治管理与专业管理相结合统一经营、综合管理社会化管理、企业化经营合理竞争依法管理与服务第五节物业管理的基本环节一、物业管理的策划阶段前期介入制定物业管理方案确定管理档次确定服务标准财务收支预算选聘物业管理企业二、物业管理的前期准备阶段企业内部机构的设置和拟定人员编制人员的选聘和培训规章制度的制定物业租售的代理三、物业管理的启动阶段物业的接管验收用户入住产权备案和档案资料的建立四、物业管理的日常运作阶段日常综合服务与管理系统的协调本章课后复习思考题：1．简述物业管理的概念；2．简述物业的涵义与特点；3．简述物业管理的基本内容；4．试述物业管理公共服务的内容。

第二章房地产经营与物业管理教学目的与要求：

1、了解房地产及房地产开发、经营、管理的涵义；

2、了解房地产开发与物业管理的关系；

3、了解物业管理在房地产经营管理中的地位和作用；

4、结合房地产经营的实际，分析一些现实问题。教学时间：4学时

第二章房地产经营与物业管理第一节房地产经营一、房地产与房地产业1、房地产的涵义房地产是房产与地产的合称，是房屋与土地在经济方面的商品体现。房屋和土地反映物质的属性和形态，而房产与地产则体现商品形式的价格。因此，在生活资料方面，房产与地产属于财产范畴；在生产经营资料方面，房产与地产属于资产范畴。

第二章房地产经营与物业管理第一节房地产经营

在实际生活中，讲到房地产，一般均指房屋建筑和建筑地块所组成的有机整体。习惯上也不把房地产与房屋、土地作严格的区分。房地产即房屋与土地。房屋与土地不可移动，一般又称之为不动产。但这只是不动产概念的狭义解释或通俗解释，广义概念的不动产还包括水坝、地下工程、港口等其他建筑。第二章房地产经营与物业管理第一节房地产经营一、房地产与房地产业2、城市房屋（1）住宅（2）生产用房（3）营业用房（4）行政用房（5）文教用房（6）其他专用房第二章房地产经营与物业管理第一节房地产经营一、房地产与房地产业3、城市土地（1）生活居住用地（2）工业用地（3）交通运输用地（4）市政公用设施用地：指设置公用设施和工程构筑物的用地，包括水源地、自来水厂、污水处理厂、变电所、煤气站、消防站、各种管线工程及其构筑物、防洪堤坝、火葬场及墓地等用地。（5）风景游览区用地第二章房地产经营与物业管理第一节房地产经营3、城市土地（6）公共绿地：指为城市居民服务的公园、动物园、植物园、陵园、街心花园以及城市林荫道绿地等。（7）文教卫生等公共用地（8）道路广场及仓库用地（9）特殊用地：特殊用地通常指各种军用设施、监狱、看守所以及自然保护区等作特殊用途的用地。（10）其他用地：指不属于以上所列项目的其他城市用地，包括市区边缘的菜田、苗圃、果园、牧场等地以及城市内不易划出的零星用地。

第二章房地产经营与物业管理第一节房地产经营一、房地产与房地产业4、房地产业房地产业是从事房地产开发、经营、管理和服务的产业。1987年11月20日，原城乡建设环境保护部《关于发展城市房地产业的报告》，对房地产业的内涵作了如下表述：“房地产业包括：土地的开发，房屋的建设、维修、管理，土地使用权的有偿划拨、转让，房屋所有权的买卖、租赁，房地产的抵押贷款，以及由此而形成的房地产市场。”也就是说，房地产业具体涉及租赁、信托、物业管理和以房地产为依托所进行的多种经营管理等项目工作。

第二章房地产经营与物业管理二、房地产经营运行机制

房地产经营的概念有狭义和广义之分。狭义的房地产经营主要指建筑地块和房屋的流通过程及售后管理；广义的房地产经营包括房地产生产过程、经营和流通过程，经营是指房地产企业根据经营目标，对房地产开发经营的全过程作出科学的决策，并组织有效的实施。

房地产业的运行机制一般由生产、流通、消费三个环节组成。

第二章房地产经营与物业管理二、房地产经营运行机制(二)流通环节流通环节即房地产的劳动产品进入市场，进行交易活动，实现其使用价值和价值的过程。当然，未经开发的“生地”也能投入市场流通。房地产市场活动主要有房地产买卖、租赁、抵押等三种流通方式。

房地产买卖，是指土地使用权和房屋所有权的买卖。房地产作为不动产，其生产与消费在地点上是相同的，而只是通过交易转换了所有权或使用权。因此，其交易活动自始至终都贯穿着权属，比一般商品的交易活动要复杂得多。

房地产租赁，是房地产出售的另一种形式。房地产产权人通过租金的形式逐步收回成本和获取利润，其实质仍然是流通领域的买卖关系。

第二章房地产经营与物业管理二、房地产经营运行机制(二)流通环节房地产抵押，是指单位或个人以一定量的房地产作为如期偿还借款的保证物，向银行或其他信贷机构作抵押，从而取得贷款。贷款到期，借款者除了归还本息外，还要缴纳抵押品的保管费用。如果到期无力归还贷款，银行或其他贷款机构有权处理用作抵押的房地产商品，处理所得的资金必须首先用于归还贷款。抵押贷款还可用于解决房地产开发公司或购房者资金不足的困难，即开发公司或购房者把即将投入开发建设的房地产或购得的房屋作为抵押品来获得贷款。目前流行的银行“按揭”，即是个人购房抵押贷款，其房屋的所有权属于抵押银行，但购房者仍享有居住权，如到期无力归还贷款，房屋则由抵押银行收回。

第二章房地产经营与物业管理二、房地产经营运行机制(三)消费环节房地产产品，经过流通环节的市场交易活动，转移给使用者，从而进入了消费环节。房地产产品的使用周期很长，作为不动产，它具有固定性、耐久性和增值性。在长期的消费中，产权产籍管理、维护修缮管理等每时每刻都不能缺少。在房地产市场日益活跃的今天，房屋的售后管理和维修服务工作也显得越来越迫切和重要了。

第二章房地产经营与物业管理三、房地产业在国民经济中的地位和作用

1、房地产业在国民经济中的地位■支柱产业■基础性和先导性产业■是国家的一笔巨大财富第二章房地产经营与物业管理三、房地产业在国民经济中的地位和作用

1、房地产业在国民经济中的作用

(1)房地产业是国民经济和社会系统中基本单位的承载体，起着连结生产与生活、生产与流通、生产与消费等方面的作用。(2)房地产业可以提供大量的财政积累，是高附加值的产业。

第二章房地产经营与物业管理三、房地产业在国民经济中的地位和作用

(3)发展房地产业可以合理充分地利用土地资源。土地资源是稀缺和不可再生的，房地产业的健康发展可以合理分配和重组土地资源，充分提高土地利用效益。

(4)发展房地产业可以促进和带动其他产业的发展。它在开发中可以带动建材、建筑设备、建筑机械以及冶金、仪表、钢材、木材、水泥等产业的发展。房屋在投入使用后又可促进家电、家具、园林、保险、装饰、服务业等产业的发展。房地产业是导向性产业，它的发展将为其他产业和物业管理服务业开辟渠道和提供基础。第二章房地产经营与物业管理三、房地产业在国民经济中的地位和作用(5)发展房地产业有利于优化产业结构和消费结构。(6)发展房地产业可使更多人获得就业机会(7)发展房地产业有利于营造优美的居住环境，改善居住条件，建设社区文明。(8)发展房地产业有利于完善投资环境，吸引外商投资，促进改革开放向纵深发展。

第二章房地产经营与物业管理一、房地产市场的含义房地产市场，广义上可以理解为房地产交换关系，即房地产全部流通过程的总和。狭义的房地产市场，是指进行房地产买卖、租赁、抵押等交易活动的场所。第二节房地产市场第二章房地产经营与物业管理二、房地产市场的特性(一)房地产商品的物质特性1.固定性：房地产的固定性是指它在位置上的不可移动性，它不像其他普通商品，生产场所是固定的，但产品是流动的；而房地产则是生产过程流动，产品始终是固定的。2.独特性：房地产商品没有两个是完全相同的，不像其他商品那样可以通过重复生产来满足消费者对同一产品的需要。而房地产商品一旦形成，别的需求者只能去寻求其他房地产商品。3.权益性：是指被开发后承载房屋的土地作为物质性资产的合法权益。房地产商品虽然不可移动，但其权益却是可以流通交易的。

第二节房地产市场第二章房地产经营与物业管理(二)房地产商品的经济特性

1.差异性：主要是指土地作为一种不可再生的资源，供应量缺乏弹性，价值和价格则受多种因素制约，难以用简单的投入产出或成本加利润的方法加以测定，更多的是非经济因素产生的价值偏离结果。这些因素包括：城市规划所规定的使用性能、容积率、建筑式样，以及城市建设与管理的有关规定，等等。除了这些因素的制约外，房地产价格还受地理位置、区域环境、交通条件等因素的影响。

第二节房地产市场第二章房地产经营与物业管理(二)房地产商品的经济特性

2.双重性:指房地产所具有的消费特性和资本特性。房地产的使用价值不以时间的推移而减少，一般情况下都具有保值和增值的功能，因而人们除把它作为一般商品消费使用外，还把它作为资本投入获利和货币储存。

第二节房地产市场第三节房地产管理房地产产权、户籍管理产权与产权管理所谓产权，是指城市房屋的所有权，即房屋所有者在法律的范围内对其享有的占有、使用、收益和处分的权利。所谓产权管理，也就是对房屋所有权的管理，是房管部门按照法律规定的原则，对物业所有权及其合法变动情况的确认，保障产权人合法行使权力而进行的一系列管理工作。第二章房地产经营与物业管理第三节房地产管理■产权与产权管理产权管理任务产权管理的主要内容：

(1)产权登记

(2)审查确认的产权

(3)核发产权证书

(4)产权转移、变更登记

(5)产权档案第二章房地产经营与物业管理第三节房地产管理房地产产权、户籍管理产籍与产籍管理

产籍也就是城市房屋的产权档案资料，是在产权登记过程中所产生的各种图表、登记材料，经过整理、加工、分类而形成的图、档、卡、册、证件等资料的总称。产籍管理是指通过经常性的测绘和房屋所有权、土地使用权的登记，不断完善和修正产籍资料，保持产籍资料的完整、准确，有效地为产权管理服务，为城市规划建设提供准确可靠的数据而对产籍资料进行的综合管理。第二章房地产经营与物业管理第三节房地产管理房地产经营管理(一)房地产经营管理的概念

房地产经营包括房地产生产过程的经营和流通过程的经营，是指房地产企业根据经营目标，在分析自身条件和市场需求的前提下，对房地产开发、设计、施工以及策略和售后服务等全过程作出科学的决策，并组织有效的实施。

对房地产经营进行管理包括房地产开发经营企业的内部管理和国家宏观管理两个方面。

第二章房地产经营与物业管理第三节房地产管理房地产经营管理

(二)房地产开发经营企业的建立

1.组建房地产开发经营企业的条件

2.房地产开发经营企业的设立程序

(三)房地产开发经营企业的资质管理第二章房地产经营与物业管理第四节房地产与物业管理的关系一、房地产经营与物业管理的关系物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节，物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化和专业化的服务方式。房地产经营管理主要侧重在物业的开发建设方面，而物业管理则主要从事物业的维护、保养以及对环境的绿化和物业所有人的服务方面。房地产经营的工作性质是开发物业，物业管理的主要任务则是售后服务。因此，物业管理是房地产业发展到一定阶段的必然产物。我国的物业管理也就是改革开放以来房地产业迅速发展的派生结果。第二章房地产经营与物业管理第四节房地产与物业管理的关系二、物业管理对房地产经营的影响第一，有利于房地产的销售推广第二，有利于物业保值升值第三，有利于房地产市场的发展完善第四，有利于提高房地产综合开发企业的声誉第五，有利于推动外向型房地产经济的发展第二章房地产经营与物业管理第五节物业管理在房地产开发中的作用一、物业管理在房地产开发中的地位

1、物业管理是房地产开发的组成部分

2、良好的物业管理使物业发挥最大的使用效能

3、物业管理是房地产开发企业经营上的需要

第二章房地产经营与物业管理第五节物业管理在房地产开发中的作用二、开发商对物业管理的投入

良好的物业管理可以使开发企业在房地产经营中得到大笔的利润和无形的资本——社会信誉、企业好的形象，名利双丰收。因此，许多有远见的开发商都愿意对物业管理进行必要的投入，以得到更多的回报。

1、观念的投入

2、行动的投入

3、资金的投入第二章房地产经营与物业管理第五节物业管理在房地产开发中的作用三、物业管理公司对物业开发全过程的参与

1、把好规划设计关，规划设计时一般应注意五个方面：■配套设施的完善■水电供应容量问题■垃圾处理方式■消防设施■一些特殊情况的意见第二章房地产经营与物业管理第五节物业管理在房地产开发中的作用三、物业管理公司对物业开发全过程的参与

2、把好施工监理关

■指导施工单位把好质量关

■掌握新物业的全部情况

■物业管理公司参与施工监理有利于物业良性开发

第二章房地产经营与物业管理第五节物业管理在房地产开发中的作用三、物业管理公司对物业开发全过程的参与

2、把好验收关：从某种意义上来讲，物业管理公司应具有工程验收的权利和争取质量补偿的权力。验收时，要细致入微，铁面无私。第二章房地产经营与物业管理本章思考讨论题：试论房地产开发与物业管理之间的关系及其协调途经，以某个案例加以阐述。

第二章房地产经营与物业管理第一次书面作业题：查找相关资料，分析“旅游房地产”的概念及其在我国的发展状况，结合我国旅游业的发展论述旅游房地产的发展趋势。

第二章房地产经营与物业管理第三章物业管理机构与物业档案管理教学目的与要求：1、了解物业管理的相关机构；2、了解物业管理企业的组建、组织机构及业务内容；3、了解物业管理档案资料管理的内容；4、结合的实际，分析一些现实问题。教学内容：第一节——第三节教学时间：4学时第一节物业管理相关机构一、房地产行政主管部门(一)审批物业管理企业的经营资质(二)对物业管理招标投标活动实施监督管理(三)对日常物业管理活动实施监督管理(四)组织物业管理企业参加考评和评比第一节物业管理相关机构二、工商、税务和物价等行政主管部门(一)工商行政主管部门对物业管理企业的监督与指导(二)税务行政主管部门对物业管理企业的监督指导(三)物价行政主管部门对物业管理企业的监督指导(四)安全管理部门对物业管理企业的监督和指导(五)环卫部门和园林部门对物业管理企业的监督和指导第一节物业管理相关机构三、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位(一)物业管理企业与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位分工明确(二)物业管理企业应与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位密切配合第一节物业管理相关机构四、物业建设单位五、专业性服务企业六、街道办事处和居委会七、行业协会第二节物业管理企业一、物业管理人物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。

第二节物业管理企业二、物业管理企业（一）物业管理企业的概念和特征物业管理企业是指依法设立、具有独立法人资格、从事物业管理服务活动的企业。物业管理企业是企业的一种类型，具备企业所具有的一般特征，但由于其所从事行业的经营性质不同，又有其自身的一些特征：1．物业管理企业从事的工作具有服务性质如前所述，物业管理企业的工作主要是依照物业管理合同的约定，对物业及其环境、公共秩序等进行专业化维修、养护、管理，并提供各类服务。第二节物业管理企业二、物业管理企业2．物业管理企业必须在其资质等级范围内进行经营管理活动

1999年10月31日建设部颁发了《物业管理企业资质管理试行办法》，对物业管理企业的资质等级、资质标准、申请与审批、业务范围等作出明确的规定，将我国的物业管理企业划分为一级、二级、三级三个资质等级和一个临时资质，物业管理企业的经营管理活动必须在其资质等级范围内进行。

第二节物业管理企业二、物业管理企业3．物业管理企业的经营管理是以物业管理合同为核心开展的虽然物业管理企业在其资质等级范围内依法独立进行经营管理活动，但其开展经营活动的基础是业主（使用人）的物业，而且在具体针对某一物业进行经营管理活动时，其进行经营管理活动的详细范围、服务项目和服务深度及服务质量标准等因具体物业而异。因而，物业管理企业进行经营管理活动时，具体的物业管理服务执行标准是以物业管理企业与业主委员会所签订的物业服务合同为核心的。

第二节物业管理企业二、物业管理企业（二）物业管理企业内部机构设置1．机构设置应遵循的原则（1）目标原则（2）分工协作原则（3）权责对应原则（4）统一领导、分级管理原则（5）统一指挥原则（6）有效管理幅度原则第二节物业管理企业二、物业管理企业（二）物业管理企业内部机构设置2．机构设置的程序（1）部门划分（2）职责权限的界定（3）关系协调（4）组织管理文件的建设（5）岗位设定（6）人员配备第二节物业管理企业二、物业管理企业（三）我国物业管理企业的组建类型1．发展商组建的物业管理企业2．由房管所改制而成的物业管理企业3．企事业单位行政房管部门改制的物业管理企业4．按照公司法要求，由社会上的公司、个人发起组建的，通过竞争取得房产管理权的物业管理企业5．由街道办事处组建的物业管理企业第二节物业管理企业二、物业管理企业从物业管理企业内部的运作来看，可将物业管理企业分为三大类：1．管理型物业管理企业2．顾问型物业管理企业3．实体型物业管理企业第二节物业管理企业二、物业管理企业（四）物业管理企业的组织结构1．直线式2．直线职能式3．事业部式4．矩阵式组织第二节物业管理企业二、物业管理企业（五）物业管理企业的权利和义务1．物业管理企业的权利（1）依照法律、法规和规章的规定及物业管理服务合同的约定，对物业实施管理；（2）根据有关法律、法规、规章的规定和物业管理服务合同的约定，结合实际情况，制定该物业管理区域的物业管理制度；第二节物业管理企业二、物业管理企业（3）依据物业管理服务合同和有关规定收取物业服务费、专项维修资金及业主大会决议通过的应当分摊的费用等；（4）依据物业管理服务合同和有关规定获得酬金以及其他合法经营收益；（5）劝阻、制止、处理违反物业管理规定的行为；（6）要求业主大会给予配合与协助；第二节物业管理企业二、物业管理企业（7）提请召开业主大会；（8）选聘专营公司承担专项经营服务业务；（9）拒绝任何机关和单位违反法律、法规、规章，对企业进行人力、物力、财力摊派；（10）法律、法规、规章和物业管理合同规定的其他权利。第二节物业管理企业二、物业管理企业2．物业管理企业的义务（1）履行物业管理服务合同，按照合同约定提供物业管理服务；（2）接受业主大会的监督；（3）接受有关行政主管部门的监督管理；（4）协助召开业主大会；第二节物业管理企业二、物业管理企业2．物业管理企业的义务（5）协助有关部门提供社区生活服务、开展社区文化活动；（6）按照法律、法规和有关规定从事经营活动；（7）在解除或者终止物业管理服务合同时，依法配合接管单位的接管，及时移交有关物业、物品和档案资料；（8）法律、法规、规章规定的其他义务。第二节物业管理企业三、物业管理企业的资质管理（一）物业管理企业资质的概念

物业管理企业的资质，是指从事物业管理活动的企业应当具备的人员素质、资金数量、专业技能、管理水平及物业管理业绩等。物业管理企业实行资质管理，有利于提高物业管理的水平，促进物业管理行业的健康发展。

第二节物业管理企业（二）物业管理企业资质的管理部门物业管理企业的资质实行分级管理制度1．建设部负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；2．省、自治区建设厅、直辖市房地产局负责本行政区域内二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督；3．设区的市的房地产主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。

第三节物业管理档案的建立与管理一、物业管理档案建立与管理工作要求⒈设置档案专职人员管理。⒉建立标准档案室、柜。⒊明确收集、整理、分类、编号、登记、电脑入网、入柜、利用、检查的建档流程。⒋采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、录像带、胶卷、照片、图表等。⒌原始文件、合同、诉讼文件等重要资料的接收、借阅、复印等必须经专人审批。第三节物业管理档案的建立与管理一、物业管理档案建立与管理工作要求⒍实行原始资料和电脑储存双档管理。⒎专人负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。⒏注重档案管理信息开发，开展档案编研工作。⒐设专人每季对档案资料管理情况进行检查。10.全体员工牢固树立档案意识、保密意识，严格执行相关规定。

第三节物业管理档案的建立与管理

二、物业管理档案建立（一）客户档案的建立

1．产权备案

2．建立客户档案（二）物业档案的建立

1．收集物业资料

2．整理物业资料第三节物业管理档案的建立与管理六、物业管理档案资料的来源(一)按时间顺序划分1．报建、规划、设计阶段信息2．施工、竣工及验收阶段信息3．选聘管理阶段信息4．招商阶段信息5．用户入住信息6．日常管理信息第三节物业管理档案的建立与管理六、物业管理档案资料的来源(二)按来源划分(1)在物业竣工验收时从建设单位、规划设计单位、施工单位处收集的产权及工程技术等原始资料。(2)在业主入住以及进行二次装修阶段收集的业主、客户的相关资料。(3)在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其他相关资料（应将档案收集制度化）。

第三节物业管理档案的建立与管理七、物业管理档案资料的分类(一)按管理内容分类1．基础管理包括物业产权资料、工程技术资料、接管验收资料、管理合同资料、业主委员会资料、专项维修资金资料、管理目标及方案、物业管理制度资料、员工管理资料、行政文件资料、客户资料、维修资料等。2．房屋管理及维修养护包括物业编号、标识、导示资料，房屋安全检查、鉴定、管理资料等。第三节物业管理档案的建立与管理七、物业管理档案资料的分类3．共用设施设备管理包括综合管理制度，供电系统、弱电系统，消防系统、电梯系统、给排水系统、空调采暖系统及共用配套设施资料，共用管线资料，照明设施资料等。4．安全管理包括保安管理、消防管理、车辆及停车场管理资料等。5．环境卫生管理包括污染防治、环境设施、清洁卫生管理、绿化管理资料等。

第三节物业管理档案的建立与管理七、物业管理档案资料的分类6．社区文化文明建设包括社区文明活动计划方案、总结记录；社区文化活动图片及录像；文化活动场所等设施使用情况等。7．其他包括物业服务费用收缴统计表；物业服务整体经营项目统计表等；物业管理项目检查评比、用户调查、所获取的荣誉称号及媒体相关报道等方面的资料。

第三节物业管理档案的建立与管理七、物业管理档案资料的分类

(二)按文件、档案的连贯性分类

1、产权与工程技术资料

2、客户档案

3、装修档案

4、维修档案

5、治安、车辆管理资料

6、设备设施管理资料第三节物业管理档案的建立与管理七、物业管理档案资料的分类

(二)按文件、档案的连贯性分类

7、环境管理资料

8、社区文化建设资料

9、员工管理资料

10、业主反馈信息

11、行政文件资料

12、业主大会和业主委员会资料第三章物业管理机构与物业档案管理作业题：调查你家所在的物业管理公司，分析其内部组织机构是如何设置的，其经营服务的内容有哪些，广大业主对其服务是否满意，其服务还存在哪些问题，需要作哪些改进？据此，写一篇调查报告：《关于ⅹⅹⅹ物业管理公司经营管理服务状况的调查报告》（不少于3000字）。

第四章物业管理企业财务管理教学目的与要求：1、了解物业管理企业财务管理的概念、基本内容；2、了解物业管理企业的经营收入、成本、利润等相关概念；3、了解物业管理财务管理的重要性；4、以某个物业管理公司为例，分析其财务管理流程及其经营收益状况。第四章物业管理企业财务管理第一节物业管理企业的财务管理

一、企业财务管理的内容财务管理是物业管理企业的经营活动中非常重要的组成部分。其主要内容包括对资金筹集和运用的管理；物业服务费的管理；固定资金、流动资金和专项资金的管理；资金分配的管理；财务收支汇总平衡等。物业财务管理就是物业管理公司资金运行的管理，在资金运行过程中，包括整个物业经营出租、管理服务收费等资金的筹集、使用、耗费、收入和分配。

第四章物业管理企业财务管理第一节物业管理企业的财务管理

二、企业财务分析（一）财务分析的概念（二）财务分析的对象（三）财务分析的内容（四）财务分析的方法

1．横向财务分析

2．纵向分析第四章物业管理企业财务管理第一节物业管理企业的财务管理

三、物业管理企业的财务决策1．筹资决策2．投资决策3．利润分配决策第四章物业管理企业财务管理第一节物业管理企业的财务管理

四、物业管理企业财务管理机构的设置五、物业管理企业财务管理制度第四章物业管理企业财务管理第二节物业管理企业营业成本、费用、收入与利润一、物业管理企业的营业成本与费用1．营业成本2．管理费用3．财务费用第四章物业管理企业财务管理第二节物业管理企业营业成本、费用、收入与利润二、物业管理企业的营业收入1．主营业务收入2．其他业务收入三、物业管理企业的利润1．营业利润2．补贴收入第五章物业管理与社区文化教学目的与要求：1、了解社区、文化和社区文化的概念；2、了解物业管理与社区文化建设的关系；3、了解社区文化建设的内容、原则、特点、功能和方法；4、调查广州市的某个社区，分析其社区文化的建设状况。教学时间：3学时第五章物业管理与社区文化第一节社区、文化和社区文化一、社区、文化和社区文化的概念(一)社区从物业管理的实际出发，我们言及的社区是指区域性的社会，是在相对独立的区域内，具有一定人口和建筑规模，能满足人们的日常文化需要，凭感觉能够感觉到的具体化了的社会。社区作为一定的地缘性群体和区域性社会，具有四个基本特征：(1)地域要素。指为城市干道所分割或自然界限所包围，具有生存发展的硬件设施、相对独立和稳定的地域。第五章物业管理与社区文化第一节社区、文化和社区文化(一)社区(2)人口因素。指有一定规模、数量、分布状况和类型构成的人口。(3)结构要素。社区由一些群体和组织所构成，如家庭、邻里、商业、学校、医院、民间团体、政府机关等。(4)社会心理要素。群体对个体的行为产生决定性的影响，形成共同的生活方式、行为规范和心理取向。社区成员对本社区具有归属感，产生参与群体的集体意识和行为。

第五章物业管理与社区文化第一节社区、文化和社区文化(三)社区文化

社区文化是在一定的区域范围内，在一定的社会历史条件下，社区成员在社区社会实践中共同创造的具有本社区特色的精神财富及其物质形态。社区文化的基本载体是全体业主、住户。他们的生活模式、价值取向、道德观念、行为方式等最终决定了一个社区文化的面貌。

第五章物业管理与社区文化第一节社区、文化和社区文化(三)社区文化社区文化的建立还是一个长期的过程，一种高雅的社区文化的形成，是发展商、管理机构及业主、住户共同努力的结果，与整个小区设计、开发、销售的各个环节紧密相关，也只有在建筑设计、物业管理、营销及广告方面都要有一个整体的以人为本的思路，才可能体现出物业和业主的特色，满足人性中对文化的追求，照顾到人们对于所居住物业的精神需要，进而形成小区特有的文化氛围和格调。

第五章物业管理与社区文化第一节社区、文化和社区文化二、社区文化的内容（一）环境文化社区环境是由社区成员共同创造维护的自然环境与人文环境的结合，是社区精神物质化、对象化的具体体现。它主要包括社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等。通过社区环境，可以感知社区成员理想、价值观、精神面貌等外在形象。如残疾人无障碍通道设施可以充分体现社区关怀、尊重生命、以人为本的社区理念。当然，怡人的绿化园林、舒心的休闲布局、写意的小品园艺等都可以营造出理想的环境文化氛围。

第五章物业管理与社区文化第一节社区、文化和社区文化二、社区文化的内容(二)行为文化行为文化也可以被称为活动文化，是社区成员在交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的活动文化。通常所说社区文化都是指这一类的社区文化活动。这些活动实际上反映出社区的社区风尚、精神面貌、人际关系范式等文化特征。如儿童节晚会、国庆节联欢会、广场交响音乐会、元旦千人舞会、重阳节文艺汇演、趣味家庭运动会、游泳比赛、新春长跑等等。

第五章物业管理与社区文化第一节社区、文化和社区文化二、社区文化的内容(四)精神文化精神文化是社区文化的核心，是社区独具特征的意识形态和文化观念，包括社区精神、社区道德、价值观念、社区理想、行为准则等。这是社区成员精神观、价值观、道德观生成的主要途径。环境文化、行为文化、制度文化都属于精神文化的外在体现。如社区升旗仪式、评选文明户、学雷锋演讲等。由于精神文化具有明显的社区特点，所经往往要多年积累，逐步形成。

第五章物业管理与社区文化第二节物业管理与社区文化建设一、物业管理与社区文化建设（一）通过社区文化的建设，可以增强住户对居住区的归属感。（二）以社区文化架起小区文明的“桥梁”。（三）有助于物业管理企业锻造品牌与核心竞争力。（四）社区文化工作是我们为业主提供的一项重要的增值服务。第五章物业管理与社区文化第二节物业管理与社区文化建设二、物业公司及业主在社区文化建设中的角色定位（一）物业公司的角色定位从长远来说，应当逐步从社区活动的组织者过渡到社区文化的协调者与引导者，社区文化最终应逐渐发展为以业主为主，自发开展的自主式和自助式社区文化活动。

1．自主式社区文化：2．自动式社区文化：第五章物业管理与社区文化第二节物业管理与社区文化建设（二）发展商的角色定位发展商在未来的社区文化建设中所应承担的角色，主要是在社区前期规划及配套设施方面。发展商应充分考虑未来的社区文化开展需求，把社区文化渗透到居住环境的设计中去。如社区整体建筑风格的设计、客户(业主)的社会层次定位，同时还包括社区内各项配套设施，如休闲场所等。使社区不仅成为建筑文化和景观文化的展示地，同时也是社区文化发展的舞台。

第五章物业管理与社区文化第二节物业管理与社区文化建设三、充分重视各方面资源的整合利用（一）重视管理处自身的资源整合利用（二）重视物业公司内部的资源整合利用（三）重视对社会资源的整合利用第五章物业管理与社区文化第二节物业管理与社区文化建设四、社区文化活动组织及创意（一）关注不同人群的不同需求（二）注重参与性（三）娱乐性、文化性和宣传价值并重（四）传统化+创新化（五）注重节假日的活动及氛围营造第五章物业管理与社区文化第二节物业管理与社区文化建设五、社区文化建设的功能(一)引导功能(二)约束功能(三)凝聚功能(四)娱乐功能(五)激励功能(六)改造功能第五章物业管理与社区文化第二节物业管理与社区文化建设六、社区文化建设的原则（一）老与少相结合（二）大与小相结合（三）雅与俗相结合（四）远与近相结合第五章物业管理与社区文化第二节物业管理与社区文化建设七、社区文化建设的方法(一)关于场地(二)关于资金(三)关于机构(四)关于方案第五章物业管理与社区文化本章思考练习题：以广州市某社区为例，说说如何建设社区文化及构建“和谐社区”第六章物业管理服务质量主要教学内容：1、如何认识并提高物业管理服务质量？2、物业管理服务质量评估的主要内容有哪些？3、物业管理服务质量评估的主要内容有哪些？4、物业管理实施ISO14000的意义、难题及对策。5、调查广州市的某个社区，分析其物业管理服务质量状况。第六章物业管理服务质量教学安排：1、自学为主，围绕前四个主要教学内容，分四个小组集体学习、讨论、交流。2、每个小组回答一个问题，写出讲解提纲，推选1名代表上台发言，发言要求脱书。3、在任一小组上台讲解问题时，其他小组要注意倾听，讲解完后要进行点评、补充或纠正。4、准备15分钟，各小组汇报时间不超过5分钟。第一节ISO9000与物业管理一、ISO9000系列标准介绍ISO是国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)的简称。它是由ISO成员团体(各国官方或非官方的标准化团体)组成的国际性的联合会，同时又是联合国的一级咨询组织。国际标准化组织下设各个技术委员会，由技术委员会制定的国际标准草案提交各成员团体表决，获得75%以上表决通过，就作为正式的国际标准。ISO9000标准是由ISO／TCl76委员会制定，并由国际标准化组织通过后推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。各国采用这一个标准时应转化为本国的标准。第一节ISO9000与物业管理一、ISO9000系列标准介绍ISO9000是关于质量管理和质量保证的系列标准。第一个版本是1987年3月15日颁布的，第二个版本是1994年7月1日颁布的，2000年颁布了第三个版本。该系列标准又派生出一整套质量管理和质量保证标准系统，称为ISO9000族标准。第六章物业管理服务质量第一节ISO9000与物业管理二、ISO9000系列标准的特点和基本思想1．质量控制必须体现生产的全过程2．对过程控制出发点是预防不合格3．文件化的质量管理4．定期的质量体系评审5．持续的质量改进6．八项管理质量原则内容第六章物业管理服务质量第一节ISO9000与物业管理三、推行ISO9000的意义1．有利于提高产品和服务的质量2．有利于全员素质的提高3．有利于提高企业的品牌效应第六章物业管理服务质量第一节ISO9000与物业管理四、如何推行质量保证体系1．组织准备和思想发动2．基本知识培训3．体系设计4．试运行阶段5．内部审核阶段6．认证(外部审核)阶段第六章物业管理服务质量第一节ISO9000与物业管理五、推行ISO9000应注意的问题1．把握“三个关键”和“一个中心”2．质量体系模式并不代表管理水平2．不能单纯为了市场效应3．防止形式主义和商业化第二节ISO14000与物业管理一、ISO14000的含义ISO14000环境质量管理系列标准是国际标准化组织(ＩSO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制订的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导组织建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系(ＥnvironmentalＭanageSystem，简称ＥＭＳ)，再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核(内审和外审)活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。第二节ISO14000与物业管理一、ISO14000的含义目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ＩＳO9002质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO14000环境质量管理体系。从某种意义上讲，ISO14000是在ＩSO9000基础上对物业管理企业(公司)提出的更高要求。同时，在物业管理中实施IＳO14000也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。

第二节ISO14000与物业管理二、物业管理实施ISO4000国标的意义(一)物业管理实施ISO14000是21世纪全球发展战略和潮流之一(二)物业管理实施ISO14000有利于改善政府机构之间的关系(三)物业管理实施ISO14000可满足物业消费者的需要第二节ISO14000与物业管理(四)物业管理实施ISO14000是物业管理自身可持续发展的需要(五)物业管理实施ISO14000有利于企业改进和降低成本(六)物业管理实施ISO14000是物业管理企业增强竞争力的需要第二节ISO14000与物业管理三、物业管理实施ISO14000国标的注意事项与对策（一）注意事项（二）难题与对策

(1)经费来源难以落实；

(2)实施管理的难度较大；

(3)现行理念差异较大；

(4)系统界定难；

(5)基础设施条件差。第二节ISO14000与物业管理针对上述问题以及目前的实际状况，要在物业管理中推行ＩSO14000环境管理系列标准可采取以下对策：(1)加强宣传教育，强化生态意识，增强法律观念；(2)加强管理；(3)转变观念，鼓励参与；(4)在法律符合的范围内，加强合作；(5)增加投入，依靠科技；(6)加强试点工作。第六章物业管理服务质量本章实践作业题：

调查广州市的某个社区，分析其物业管理服务质量状况。第八章住宅小区物业管理

教学目的与要求：1、了解住宅物业的涵义、构成及特点；2、了解住宅小区管理中的内容、目标和要求；3、了解住宅小区的文化文明建设的意义和途经；4、结合实际案例，分析住宅小区如何实施有效管理。

第一节住宅小区概述一、何谓住宅小区？请大家讲讲

住宅小区是指人们集中成片居住的区域或区块。新型住宅小区是指按有关规范要求兴建的市政配套比较完善、公用设施比较齐全、经过统一规划、综合开发建设的成片住宅区。与以往城市中以行业、系统为主建设的职工住区不同，新型住宅小区不再是单一的居住功能，其还兼具服务功能、经济功能和社会功能等各种功能，它是规划布局合理、配套设施齐全、功能多样、环境优美、秩序良好的新型城市组成单元。一个城市住宅小区的规模到底有多大呢？（同学们思考）

按国家标准《城市居住区规划设计规范》的规定，依据居住户数和人口多少的不同，城市住宅小区可分为居住区、居住小区和居住组团三种规模。一个居住区规模是住户10000－16000户、人口30000－50000人，一个居住小区住户3000－5000户、人口10000－15000人，一个居住组团住户300－1000户、人口1000－3000人。二、住宅小区的特点与传统的居民点比较而言，住宅小区有哪些特点呢？

（一）住宅形式的多样性（二）规划的统一性（三）小区功能的多样性（四）房屋产权的多元性（五）小区的现代社会性（一）住宅形式的多样性

现在住宅小区中的住宅，不管是室内装修布局，还是外观色彩造型都丰富多样，风格迥异。一个小区往往高层、底层错落有致，组合、变化多样，再饰以假山、绿地、回廊、雕塑、人工湖渠等景致，使一个小区无论是整体还是局部都有鲜明的个性特色。（二）规划的统一性

小区的规划统一性主要表现在小区内建筑整体布局协调、结构相连、设施设备统一布设，附属生活服务设施如学校、幼儿园、商业网点、健康娱乐场所等配套齐全；基础设施如道路、给排水、煤气、电力、有线电视、电话电缆等构成一个完整的网络，自成体系。这种规划的统一性也使得住宅小区相对封闭独立，便于居民集中居住。（三）小区功能的多样性一个住宅小区一般具备哪些功能？大家思考。

新型小区除了基本的居住功能外，还兼具服务功能，如：文教卫生服务、商业饮食业服务、文体娱乐服务、金融、邮电服务等多种服务功能；社会功能，如社区交际交往、社区文化、社区活动、社区文明建设等；经济功能，体现在住宅小区在节约用地、合理配置资源、保持住宅的价值等方面。（四）房屋产权的多元性根据前面学习的知识，住宅小区房屋产权的多元性指的是什么？

现在，住宅小区中的住宅，一般绝大部分为分散的个人购买，产权为众多居民个人所拥有，加之建设单位保留产权和少数单位购买的情况，形成了小区房屋产权多元化的各局。小区房屋产权多元化与小区大量共有部分、共同用设施设备统一管理的要求，是物业管理得以存在发展的重要原因之一。（五）小区的现代社会性

现代住宅小区，少则几百户，多则几万户，来自不同地区（甚至不同国家）、不同行业，具有不同社会背景、文化层次、宗教信仰、肤色、语言的各色人等聚居一处，小区就是一个小社会。小区内社会经济活动频繁、文化宗教多元、生活方式多样、家庭规模核心化、血缘关系疏淡、人际关系广泛而松散、代沟明显、资源（公共空间、土地、公用设施设备）共享、（区内公共）事务共管、责任共担等许多现代社会的特点在现代住宅小区都能得到体现。第二节住宅小区管理的内容、目标和要求一、住宅小区管理概述何谓住宅小区管理？请同学们叙述。

广义的住宅小区管理既包括政府有关部门对小区的管理即行政管理和行业管理(如房管、规划、工商、治安、环卫、消防、街道办事处、居委会等部门的管理)，也包括物业管理公司等具体的专门管理单位对小区的管理，二者都是对小区的社会居住活动、行为关系及居住习俗进行制约、调节、疏导、监督与服务。这里所将的住宅小区管理就是住宅小区业主（组织）通过选聘物业管理企业，由业主（组织）和物业管理企业按照物业服务合同约定，对小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护其区域内的环境卫生和秩序的活动。二、小区管理的目标、内容与要求请同学们思考讨论（5分钟）：（一）小区管理的目标（二）住宅小区管理内容与要求（一）小区管理的目标住宅小区的管理目标，就是要通过优质高效的管理服务，创造发挥小区的整体价值，即达到小区经济效益、社会效益、环境效益和心理效益的最佳统一。使得业主满意、政府满意、管理服务企业满意。1．经济效益

首先，经济效益最直接的体现就是小区的物业管理能保障和发挥小区物业的整体使用功能和价值，维护小区的协调运转，促进小区物业的保值、增值；其次，良好的物业管理在前期有助于物业以更高的价格和更快的速度销售，加快资金的周转，赢得更好的回报，在后期可以进一步带动其它项目的开发；再者，小区的物业管理企业可以以自己良好的专业素质和适用的服务项目赢得合理的服务收益。还可以通过发挥自身潜能，提高管理效率，获得更大的经济效益；最后，从政府的角度，小区物业管理使住宅小区房屋维修、治安管理、环境管理等不再需要政府进行大量补贴，而且政府还可以向物业管理企业收税，增加财政收入。

2．社会效益社会效益主要指良好的小区管理，能为整个小区居民提供一个安居乐业的生活空间，利于小区的家庭和睦、邻里友善、社会稳定和精神文明建设，同时能满足居民在居住、文教、健康、交往、娱乐等多方面的需求，促进社会的协调与发展。

3．环境效益

小区的环境因素主要包括小区的卫生绿化、通风、采光、水质、空气质量、噪音大小、建筑密度及景观等。小区管理的环境效益主要指通过良好的小区管理，可以提高小区整体环境质量，使居民有一个整洁、优美、安宁、舒适的居住环境，利于人们修身养性和身心健康。同时，小区环境质量的提高，也会提高城市整体的环境质量，促进城市环境的良性循环。

4．心理效益心理效益是指良好的小区物业管理可以促使居民产生积极向上、安逸、满足、趋善等健康有益的心理心态。反之会使人产生烦躁、疲塌、低迷、自暴自弃、不负责任等消极心理。

（二）住宅小区管理内容与要求住宅小区管理的内容与要求总的来说，包括小区物质环境的改善和社会环境的改善两个方面。各小区可以根据自身的实际情况和条件制定具体的内容与管理要求。目前，有以下全国性和地区性的规范文件和标准可以遵循与参考。

1．全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则：

2000年5月建设部发布《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》2．普通住宅小区物业管理服务等级标准

2004年初，中国物业管理协会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），该《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准，并根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级。各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。第三节住宅小区的文化文明建设一、小区文化文明建设的重要性请大家谈谈住宅小区文化文明建设的重要性。（3分钟）

住宅是人们的基本生存依托之一，人的一生有二分之一以上的时间要在住宅中渡过。因此，搞好住宅小区的文化文明建设，改善人们居住的物质环境和人文环境，使人们有一个家庭和睦、四邻友善、环境优美、秩序良好、风格高雅的生活空间对促进小区居民的身心健康，养成良好的生活习惯，形成互助友善、关心他人、关心社会的良好风气，提高人们精神境界和道德水平有着不可替代的作用。第三节住宅小区的文化文明建设一、小区文化文明建设的重要性

从大的方面说，小区是城市的基本组成单元，小区文化文明建设抓得好对于减轻政府负担，促进社会稳定，塑造居民品性、形成良好的市风市貌，乃至促进下一代的健康成长，促进整个国民素质的提高都有十分重要的意义。

第三节住宅小区的文化文明建设二、如何抓好小区文化文明建设

大家思考讨论回答（5分钟）1．抓好小区物质环境的改善提高2．完善服务体系，做小区居民的贴心人第三节住宅小区的文化文明建设3．制定小区文明公约4．开展丰富多彩的社区文化活动5．进一步拓展文化文明建设的深度第九章收益性物业及其他物业管理教学目的与要求：1、了解收益性物业及其他物业的涵义和类型；2、了解收益性物业及其他物业管理的内容和要求；3、了解收益性物业及其他物业管理的目标和途经；教学时间：6学时教学方法与手段：讲授与讨论，运用多媒体进行教学第一节收益性物业管理概述一、收益性物业收益性物业是指在市场上公开出租经营的物业。它包括工业类、办公类、商业类、餐旅类、综合类等几种类型的物业。其中：工业类物业包括工业大厦、工业厂区、特种工业建筑等；办公类物业包括行政办公大楼、业务大楼、商务写字楼等；第一节收益性物业管理概述一、收益性物业商业类物业包括商场、购物中心、购物广场等；餐旅类物业包括酒店大厦、饭店宾馆等；综合类物业包括会展中心、会所、娱乐中心、旅游度假区等。第一节收益性物业管理概述二、收益性物业管理收益性物业管理就是指对出租经营型物业实施的物业管理。与非收益性物业管理所不同的是，收益性物业管理往往要重点考虑到物业的出租经营状况、经营收益状况、租户客户稳定状况，所以其管理内容和方式比非收益性物业管理要丰富和复杂得多。本章将根据收益性物业的特点，重点介绍写字楼、商业场所、工业区、会所、酒店商务楼层等收益性物业的管理内容和特点。第一节收益性物业管理概述三、收益性物业管理的模式目前，我国收益性物业管理的模式主要包括自主经营型和委托服务型两种物业管理模式。1、自主经营型物业管理自主经营型物业管理是指发展商或产权单位自己组建下属的物业管理公司或部门对此收益性物业进行物业管理的模式。第一节收益性物业管理概述

其特点是：物业管理公司从属于产权单位，不仅拥有该物业的物业管理权，而且还拥有该物业的经营管理权；不但要为该物业提供物业管理服务，还要为该物业提供出租经营管理服务。

第一节收益性物业管理概述

其优点是：采用此模式进行物业管理一方面有利于物业管理公司根据承租人或客户要求调整物业管理服务的内容和质量标准；另一方面，也有利于物业管理公司根据该物业的出租经营状况调整物业管理服务的成本和价格标准。从而，有利于产权单位最大限度地追求最佳的收益状态，及时调整物业管理服务的成本、质量、价格和服务内容。第一节收益性物业管理概述

其缺点是：？其应用物业是：物业管理服务质量较敏感的收益性物业，如商场、酒店、购物中心等物业。

第一节收益性物业管理概述2、委托服务型物业管理根据前面谈到的自主型物业管理的分析，请你说说委托型物业管理的涵义、特点、优点、缺点和应用物业形态第一节收益性物业管理概述2、委托服务型物业管理指发展商或产权单位以招标的方式委托专业的物业管理公司或部门对此收益性物业进行物业管理的模式。

其特点是：物业管理公司不属于产权单位，产权单位与符合要求的物业管理公司签订管理合同，物业管理公司根据合同内容和约定提供相应的服务并收取相应的报酬。

其优点是：采用此模式进行物业管理一方面有利于物业管理公司提高竞争意识，改善服务质量，降低服务成本；另一方面也有利于产权单位从繁琐的物业管理服务中脱身出来，专心搞好收益性物业的出租经营活动。第一节收益性物业管理概述

其缺点是：采用此模式进行物业管理一方面不利于协调产权单位、物业公司、租户客户三方的关系；另一方面也不利于产权单位和物业管理公司根据出租经营状况及时调整物业管理服务的内容质量和策略手段。其应用物业是：一般应用此管理模式的是产权单位自己没有足够的力量实施必要的物业管理活动，且物业出租经营收益与物业管理服务质量关联性不大的收益性物业，如办公大楼、工业大厦、工业厂区等物业。

第一节收益性物业管理概述四、收益性物业管理的内容1．物业管理计划制定①确定管理目标②检测物业状况③制定租金方案和经租策略④编制物业管理费用预算⑤签订物业管理服务合同⑥编制物业管理方案第一节收益性物业管理概述四、收益性物业管理的内容2．租户客户关系管理①服务关系管理②费用关系管理③纠纷关系管理第一节收益性物业管理概述四、收益性物业管理的内容3．租赁营销管理①市场推广管理②租赁业务管理③营销计划管理④营销活动管理第一节收益性物业管理概述四、收益性物业管理的内容4．制定出租管理办法①制定招租管理办法②制定租金管理办法③制定合同管理办法第一节收益性物业管理概述四、收益性物业管理的内容5．制定经营管理办法①物业宣传管理办法②消费顾客管理办法③物业服务管理办法第二节写字楼的物业管理

广义的写字楼是指国家机关、企事业单位用于办理公务或商务等活动的建筑物。而我们所讲的收益性写字楼是指以出租办公室为主的收益性物业，是企业或公司从事各种业务经营活动的建筑物及其附属设施设备和相关场地的统称，是各类公司、机构集中办公、开会、进行商务洽谈等业务活动的场所。

第二节写字楼的物业管理一、写字楼的类型及特点(一)写字楼的类型写字楼在我国还没有统一的分类标准，一般我们是参照写字楼的所处位置、交通状况、大小、形象、智能化水平、建筑功能、收益能力等方面进行分类。从不同角度可以把写字楼分成以下类型：

1．按建筑面积的大小，可分为小型、中型和大型写字楼。建筑面积在1万平方米以下的，称为小型写字楼；建筑面积在1万至3万平方米之间的，称为中型写字楼；建筑面积在3万平方米以上的，称为大型写字楼。第二节写字楼的物业管理2．按功能可分为单纯型、商住型和综合型写字楼。单纯型写字楼，就是写字楼基本上只有办公一种功能，没有其它功能（如公寓、展示厅、餐饮等）；商住型写字楼，就是既提供办公又提供住宿的写字楼。这类楼宇又分为两种，一种是办公室内有套间可以住宿，如上海的启华大厦；另一种是楼的一部分作办公用途、另一部分作住宿用途，如北京的国际大厦；第二节写字楼的物业管理2．按功能可分为单纯型、商住型和综合型写字楼。

综合型写字楼，就是以办公用途为主，同时兼具多种功能，如兼作公寓、餐厅、商场、展示厅、舞厅、保龄球馆用途等，但各功能部分所占楼宇总面积的比例都不会太大，用于办公的部分依然是主要的，否则便不称其为写字楼。广州的中信广场、世贸大厦便属这种类型。

第二节写字楼的物业管理3．按现代化程度可分为智能型写字楼与非智能型写字楼。智能型写字楼是指具有高度自动化功能的办公大楼；反之，传统的、不具备现代功能的写字楼即为非智能型写字楼。智能化是写字楼发展的方向，当今建造的大型高层写字楼几乎清一色的为智能型写字楼。

第二节写字楼的物业管理4．按建造等级、所处位置和物业管理的档次等，可分为甲、乙、丙级写字楼。

根据大家的理解，写字楼有哪些特点呢？第二节写字楼的物业管理（二）写字楼的特点1.写字楼多建于城市的繁华地段2.写字楼建筑规模大，各类公司机构集中3.设施设备先进，专业化程度高4.服务功能齐全，设施配套完善5.使用时间集中，人员流动性大6.经营管理要求高，时效性强第二节写字楼的物业管理二、写字楼物业管理的内容与特点（一）营销推广管理（二）前台服务管理（三）设施设备管理

1.设备制度管理

2.维修与保养管理第二节写字楼的物业管理二、写字楼物业管理的内容与特点（四）保安管理（五）消防管理

1．进行消防宣传

2．建立三级防火组织

3．消防责任界定

4．建立消防检查机制

5．制定消防预防制度

6．配备消防设备设施第二节写字楼的物业管理7．建立义务消防队伍

8．建立自防自救组织

9．明确火灾紧急疏散程序

10．建立消防档案

11．制订应急灭火方案及重点部位保卫方案（六）清洁卫生管理

1、制订完善的清洁细则

2、制订部门各岗位的责任制

3、建立卫生清洁的检查制度

4、保持楼内公共场所的清洁第三节商业场所的物业管理一、商业场所的类型和特点（一）商业场所的类型商业场所是指用于商业经营性质的物业及其场所，其目的是为投资租赁者提供经营、为顾客提供消费休闲活动。这里所称商业场所一般包括商场、购物中心、购物广场、综合商业楼宇等物业类型。商业场所根据划分标准的不同有不同的类型：

1．从建筑规模来分类：分为大型商业场所，如广州的中华广场、正佳广场等；中型商业场所，如广州的万国广场、维多利亚广场等；小型商业场所，一般指具有商业性质的各种小规模的商业场所。

第三节商业场所的物业管理（一）商业场所的类型

2．从建筑筑结构来分类：分为开放型商业场所，如广州的海印电器城、天河电脑城等；封闭型商业场所，如广州天河城、广州百货大厦、香港太古城等。

3．从建筑功能分类：分为综合型商业场所，如广州时代广场、财富广场等；商住两用型商业场所，如宁波的金光中心、广州的东峻广场等。

4．从建筑产权来分类：临时产权型商业场所，具体是指开发商向多个投资者出售物业一定年限的产权，到期后开发商退回投资款收回物业的的类型；分散产权型商业场所，具体是指将整体商业物业分隔成不同面积的单位出售给不同的业主，物业的产权由多人拥有；统一产权型商业场所，具体是指物业产