信息系统运维服务方案

信息系统运维效劳方案目录效劳内容 错误!未定义书签。信息资产统计效劳 错误!未定义书签。网络、安全系统运维效劳 错误!未定义书签。主机、存储系统运维效劳 错误!未定义书签。数据库系统运维效劳 错误!未定义书签。中间件运维效劳 错误!未定义书签。，运维效劳流程 错误!未定义书签。效劳治理制度标准 错误!未定义书签。效劳时间 错误!未定义书签。行为标准 错误!未定义书签。现场效劳支持标准 错误!未定义书签。问题记录标准 错误!未定义书签。应急效劳响应措施 错误!未定义书签。应急根本流程 错误!未定义书签。[预防措施 错误!未定义书签。突发大事应急策略 错误!未定义书签。效劳内容信息资产统计效劳此项效劳为根本效劳，包含在运行维护效劳中，帮助我们对效劳。效劳内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录综合布线系统构造图的绘制其它附属设备的统计记录网络、安全系统运维效劳现对网络系统的运维治理。网络、安全系统根本效劳内容：序号效劳模块内容描述供给方协作用户进展，按备公司1现场备件安装件到达现场时间工程师到达现场首先分析软件升级的公司2现场软件升级必要性和风险，协作用户进展软件升级3现场故障诊断小公司

时时7×24小时

5×8小公司

对遇到的问题进展汇公司总和公布网络核心交换机巡察典型作业打算书网络核心交换机巡察典型作业打算书系统治理单位：设备名： 设备型号：维保单位：IP：检查内容参考标准检查结果检查结论巡察方法描述巡检周期硬电源运行□正常件状态□特别运风扇运行□正常行状态□特别状模块运行□正常态状态□特别系VLAN□正常统状态□特别运配置状□正常行态□特别状态OSPF□正常检状态□特别查日日志状□正常志态□特别检检查其他检查内容□正常□特别□正常□特别□正常□特别用户现场技术人员值守公司可依据用户的需求供给长期的用户现场技术人员值守效劳换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进用率进展优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进展安全设备的日常运行状态的监控，对各生缘由进展推断和解决，准时觉察问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进展记录，形成报表进展统计分据包括：故障数据现场巡检效劳现场巡检效劳是公司对客户的设备及网络进展全面检查的效劳低运营风险。编号巡检内容编号巡检内容硬件运行状态检查工程电源模块状态风扇状态检查1检查机框防尘网检态检查查查软件运行状况检查工程网络报文分析 设备对接运行状2检查况检查检查网络整体运行状况调查3调查网络变更状况调网络历史故障查 调查网络运行分析与治理效劳效劳内容效劳优点向客户供给网络专家号保证重大问题第一连线至网络效劳内容效劳优点向客户供给网络专家号保证重大问题第一连线至网络码。专家。网络专家组每周与客户进展不以最小本钱保证准时解答客户2小时的技术沟通关心的技术问题，并就某一领域技术问题开放深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分使客户了解网络历史故障状况17次〔月度、季度、年度〕以及故障预防建议，最大程度削减网络故障隐患，更高效的进展网络治理。重要时刻专人值守效劳公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。3周与授权效劳商客户效劳需额外支付相应人力和差旅费用。主机、存储系统运维效劳公司供给的主机、存储系统的运维效劳包括：主机、存储设补丁升级等内容。主机存储系统根本效劳内容：序号效劳模块内容描述供给方协作用户进展。按备件到设备厂1现场备件安装达现场时间工程师到达现场商、公司消退软件漏洞给系统带来公司2补丁效劳的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反响进展合理的平衡。对系统进展软件或硬件的公司3升级效劳升级，以改进、完善现有系统或消退现有系统的漏洞。4现场故障诊断按效劳级别：7×24小时5×8小时公司5远程技术支持7×24小时公司6问题治理系统对遇到的问题进展汇总和公布公司对客户系统的括主机、存7系统优化储设备、操作系统、供给优化效劳。公司现场值守人员可进展监控治理的内容包括：CPU性能治理；系统进程治理；主机性能治理；度；监控主机硬盘运行状态；HA运行状况；主机系统文件系统治理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；〔起止时间、是否成功、出错告警；并准时解决故障问题；对存储的性能〔如高速缓存、光纤通道等〕进展监控。小型机系统巡检典型作业打算书〔HP效劳器局部〕系统治理单位：XX供电公司设备设备名： 型号

设备序列号

IP：参考检查内容标准硬内置磁带机件CPU状态运内存状态行磁盘状态状网卡状态态HBA卡运行状态系统日志Mail

检查结果

状态是否正常▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别

巡检方法描述巡检周期系剩余空间统硬件检测检交换分区查固件版本系统镜像存储磁盘存储驱动

▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别▅正常 □特别小型机系统巡检典型作业打算书〔HP效劳器局部〕系统治理单位：XX供电公司设备设备名： 型号

设备序列号

IP：检查内容

参考检查结果标准

状态是否正常

巡检方法描述巡检周期进程状态▅正常□特别系CPU利用率▅正常□特别统内存利用率▅正常□特别性能检能I/O性▅正常 □特别查数据名目▅正常□特别库运行状状态▅正常□特别态集群集群进程状态▅正常□特别检查集群日志▅正常□特别存储存储设备故障灯状态▅正常□特别检SAN 交换机▅正常□特别小型机系统巡检典型作业打算书〔小型机系统巡检典型作业打算书〔HP效劳器局部〕XX供电公司设备设备序列号设备名：型号IP：检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期查端口状态环境状态告▅正常□特别▅正常□特别公司供给的数据库运行维护效劳是包括主动数据库性能管库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。公司供给的数据库运行维护效劳还包括快速觉察、诊断和解能问题，维护高效的应用系统。公司的数据库运行维护效劳，主要工作是使用技术手段来到达效率。具体数据库运行维护监控的根本效劳内容包括：提序号 效劳模块 内容描述 供方Oracle数据库17*24支持效劳

724小时支持中业务进展的需要。Oracle产品技术专家直接同客户问题。公司决客户认为是关键而紧急的任务。技术询问、指导。定期的客户治理报告,避开问题再度发生。数据库宕机Oracle数据库产品数据坏块 公2现场效劳响应 影响业务不能进展的产品问题 司软件产品的更及维护。Oracle数据库产品对系统的配置及运作框架提出 公3系统安康检查 建议以帮助您得到一个更坚强司提序号效劳模块内容描述供方牢靠的运作环境丧失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧急检查并分析系统日志及跟踪文隐患检查数据库系统是否需要应用的补丁集检查数据库空间的使用状况帮助进展数据库空间的规划管理检查数据库备份的完整性监控数据库性能确认系统的资源需求明确您系统的力量及缺乏的表现通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间4Oracle数据库产品分析用户的应用类型和用户行公提提序号效劳模块内容描述供方性能调优为司数设置据分布评价应用对硬件和系统的使用状况，并提出建议利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念供给用户完整的性能调整报告和解决方法中间件运维效劳障监控、性能监控。WebLogic配置执行线程的空闲数量。JVM内存：JVM内存曲线正常，能够准时的进展内存空间回收。JDBC并且至少等于执行线程的数量，以避开在运行过程中创立数据库连接所带来的性能消耗。日志文件是否有特别报错集群配置，需要检查集群的配置是否正常。运维效劳流程值守，另一种是定期巡检结合故障现场效劳。示：IT资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资 资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资所示：IT资资资资资资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资资资7*24资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资

资资资资资资资资资资效劳治理制度标准效劳时间接收效劳恳求和询问：内部的效劳恳求，并记录效劳台大事处理结果。在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动热小时机房监控人员的机房突发状况汇报。效劳响应时间：故障级别 响应时间 间级：属于紧急问题；其具表达30分钟，2小象为系统崩溃导致业务停顿、时内提交故 12小时以内数据丧失。 障处理方案影响正常业务运作。级：属于较严峻问题；其具表达象为：消灭系统报错或警告，但业务系统能连续运行且性能不受影响。属于一般问题；其具表达象为：系统技术功能、安装或配置询问，或其他明显不影响业务的预约效劳。

小时内提交故24小时以内障处理方案小时内提交故 48小时以内障处理方案30分钟，2小时内提交故 5天内障处理方案技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，假设不小时内提出应急方障处理报告。说明故障种类、故障缘由、故障解决中使用的方法及故障损失等状况。行为标准办事。，共同开展技术支持工作。人报告。现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、不得随便复制和传播。现场效劳支持标准运维效劳人员要做到急躁、细心、热心的效劳。工作要做到息时间，严格依据效劳工作流程操作。现场支持工程师应着装干净、言行礼貌大方，技术专业，相关规章制度。和系统安全的前提下开展工作。应告知用户并准时上报负责人，查找其他解决途径。故障解决后，现场支持工程师要具体记录问题的发生时应向用户介绍故障消灭的缘由及预防方法和解决技巧。问题记录标准依据使用人员提出问题的类别，将问题分为询问类问题和系具体提沟通程如下：题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交效劳支持中心。型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交效劳中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意单。缺陷类问题提交单上反响给问题提出人员。陷类问题提交单后，上报效劳中心。将分析过程和问题产生缘由一并提交。应急效劳响应措施公司已经针对本工程制定了详尽的设计、应急处理预案，整了完整的应急处理流程。应急根本流程消灭突发状况消灭突发状况问题报告单报工程经理工程经理协调、处理处理记录实行措施避开类似大事发生状况通报单完毕维护效劳应急处理流程预防措施类型应用软大事无法启动软件可类型应用软大事无法启动软件可预防措施上门人员提前准处理类型 大事件 执行文件误关闭

预防措施 处理备好各类需维护 重软件安装程序 安装上门人员预备好推断出错缘由，备份数据，实行统优化和修补软相关修复措施统

资源占用严峻B/S构造系统，IE扫瞄器特别或无法下载控件

预备好系统检查以及查杀病毒软件预备流氓软件清软件

实行相应措施检查IE扫瞄器选项设置，分析缘由进展修复检查网络流量，B/S构造系统网络推断效劳器是否 则报网络或流量特别或效劳 特别否则预备杀修网络效劳商，效劳器器登录特别 毒软件 流量特别大则查杀病毒突发大事应急策略数据丧失、业务中断等，进展快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发大事的发大事应急策略。系统巡检人员要定期标准检查各硬件设备的运转状况和应用急状况的发生。对觉察的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题紧急状况的发生。紧急情况预防措施应急策略硬件损工程单位操作用电脑硬件坏 损坏操作失加强培训力度，把握培训在磁盘数据未丧失状况下，保紧急情况预防措施应急策略硬件损工程单位操作用电脑硬件坏 损坏操作失加强培训力度，把握培训在磁盘数据未丧失状况下，保替换相关硬件。操作失误未造成即成结果或数误 效果，检验操作人员操作据未丧失状况下，保障数据安水准，提示留意事项。 之，协调相关部门，进事项配置丧失数据丧失

在使用前按要求操作用户

配置，并急躁讲解。突发大