学习情境五 实训练习题-客户服务管理

学习情境五实训练习题5-1基础理论知识5-1-1单项选择题1.一般情况下，物业服务企业在物业项目设置（）负责物业管理区域内的客户服务工作。A.物业管理办公室B.客户服务中心C.品质部D.综合运营部2.下面属于急修项目的是（）。A.屋面渗漏水

B.墙体渗水

C.屋顶漏水

D.落水管堵塞3.在物业管理服务活动中，（）是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。A.保洁B.秩序维护C.绿化D.沟通4.（）是指客户感觉状态的水平，即客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。A.客户沟通B.客户接待C.客户问询D.客户满意度5.在实际物业管理中，客户的满意度调查常采取以（）方法为主，结合物业管理过程中进行的业主投诉、报修回访等方式进行测评。A.问卷调查B.入户访谈C.电话测评D.座谈5-1-2多项选择题1.客户服务管理的工作内容涵盖了（）等，其主要工作目标是确保及时为业主提供物业服务，满足业主生活、工作的各种需要。A.物业管理咨询B.业主投诉与回访C.物业费用收缴D.报修管理2.问询接待服务应掌握并备有的查询资料有(

)。A.本项目服务功能、区域的划分及布局

B.本项目各类活动的时间、地点、内容C.本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行D.本项目电话分布情况3.客户满意度调查主要是针对业主对物业服务企业按照物业服务合同所提供物业服务的满意程度，其内容主要包括物业服务人员仪态、（）等方面。A.客户接待服务B.环境管理服务C.投诉受理服务D.设施设备的维修与运行管理服务4.客户接待服务主要是指客户服务中心接待（）等服务，其形式包括的来电、来访、信访等。A.问询B.报修C.投诉D.满意度调查5.在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通的方法有（）等，但沟通并无固定模式。A.倾听B.提问C.解决问题D.跟踪5-2案例分析题5-2-1某日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦物业管理公司投诉。称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。管理公司在退信条写着：查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失一大笔生意。该公司负责人强烈要求物业管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。你认为此事应怎样处理？5-2-2某小区一位业主与人不常往来，虽然人到中年，却还没有成家，脾气也有点古怪，平时说话虽然比较客气，但对别人的要求特别多，一般人都躲着他，尽量避免同他接触。但物业管理处得同他打交道，也要为他服务。8月的某天，物业管理处登门向他收缴物业服务费，他却提出楼上渗水，给他造成一定损失，等把这一问题处理好，他才付物业服务费。于是物业管理处把楼上业主请来，通过协调，楼上业主拿出200元作为补偿，他很满意地接受了。第二天，物业管理处再次上门向他收缴物业服务费时，他又提出他家防盗门上的对讲机没装好。物业管理处马上联系工程队重新为他家安装并调试，直到他点头为止。第三次上门时，他又说六楼空调滴水，把这一问题解决了再说。物业管理处人员立即到六楼把空调滴水管予以改道。当第四次登门时，他又提出五楼空调也在滴水。物业管理处人员又上五楼把空调的滴水管挪了位置。当物业管理处第五次登门时，他又提出他家厨房下水道在咕咕乱响，好像不太通畅，物业管理处人员还是笑呵呵地满口答应解决。第二天，维修工满身大汗为他疏通了下水道，直到他满意。就这样，物业管理处员工不厌其烦的优质服务，终于感动了这位“上帝”。当物业管理处员工问他还有什么地方需要服务时，他竖起大拇指说：“你们物业管理处真可谓百里挑一，没得话说，我服了！”说着很爽快地掏出钱，付了物业服务费。你认为本案例的成功解决靠的是什么？5-2-3某一个周末的黄昏，业主刘女士照例来到小区中心广场散步，在她身旁活蹦乱跳的是刘女士三岁的儿子小强。邻居们对聪明可爱的小强都非常喜欢，常常逗他玩儿并给他买零食。每每这时刘女士心里都像喝了蜜似的，一个字“爽”。突然，人群中窜出一条大黑狗，像疯了似的扑向小强。人们对眼前发生的一切都惊呆了，刘女士更是吓得连话都说不出来。等大家回过神来，那条大黑狗已一溜烟似的消失了。望着虽未受伤但因惊吓而嚎啕大哭的小强，愤怒的刘女士向围观的人们打听那条大黑狗的主人是谁，大家议论纷纷却也没有结论。这时人群里有人说这是一条没有主人的野狗，已在小区附近出没好几天了。就这样，大家不约而同地想到了物业管理处。于是，在众人的“支持”下刘女士到物业公司投诉，要求物业公司给一个说法。对于上述事件，你认为应如何解决。5-2-4某大厦，其16条雨水干管垂直贯穿3～5层主人房阳台板后，从4层阳台顶部向墙外弯出后连通污水干线，唯一的检修疏通口就留在弯的底部。要实施检修疏通，必须穿行于4层的居室，这就不可避免地会给业主带来或多或少的不便。因而，许多业主不愿给予配合。一次，管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系，都被业主拒之门外。维修主管又第三次登门沟通，还是没有做通。业主认为管道清淤总是折腾她家，强调管理处应当拿出一劳永逸的方案，并要求同主任会面。你认为此事应如何处理？5-2-5某小区2月10日早上6：30接待中心接到某幢A座505室业主家政服务的电话，业主要求8：30为其进行家政服务，值班员小李便开出了《工作任务联系单》，通知家政服务中心负责人。8：50分时，值班员小李又接到某幢A座505室业主的电话，“我通知你们是8：30来家政服务的，你看现在几点了，一点服务的时间观念都没有；我要投诉你们这种怠慢的服务态度”？接到业主投诉后，接待中心负责人找到家政服务中心负责人了解情况，得知已按开单时间和相关的要求派出