《客户服务管理》练习题

《客户服务管理》复习练习题第一章客户服务管理规划本章重点难点：1、客户服务部门及其组织构造的设计原则与模式2、客户服务的目的及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评价原则5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的方略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2、客户服务的种类不包括（）A、征询服务B、有偿服务C、免费服务D、协议服务3、下列哪项不属于客户服务方式（）A、电话B、网络C、远程D、现场4、对作业环节进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程5、功能性质量是（）的质量。A、服务过程B、服务成果C、服务方式D、服务环节6、技术性质量是（）的质量。A、服务过程B、服务成果C、服务方式D、服务环节7、（）是指服务供应者精确无误地完毕所承诺的服务。A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性9、影响服务质量的差距重要包括（）种。A、3B、4C、5D、610、提高服务质量的方略包括原则跟进方略和（）A、经营方略B、计划技术方略C、营销方略D、蓝图技巧方略二、多选题1、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门2、下列（）属于客户服务部组织构造的设计原则。A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）A、客户资料管理B、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略管理4、下列哪些属于客户服务的种类（）A、有偿服务B、免费服务C、协议服务D、外包服务E、征询服务5、服务规定的类型包括（）A、征询B、查询C、投诉D、走访E、回访 6、服务质量包括（）A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、维修性质量7、评价服务质量的原则包括（）A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的原因包括（）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务原则化9、影响服务质量原则与实际传递的服务之间的差距的原因包括（）A、协作性B、职工胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾10、企业可以从如下几种方面化解客户对质量风险的顾虑（）A、集中强调质量B、重视人的原因C、广告宣传强调质量D、运用推广技巧E、善用口碑三、名词解释1、有偿服务是指为客户维护或维修我司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。2、免费服务是指为客户维护或维修我司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。3、协议服务是指企业根据其与客户签订的销售协议，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。4、服务流程是指客户享有到的，由企业在每个服务环节和环节上为客户所提供一系列服务的总和。5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的规定。四、简答题1、简述客户服务涵盖的部门。答：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。2、简述客户服务部组织构造的设计环节。答：客户服务部组织构造设计的环节重要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制定与关系协调。3、简述客户服务的种类。答：有偿服务；免费服务；协议服务。4、简述服务质量的评价原则。答：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。五、论述题1、客户服务部组织构造设计要遵照哪些原则？答：客户服务部组织构造的设计原则重要体目前7个方面：①分工协作；②统一指挥；③合理管理幅度；④责权对等；⑤集权和分权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。2、试述客户服务管理的内容。答：客户服务管理的内容重要包括在七个方面：①服务规定管理；②客户投诉提议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理；⑤客户征询信息管理；⑥客户提议信息管理；⑦客户回访信息管理。3、试述客户服务流程的详细环节。答：客户服务流程有10个环节：①让客户轻易与企业获得联络；②协助客户做出对的选择；③以便客户购置；④改善客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时告知客户服务的进程；⑦迅速的售后服务；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户协助热线；⑩提高内部管理效率。参照答案一、单项选择题1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C10、D二、多选题1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABCDE6、AD7、ABCDE8、ABC9、ABCDE10、ABCDE第二章客服人员管理本章重点难点：1、客户服务团体的组建及组织设计2、客户团体的目的管理3、客服人员的岗位职责与素质规定4、客服人员的招聘与培训5、客服人员的绩效评估与鼓励学习目的：掌握客户服务团体及客服人员的招聘、培训、绩效评估与鼓励。一、单项选择题1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团体组织分析措施叫（）A、工作分析法B、决策分析法C、模拟分析法D、关系分析法2、下列哪项不包括在工作阐明书的基本资料中（）A、职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数3、客户团体的过程目的在时间周期上包括诸多种类，下列哪项不属于其中（）A、年度目的B、季度目的C、每日目的D、每班目的4、（）就是工作位置，是分工协作体系中的一种环节。A、岗位B、职位C、工作D、任务5、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）A、敬业精神B、丰富的情感C、业务素质D、坚定的意志6、下面（）是保健原因。A、奖金B、工资C、工作责任D、晋升7、下面（）是鼓励原因。A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件8、强化理论是（）提出的。A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰9、成就需要理论是（）提出的。A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰10、期望理论是（）提出的。A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰二、多选题1、客户服务团体职务设计的内容包括（）A、工作内容B、工作职能C、工作关系D、工作成果E、工作成果的反馈2、下列（）属于客户服务团体中任职资格阐明的内容。A、最低学历B、家庭状况C、一般能力D、爱好爱好E、个性特性3、下列（）属于客户服务团体中工作环境的内容。A、工作性质B、工作场所C、职业病D、工作时间特性E、工作的均衡性4、客户团体目的设定的原则包括（）A、明确的B、免费的C、详细的D、可到达的E、先进的5、提高客户服务人员素质的详细措施包括（）A、专业知识培训B、仪表礼仪培训C、职业道德培训D、业务培训E、服务能力培训6、客户信息调查员的基本素质包括（）A、品德素质B、学历素质C、业务素质D、性格素养E、身体素质7、售后服务人员的品质素养包括（）A、敬业的精神B、开朗的性格C、丰富的情感D、坚定的意志E、能力的提高8、马斯洛的需求层次理论包括（）A、生理需要B、安全需要C、社会需要D、尊重需要E、自我实现需要9、下列属于保健原因的是（）A、企业政策B、与同事的关系C、个人生活D、得到提高E、工作责任10、下列属于鼓励原因的是（）A、工作安全B、工资C、受到重视D、个人发展的也许性E、工作上的成就感11、强化的重要形式包括（）A、正强化B、负强化C、自然消退D、惩罚E、不予关注12、鼓励的原则包括（）A、目的结合B、正负鼓励相结合C、按需鼓励D、民主公正E、物质与精神鼓励相结合13、提高员工士气的技巧包括（）A、减少噪音B、予以物质奖励C、肯定员工的工作成绩D、民主公正E、建立良好的上下级关系14、绩效评估的测量系统要具有（）A、效度B、信度C、稳定性D、科学性E、没有偏见15、有效服务原则的准则包括（）A、详细化B、简要C、可测定D、建立在客户的规定之上E、公平地实行、执行三、名词解释1、工作扩大化是指横向地增长员工职务工作内容，提高员工工作爱好，减少生产费用。2、工作丰富化是指纵向地扩大工作范围，使工作内容愈加丰富化，使职务设计自身更有弹性，有助于满足员工不一样层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质规定较高，增长企业培训费用。3、团体目的是指客户团体成立的立基目的，即客户团体要完毕的任务。4、楷模鼓励是指通过树立楷模激发其他人向楷模学习。5、感情鼓励是指通过对下属予以关怀、爱惜，激发其工作动力。6、授权是指容许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。7、绩效评估是指用过去制定的原则来比较工作绩效的记录以及将绩效评估成果反馈给员工的过程。四、简答题1、简述客户经理的管理职能。答：客户经理的管理职能包括：①负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；②销售过程管理；③项目管理；④资源与费用管理。2、简述提高客服人员素质的详细做法。答：提高客服人员素质可以采用五项措施：①职业道德培训；②业务培训；③仪表礼仪培训；④语言体现能力培养；⑤良好的自控能力。3、简述客户信息调查员应当具有的基本素质。答：①品德素质；②业务素质；③身体素质。4、简述售后服务人员的品质素养。答：①敬业的精神；②开朗的性格；③丰富的情感；④坚定的意志；⑤能力的提高；⑥团结合作。5、简述鼓励应当注意的问题。答：①明确鼓励理念；②鼓励力度适中；③形式多种多样；④鼓励要因人而异。五、论述题1、客户服务人员培训要遵照哪些原则？答：客户服务部组织构造的设计原则重要体目前5个方面：①组织内部必须协调一致、目的明确；②监督管理者必须具有客户服务意识；③业务培训与其他培训相结合；④理论联络实际，学以致用；⑤围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。2、试述提高员工士气的技巧。答：①发明良好的工作环境；②减少噪音；③为每位员工提供足够的工作空间；④肯定员工的工作成绩；⑤建立良好的上下级关系。3、试述有效服务原则的准则。答：①详细化；②简要；③可测定；④建立在客户的规定之上；⑤写进工作阐明和实行评价中；⑥和客户服务人员共同制定；⑦公平地实行、执行。参照答案：一、单项选择题1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8、A9、D10、B二、多选题1、ABCDE2、ACDE3、BCDE4、ACD5、BCD6、ACE7、ABCDE8、ABCDE9、ABC10、CDE11、ABCD12、ABCDE13、ACE14、ABE15、ABCDE第三章客户信息管理本章重点难点：1、客户信息的来源和搜集2、客户信息管理的作用与分类3、客户信用管理4、客户资信评估的工具学习目的：掌握客户信息的来源和搜集，信息管理的作用和分类，客户信用管理及客户资信评估的工具。一、单项选择题1、调查人员最先、最轻易获取的资料属于（）A、内部资料B、情报机构资料C、图书馆资源D、商会资料2、费用太高是如下哪种措施的缺陷（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法3、费用低廉是如下哪种措施的长处（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法4、简便快捷是如下哪种措施的长处（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法5、拒达率高是如下哪种措施的缺陷（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法6、焦点人群法需要客户人数最佳是（）A、3-8B、4-9C、6-12D、10-147、下面（）不属于客户信用的内容。A、客户实力B、客户授信C、账户管理D、商账管理8、客户信息搜集的第一种环节是（）A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实行调查D、提出调查汇报9、客户信息搜集的最终一种环节是（）A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实行调查D、提出调查汇报10、回应率低是如下哪种措施的缺陷（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法二、多选题1、客户信息搜集的内容包括（）A、客户基础资料B、客户的特性C、客户业务状况D、交易现实状况E、客户的未来发展2、信息搜集的措施包括（）A、人员走访B、电话调查C、邮件调查D、现场观测E、焦点人群3、问卷设计要到达如下的规定（）A、有关性B、完整性C、精确性D、逻辑性E、客观性4、调查问卷的问题与答案的设计措施有（）A、与否法B、多选法C、程度法D、次序法E、回忆法5、高效运用客户资料的详细做法包括（）A、编上代码B、接转电话C、加强回访D、锁定目的E、共享信息6、客户信用的内容包括（）A、客户实力B、客户文化水平C、客户授信D、账户管理E、商账处理7、客户信用管理的内容包括（）A、征信管理B、授信管理C、账户控制管理D、商账追收管理E、客户授信8、客户信用评价的根据包括（）A、经济环境B、市场环境C、企业素质D、财务状况E、债务担保9、下列哪些包括于于5C评估法（）A、品德B、能力C、资本D、抵押品E、经济状况10、下列哪些包括于信用6A原则（）A、经济原因B、技术原因C、管理原因D、组织原因E、商业原因11、下列哪些是编写信用调查汇报需遵照的原则（）A、内容的针对性B、客观列举事实C、文字简洁D、字数规定E、尽量使用数据图表阐明问题12、客户财务状况分析包括（）A、资产项目B、负债和净值项目C、损益表项目D、现金流量表项目E、比率分析三、名词解释1、人员走访法是指实地与客户进行接洽，从中理解状况和搜集所需要的资料。2、电话调查法是指是由调查人员根据抽样规定，在样本范围内通过电话访问的形式向被调查对象问询预先确定的问题，从而获取信息资料的措施。3、邮件调查法是指将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查对象，填好后按规定的时间寄回来。4、现场观测法是规定客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观测，从中理解有关状况和搜集所需要资料的措施。5、焦点人群法是找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量有关问题的措施。6、信用管理是指是授信者对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。四、简答题1、简述客户信息的内容。答：①客户基础资料；②客户特性；③客户业务状况；④交易现实状况。2、简述人员走访法的缺陷。答：①费用太高；②影响效果。3、简述电话调查法的长处。答：①简便快捷；可以在短时间内调查较多的对象，②成本也较低；有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员，电话调查是调查法的最佳措施。4、简述问卷设计应当到达的规定。答：①有关性；②精确性；③逻辑性；④客观性。5、简述客户信用的内容。答：①客户授信；②账户管理；③商账处理。6、简述5C评估法。答：①品德；②能力；③资本、抵押品；④经济状况。五、论述题1、客户信息来源的途径有哪些？答：①内部资料来源；②情报机构资料；③图书馆资源；④政府机关资料；⑤商会资料；⑥行业协会资料；⑦商业出版社；⑧银行；⑨各类媒体；⑩各类客户。2、试述客户信用管理的内容。答：①征信管理；②授信管理；③账户控制管理；④商账追收管理；⑤运用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。参照答案一、单项选择题1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A8、A9、D10、C二、多选题1、ABCD2、ABCDE3、ACDE4、ABCDE5、ABDE6、BCD7、ABCD8、ABCDE9、ABCDE10、ABCDE11、ABCE12、ABCDE第四章大客户服务管理本章重点难点：1、客户分级管理2、关键客户管理3、客户接待技巧4、大客户服务管理措施与方略学习目的：掌握大客户服务管理的基本内容一、单项选择题1、客户服务分级从深度方面理解，是指（）A、获取客户B、保有客户C、提高客户盈利能力D、尊重客户2、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（）A、“有所为，有所不为”B、“己所不欲，勿施于人”C、“一叶障目”D、“熟能生巧”3、客户价值评估是评估客户的（）A、终身价值B、客户资产C、客户单笔消费额D、客户素质4、规定超过其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来获利的客户是（）层级客户。A、铂金层级客户B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级5、企业处理前后台脱节现象常推行（）政策。A、流水管理B、科学管理C、首问责任制D、人员鼓励6、企业的大客户数量在（）个以上时,合适建立大客户服务中心。A、14B、16C、18D、207、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）A、大客户系统化管理B、协助大客户发展业务C、互助合作D、明确大客户联盟方式8、新产品试销应首先在（）客户中进行。A、准客户B、新客户C、老客户D、大客户9、常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（）A、健谈型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型二、多选题1、“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有（）A、明确企业重点客户B、抓住重点客户C、明确应采用的倾斜措施D、提高生产效率2、客户分级管理基础工作，根据如下哪些指标（）对客户的价值进行评估。A、客户利润B、客户份额C、客户自身发展潜力D、企业管理架构3、客户金字塔，常将客户分为（）A、VIP客户B、重要客户C、一般客户D、小客户4、关键客户资料卡的内容包括（）A、基础资料B、特性记录C、业绩分析D、交易现实状况E、满意程度5、双赢方略的关键在于（）A、理解双方利益的需求B、寻求双方利益共同点C、实现共同利益D、共同满意三、名词解释1、大客户是指那些能给企业带来大利润的客户。2、大客户经理制为实现经营目的所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、以便快捷的服务。3、关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。四、简答题1、关键客户管理的环节。答：①识别20%的关键客户；②向关键客户提供尤其的服务；③针对关键客户量身开发新服务/产品；留住关键客户。2、大客户管理的目的是？答：为客户提供持续的个性化服务/产品，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。3、维护大客户关系过程中，制造进入障碍的详细途径是？答：①与大客户建立关系网络；②与大客户保持电子联络；③提供杰出的产品及应用；④制定竞争性低价；⑤与大客户共同制定长期合作计划；⑥与大客户的创新队伍保持亲密接触；⑦为大客户提供基于全面业务的定价方略。4、关键客户价值应当从哪些方面分析？答：①年销售额计算；②总收入计算；③接触成本计算；④净客户利润计算；⑤合作关系持续时间计算；⑥客户预期获利计算。五、论述题1、试论提高大客户忠诚的方略。答：提高大客户忠诚的方略如下：①优先保证大客户的货源充足。大客户销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的规定，及时与大客户就市场发展趋势、合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季保证大客户的货源需求，防止出现因货品断档导致客户不满的状况。②充足调动大客户中的一切与销售有关的原因，提高大客户的销售能力。③首先在大客户中进行产品试销，对于搜集客户及消费者对新产品的意见和提议，具有较强的代表性和良好的实效性，便于生产企业及时做出决策。④充足关注、支援或协助大客户的一切公关即促销活动、商业动态，运用一切机会加强与客户之间的感情交流。⑤企业高层主管对大客户定期拜访，真实理解客户所需，引导、刺激其购置量。⑥结合大客户不一样状况，和大客户一起设计促销方案，让客户感受到被高度重视，增长产品销售量。⑦常常征求大客户对营销人员的意见，保证渠道畅通，提高客户关系。⑧对大客户制定合适的奖励政策，有效刺激客户销售积极性和积极性。⑨保证与大客户之间信息传递的及时、精确，把握市场脉搏，针对市场变化及时进行调整销售方略。⑩组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会，听取客户意见和提议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度。参照答案一、单项选择题1、C2、A3、A4、D5、C6、D7、B8、D9、C二、多选题1、ABC2、ABC3、ABCDE4、ABCDE5、ABC第五章客户满意度与忠诚度管理本章重点难点：1、客户满意度管理2、客户忠诚度管理3、提高客户满意度、忠诚度的措施4、客户满意度、忠诚度测量5、防止客户流失学习目的：掌握客户满意度、忠诚度的测量和提高措施一、单项选择题1、客户满意度测试，“聘任企业外部监督员”的做法，属于如下哪种措施（）A、问卷调查法B、样本测试C、试用测试D、专职调查测试2、基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的措施是（）A、贴近客户B、关注细节C、客户感动D、聘任客户喜欢的客服人员3、客户服务方略的关键是（）A、让顾客感动B、贴近客户C、满足客户需要D、发明声誉4、客户背离的实质是（）A、对客户关怀不够B、价格高C、服务差D、竞争剧烈5、对于众行业最有价值的忠诚类型为（）A、垄断忠诚B、惰性忠诚C、潜在忠诚D、超值忠诚6、（）是客户忠诚计划的关键。A、客户价值B、提高转换成本C、品牌推广D、会员制二、多选题1、（）是企业进入市场的基本条件。A、关键产品B、服务C、资金D、品牌声誉2、客户分级管理基础工作，根据如下哪些指标（）对客户的价值进行评估。A、客户利润B、客户份额C、客户自身发展潜力D、企业管理架构3、客户满意度的衡量指标有（）A、美誉度B、指名率C、回头率D、埋怨率E、销售力4、客户满意度测试对象包括（）A、现实客户B、使用者和购置者C、中间商D、内部客户5、客户补救方略的基本原则有（）A、真诚道歉B、迅速纠正错误C、授权一线客服人员D、培训客户人员处理问题技巧E、防止出错6、客户关怀的重要特性包括（）A、寻求特性B、体验特性C、信用特性D、客户特性7、忠诚度反应客户的（）A、未来购置行动B、期望C、购置承诺D、感受8、客户忠诚一般的体现模式为（）A、再购置意向B、实际再购置行为C、附属行为D、抵制卖家9、企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（）A、提高客户满意度B、加大客户转换成本C、加大产品研发力度D、留住有关键客户的员工10、客户忠诚度测量的原则有哪些（）A、客户反复购置次数B、客户购置挑选时间C、客户对价格的敏感程度D、客户对竞争产品的态度E、客户对产品质量的承受能力F、客户对产品的认同度三、名词解释1、客户满意客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。2、指名率是指指名消费企业产品或服务的程度。3、客户忠诚度是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购置某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反应。4、转换成本是指当消费者从一种产品或服务的提供者向另一种提供者时所产生的一次性成本。四、简答题1、组建高效客户服务团体的环节。答：设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位中去；高校客户服务团体的岗位描述；根据高效客户服务团体的岗位描述选拔应聘者；高效客户服务技能培训；实行高效客户服务领导技能，高效客户服务的领导应当是优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团体提供恰当的回报。2、赢得客户忠诚与信赖的环节。答：1）细分客户需求，提供差异化忠诚度规划；2）赢得高级管理人员的支持；3）建立反馈机制，倾听客户的意见；4）妥善处理客户的埋怨。五、论述题1、试述提高客户满意度的措施和技巧。答：提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一种复杂的系统工程，常用的是客户满意的措施如下：①贴近客户。根据客户需求的变化设置新的机构；缩短与客户的距离；建立“内部客户”制度。②关注细节。这是对客户的真正关怀，努力追求完美，给企业带来业绩回报。③让客户感动，在客户规定完美服务前服务到位，增长客户价值。④聘任客户喜欢的服务人员，对的传递企业形象和承诺信息，培训他们有关客户服务的全局观念、决策技能、产品知识和企业背景知识，熟悉组织其他部门运作，以便更好向客户提供完美服务。⑤与客户有益接触并发现他们需求，通过交流建立双赢关系。⑥满足客户需要，是企业经营基础，做到品种齐全、价格优廉、微笑服务。⑦补救并发明声誉，与客户建立长期牢固的关系，赢得客户信赖，挽回企业损失。提高客户满意应能导入客户满意理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心的全员服务理念，让内部员工感到满意，充足保证为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。企业的满意技巧包括如下方面：①提供个性化产品和服务；②增强客户体验，培养客户信任感；③制定服务质量原则；④重视客户关怀。参照答案一、单项选择题1、D2、B3、C4、A5、D6、B二、多选题1、AB2、ABC3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABC7、AC8、ABC9、ABCD10、ABCDEF第六章客户关系的建立与维系本章重点难点：1、客户关系建立2、客户关系维护3、客户关怀4、客户挽留学习目的：掌握客户关系的建立与维系措施 一、单项选择题1、客户线索寻找的措施中，如下哪种（）是最轻易成交的措施。A耕酝新客户B电话营销C客户推荐D官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（）A商品价格B服务质量C满足客户的个人和机构需要D公共形象3、客户为处理某个问题或完毕某项任务，所必须具有的产品与服务或处理措施，属于客户的（）A外在需求B实际需求C隐性需求D业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于如下哪种（）客户流失形式。A自然流失B竞争流失C恶意流失D过错流失5、售中服务的目的是为客户提供（）A性能价格比最优的处理方案B技术征询C免费试用D资料提供二、多选题1、客户开发工作的内容有（）A客户线索寻找B评估销售机会C判断项目与经营方向的符合度D客户分级2、全面质量营销，包括如下哪些方面（）A产品质量B服务质量C客户满意D企业获利3、基于客户流失的原因，可分为如下哪些类型（）A自然流失B竞争流失C恶意流失D过错流失4、售前服务中的积极服务的详细工作内容包括（）A资料提供B上门服务C现场问题处理和培训D免费试用三、简答题1、制定客户计划的内容有哪些？答：①计划摘要，突出总的目的和方向；②简介客户概况，竞争者优劣势简介，客户关系状况，业务进展等状况评估；③客户战略，根据前述分析确定你的客户目的，详细简介为达此目的而制定的行动计划。2、客户沟通的注意事项有哪些？答：①沟通前要与客户确定沟通主题；②每次沟通时间不要太长，2小时内为佳；③规定客户决策层参与；④沟通内容以合作层面与需求层面为主，强化我们的长处和差异性；⑤理解客户的决策过程及重要需求；⑥获得潜在客户的初步承诺；⑦沟通前要对沟通对象的背景有所理解，针对沟通对象的特点和自身产品的差异性制定对应的沟通方略，以到达最佳效果。⑧保证沟通按预期环节进行。3、试述客户关系维护的原则。答：①动态管理，不停调整客户资料，剔除过时信息，对客户变化适时跟踪，保持资料的动态性；②突出重点，重点客户不仅包括既有客户，还应包括未来客户和潜在客户，为企业深入发展发明良机；③灵活运用，全面提供应推销人员的详细分析，提高客户管理的效率；④专人负责，保证客户资料的内容使用。参照答案一、单项选择题1、C2、C3、B4、C5、A二、多选题1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD第七章客户关系管理本章重点难点：1、客户关系管理的内涵2、客户应用系统3、客户关系管理系统的体系构造4、客户关系管理的关键内容5、客户关系管理系统功能模块6、客户关系管理实行环节学习目的掌握客户关系管理的内涵与作用，熟悉客户关系管理的体系构造与关键内容，重点掌握客户关系管理系统功能模块，可以按其实行环节开展客户关系管理构建。单项选择题1、美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不一样程度的关系，下面哪一项不对的（）A、基本型B、提高型C、被动型D、能动型2、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不对的（）A、客户的素质B、客户的构造C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的措施是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不对的的一项是（）A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不对的的一项是（）A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、应用集成管理分系统E、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用多种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售E、移动销售10、销售（团体）力量自动化功能集中体目前三个方面，不是的一项为（）A、团体内工作B、联络人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、一对一营销的四个环节，不对的一项是（）A、重视原则化生产B、识别你的客户C、对客户进行差异性分析D、与客户保持良性接触E、调整产品或服务以满足每一种客户的需求12、客户关系管理的商业智能不包括的一种功能模块是（）A、个性化客户服务B、客户获得和客户动态分析C、客户流失分析D、客户利润奉献度分析E、客户满意度和忠诚度分析F、企业生产分析13、企业所拥有的资源中下列不对的的一项是（）A、信息资源B、客户资源C、自然资源D、生产资源E、人力资源14、市场营销重要有四项工作，不对的的一项是（）A、市场调研B、市场细分C、市场技术D、目的市场选择E、市场定位二、判断题1、客户关系管理是一咱意在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实行于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。（）2、假如企业在面对少许的客户时，提供的产品或服务边际利润水平相称高，那么它应当采用“伙伴型”的客户关系管理，力争实现客户成功的同步，自己也获得丰厚的回报。（）3、客户关系管理的目的是首先通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、减少成本；另首先通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增长市场份额。（）4、客户关系管理的对象是客户，主体是企业，稳定的客户关系是客户关系管理的出发点。（）5、与客户建立稳定的关系的前提是确认谁是企业的合适客户，谁是关键客户，谁是一般客户和应淘汰的客户。（）6、企业进行CRM的直接目的是企业但愿通过实行客户关系管理来予以客户更多的关怀，提高客户的满意度，维持老客户，并且在发展新客户的过程中充足发挥老客户的口碑作用，使合适的客户群体日益扩大，从而减少营销成本，提高效率，获得利润最大化。（）7、客户关系管理有助于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效整合资源，规避风险，提高企业竞争力。（）8、服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉、产品缺陷登记等功能。（）9、CRM是一种辨识、获取、保持和增长可获利客户的措施和过程。（）10、CRM是一种企业管理手段和理念，其主线目的是通过不停改善与客户的关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，到达减少运行成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。（）11、协作型CRM是由企业客户服务人中和客户共同参与，是一种协作关系。重要由呼喊中心、客户多渠道联络中心、协助台以及自助服务导航等功能模块构成。（）12、CRM中销售团体自动化的销售预测功能可以协助销售部门和人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，管理销售机会、在既有销售基础上分析销售工作状况和预测未来收入。（）13、营销自动化是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于协助市场人员对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场筹划活动，指导销售队伍更有效的工作。（）14、营销自动化的最终目的是在活动、渠道和媒体间合理分派营销资源以到达收入最大化和客户关系最优化。（）15、在CRM中商业智能重要是指客户智能，运用客户智能可以搜集和分析市场、销售、服务和整个企业的种类信息，对客户进行了全方位的理解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和留住老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目的，提高获利能力。（）三、名词解释1、客户关系管理是企业为提高关键竞争力，到达竞争制胜、迅速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的所有商业过程。2、分析型CRM是一种不需要与客户直接打交道的CRM功能模块。它从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取多种有价值的信息，通过一系列的分析措施或挖掘工具，对未来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具。3、销售自动化（SFA）是指在所有的销售渠道包括现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售中运用对应的销售技术，来到达提高销售和实现过程自动化的目的的技术，目的是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不停提高，同步平衡和最优化每一种销售渠道。4、营销自动化（MA）通过执行、评估市场营销活动和有关活动的全面框架，提高市场营销人员的工作能力，使市场营销人员可以运用IT技术计划、执行、监视和分析市场营销活动，并应用工作流技术分析和优化营销流程，使某些共同的营销任务的完毕过程自动化。其最终目的是在活动、渠道和媒体间合理分派营销资源以到达收入最大化和客户关系最优化。5、一对一营销通过对客户需求的差异化分析与把握，深入广泛地与客户保持良性接触，调整企业的生产和营销以满足客户差异化的营销理念与活动。四、简答题1、客户关系管理是怎样提高企业竞争力的？答：客户关系管理有助于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效地整合资源，规避市场风险，提高企业竞争力。重要表目前如下几种方面：①通过与合适客户的稳定关系，确定企业的市场定位，实现企业的市场目的，从而实现企业的利润目的，提高企业收益性竞争力；②通过与合作伙伴建立稳定的关系，减少运行成本，分散单个企业的竞争压力，以合作伙伴的整体规避市场风险，提高企业抗风险能力；③物流服务在提供应客户之前就可以满足个性化需要，即按照客户需要进行了个性化设计、定制和迅速反应配送，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。2、企业客户关系管理的直接目的是什么？答：从目的层面看，企业客户关系管理是企业但愿通过实行客户关系管理来予以客户更多的关怀，提高客户的满意度，维系老客户，并且在发展新客户的过程中充足发挥老客户的口碑作用，使合适客户群体日益扩大，从而减少营销成本，提高效率，获得利润最大化。3、客户关系管理系统的作用是什么？答：成功的客户关系管理系统能增长营业额，提高企业的竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。详细重要包括：①CRM可以整合客户、企业、员工资源，优化业务流程；②CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力；③CRM可以提高企业销售收入；④CRM可以改善企业服务、提高客户满意度。4、简述一种完整的CRM系统的体系构造。答：一种完整的CRM系统应包括如下四大分系统：①客户协作管理分系统：其关键技术是集成多种客户联络渠道的客户服务中心的创立；②业务管理分系统：关键技术是能支持业务源流程自动化的工作流技术；③分析管理分系统：关键技术是数据仓库和数据挖掘技术；④应用集成管理分系统：其关键技术是企业应用集成技术。在这四大分系统的支持下，CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联络；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现神秘订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势研究；实目前线数据链及分析以支持智能决策；实现与企业资源规划、供应链管理、办公自动化等系统的紧密集成。5、简述CRM的五大关键内容。答：①客户服务：企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键；②销售：包括销售预测、客户名单和报价管理、提议产生以及赢输分析；③市场营销：信息传播上的现代化、以便化；④共享的客户资料库：通过它可以把营销、销售和客户服务连接起来；⑤分析能力：通过定量与定性分析，可以使客户价值最大化。6、CRM的客户商业智能的功能模块。答：重要包括：①个性化客户服务；②客户获得和客户动态分析；③客户流失分析；④客户利润奉献度分析；⑤客户满意度和忠诚度分析。五、论述题1、CRM的实行环节。答：①确立业务计划：在精确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制定一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术处理方案与企业资源的有机结合；②建立CRM团体：组建一支有力的可以保证CRM计划顺利开展的由各个业务部门抽调人员构成的高效团体；③分析客户需求、开展信息系统初建：必须深入理解不一样的客户的需求或服务规定，理解企业和客户之间的交互作用在哪些方面，以及人们但愿它怎样工作。考虑建立以实时的客户信息进行商业活动的方式，从而有效、可行地在企业内部传递客户信息。所建立的信息系统要根据企业的实际状况选定不一样的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性；④评估销售、服务过程，明确企业应用需求通过广泛地征求员工的意见，理解他们对销售、服务动作状况后，再从各部门应用的角度出发，确定其所需功能，以有效建立与运用；⑤计划好实行环节，为CRM不一样级别系统设置优先级，渐进推进。不也许一步到位，这样在运行过程中先建立优先急需求处理的部分，或先引进功能少的，再在运用过程中不停完善；⑥选择合适的方案，投入资源，开公布署。所上设备与各项功能与设备所花成本成正比，企业要综合考投入与产出比来进行决策；⑦组织顾客培训，实现应用系统的正常运转。企业应针对CRM方案确立对应的培训计划，培训计划中应包括销售人员、服务人员和管理人员，还应根据业务需求不停对雇员进行新的培训。以高效运用CRM系统；⑧使用、维护、评估和改善。评估CRM系统应用效果，局限性之处及时改善。六、案例分析题【资料】世纪龙构建良性客户关系管理案例初，世纪龙信息网络有限责任企业接到一种客户的投诉电话，问：“你们企业怎么一直没有人和我们联络？去年做的项目尚有一笔尾款你们要不要？”本来，世纪龙企业负责这个客户的销售服务人员，在年初跳槽后，没有交接清晰这个客户和有关项目的详细状况，纸介资料又没有持续记录，以致于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”，而所做的项目尾款和此后每年的项目维护费竟也无人收取。

两年后，也就是的6月，世纪龙企业的CRM（客户关系管理）系统已经正式在销售部门运行一年了。目前，企业的决策人和销售总监、销售经理、销售人员等有关人员，只要打开电脑进入CRM系统，就可以对企业的所有客户资料一目了然。客户伴随业务人员的跳槽而流失的现象也再未发生。

神话CRM

目前，在中国未使用CRM系统的企业中，客户关系管理普遍存在着客户资源流失、客户资源信息量少、客户资源潜在价值挖掘不充足和企业整体营运不平衡四种问题。金蝶CRM产品经理张炼说，其中最关键的问题是企业无法对当今客户时代企业营运中最不可缺乏的资源――客户，进行有效的管理。

广东电信全资拥有的世纪龙信息网络有限责任企业，其属下有号称“华南第一门户网站”的二十一世纪。至今网站已经有总注册顾客1546万，总页面日均浏览量达4500万人次。面对如此庞大复杂的客户群，怎样保留既有客户，并发明出更多利润？怎样将所有的客户资源整合在一起，迅速找到目的客户、并为客户发明出“一对一”的个性化在线服务？世纪龙在接到客户的投诉电话后，强烈地意识到其客户关系管理的微弱，并但愿寻找合适的方式尽快变化现实状况。

此时，世纪龙企业接触到金蝶的CRM系统。在理解了该系统在客户管理上的功用后，世纪龙企业的决策者请来了实力颇强的调研企业，为其与否上CRM系统把脉。把脉成果显示：世纪龙既有的客户关系管理基本上处在混乱无序的状态，各部门客户资料混乱、无法统一管理；客户资料各自为政、销售部门的收款到账时间与财务部门不一致；各销售部门没有自己的数据库。汇报同步认为CRM是一种先进的客户关系管理手段，这套系统将对其目前的客户关系管理起到翻天覆地的变化，结束其一团糟糕的客户关系管理状态，重建起一种有秩序有效率的良好客户关系管理系统。并且，通过CRM系统与财务、市场等部门的系统接口，可以使客户资源共享，有助于各部门协调合作、提高资源运用效率和增进客户反复购置、交叉销售。

有理有据的论证阐明，充足提高了世纪龙企业对CRM的信心，摒弃了疑虑，但同步也加深了他们视CRM为神话的依赖心理。世纪龙企业在决定了上CRM系统后，一次性买下金蝶CRM系统中的销售、市场、服务三个模块。其管理总部负责CRM系统实行的南亚伟说：“销售是我们急需改善的环节，在金蝶的CRM系统中也是最成熟的模块，此外，我们考虑到客服、市场部门与销售部门是一种协作的关系，因此但愿这些部门的工作流程都能在CRM平台上做，同步我们还但愿CRM系统成为我们企业销售业务管理的工作平台，也就是以销售为关键的、所有和销售有关的工作都能在这个平台上进行。”

神话褪色

在企业建设使用CRM系统过程中，企业的详细业务人员和企业管理人员的角色都将发生巨大的转变。他们更重要地要充当客户关系维系和客户关系管理的角色。张炼解释，由于这时企业的经营模式是以客户为导向了。

作为一种年轻的、走在社会前沿的互联网企业，世纪龙企业的业务迅速多变，企业文化也相对更倾向于开放自由，工作上只定目的、执行中倡导个人为主的气氛。而实行CRM系统，就是规定对企业的有关业务流程进行原则化的统一，并按原则统一执行。8月，世纪龙企业开始与金蝶合作，实行CRM系统第一期工程后，这两种管理上的矛盾体目前详细事务上，就是客户资料录入的拖沓和不完整。

此外，由于是IT行业，世纪龙企业的工作人员在计算机应用程度上普遍较高。在上CRM系统前，世纪龙企业的工作人员或运用网站下载、或通过朋友推荐，普遍均有各自的操作系统对有关信息进行管理，具有相称的灵活自主性。加上长期的操作已经使工作人员习惯于各自的系统，当他们被规定使用全新的统一原则的CRM系统时，顿感操作上的便利性下降，使用积极性因此也相对很差。

旧管理方式的惯性自由与新管理方式的统一化规定发生了频繁的冲突，这个阶段让诸多人都痛苦不堪。世纪龙邮件事业部总监刘畅称之为“痛苦的磨合期”，由于世纪龙企业每个人的个性化需求因此变化了诸多。金蝶的CRM系统项目执行者在世纪龙企业驻守了大六个月，身处变革的漩涡中央，同样感受着CRM系统给企业带来的种种冲击。

据简介，CRM系统去年2月底所有上线后，分别在当年四月、六月和十月，先后三次升级。在世纪龙企业CRM系统二次开发的磨合中，最有代表性的两处“神来之笔”是客服流程的改善和CRM/k3系统的集成。据简介，“客户投诉受理流程”是金蝶工作人员针对世纪龙企业客服部应对投诉电话需要及时反应受理的特定业务规定，对有关流程布局进行了变化后而增长了。而CRM/k3系统的集成，让世纪龙企业的客户关系管理系统与财务部门应用系统接口，两个部门可以对同一业务联动反应，提高了工作效率。

走向实效

CRM系统发挥的最理想成效是市场、销售、服务各业务环节面向客户良好的协调运作。张炼说，实际上这是一种相称理想的状态。目前囿于全面集成应用理想成效状态的周期比较长，可以在CRM方面到达这种理想状态的企业并不多。在实际业务中，许多企业CRM的成功应用并非一步到位的最理想状态，许多最基础的CRM应用就能为企业获得相称大的效益。以客户为中心的客户导向营运模式的应用，需要一点一点逐渐积累由量变到质变。

经历了最初的理想化豪情满怀阶段和其后的落入重重困难的怀疑阶段，南亚伟说：“我们开始分析理想与现实的差距，逐渐走向CRM系统的实效阶段。”这个阶段从去年终开始至今。对于世纪龙企业CRM系统的重要应用者之一――邮件事业部总监刘畅来说，企业越来越重视CRM系统实效的过程也正是应用者对CRM系统的适应和收获期。这个过程相比磨合期而言，温情了许多。

刘畅总结