保险人际沟通技巧全套培训资料《人际沟通技巧》讲师手册

人际沟通技巧授课方式讲授、活动、测试、研讨、发表授课时数1、使学员树立正确的沟通理念；授课目的2、进一步提高学员沟通的技巧。一、沟通的功能1.1.沟通的定义二、沟通的陷阱沟通的要素造成沟通障碍的因素主体课 2.2.2内容2.2.3媒介程 2.2.4客体大 三、沟通的技巧3.1 听纲 3.2 说读写看四、如何提升沟通的效果生疏自己塑造自己重视对象

300授课资料讲师手册、投影片、随堂资料教学用具学员手册、投影仪、手提电脑、白报纸、彩色笔、双面胶留意事项讲师要全情投入；留意衬托教室气氛。时间5’40’

内 容 提示导言1、讲师作自我介绍：用寻人启发格式 NO.121目标： NO.2-3性格倾向、家庭状况等通过自己的视角观看他人3、初步生疏团体成员时间：40分钟过程：1、下发寻人启发，每人依据要求认真填写；学员进展自我介绍，并认真听别人的介绍；〔必需是他人的依据上面供给的信息将张贴人找到。假设不能确定，可对备选人提问并澄清；自己的制作创意与大家共享。5’ 休 息

助教:下发寻人启发，并张贴。休息员兴趣分组，学员按组坐好。并交待全刚刚我们通过短短的时间去听别人说，并分析别部课程的人的启发，觉察我们目前这个团体中的每个人开头彼活动都将此生疏，已经不象四格外钟前那么生疏。其实这就是累计积分一种简洁的沟通的效果，那如此简洁的几句话几行字都能让我们对相互有所了解，有这种亲近感，说明沟通对我们的工作和生活有着很大的帮助。的专利，而是每个人必备的力量。拥有良好的人际关系，不但是欢快生活的源泉，更是能否取得成功的关键。据成功学家们的争论说明，一个正常人每天花时间 内 容 提示60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人No.4缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。30’

PPP

No.5-6助教将课程今日我们的课程将从沟通的功能、沟通的陷阱、大纲的白报沟通的技巧和如何提升沟通的效果四个方面为大家解读沟通的奇特！

纸挂于课堂。一、沟通的功能„ No.71、沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反响效果No.8的过程。2、沟通的功能 No.9头脑风暴：你认为沟通的沟通的功能有哪些？应用白板将学员提到的功能都写下来，然后总结引导出以下几点：①满足社会性的需求人是群性动物，宠爱群居社火，这是天性。社会与朋友在一起时被接纳，在社会上被人敬重，这痒才能让你感到你和他们同类，有类同的语言、生活与文化，如此生活一起，才能共享，才会产生乐趣，才能使生活有意义。②促进自我我了解、进展自我概念No.5别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对结论，这样对自己比较公正。③促进个人成长个人成长假设只靠自己的学习是不够的。而我们这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方。时间10’

内 容 “三人行必有我师焉”正是这个道理。与朋友在一起多听、多看、多问、多争论、多学习，必能促进个人No.6的成长。④甘苦与共并供给帮助“与朋友分别的欢快是加倍的欢快，有朋友分担自己的朋友共享，就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有苦痛时，假设有家人或朋友在身边劝慰、鼓舞或帮助，就不会感到孤独、无助，比较简洁恢复信念，也较有士气从失败、苦痛中再站起来。⑤促进身心安康良好的人际关系对于个人生理与心理安康都有很大帮助。有人说孤独会致人于死地，奇特的人际关系支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，孤独、疏离等会导致心理疾病。令人苦痛的事莫不过没人理睬、挫折、无望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以，愉悦，而成为欢快、欢快、安康的人。二、沟通的陷阱 No.10讲解沟通的过程：板书沟通是双方的行为：发出者和承受者之间反复的过程打算发送 信息 感受到的信息发送

编码 与过程 解码

解码 的信息过程承受者 反响 编码 者过程引导出沟通的要素

过程 No.11的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话：时间20’

内 容“假设您这样想，那为什么不把话说明白点？”这就是沟通内容和承受内容之间的差异〔语义三角洲〕2、造成沟通障碍的要素：给人以错误印象：假设迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。态度影响着行为。我们对很多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。我们的学问和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。②内容：信息2：听葫芦画瓢每组选一名学员代表本组参与。学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。过程中其他学员和赏代表均不得提问。以哪一组学员代表所描述的图画正确的人数多为获胜。

提示No.12No.13No.1410’

我们刚刚活动的过程其实是一个学员代表与学员之间的一次单向的沟通。为什么要这样设计？由于我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内容方面的沟通障碍。那我们来共同回忆一下活动的过程。首先，学员代表用自己的语言描述所看到的图画，是在阐述他期望传达给客体的内容，这就是沟通在内容方面简洁造成障碍的一个地方。没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息： No.15〔讲师现场捕获实例点评〕那我们来连续看一下，我们刚刚的活动还发生了什么？为什么我们会有这样的现象消灭，有时候我们会画到一半重画？〔学员会说由于说的人说到一半重换了说法的缘由〕那为什么会消灭这个状况呢？时间5’20’

内 容 提示没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有清楚发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让他应用非语言表达方式，看看这样沟通的效果，结果证明这是造成沟通障碍的一个因素：没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中③媒介 No.16假设想到达良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当地一个格外有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候假设我们连续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就实行了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固所以造成沟通障碍的缘由还有沟通的媒介。没有选择适宜的媒介：时间、场合、渠道样重要”④客体活动3：故事研讨 No.17他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧竟然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子似乎又不像偷斧的人了。过程：1、讲师向全体学员表达帮事内容2、六人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对故事的理解。一人做记录。3、小组推选代表向全体共享。时间规章：

内 容 提示1、当别人表达自己的理解时，要认真倾听，不要反驳，或急于发表自己的意见。2、组长要具体地记录下每位组员的见解讲师引导出： No.18对于客体承受信息的障碍：推断、偏见、心情讲师引导出造成客体接收障碍的缘由：1、没有认真的倾听；没有理解；2、依据自己需要吸取信息；3、只留意感兴趣的信息；4、自我感知导致主观非客观解释信息；5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物”6衡10’ 休 息30’

二、沟通的技巧： No.19-20沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看活动4：盘旋沟通 No.21目标：1、彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经验。2、自由表达自己的感受、心情。时间：30分钟活动过程：1、学员每十二人一组并围成圆圈，每组一至二报数，数一的人向圈内走一步站在内圈，再向后转，与外圈者一对一，面对面。2、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听，两分钟后，换外圈学员讲，内圈听，也是两分钟；时间10’

内 容 提示3、讲师换其次个题目，此时内圈的人向左移一个位子，外圈人不动，以同样方式进展。如此进展完六个题目，让学员有时机与不同的人沟通。规章：1、表达者必需用第一人称来表述自己的观点2、倾听者不得打断或反对3、交谈双方不得将话题岔开 No.17总结：1、内、外圈成员共享活动后的感受并说明为什么？3、内、外圈成员推选对方最正确发表者预备话题：1、假设医生告知你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？2100万元，你将如何使用；3、假设你是教育部长，你最想做的是什么？4、假设你是市长，最想为市民做什么？5、假设你有时机环游世界一周，会如何打算你的旅程？6、假设你能回到十年前，你会如何安排这十年。通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。〔一〕、听是首要的沟通技巧。 No.22我们听到的话可能比我们说的话多两倍；医学争论说明：婴儿的耳朵在诞生前就发挥功用了。听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。掉一半以上的内容。容。 No.23时间 内 容 1、听的两大问题A：争论说明大局部人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让倾听成为一种习惯！2、听的五个层次： No.24第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，其次层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如谈天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫倾听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境地倾听，认真去听，即用同理心去听。那么我们应当如何去倾听呢？3No.255’ 情换位地听懂别人的信息。分表层的和深层的表层：听者简洁地解析、重述或总结沟通的内容。说出来的内容。例如：某业务员甲对一内勤说3客户根本已打算在我司投保，但最终公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司但整个过程中你积存了丰富的阅历，并留意加强公司内部的沟通协调，今后的展业肯定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强协作！这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位。由于他听到了甲的言语外之意——由于公司内部协作的问题失去了业务。时间 内 容 提示3、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。5’ 几个倾听的原则。 No.26-28①乐观地倾听实行正确态度；宠爱听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用别让理性因心情失控；保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。--------伊略特博士让人把话说完，避开打断别人从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论②、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；些话会有什么后果？③、勇于发问，检查理解力；澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等猎取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的时机。④、增加记忆：做笔记；⑤、作出回应。方式作出回应。建议性的答复。10’10’

〔讲师协作投影片讲解好的倾听者和差的倾听者的不同表现。如时间不够，可将此投影片打印，作〕4回应对方。 No.29时间 内 容 七种不同的回应方式。评价式定义：通过推断，表示同意或不同意，或供给忠告。用途：当一个主题已争论得很深时，回应者可以表述自己的意见。碰撞式定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的冲突点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的廉价，转移式定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相像的经受。“你说的使我想起去年夏天消灭过的问题。我记得当时……”探测式定义：要求对方澄清所说的内容或供给进一步的信息或例子。或当对方要进入的主题时，可以问清状况。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能认真地告知我为什么你认为我们在想占你的廉价？”重述式原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓舞对方进入该主题的的更深领域。时间10’

内 容 提示“很明显，你在生气，由于你认为我们向你保证了一安静式定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。实不要认为我们要占你的廉价，这次延迟不是我们能反射式定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简洁的仿照或重述。它们应当对对话的理解和承受作奉献。“你是说我们有意延迟交货，对你不公正No.30而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的廉价你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？答案：12，从来没有人是这样认为的3当时„„”4告知我为什么你认为我们在想占你的廉价？”567我们需要不断的训练： No.31听知留意力时间听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力

内 容 提示20’

〔二、说： No.32鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；信念百倍，认真恳切1、说的类型 No.33社交谈话通过语言接触，分摊感觉。感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂知性谈话；传递资讯。象一场乒乓球竞赛，你来我往，双向沟通。2、说的技巧 No.34·内容：沟通前清楚、富有规律的思考时，必需先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对。·充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中猎取信息中，视觉55%，声音占38%，语言占7%；头脑风暴：非语言因素包括哪些？讲师总结出：使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机敏的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调全都；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离时间 内 容 提示“您觉得怎样？”提问的技巧：选择性提问、动听性提问、协商性提问20’ 1、说——几点留意事项①留意谈话的开头与完毕非语言方面：SOFTEN原则S——微笑(Smile)O——预备留意倾听的姿势(Open Posture)F——身体前倾(Foroard Lean)T——音调(Tone)E——目光沟通(Eye Commrnication)N——点头(Nod)讲师比照参考照片讲解语言方面：开头：“你最近在忙些什么？”“你的事情进展如何？”“我能为你做些什么？”完毕：“感谢你的帮助和建议，我将重整理一下我的思路。”“这次争论真是极为有效，我们今日的任务顺利完成了！”②KISSKeep It Short and Simple③答复时恰当说不“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将认真找出问题的解决方法。”“我将获得这方面的信息。”④有意识地使用肢体语言休 休 10’

No.35No.36-37No.38No.38No.39-4510’ 〔三、读读比听要简洁，由于每个人可以依据自己的速度

No.46时间 内 容 去阅读，遇到疑心的地方，可以反复的去读是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。题〔四、写写的好处可以永久记录；可以很好地组织简单的材料，易于理解，可以事后阅读；如何写想清楚，再下笔；

No.47No.48使用空格、段落、标题、字体、图片等； 3写的方法取一个生动的题目。方的几条最重要信息。词。解释、强化、推销加以强化：回应中心。No.504用读者的语言来写选择恰当词汇-用实在而非抽象的词汇-简明扼要运用事例，类比，比较适当幽默假设恰当，可提出一些建议5’ •假设恰当，可明确一下今后的步骤No.51时间15’20’

内 容〔五、看留心捕获脸部表情练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增加颜色与气氛距离代表亲疏：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;示意地位的非语言信号可以：加强、重复、替代；议桌目标：1、学习运用非语言渠道传递信息时间：15分钟过程：1、每组选两名组员参与；个过程中不得回头；的组员依次开放词条；容，以便让背向大家的组员猜出词条；55分钟，以在规定时间内全部猜出词条为获胜；四、如何提升沟通的效果1、生疏自己每个人都有着不同的风格，而不同的风格打算了他在处事中实行不同的态度的方法，但做为沟通的主体，你要是让你的风格帮助你达成目标，而不是放纵自我。

提示No.52No.54No.53No.55No.56时间 内 容 提示假设想达成好的生疏，以便在沟通的过程中扬长避短。下面请各位将学员手册第 页上的测试内容做No.57-62一下，并按说明找到自己的类型。讲师讲解：坚决性强者表现：精力充分、走路较快、手势较有力、较多地运用眼神的变化、身体挺直或前倾、身体挺直身体挺直或快速、决策较坚决、较宠爱冒风险、较宠爱与人正面直截了当、急于决策和行动、较简洁发脾气。敏感性弱者表现：较少、较少用手势、语调转折比较少、对日常小事不No.35较讲究、时间安排比较有规律。行阅读。当你把握了自己的风格以后，面对不同的沟通对No.63-65可以用来改善人际关系的主要工具就是你自己的行为。假设你想转变你的世界，首先就应当转变你自己从前，美国一位牧师，他在一个星期六的早晨起来，正为自己要在格外困难的状况下进展唠叨的布道发愁。当时他的太太出去买东西了，天时间 内 容 提示后来，这位牧师在无可奈何的状况下，捡起一本旧杂志，一页一页地翻阅，直翻到有一幅颜色明媚的大图画——世界地图时，他就从那本杂志中撕下这一页，然后再将安撕成很小的碎片，扔到地板上，然后对他的小儿子说：“小约翰，假设你能够把这些碎片拼起来，我就给你 25美分。”牧师以为这件事会使他的小儿子花上大半个上的房门，是他的儿子抱着拼好的地图进来。牧师格外惊异地看着这份准确无误的世界地图，便问：“孩子，你是怎样这么快就完成这件事的？”“啊，”小约翰说，“我想假设这个人是正确的话,这个世界也就是正确的。”25分，并且说：“你也替我预备了明天的讲道。假设一个人是正确的，他的世界也就会是正确的。”他的世界，首先他应当转变自己。假设他是正确的，他的世界也会是正确的。2、塑造自己5’ 先让人宠爱你。所以要塑造自己以到达让沟通的对象承受的目

No.66的。塑造分两方面的内容：外在的和内在的外在举止、语调、仪容、说话方式解决这些问题，可以用我们前面第三局部学到的各种技巧。内在 人格魅力在品质通过外在的形式表现出来的对他人的影响和号召力。如周恩时间 内 容 在一些人的印象中，风度翩翩算是有魅力的了。不错，服装得体，谈吐幽雅，确实能够博得人们的好感。从魅；和产生的客观缘由上看，美貌、类似性、才智和回报性等等都可以是形成魅力的依据。美貌：人们总是把它和和蔼、正直、能干等好的品质联系在一起。所谓一美遮百丑，所以让自己给沟通对象一种视觉上的美感是格外必要的。有人说象貌是天生的，无法转变，但有一句话说的好：三十岁前大家认真想一下是格外有道理的。宗教、教育等方面与自己相像而将其视为有魅力。才智：人们情愿接近才华出众者以获得教益与灵感。回报性：人们只宠爱对自己有益的人，甚至只是由于对方宠爱自己。基于以上缘由，你大可必斤斤计较于外表，使你具有魅力的因素有很多。千万不要做金玉其外，败絮其中的绣花枕头。真正的魅力来源于下面这些美德：(可不开放讲)“容尽天下难容之事”——心胸豁达任何人都会有缺乏之处，都会有疏漏，所以不能对人过份苛求。心胸狭窄、小肚鸡肠的人肯将使你失去别人对你的好感，你的人格魅力也就怨天尤人的人在一起呢？被子众人疏离，成了孤家寡人，哪里还会有人格魅力，所以要用海纳百川的胸怀来容忍他人，俗语说将军额头能跑马，宰相肚里能撑船，只有以宽广的心胸对待一切，才有可能赢得他人的好感。固然，这并不是说一你去做老好人，而是能设身处地地为他人着想，谅解他人，幽默——自信与才智的表达

No.67时间 内 容 提示都需要人际交往的润滑剂——幽默。它是一种有价值的思维品质，它表现为灵巧地处理简单问题的应变力量，它是人们处于逆境时实现自我解脱的一种方法。一，要保持一颗寻常心，宽厚超脱，对四周的人事物要宽大为怀，超然物外，潇洒处之。其次