公共关系学复习资料

公共关系学复习资料名词解释：公共关系：简称公关，就是社会组织为了塑造良好的组织形象，综合运用多种传播、沟通手段，使自己与公众之间互相理解、互相合作的一种管理职能。全员公关：指通过对全体组员的公共关系教育和培训，提高全体组员公共关系意识，使他们积极参与公共关系活动，并按照公共关系的规定开展工作。行动公众：这是知晓公众发展而来的公众。行动公众不仅面临共同问题，意识到这些问题的存在，并且准备或已经采用行动以处理他们在和某一特定组织机构发生利害关系中出现的某一共同问题。公共关系筹划：指公关人员为实现组织的公关目的，在充足调查研究的基础上，运用科学与艺术的措施，对公关活动进行运筹和设计的过程。心理契约：就是组织与员工事先约定好的内隐的没说出来的各自对对方所怀有的多种期望。顾客满意战略：是指企业的所有经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。认知度：是组织被社会公众认识和知晓的程度，包括被认识和被知晓的广度和深度。（×）美誉度：是一种社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众评价的舆论性指标，是一种对组织道德价值的评判。（×）理念识别：指企业在长期生产经营过程中所形成的企业共同承认和遵守的价值准则和文化观念，以及由企业价值准则和文化观念决定的企业经营方向、经营思想和经营战略目的。公共关系危机：指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处在危机状态。CIS战略：指社会组织为了塑造或提高自身形象，运用统一的符号识别系统，将组织的经营理念与经营哲学传达给社会公众并使用对组织产生认同感的一种战略性的活动和职能。简答题：公共关系的职能（5职能）（信、协、塑、危、决）答：1、信息搜集（组、产、运与趋、公、环）组织形象信息。产品形象信息。组织运行状态及其发展趋势信息。各类公众信息。社会环境信息。协调沟通内部关系的协调沟通。外部关系的协调沟通。塑造形象危机处理决策征询2、公共关系的原则（6原则）（实、互、全、开、立、科艺）答：1、实事求是的原则公共关系作为一种客观存在，必须以事实为基础，先有事实，然后才有公共关系。实事求是是公共关系最基本、首要的原则。实事求是的原则就是根据客观存在的事实说话，让公众知晓真实状况。重要表目前：1、向公众说真话。2、用行动证明事实真相。3、公共活动应当从事实出发。在公共关系活动中，掌握客观、真实的事实是进行预测、决策的关键，全面、客观地掌握有关事实对公共关系活动的开展具有决定性的作用。客观地掌握事实规定公关人员在调查、理解有关事实时，既不能文过饰非、报喜不报忧，也不能偏听偏信，必须尊重事实，如实汇报；必须杜绝主观随意性，力争公关活动的公正性与真实性，以防止讲不精确的信息传递到决策层，导致决策偏差。这规定公关人员必须从广度、深度方面全面把握客观事实。【案例】以大陆非经典肺炎SARS病毒的传染为例，假如一开始不隐匿疫情，如实的公布病例数字，并提醒民众注意个人卫生习惯。卫生单位这样的做法，虽然有损颜面，但由于讯息公开反而会让民众有所警惕，民众懂得怎样防备病毒、怎样保护自己的状况下，疫情应当不至于蔓延扩大。所幸有关单位后来采用实事求是的作法，让病例数字透明化、并采用一连串积极有效的防制措施，终于控制住疫情、并获得了不错的“抗击非典”成绩。因此公共关系公共关系强调真实原则，规定公共人员实事求是地向公众提供真实信息，以获得公众的信任和理解。2、互惠互利的原则（1）真诚地看待公众（2）给公众以实际的利益3、全员公关的原则（1）领导人员具有超前的公关意识（2）全体员工积极配合公公工作4、开拓创新的原则5、立足长远的原则6、科学性和艺术性相结合的原则3、公关人员的公关意识（5意识）（塑、服、真、沟、创）公关意识是公关人员最重要的职业意识，是公关人员基本素质的关键，它有如下几种方面的内容。塑造形象的意识。服务公众的意识真诚互惠的意识沟通交流的意识创新审美的意识4、常见的公共关系的活动模式有哪几种？（5模式）（宣、交、社、防、矫）（1）宣传型活动模式（2）交际型活动模式（3）社会型活动模式（4）防御型活动模式（5）矫正型活动模式5、CIS的功能（6功能）（凝、规、整、传、识、感）（1）凝聚功能（2）规范功能（3）整合功能（4）传播功能（5）识别功能（6）感召功能6、公关人员与非正式群体沟通应注意那几种问题？（1）注意与意见领袖搞好关系。所有的非正式群体都是以意见领袖为关键的，但他很难成为一名理想的正式组织管理者的，由于他一旦被授予了官方职权，很也许会颐指气使。管理层应多参与非正式群体活动。非正式群体的活动一般带有较强的人情味，组织的领导积极积极地参与就能缩短与员工在感情上的距离，甚至成为他们中的一员。显然，这时管理者不能以上司身份自居。对非正式群体的消极作用要注意引导。非正式群体活动对组织的活动往往带有一定的障碍，如阻碍变革等，对非正式群体的消极作用组织要注意引导。7、怎样处理消费者投诉，有哪些方略？（4方略）（听、换、区、短）（1）耐心倾听，弄清真相。顾客来投诉时，一般要由专门人员出面接待；接待时要有礼貌，要耐心地听顾客把话说完。作为受理投诉的人员，一定要耐心、宽容地倾听顾客诉说，不能轻易打断，也不要急于解释、辩解、更不能反驳。要对顾客表达同情、理解，要设法使顾客情绪放松，并安静下来。关键还是要设法弄清真相，理解事情发生的原委及顾客的规定。进行心理置换。处理人员要站在对方的角度来思索问题。处理人员要以诚恳的态度来看待消费者，不能认为他们的投诉时小题大做或无理取闹，而要将心比心、热情友好地接待来投诉的顾客。区别不一样状况，采用恰当方式处理。假如弄清顾客的投诉是由于工作人员的差错给客人带来的麻烦，就要诚恳地给客人道歉，并以组织代表的身份对顾客的投诉表达欢迎，使顾客感到他们的投诉得到了重视，以满足其自尊心。假如发现是由于顾客的误会而导致的投诉，首先对客人的投诉也要表达诚恳的欢迎，然后再解释，消除误解。决不能发现自己没有错误，就趾高气扬地指责顾客。假如发现由于工作人员的差错或未履行协议而给顾客导致物质损失或严重的精神伤害，首先要道歉，征求顾客的意见，并在权限容许的范围内作出赔偿性的处理。假如越过了自己的权限不能立即处理，也要给顾客定一种答复的程序和日期。要在最短时间内处理消费者的问题。顾客在产生了不满意的购物经历后，往往在最初的时间内怨气最大，因而想得到一种说法的愿望也最强烈。假如不能在第一时间处理问题，他们首先觉得没有受到重视与尊重，然后也许到更高一级的部门去反应或投诉，这显然是营销人员不乐意看到的。当然假如没有及时得到答复，顾客有也许放弃追究。其实这对于组织也并不是一件好事，由于问题没有得到处理的顾客会把自己的不满告诉他人，而顾客之间的互相影响甚至不小于广告等宣传作用。8、怎样来塑造组织形象？（4形象）（产、企、员、环）组织塑造良好形象包括如下几种方面：塑造良好的产品形象产品是企业的基础和关键，是沟通企业和消费者最直接的桥梁，是公众确认企业的先导和前提。产品的外观设计、质量性能等无一不反应着企业形象，对产品不停更新设计、树立良好的产品形象，是树立企业形象的主线和立足点。产品形象是由产品的视觉形象、产品的品质形象和产品的社会形象三方面构成的。在企业中生存发展的出路，则往往取决于企业的产品、服务所带来的社会效益的好坏。首先，企业要提供优质产品形象，就要把质量视为企业的生命。另一方面，要在竞争中求生存，创名牌，增强企业的著名度，发明出企业的最佳效益。塑造良好的企业家形象企业领导者是企业的代表，是企业的头脑和心灵，是社会公众认识并理解企业的窗口。只有让公众认识并认同的企业领导者，他所领导的企业才会被公众认同并接受。塑造良好的员工形象员工是组织中最为活跃的原因，员工形象是展示企业内在形象的窗口，是企业整体形象的集中体现。组织形象靠人塑造，员工形象建设是企业形象建设的基础。塑造良好的环境形象优美的环境形象是良好组织形象的外在体现。企业环境代表着企业领导和企业职工的文化素质，标志着现代企业经营管理水平，影响着企业的社会形象。论述题：1、怎样协调处理公关危机？危机中进行公共关系是公共关系的一种特殊体现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。形成有效的公共危机工作不仅有助于防止组织不期望的事情发生，并且也是组织自我保护，维护形象的客观规定。它对于防止组织形象的下降、保卫已经有的公共关系成果，有着不可替代的作用。采用积极措施，防止事态发生。首先可以使组织形象与声誉损失降到最低点，另首先则赢得了宝贵的时间，可以使组织理解危机事件真相，并妥善地处理危机。坦诚告知，表明诚意。人们急于理解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界，必然要进行采访。此时，组织只有两种态度：掩盖问题，隐藏真相。坦诚告知，表明诚意。调查状况，搜集信息。对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事情真相、采用对应得体的公关措施的基础上，首先要调查危机事件的真相，另首先立即展开对危机范围、原因和后果的全面调查。针对对象，确定对策。组织内部的对策：1、迅速成立专门处理危机事件的专门机构。2、探明状况，采用措施。3、告知有关部门，寻求理解。（2）受害者的对策：1、认真理解受害者状况，实事求是地承担对应责任，并诚恳道歉。2、冷静倾听受害者意见。3、安慰受害者。4、专人负责与受害者接触。（3）上级主管部门对策：1、及时汇报2、及时联络3、总结汇报（4）业务往来单位对策：传递信息（5）对其他公众对策：通过多种渠道向公众阐明事件，简介事件通过，作出合理解释。（6）评价总结，改善工作。2、公共关系社交与一般的人际关系的区别和联络。1、公共关系社交与一般的人际交往的联络：（1）工作内容：公共关系社交也包括人际沟通的技巧，如面对面的情感交流和阐明技巧。（2）工作措施：公关工作需要运用人际沟通的手段，规定公关人员具有很好的人际关系能力。良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。2、公共关系社交与一般的人际关系交往的区别：（1）行为主体不一样。公共关系社交的行为主体是组织，人际交往的行为主体是个人。（2）对象不一样。公共关系社交的对象是公众，人际交往的对象是私人关系。（3）目的不一样。公共关系社交的目的是：在社会公众中树立组织的良好形象，建立组织与公众之间的良好合作关系。人际交往的目的是：个人与个人结良缘、交朋友、为了实现个人心理需要，建立个人与个人之间友好的人际环境。（4）构造不一样。公共关系是：整体性的人际交往是：个体性的沟通措施不一样。公共关系社交手段除了用人际传播外，还要常常运用大众传播和群体传播的技术和措施；而人际交往重要以个人的行为举止为媒介。虽然伴随信息技术的发展，人际交往中也运用计算机网络等先进的沟通手段，不过它的交际范围仍然不能同公共关系中使用的大众传媒手段相提并论。案例题：1、案例IBM企业的“金环庆典”活动美国IBM企业每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出奉献的销售人员进行表扬。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3％的作出了突出奉献的人所进行的表扬，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM企业的最高层管理人员一直在场，并主持隆重、庄严的颁奖酒宴，然后放映由企业自己制作的体现那些作出了突出奉献的销售人员工作状况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参与庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，尚有那些作出了突出奉献的销售人员的家眷和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM企业的每一种单位去放映。IBM企业每年一度的“金环庆典”活动，首先是为了表扬有功人员，另首先也是同企业职工联络感情，增进友谊的一种手段。在这种庆典活动中，企业的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员汇集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是企业主管那些表达关怀的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。那么IBM企业的庆功会在企业内部究竟均有哪些重大意义?这种活动对其他企业有何借鉴呢?通过度析我们不难得到结论：IBM企业的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的气氛。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关怀，感受到企业大家庭的温暖。这是一种企业文化的气氛，是企业发展的基石。它可以使企业内部更多地联络感情，增进友谊，协调企业内部的人际关系。第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出奉献的销售人员的家眷、亲友也被企业邀请参与庆典活动，这会使这些受表扬者的家眷更多地理解自己的亲人在工作中的体现，使其家眷在后来的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的友好气氛。第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做奉献的决心。同步也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业气氛中，员工们会到处为企业着想，在工作中体现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定IBM企业是一种有文化的企业、关爱社会的企业等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而乐意购置这样企业的产品。其他企业应借鉴IBM的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联络，发明出良好的内部公共关系气氛。联络感情、增进友谊，除了可以举行像IBM企业这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，运用多种故意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和故意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举行多种形式的工作会餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。2、处理消费者关系的重要途径：115页1、尊重消费者权利（1）选择权（2）知晓权（3）提议权（4）赔偿权（5）监督权2、理解消费者需求3、与消费者保持良好的信息沟通渠道（1）搜集消费者的信息（2）强化消费者对组织的理解4、为了消费者提供满意的产品和服务5、妥善处理消费者投诉6、实行顾客满意战略案例：研究消费者需求，善于引导消费者、发明需求广东格兰仕企业在数年前就已开发生产出了可与世界名牌产品相比，而价格仅为其二分之一的微波炉，但它们没有急于抢占市场，而是首先投入了巨大的人力、财力并运用传媒的力量在全国范围对微波炉的使用特性、产品优势及维护、保养知识作细致、系统的简介，并编制了500多例微波炉菜谱，仔细简介微波炉的烹调技法，还派出“格兰仕小姐”