物业管理理论与实务备课教案

授课教师：物业管理理论与实务课程组OO五年十二月第一章物业管理概述第一节物业与物业管理一、物业管理的历程（一）物业管理的产生与发展城市，使城市原有的各种住房极其设施不堪重负。一些开发商-简易住宅低价-贫民、工人居住。由于设备简陋、环境脏乱-拖欠租金-人为破坏设施-业主利益受损害。-奥克维亚.希尔为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法-行之有效-不仅改善了环境，还缓和了对立关系，很快被其他业主效仿，并引起政府有关部门部门重视。物业管理这一行业从此2.香港、新加坡的物业管理香港：由于历史的原因，香港长期受英国的同志，物业管理自然也受其影响，香港的专建立了建屋发展局，负责实施政府的建屋计划和统筹物业管理工作。新加坡的物业管理范围很广，除购房和转销直接由建屋发展局审批外，其他业务都在物业公司办理。我国物业管理3.我国物业管理的历程修、服务管理等经营性的专业公司，可以说是我国现代物业管理的雏形。的专业公司-深圳市物业管理公司成立，标志着物业管理在中国大地的复苏，也意味着现代意义的物业管理在中国诞生了。（二）物业管理的发展条件1.住房制度改革的深化推动物业管理走向千家万户2.房地产市场竞争机制的完善使物业更加健全3.社会需求使物业管理的质和量更上一层楼（三）物业管理的前景展望2.新世纪的社会需求二、物业与物业区域（一）物业的概念物业与物业管理都是随着中国房地产经济体制改革从境外引进的新名词。物业管理起源物业是广东、香港、澳门地区人们对单元性房地产的称谓。物业通常是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。2.分类：根据用途物业可分为居住物业、商业物业、工业物业及其他物业等多种类型权益性。物业性质（自然属性二元性、有限性、差异性和多样性、固定性永久性长期性、配套性）：（二）物业与房地产和不动产的区别1.房地产：指以土地和房屋作为物质存在形态的资产2.不动产：指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋，由于是不可移动的，所以叫不产体制改革而非物业体制改革。（2）适用场合不同：物业是从使用角度讲。房地产、不动产是从财产等特性方面。设备设施不能分割，从而组合成一个相对独立的物业管理单位。三、物业管理（一）物业管理及其特点1.含义：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫（二）物业管理与传统房地产管理的区别：1.管理体制不同（计划经济下的行政管理、无偿管理；市场经济下的专业化管理、有偿5.对物业的维护保养的保证不同（以租养房；以业养房）（三）物业管理的目标和任务2.物业的保值和增值第二节物业管理的主要内容及其过程一、物业管理的主要内容1.物业的接管验收2.物业管理方案和制度的制定3.客户管理服务4.物业基础管理（房屋、附属设备设施的管理）5.安全管理6.环境管理7.综合经营服务；）（一）物业管理的策划阶段包括物业管理的早期介入、制定物业管理方案、选聘或组建物业管理企业三个基本环早期介入业主、使用人的需求，方便物业管理。人员参与即可，或者邀请社会上物业管理专家参加，倾听他们的意见。早期介入可以发挥如下作用：1.完善物业的规划设计和使用功能由于对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌利于缩短验收时间、提高验收质量，便于对发现问题的交接处理。物业管理早期介入的主要工作及充当的角色1.立项决策阶段（充当顾问）在项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平，周边物业管理概况以及日后的物业A、细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；B、改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求；C、更能直接地把以往物业开发“先天不足”所造成的后果反映出来，以防患于未然。养护、维修方面建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用。中央监控室、设备层、管理用房、大门、总台等的设置与标准；垃圾容器及堆放、清运点的设置，外立面附属物预留位置及孔洞大小等。活、教育、娱乐设施的服务内容、服务半径、服务对象来决定这些设施配备。物业自身方面功能构想与匹配比例、内外装修标准等以提升物业内在价值和环境效果。3.施工安装阶段（扮演监理）监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观4.接管准备阶段（开始管家）步骤一：与房地产开发企业接洽前期物业管理委托事项步骤六：建立与社会协作单位的联络，构筑综合服务网络。步骤七：参与物业“开盘”。物业“开盘”之日就是前期物业管理开始之日，物业管理企业可以和开发商一起参与做好楼盘营销。制定物业管理方案1.确定管理档次。根据物业类型、功能、规划物业消费水平，确定物业管理的档次。2.确定服务标准。不同类型、功能和档次的物业，需要提供的物业管理服务项目及服务物业管理方案的核心是由物业管理的档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费选聘或组建物业管理企业在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业的选聘或组建工作。上述三个环节均由房地产开发企业来进行。物业管理企业确定之后，以下各环节则由物包括物业管理企业内部机构的设置与拟订人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业租售的介入四个基本环节。企业内部机构与岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置，既要分工明确，又要注意虑安排作业层人员到位。物业管理人员的选聘和培训：要达到上岗资格。培训内容包括专业管理概念、紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，对特殊工种（电梯、锅炉、配电等）还应持证上岗。如业主公约、工作岗位职责、交接班制度、员工管理办法等。物业租售的代理特别是实施物业管理后剩余物业的销售与租赁。业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开及业主委员会的正式成立4个基本环节。物业管理的前期准备及启动阶段统称为前期物业管理阶段。市场营销学中有一句名言：“满意的顾客是公司最好的广告”。对于物业管理企业来说，在前期物业管理中能否形成良促成与成立后的业主委员会之间长期稳定的合同关系都是非常重要的。这是每一个物业管理企业不断扩大其目标市场范围，赢得竞争优势的有效途径。前期物业管理的涵义前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。前期物业管理的必要性：1.民事法律关系主体资格的需要2.物业管理不可间断性的需要前期物业管理的责任人是该物业的开发商。前期物业管理合同的有效期一般与政府要求房地产开发企业对物业的保修期限相一致。前期物业管理合同至业主委员会与其选聘的物业管理企业签订物业管理合同生效时终止。前期物业管理的主要内容：1.管理机构的设立与人员的培训：机构的设置应根据委托物业的用途、面积、管理深度、管理方式等确定；人员的配备除考虑管理人员的选派外，还要考虑操作层（维修养护、保安、清洁、绿化等人员）的招聘。依据职责分别进行培训。2.规章制度的制定定；用户（住户）手册等。3.物业的验收与接管物业的验收是依照国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业接管是房地产开发企业向接受委托的物业管理公司移交物业的过程，移交应办理书面移交手续。开发企业还应向管理单位移交整套图纸资料，以方便今后的物业管理和维修养护。在物业保修其间，接受委托的物业管理公司还应与房地产开发企业签订保修实施合同，商品房购房业主或承租使用人的进户程序一般为：A.发入伙通知书在物业正式使用条件全部具备后向业主或使用人发出入住书面通知书。B带业主或使用人实地验收物业。着重勘验（1）房建质量（2）设备质量，运转情况（3）房型、装修、设施配备等是否与合同相符（4）外部环境状况及影响C．约定代为装修、添置或更换自用设备或设施等事宜即各种代办事宜D．签订《物业使用公约》尽的义务，物业正常使用的行为规范及相应的违约责任。E．要求业主或使用人如实填写登记卡F．向业主或使用人发放《用户手册》使他们了解物业概况，各项管理制度，如车辆停放管理，装修搬迁管理，物业保修的责便正确把握自己的行为。G．筹集维修基金，预收物业管理费或租金物业管理公司根据有关规定或双方约定向业主或使用人筹集维修基金，预收物业管理费或租金。H．向业主或使用人提供办事指引即向业主、使用人全面介绍物业管理区域和社区相关部门的办事指南，使他们能及时办理相关手续。I.业主、使用人签约领匙，完成进户程序5.产权备案和档案资料的建立产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。6.首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立至此，物业管理工作就从全面启动转向日常运作。（四）物业管理的日常运作阶段物业管理的日常运作是物业管理最主要的工作内容，包括日常的综合服务与管理；系统的协调两个基本环节。综上所述，物业管理的过程可以概括为：1.签订物业服务合同2.验收接管物业3.履行服务合同4.终止合同，做好交接第三节物业管理的基本原则及其服务质量标准一、物业管理的基本原则服务第一；依法行事二、服务质量标准1.建设部《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》2000.5.254.业主与物业管理企业约定的服务质量标准第四节素质要求及其职业道德素养一、物业管理人员的个人素质要求（一）具有较强的语言表达和沟通能力二、物业管理人员应具有的专业知识和技能（一）具有现代物业管理专业知识三、物业管理人员应具有的职业道德（敬业爱岗，与时俱进）（一）遵纪守法，爱岗敬业（二）工作认真，尽职尽责（三）诚实守信，热情服务一、物业管理企业的性质、特征是指依法成立，以营利为目的，具有独立法人内资格的专门从事物业管理的服务机构。（三）物业公司类型二、物业管理企业的组建（一）组建条件：命名；住址；法人；注册资本；章程；职员物业公司的组建形式1.房地产公司派生出来子公司2.房管所转制的物业公司-准物业公司工商管理部门（营业执照）税务部门（税务登记）三、物业管理公司内部组织机构（一）机构设置的原则物业公司的管理、服务、经营须由相应内部机构来承担。机构设置与岗位人员配备是公司建设的最主要内容，直接关系到企业工作的落实、业务面的大小；效益的好坏及公司形象服务内容，从实际出发设置，因事设岗，以岗定人，节约资源。（二）各主要部门及其主要职能服部；环境管理部；安全管理部；工程部）1.经理室：公司的最高级指挥决策机构2.办公室：经济领导下的综合管理部门、公司的窗口3.财务部：经济管理部门4.工程部：技术管理部门5.管理部：业务主管部门6.经营服务部：从事各种经营项目物业企业人员根据所处的岗位和承担的责任分3个层次（1）高级管理人员：总经理、助理、三师（2）中级管理人员：企业各部门经理、各项目的主管负责人（3）一般员工：从事管理和经营服务活动的具体操作者总经理——公司运作的最高领导者，对公司管理负有总责任部门经理——公司各项业务的组织执行者一般员工——公司具体业务的操作者*****（三）物业公司的组织机构类型1.直线式：这是最简单的企业管理组织形式特点：企业的各级领导者亲自执行全部管理职能优点：责权统一、行动效率高、指挥及时缺点1）对经理的要求较高，要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面知识和技能（2）经理的负担极重，每位经理需要在广泛的业务范围内进行计划、实施、管理等工2.直线职能式（垂直指挥职能+专业管理职能）又称直线参谋式，它是垂直指挥职能与职能部门的专业管理职能结合起来，既保持直线一类是行政指挥人员，对下级进行指挥对下级没有指挥的权利，但若受行政负责人委托可在自己主管的业务范围内负责某方（1）保持了直线式、集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处（2）可以减轻领导负担，提高工作质量和效率（1）下级缺乏必要的自主权（2）各职能部门之间缺乏横向联系，容易产生脱节和矛盾（3）信息反馈速度较慢，对环境的敏感度较差又称分权组织，或称部门化结构，是按照“集中决策分散经营”的原则，在总公司下设具有相对独立业务的各个事业部，使之独立核算，各事业部则在总公司制定的政策、目标、发展战略的决策权等。特点1）管理按内容和专业的不同，建立独立事业部2）每个事业部在总公司的领（3）有利于调动各事业部的积极性和创造性（5）有利于提高管理的灵活性和对市场竞争的适应性（1）职能机构重叠，管理人员浪费（2）由于经济独立核算，容易造成各自为政现象，各事业部的利益难以协调（3）职权下放过大，容易造成失控现象适用范围：大型物业管理企业又称规划-目标结构组织，是由职能部门与专业或项目组相互配合所形成的组织形态，形同矩阵而得名，对专业化较强的物业管理公司比较适用。（1）在同一组织中既设置纵向职能部门，又建立横向的管理系统；（1）分工明确、专业化强，有利于发挥优势（2）有利于各部门之间的相互协调和配合（3）减少中间阶层，传递信息快，而且及时准确（4）各项目组可以根据特定的任务和目标灵活变化，适应性强（1）组织结构稳定性差，人员经常变动（2）需增加项目管理，人员较多，机构臃肿（3）双重领导，部门关系复杂，职责不清务组较多的物业管理公司。以上四种组织机构类型，只是四种典型形式，并非适用任何一个物业公司的实际情况，四、物业管理企业的权利与义务（一）权力：9项五、物业管理企业资质管理（指公司的实力和规模）根据建设部《物业管理企业资质管理试行办法》，物业管理企业划分为一级、级3个资质等级和临时资质。期满后申请三级资质的评定。第二节业主大会与业主委员会一、业主及业主大会的权利与义务业主的基本权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理、要求管理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。（三）业主大会的职责业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的业主自治管理组织。一个物业区域内成立一个业主大会。一个物业管理区域内，有下列情况之一的，即可以召开第一次业主大会或业主代表大会，选举产生业主委员会：公有住宅出售建筑面积达到30%以上；新建商品住宅出售建筑面积达到50%以上；住宅出售已满两年的。业主大会一般有两种形式：集体讨论和书面征求意见，分为定期会议和临时会议。业主大会做出普通决议，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过才能生效；做出特别重大事项决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过才能生效。二、业主委员会业主委员会是按照法定程序由业主大会从全体业主中选举产生的，是业主大会的执行机构。（一）业主委员会的产生主任；会议决定以书面形式在物业区域内及时公布。第三节物业管理相关机构一、房地产行政主管部门（一）审批物业管理企业的经营资质（三）对日常物业管理活动实施监督管理（四）组织物业管理企业参加考评和评比三、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位分工明确，密切配合四、物业建设单位物业开发建设单位应当向物业的所有人或物业管理公司提供物业的使用说明书和工程在业主大会选聘物业管理企业之前，物业的建设单位应按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业承担前期物业管理工作。五、业主大会和业主委员会分发挥业主委员会的作用。为争取业主委员会的理解和支持，物业管理企业应定期或不定期地向业主委员会汇报工作。六、专业性服务企业域内的全部物业管理一并委托给他人。物业管理企业对自己下设的专业服务部门可以实行承包责任制，对选聘的专业服务企业实行合同制。七、街道办事处和居委会八、行业协会物业管理企业应积极参加物业管理行业协会的活动，接受其业务指导。第三章住宅小区物业管理赖以生存的最基本的生活资料之一。早在1931年，当时的美国总统胡佛在白宫召开的美国住房建设和住房自有会议上的讲们为解决住房问题仍一直在进行着不懈努力。享有合适的住房是每个人的权利。满足各阶层的住房需求则是国家的义务。联合国人类家在解决人类居住问题上的作用。每个国家因政治经济文体背景不同，而采取不同的住房政策，以解决人们的住房问题。偏低，使得一部分房屋因资金缺乏而失修失养，造成“一年新，二年旧，三年乱，四年破”的状况。随着我国经济发展与人民生活水平的提高，我国人民的居住水平也有了很大提高改第一节住宅小区的构成一、住宅与住宅小区水平逐步提高的需要。与质量要求，在采光、通风、保温（隔热）、隔声等物理环境与安全防卫、社交、私秘性等社会心理方面使人们的居住感到安全、舒适及方便。的环境，室外游乐、休闲、活动交往的场所，以及交通出行的便利都是人、住宅与环境协调人们对居住的需求由低到高可分为四个档次或级别：Ⅲ级：发展需求。要求住房分别包括人际沟通和安静适宜的阅读、学习和工作的场所。在不同的社会发展阶段，人们对每一个需求档次的客观标准不尽相同。即便是居住在最简陋破旧拥挤的住宅中，人们也可提高一幅画，一盆花而体现对美的追求。但就整体而言，对低一级的需求难以满足时，将难以充分考虑对高一级的需求。（二）居住区、居住小区、住宅组团城市居民的居住生活聚居地称为居住区。在规划设计中，居住区按居住户数或人口规模分为规模居住区，居住小区、住宅组团三级。二、住宅小区的构成（一）居民（二）居住设施2.建筑附属设备与配套设施（三）居住的环境2.人文环境第二节住宅小区物业管理的内容及特点一、住宅小区的特点2.人口密度高，人口结构复杂；3.房屋产权多元化，共用设施社会化；4.统一规划建设，配套设施齐全（住宅小区具有系统性；小区功能多样性；住宅产权多元性；小区的现代社会性）二、住宅小区的物业管理物业管理是住宅小区业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服环境卫生和秩序的活动。（一）管理主体：业主、业主大会、业主委员会、物业管理公司和政府相关部门（二）管理内容：居民、设施、环境（三）管理过程：早期介入；前期管理；中后期管理1.物业配套不完善2.布局设计不合理3.质量不过关4.资料欠缺、情况不明前期物业管理中权利主体的相互关系前期物业管理阶段，形成了开发企业、受托的物业管理企业以及业主三个权利主体共存开发企业与物业管理企业达成的前期物业管理委托合同须向行业主管部门备案。开发商与物业公司：合同聘用关系物业公司与业主：服务与被服务关系买受人如果拒绝接受拟定的前期管理合同也就意味着物业买卖无法成交，这是对开发企前期物业管理阶段服从物业管理企业依法依约进行的管理。前期物业管理与早期介入的区别1、早期介入的物业管理企业不一定与开发企业确定管理合同委托关系，而前期物业管理必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权；2、早期介入一般还未确定物业与业主等具体管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象；企业起主导作用。装修搬迁管理为了搞好装修搬迁管理，必须做好以下几点工作：；（成他人或公用部位、设备或设施损坏的，责任人负责修复或赔偿。2.加强装修监督管理审何装修设计图纸，派员巡视施工现场，发现违约行为及时劝阻并督促其改正。3.积极参与室内装修4.合理安排搬迁时间档案资料的建立档案资料包括两种：业主或使用人的资料；物业资料。1.业主或使用人资料：业主使用人姓名、进户人员情况、联系电话或地址、各项费用的缴交情况、房屋的装修等情况。2.物业资料：主要包括物业的各种设计和竣工图纸，位置、编号等。收集的关键是尽可能完整。整理的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料。归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。三、住宅小区物业管理的特点：1.管理具有社会性2.管理具有统一性3.管理强调服务性4.管理具有复杂性5.管理追求艺术性第三节住宅小区物业管理的目标与要求一、住宅小区物业管理的目标赢得社会效益、经济效益、环境效益的统一二、住宅小区物业管理的要求：3.其他规定和要求：三、住宅小区管理中存在的问题1.建设容易，规划协调难；2.无建设验收交付使用的统一办法；宅小区物业管理公司是依法成立的，物业管理也应依法进行，否则将易发生混乱。2.有偿服务和费用合理负担原则住宅小区物业管理是城市的主要内容，是社会主义物质文明与精神文明建设的基本内住宅涉及家家户户。住宅小区物业管理每一个人都直接有关加快住宅建设、提高和改善行住宅小区物业管理的根本目的。的各项功能充分发挥，还可以弥补物业建造过程中的各种不足与缺陷，确保为广大用户提供一个清洁、安全、和谐的居住环境。改善人际关系，确保人民群众安居乐业。住宅小区内居住着不同阶层、职业的家庭，不同的生活习惯爱好、文化程度、道德水准、经济收入等决定了他们对居住环境要求与居住行为的公约，其核心是任何人的行为不得违反社会公众利益和损害他人利益。自治与自律是相统一3.专业化管理和群众化管理相结合原则居民的参与是很难做好小区物业管理工作的。住宅小区处于使用状态、运行状态，使用过程中又时刻处于变化状态，故此，状态化管提高物业管理工作的效率长久性，减少短期行为。第四章非住宅物业—写字楼、商业场所、工业园的管理及政府机关、企事业单位自用办公、生产经营的非居住物业等。业中心、酒店及其他可出租物业的管理中。一、写字楼的管理（一）写字楼的定义和分类2.分类按现代化程度分---智能、非智能型。（二）写字楼的特点1.单体建筑规模大，机构和人员集中。3.外观装饰标准高，内部空间分割灵活。4.设备系统先进，智能化水平高。5.功能齐全，设施配套。6.地理位置优越，交通条件良好。（三）写字楼的物业管理模式与目标委托型物业管理（两权分离）自主经营型物业管理（两权统一）为业主及客户提供一个安全、舒适、快捷的工作环境；确保写字楼功能的正常发挥；应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合。（四）写字楼物业管理内容与特点写字楼使用前的准备工作租售营销管理写字楼的商务服务前台服务房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理环境保洁与绿化美化服务安全管理服务保证设备完好，运行正常。提供安全保障，常备不懈。要求环境整洁，舒适幽雅。质量要求高，科技含量大。（五）写字楼的租赁管理2.租赁商户的选择3.租金的确定4.评价的标准衡量物业租赁经济效果的指标租赁房屋总量；租赁房屋结构；房屋完好率；房屋出租率；租金收缴率；利税额及其增（一）含义与类型2．类型1.规模功能合理化要求较高2.规划布局要求特殊3.建筑结构新颖独特4.设备全、商品多，客流量大（三）日常管理1．安全保卫—突出的管理工作2.消防—长抓不懈3.车辆管理4.环境保洁与绿化管理5.房屋及附属设备设施管理6.建立公共商业场所识别体系安全性；可靠性；便利性；整洁性（五）租赁管理三、工业区物业的管理（一）工业区的构成（二）工业区的类型（三）工业区物业的特点1.从建筑的角度来看工业厂房建筑结构独特。以生产用房为主，辅以办公用房，生活用房及服务设施，基工业园区相当于一个小社会，规划区域大。工业物业一般建在城市边缘地区，多为远郊，但交通条件好。2.从物业角度看辅助配套的管理工作复杂，难度较大；房屋的损耗，险情的出现难以预料；保洁困难，环境易污染；治安保卫保密性强，消防以预防为主；（四）工业物业管理的内容1.制定工业区物业管理公约2.工业厂房和仓库共用部位的管理3.工业厂房和仓库内部的管理4.工业区设备设施的管理5.工业区环境管理6.安全管理（五）工业物业管理的特点1.制度严格，保证实施2.安全管理防范第一3.保证道路畅通，绿化有序4.重点设备必须维护到位（六）工业物业管理的原则1.统一管理与独立管理相结合的原则2.专业管理与自治管理相结合的原则3.物业管理与经营服务相结合的原则四、特种物业的管理1.文化教育类物业：学校等2.体育类3.卫生类4.娱乐类5.其他物业（二）管理方法1.传统房屋管理体制下，投资维修保养等有主管部门承担主要责任2.在经济体制改革中，可由主管部门委托物业管理或由主管部门现代化物业模式自治3.配套设施多样；4.环境不尽一致；5.附属场地各异由此导致物业管理的差异：1.服务对象不同2.不同服务要求3.不同服务管理对象4.不同服务经费来源1.酒店物业管理的内容：（1）客人接待（2）酒店建筑及设备设施的维修养护管理（3）酒店钥匙管理（4）酒店的保洁管理（5）酒店的安全保卫服务（6）酒店的消防管理（1）服务要求高（2）客人流动频繁（3）服务时间既短又长（4）服务对象复杂（5）设备设施维修养护时间性强（6）总体协调性要求高（五）学校物业管理的内容绿化环境的管理1.物业管理时段性强2.对安全管理要求高3.物业管理具有互动性房屋及附属设备设施的维修养护与运行管理；病区被褥用品洗涤及供应管理服务；医院的其他服务项目安全保卫工作具有特殊性五、智能化住宅的管理（一）智能化住宅小区的发展历史及概念定位1.智能化住宅小区的发展历史国际上智能化住宅小区的发展概况；我国职能化住宅小区的发展概况；我国智能化住宅小区的发展的条件与前景；2.智能化住宅小区的概念定位分类：高智能化小区先进型智能化小区实用型智能化小区（二）智能化技术与手段在住宅小区物业管理中的应用1.网上物业管理及报修2.小区物业设备管理系统3.小区安全监控系统4.小区信息增值服务5.物业收费自动化系统（三）计算机技术的应用及其软件应用（四）智能化管理的发展与维护六、花园别墅的物业管理（一）花园别墅的涵义及特点花园别墅一般指带有庭院的二至三层独居式住宅，建材质量好，建设标准高，建筑样按结构分：独立式：四面临空，有庭院相围从用途分：居住型；经营性别墅和设备、设施、场地，不同其他建筑发生直接关系。室内装修讲究，用料精良，设备齐全。室外环境宽敞，生态环境优良，绿树成荫，空气流畅。（二）花园别墅的管理服务要求管理水准高；特约服务多；环境氛围雅2.管理服务的内容和要求保护别墅小区整体规划的完整性；认真做好花园别墅氧化和设备设施的维修工作；检查、保养，合格率100%）志，限速及禁响、定点停入）开发特约服务和开展经营性活动（特约服务针对性强，内容多样）七、高级公寓的物业管理（一）高级公寓的含义及特点1.含义：指具有分层住宅形态，各有室号及专门出入，成为各个独立居住单位的物业，业主和祝贺具有多国籍性。（二）高级公寓管理服务的特点1、管理服务的市场化程度高2、涉外性强及高标准（三）高级公寓管理服务要求1.重视前期物业管理，特别早期介入，接管验收，住户入伙三房屋和设备保养维修要及时到位；特约性服务力求项目多、服务全；保安、消防服务管理措施得当，限度要严；关注业主及住户的公共交往；第五章物业的接管验收义及物业招投标文书的编制；了解物业竣工验收与接管验收的区别第一节物业的接管验收.一、物业的竣工验收（一）竣工验收及验收种类竣工：指该物业所属的工程项目经过建筑施工和设备安装之后，达到了该项目设计文件所规定的要求，具备了使用或投产的条件，称之为竣工。竣工验收：工程项目竣工后，需经开发商或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查（1）隐蔽工程验收：指在施工过程中各项隐蔽工程完成后进行的验收。（2）分期验收：指在一个群体工程中分期分批进行建设的工程项目、或个别单位工程在达到使用条件、需要提前动用时所进行的验收。（3）单项工程验收：指工程项目的某个单项工程已按设计要求施工完毕，具备使用条（4）全部工程验收：工程项目按设计要求全部落成并达到竣工验收标准进行的全部工程验收叫全部工程验收。（二）竣工验收的依据及主要工作（5）建筑安装统计规定（6）验收引进技术、设备资料2.做好竣工验收工作竣工验收是建筑产品生产的最后一个环节。房地产开发企业应当向主管部门提出进行综的，不准交付使用二、物业的接管验收工程竣工验收合格签订前期物业管理合同接管验收（一）竣工验收与接管验收的区别物业移交1.接管验收：由物业管理公司依据建设部《房屋接管验收标准》，接管开发商移交的物业所进行的验收。是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且包括道路、场地和环境绿化等。（1）目的不同：接管是以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，竣工验收是检验工程是否达设计文件规定要求。（2）验收条件不同：（3）交接对象不同：接管验收：开发商向物业公司移交竣工验收：建筑商向开发商移交接管验收：企业行为（5）二者所处的阶段不同：标志——可以交付使用；标志——正式进入使用阶段1.明确交接双方的责、权、利关系2.充分维护自身和业主的利益3.为日后管理创造条件（三）接管验收应具备的条件1.接管验收前首先须参阅有关文件，以便掌握有关标准与要求。如建设部《房屋接管门确认；场地平整；因施工造成的障碍物均已清除；应检索、提交的资料齐全、正确、无误（四）接管验收提交的资料(1)产权资料4项(2)技术资料14项2.原有房屋接管验收应验交的资料(1)产权资料5项(2)技术资料3项（五）接管验收的标准：（卫、消；采暖；附着工程等9项）(2)质量问题的处理：加固、补强、返修；落实保修责任(1)质量与使用功能的检验：4项没收的按判决处理）（六）接管验收的原则及应注意的问题原则性与灵活性相结合；细致入微与整体把握相结合。应注意的问题：1.人员素质高的管理者和技术人员2.从物业维护保养角度验收3.发现问题纪律在案4.落实保修事宜5.应移交整套资料6.只是经营管理权7.合格应签收合格凭证一、业主入住服务设单位或物业管理企业应适时发出入伙通知书，约定时间办理收楼手续，业主办理完入住手业主移交户内责任的过程，标志着物业管理正式启动。“入住管理”，是物业管理企业接管物业后第一次与业主的零距离接触，也是物业管理发展具有深远影响。为此，物业管理企业必须做好充分的准备工作。（一）入住的前提条件1.物业管理企业的接管验收已经完成2.已同开发商（建设单位）签定了《物业管理委托合同》3.物业已达到入住条件①物业区域实现通路、通水、通电、通气、通邮、排水、排污、通讯联络等基本使用功能，可以满足日常生活及工作需要；②消防设施验收合格；③配套设施已基本齐备、建成并投入使用；④管理处有固定的办公场地并开始办公。（二）入住前业务工作准备1.根据政府《房屋面积测绘结算表》编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代2.按规定建立专项维修资金专用账户；3.完成相关文件如入伙工作方案、收楼须知、房屋验收单、业主临时公约、住户手册、装修责任书、安全防火责任书、住户登记表等的编写、印制、装订工作；4.各类文件资料分类袋装，连同准备交接的配套物品如钥匙、IC卡等按户袋装。5.再次检查公共区域及设施、设备运行情况；6.再次检查客户的房屋内部保洁情况；7.有计划地组织各级人员进行入住业务培训；（三）发出《入住通知书》（四）入住手续的办理1.业主到开发商财务部办理收楼的相关手续用，由开发商开具业主收楼证明；2.业主身份确认及业主档案的建立查看业主收楼证明，对业主的身份和开发商提供的业主情况表进行确认、核对。确认无误后，由业主填写《业主入住登记表》，并请其提供身份证原件和复印件、照片、房产证复3.入住费用的收缴到财务部缴纳入住费用。财务部在核实身份后，按唱诺制要求，请业主核交如下费用：）；）；）；手续完毕，财务部人员在《手续办理单》上签字。①填写《业主家庭情况登记表》存档1份匙⑧业主证业主领取入住资料和物品，应在《业主入住资料、物品领取清单》上签名确认，领取完业主缴纳完毕入住费用后，物业管理企业工作人员带业主验房收楼：①开通水电，抄录水、电、气表初始底数；②依照楼宇功能设置情况向业主逐项介绍楼宇自用部位和共用部位设施、设备的设置情需整改，及时通知开发商和施工单位或产品供应商，修复完毕，通知业主入住工作流程如图所示：业主入住前准备业主入住接待5.发放资料发放资料钥匙入住办理5.发放资料发放资料钥匙匙4.缴费入住缴费入住缴费6.验楼验楼办理验楼交接原件的确认；按规定与客户交接钥匙；记录签字准确；各部门间通力配合、衔接。②实行一站式柜台服务，适当延长服务时间，方便业主入住。③办理入住手续现场张贴入住办理流程图。④设立专人引导业主车辆，咨询各类事项。⑤现场宣传物业管理基本知识、企业服务理念。（一）礼仪规范③工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣。④佩带工号卡，不得佩带规定外的饰品，女士可化淡妆。⑤工作时要做到三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。⑥姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手插在口袋里。⑦工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。⑧工作中发生矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。⑨在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠②欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住。③祝贺语：恭喜，祝您圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐，恭喜发④告别语：再见，晚安，明天见，一路平安，欢迎您下次再来。⑤道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。⑥道谢语：谢谢，非常感谢。⑧征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗？⑾解释语：很抱歉……，这种情况……，公司的规定是这样的……⑿基本礼貌用语10个字：您好，请，谢谢，对不起，再见。1.客户来电、来访、来信接待服务①客户来电接待保持报修或投诉、咨询电话通畅。做好来电接待记录。如客户要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。②客户来访接待户来访时，立即起身，主动打招呼。面带微笑请客户入座，双手送茶。礼貌询问客户的姓名、住处。处理结束，在接待记录上填写处理情况。③客户信访受理对客户的书面意见或建议，做好记录并及时回复。对客户的书面投诉，做好记录和调查，应由本好解释工作。对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将结果及时向上级汇报。跟踪最终处理结果，并做好回访工作。②及时通知工程部门，派人维修。征得客户认可后方可开始工作。④维修结束后，维修人员应根据事先约定的标准，在《维修服务任务单》上填写金额，⑥请客户到财务部交付费用。①客户投诉登记不论哪种方式投诉，都应详细记录客户投诉的日期、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人、记录人等。②客户投诉处理③投诉处理跟踪首位服务接待员要全程跟踪，及时了解处理情况；④投诉处理情况登记及时登记投诉处理情况；整理、存档已处理的投诉资料。⑤客户投诉统计分析对客户投诉内容进行分类；进行月度客户投诉资料统计并及时将情况传递到相关部门；进行季度投诉资料比较，通过图表分析归纳总结上报目前物业服务中存在的问题。一、物业管理公司的选聘（一）选聘的原则－业主与物业公司双方自愿，两情相悦，双向选择（二）选择物业公司的标准（三）选聘的方法——比武招亲（非拉郎配，指腹为婚）－招标招标：物业开发商（业主）运用市场经济的价值规律与竞争规律组织物业委托管理的招标由物业开发商或业主负责。招标有利于提高物业管理质量及物业的保值增值；有利于市场经济的发展；有利于推动物业管理工作的发展和规范化；有利于增强物业管理企业的活力。2.招标的类型、原则、程序按招标方式分：公开招标---发广告招标；邀请招标----发通知邀请；协商招标----直接邀请协商公平------向所有物业公司提出的招标条件都是一致的公正------指投标评定的准则是衡量所有投标书的尺度合理------选总投标的价格、要求必须合理选择招标方式---拟发招标文件（可通过媒体发表或直接发送：投标通知；要求管理的物业说明书；提供计算方案及设计图样）----投标单位资格审查－组织勘察现场3.投标和投标策略投标：指物业公司依据物业开发商的招标文件的要求组织编制标书，参加物业管理资格竞争的一种行为。投标程序：报送申请书-----取得招标文件------熟悉文件并勘察物业现场-----设计送标书------参加开标------中标签合同投标的策略投标策略是指物业公司为取得投标成功而采取的相应原则和方式方法。组织落实；自我包装；市场调查；了解对手；规范及时4.投标书的拟写和经营管理预算容；F机构设置、人员编制；G管理经营测算；H前期介入服务）经营管理测算（1）前期介入中发生的费用预算（2）第一年度物业管理费用预算（3）年度能源费用测算（4）各项经营项目的经营收入预算（5）年度经营管理支出费费用预算标书正本一份、副本二份、分别包装，分别内外两层封套。投标应注意的问题（1）投标文件中每一空白处都须填写（2）递交的全部文件每一页应签字，错误处修改应签字（4）标书格式不得改变（5）投标文件字迹清楚、整洁、纸张统一（7）严格执行各项规定，不得行贿舞弊、泄露标价、隐瞒事实、损害他人6.投标报价与报价技巧（2）经营管理利润的确定：通行做法，利润率是物业管理实际发生管理费用的5-15%二、物业的撤管是否续聘是业主的权利也是物业公司的权利。（一）撤管的原因1.自然解聘－合同期满不再续聘，首次聘用一般不小于2年。2.提前解聘－提前解除合同。发生较大争议时：协商－调解－诉讼准备；继续做好有关物业移交前的各项管理服务工作。第六章物业管理档案的建立与管理一、物业档案资料的概念物业档案资料是指物业管理机构在物业管理的全部活动中形成的作为原始记录保存起来以备查考的文字、图像、声像以及其他各种方式和载体的文件材料的总和。2.记录方式：手写、印刷、复印、晒制、摄影、录音及录像等。3.表达方式：文字、图像、声音5.来源：物业公司；专业服务公司；业主委员会二、文件、档案、资料的区别与联系三、物业档案资料的性质与作用（一）性质：2.形式上留下了管理者的笔迹、签名；3.内容上记录着物业、业主真实面貌及管理过程的实际反映。第二节档案的建立与管理一、用户档案的建立物业的管理服务项目和对象呈现二元结构。含有2个性质不同的子系统。其一是物业主体要素，如业主、使用人等构成的软件子系统，表现为业主的基本情况。（一）产权备案工作——准确界定每个产权人拥有的产权范围与比例——权利义务。是物业管理的前提，但不同于权属登记（政府行业管理）（二）建立业主档案—姓名、家庭成员、工作单位、联系电话、地址、紧急电话及地址、收缴管理费情况，物业使用与维修情况等。二、物业档案的建立与管理隐蔽工程+复杂+高科技+专业性强——建立档案；目前记录不完整，分类归档、保存方式不科学，无专人负责。（一）资料收集——集中，力求完整。1.按时间顺序——设计规划阶段；施工验收阶段；托管阶段；招商阶段；用户入住阶2.按物业管理参与者——接管移交——业主入伙-日常管理（四）使用——批准借阅；汇全验收——移交（五）销毁——过期的+作废的——审批——清册-——销毁三、物业档案管理要求（三）十清。四、计算机在物业管理中的应用五、物业管理系统中的计算机技术（电子数据处理；管理信息系统；决策系统）第七章物业管理常用文书通用公文（章程指示报告公函等）专用公文文书（公用文）行文方向（司法、外交、财经文书）文书（公用文）行文方向上行文平行文眉首：首页横线以上部分（占全页1/3-2/5）尾栏：主题词；抄送；制发单位年月日第一节通知、计划和规章制度的拟写一、通知的拟写（一）含义：通知是一种应用较为广泛的知照性文书。在：下列情况下使用的文书。2.转发上级、同级及不同相隶属单位的公文；5.需要公众周知或有关单位部门人员执行的事项时；（二）通知的分类任免通知等1.指示性通知——命令，强制执行。一般用于上级对所属下级指示、部署工作，阐明工作活动的指导原则和方法，传达上级决定和指示，布置需要执行或办理的工作事项等。正文内容：通知依据——原因，目的，意义；通知的主体部分-具体事项；通知的结尾部分——提出要求“以上通知，望遵照执行”或用一般号召性文字提出希望与要求。），二、计划的撰写（方案，安排，打算，设想，规（二）分类：1.按性质分类；2.按范围分类；3.按时间分类（远景、中期、年度、季度、月份4.按内容分类（综合、专题、项目）；5.按形式分类（条文式；表格式；1.标题——单位名称，有效期限，计划种类3.落款——制定日期（单位名称）（四）注意事项2.调查，走群众路线，保证切实可行三、企业规章制度的拟写（一）规章制度经营管理，提高服务质量，取得良好的社会经济效益。发展的可靠保证。3.首先载明管理主体的权利与责任。其次规范协调其与政府有关部门、业主（使用人）4.发挥特有的管理服务统一等多重功能，增加投资者信心，促进物业销售；另一方面明确购买、使用与管理各方面的权利与义务关系，有助于规范管理与服务。5.规范必须具有数量多、规范细、操作性强的特点。6.主要形式：公约章程、规则手册、工作责任制等。1.业主共同遵守的规定、权利义务——住户手册2.开发商、管理者、业主共同遵守的规定3.规定实施管理的原则及应负的法律责任4.住宅区管理规定5.业主委员会章程6.物业管理企业规章制度（服务使用维修；设备运行；治安消防；绿化；清洁卫生管理7.各岗位责任制（分部门及岗位）8.工作秩序9.考核条例1.公司内部行政管理方面的管理制度划分、内部关系处理等。B领导的产生与撤换、领导的责全及监督等。（6）后勤服务制度及其它2.物业管理方面的管理制度（1）物业产权产籍、档案制度（2）物业交接验收制度（3）物业维修、保养制度（5）管理费收取标准与管理方法（6）环境卫生管理条例与绿化（7）保安管理（8）小区车辆管理（9）从业人员岗位标准与操作规范（10）其它有关规定3.为住户服务的管理制度（1）服务费收取标准与管理办法（2）服务人员从业准则（3）信访、走访制度（4）按服务项目制定的有关部门管理办法（6）其它，如合同管理等4.物业公司内部经济责任制物业公司内部责任制：按责、权、效、利相结合的原则，把完成公司目标的经济责任层层分解到各职能部门，班组和个人的一种综合性企业管理制度。（1）物业公司内部经济责任制的基本原则责、权、利、效相结合的原则；兼顾国家、公司（集体）和个人三者利益原则（2）物业管理公司内部经济责任制的内容由“标准、考核、奖惩”组成的三位一体的内容体系在制定标准时，必须考虑到内容的全面性、标准性、可核性和先进性，考核是对责任者完成责任情况的检查与审核，奖惩是对考核结果的兑现。以领导层、职能层、作业层和岗位个人经济责任制四者组成的内部经济责任制层次体系A领导层应对公司的经营效果负全部责任C作业层是公司各项业务的具体执行层D个人岗位责任制（3）物业管理公司内部经济责任制的形式逐级承包；专项承包；单指标承包；后勤服务承包；整幢大楼管理承包；计时承包5.物业管理公司管理制度的改善领导重视；制度完善是一个循序渐进的过程；广泛听取业主和使用人的意见；学习先进物业管理公司的经验例：用户入伙与装修管理入伙：业主领取钥匙，接房入住。一、入伙流程二、入伙手续文件1.即关于业主在规定时间办理入伙事宜的通知。4.入伙手续书如：收楼须知三、装修管理（一）业主装修申请表2.装修管理要求3.押金及保证金4.批准权限第二节物业管理合同一、物业服务合同（一）合同：指当事人（平等的自然人、法人、其他组织）之间设立变更、终止民事权利义务关系的协议，也称契约。（二）物业服务合同：是合同中的一种。是指物业管理中的当事人（开发商、业主委（三）物业服务合同的分类物业服务很同有两种：一是新建物业的出售单位与物业管理企业签定的物业管理前期物业服务合同；一是业主或业主委员会与物业管理企业签定的物业服务合同。（四）物业服务合同的特征：1.物业公司以业主或业主委员会的名义、费用处理委托事务（必要支出由业主承担）2.物业管理合同是有偿的3.合同订立以当事人相互信任为前提4.内容合法，义务权利平等5.是诺成性合同，又是双务合同——双方达成协议时合同成立6.须在房地产行政管理部门备案（五）合同格式合同一般根据示范样本结合物业区域的具体情况商定。合同文本有表格式和条款式两种。其包括标题；当事人；正文（序言，主要内容——协议内容+经济责任、法律责任+合同有效期限+合同份数与保存落款（签约——署名+日合同要做到三个明确：合同标的、双方权利义务、不履行责任明确。1.合同当事人的名称、住所，物业服务的范围2.委托管理事项3.委托管理期限4.双方的权利和义务5.物业服务质量6.物业服务费用7.专项维修资金的管理与使用8.违约责任9.合同终止和解除的约定10.当事人双方约定的其他事项二、租赁合同（一）物业租赁的含义物业租赁就是物业所有者或经营者作为出租人，将物业使用权出让作为物业消费者的承租人，并向承租人定期收取一定数额的资金，从而使物业价值得以实现的一种经营活动。产权人同意转租的物业使用人。承租人：物业的需求者。物业出租和物业出售的区别移走了。（2）物业价值实现的方式不同物业租赁是经过多次交换才逐步实现物业价值的，物业出售是通过一次性买卖实现物业（3）流通和消费的过程不同物业租赁的特征（1）物业租赁的标的物是作为特定物的房屋租赁合同到期时，承租人也必须将房屋归还业主，而不能用别的物业来代替。（2）房屋的租赁关系是一种经济的契约关系原租赁的合同关系依然有效。（3）租赁双方必须是符合法律规定的责任人有民事行为能力的人。（二）物业租赁合同的含义：物业租赁是指出租方通过合同、契约方式，将物业的使用权交付给承租方使用受益，并向承租方定期收取租金，租赁期限届满时收回物业使用权的一种经济活动。物业租赁包括国有土地使用权租赁和房屋租赁两大类。1.口头形式——高效价值取向2.书面形式——安全价值取向两种（信件、电传书面合同；协商签定并公证的；规范物业租赁合同是物业出租人和承租人经协商对双方的权利和义务确定的文字协议。其1.合同当事人的基本情况2.标的物的基本情况-——租赁物业的描述，包括附属设备、设施3.租赁用途4.租金及支付方式5.有关税费的承担及修缮责任6.租赁限期7.出租人与承担人的义务8.违约责任9.免责条件11.未尽事宜的约定12.合同生效条件承租人义务：不擅自改建装、转租、换房，及时支付租金，按约定用途使用（不得从事违法活动，存放违禁物品，影响居住安全，逾期支付租赁6个月以上）出租人：产权清楚，房屋符合使用条件，检查养护房屋设备设施。2.房屋租赁的标的是特定物而不是种类物；4.合同须依法登记——合同订立后双方当事人向房产管理部门登记备案；5.房屋租赁关系不因所有权的转移而终止。6.租赁关系主体的法律要求；7.租赁客体的法律要求第八章物业管理费用的管理合第一节物业管理费用的构成一、物业服务费的含义场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。各级价格主管部门会同同级建设行政主管部门负责物业服务收费的监督管理工作。二、物业服务费的构成的规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括9方面：1.管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费是指物业管理企业向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资和按工资的14%提取的职2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、箱等的维修养护费用及公共照明费等。3.物业管理区域内清洁卫生费4.物业管理区域绿化养护费用是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等费用。5.物业管理区域秩序维护费用公用品费、节日装饰费、公共关系费及宣传广告费。7.物业管理企业固定资产折旧费是物业管理企业拥有的各类固定资产如交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备等按其总额每月分摊提取的折旧费用。8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用为从经济上保障物业管理区域内水电、电梯等设施遭受灾害事故后能及时进行修复和对伤员进行经济补偿，物业管理企业必须对这些建筑物及设备设施投财产保险和相关责任保9.经业主同意的其他费用经与业主协商，其同意包括在物业服务费中的内容。专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本。三、物业服务收费定价及计费方式巧妇难为无米之炊。物业服务费用的计算及收缴是物业管理的重要一环，也是物业管理资金能否顺利筹措到位的关键。物业服务费对物业管理企业和广大业主来说都是一个非常敏感的问题，也是关系到物业服务能否维持下去并持续发展的关键。物业管理人员应掌握不同类型物业的服务费计算与标准。（一）物业服务收费定价方式1.物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。（1）物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布，具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定；（2）实行市场调节价的物业服务费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。主提供质价相符的服务。2.物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。《物业服务收费管理办法》规定，业主与物业管理企业可以采取包干制或酬金制等形式包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理酬金制是指在预收的的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业积分摊。如果年终决算出现盈余，则转入下一年度使用；如果出现亏损，则予以调整。这种理企业不得将其用于物业服务合同约定外的支出。物业管理企业应向业主或业主大会公布物业服务资金年度预布物业服务资金的收支情况，业主或业主大会对此提出质询时，物业管理企业应及时答复。3.包干制与酬金制的比较（1）酬金制为委托关系，而包干制则是交易关系。（2）酬金制具有监控性。要服务质价相符。（3）酬金制利于培育健康的物管企业。费就行。而酬金制，则要靠把物业管理费认真花出去，服务到位，才能收到完整酬金。（4）酬金制将促使业主缴费自律，而包干制对不缴费业主则无法控制。（5）酬金制利于物管企业专业化，而包干制则让物管公司不得不搞多元经营。四、物业服务收费的依据与原则（一）物业服务收费的依据1.物业服务合同的约定业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容。物业管理企业在主的委托提供物业服务合同规定外的服务，服务收费由双方约定。2.法律法规的规定业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约纳的，物业管理企业可以依法追缴。主负连带责任。物业产权转移时，业主或使用人应结清物业服务费或物业服务资金。”（二）物业服务费收取的原则在市场经济条件下，物业管理公司作为经营者，为业主和住户提供管理和服务应是有偿遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。商品的价格是价值的货币表现，物业服务收费实际上就是物业管理公司提供服务的价格，它取决于提供这类物业管理服务的社会必要劳动量的多少。根据社会必要劳动量等内容来决定物业服务的收费，是合理的和必要的。合理主要是指服务费的测算方法科学，符合物业及物业服务的客观实际，收费项目及计费标准与合同约定一致，计算准确，分摊合理，收费公平，收费方式灵活便利。和监督。物业管理公司也有义务将收费的详细情况向业主和住户说明。收费实行明码标价，收费项目、收费标准和收费办法应在经营场所或收费地点公布。有些收费项目应在与业主和物业管理公司应定期(一般为每季或每半年)向业主和住户公（3）费用与服务水平相适应第三节物业服务费的计算与收缴一、物业服务费的计算（一）现行的物业服务费分摊方法一般有：一般是政府指导价；收益性物业一般为市场调节价。（三）计算方法——算术加和1.住宅小区物业服务费汇总除了规定的项目外还要考虑漏交率问题。2.收益性物业除了规定项目外还要考虑不可预见费及房产税。（四）代收代缴的费用（五）物业管理经费的来源1.定期收取物业管理服务费2.小区维修养护专项基金4.依靠政府多方面的扶持5.开发建设单位给予一定的支持6.积极开展物业保险业务二、物业服务费的收取（一）收取物业服务费的方式前来缴费时，收费人员要及时、准确记录、核对应收费项目及金额，办理收费手续。2.上门收费尽早发出收费通知单，注明上门收费日期，随后由收费员到客户家里进行收费服务。3.利用智能化系统利用智能化系统或计算机网络提供查询和收费服务，业主随时随地都可办理交费业务，（二）收取物业服务费的程序1.送发收费通知单应由业主或使用人签收。无法送达时，财务部应将其妥善保管，登记备案。2.进行收费服务物业管理企业财务部门应按如下工作流程规范收缴物业服务费。现金汇款单支票核收款项开具发票对账财务部收工作流程图三、物业服务费的催缴（一）拖欠物业费的主要原因——消费———收费———更好的服务”的特点才能得以体现。发展的最大瓶颈。业主拖欠物业服务费——物业管理企业效益差——物业服务质量下降——人拖欠物业服务费，其原因是多方面的：1.物业管理企业日常服务不规范，存在瑕疵，或收费工作上有欠妥之处，业主对此不满②业主长期不在本物业居住或有些业主或使用人公务繁忙忘记交费；③业主通讯地址、联系电话变更频繁，无法沟通信息，延误了交费；④业主或使用人确实生活困难，无力付费；⑤业主或使用人存在攀比、效仿心理，再加上欠费处理害了业主自己。物业服务费是确保物业管理正常运行的必要前提，不交物业服务费就如同不给汽车油料一样，以物业服务费为“主食”的物业管理企业无粮可吃，服务必定受到影响，2.采集业主的通讯记录，确定具体的联系方式；3.将责任落实到每个物业管理员，明确其负责哪些催缴对象，跟踪记录；4.进行电话联系或上门催缴，一方面宣传物业管理的有关法规知识，让业主认清自己的5.寄发书面催缴通知书并注明缴款期限；四、代收代缴费用（一）代收代缴费用项目条规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用缴业务取得的手续费收入计征营业税。（二）代收代缴有关费用的程序1.查表计数。代收水、电、燃气费用，以业主或使用人的分表为依据。2.及时向业主或使用人送达代收代缴费用收费通知单。3.对代收代缴的费用及时进行统计，及时追讨欠缴费用。4.将向业主或使用人代理收缴的水电气有线电视等费用转交到供应商。（三）利用智能化系统代收代缴有关费用3.实现自动抄表的方式（1）预付费表具自动计量计费；第九章房屋维护与管理第一节房屋日常维护2.人为损坏：使用不当；设计和施工质量的低劣；预防保养不善。上述因素往往相互交叉影响或作用从而加剧了房屋破损的过程。二、房屋维修责任的划分责任的划分是为了确定物业管理企业、业主和使用人应分别承担的修缮责任和担负维修2.保修期满后，由业主承担。三、日常养护内容（上下内外）四、日常养护原则及分类房屋日常养护可分为零星养护和计划养护。养护时应遵循如下原则：3.为用户服务原则4.有偿服务，使修缮资金投资效果最大化的原则第二节房屋维修管理一、物业维修的特征及意义物业维修是指物业自建成至报废止的整个过程中，为修复因自然、人为因素造成的物业损坏，维护和改善物业使用功能，延长物业使用期限而采取的各种养护维修活动。（保养护理、破损维修、恢复、改善、装修、装潢、加固等）1.具有简单再生产的特点2.经营性与服务性相统一3.具有广泛性与分散性4.具有较强的技术性5.具有明显的限制性1.有利于物业的保值增值2.有利于房产经营的顺利开展3.有利于物业公司的发展4.有利于改善和提高居民生活水平二、房屋维修服务程序1.项目收集。小修项目主要通过管理人员的走访查房和业主或住户的随时报修两个渠道单。维修人员凭维修单领取材料，根据维修单开列的工程地点、项目内容进行施工。管理人员应每天到施工现场，解决施工中出现的问题，检查当天任务的完成情况，安排次日的维修养护工作。3.服务程序及规则。三、房屋维修日常服务的考核指标：定额指标。维修服务工人的劳动效率要100%完全达到或超过人工定额，材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。经费指标。房屋租金和按规定提取的维修基金、小修养护费等通过不同方式筹集。服务指标。走访查房率、养护计划率、养护及时率安全指标。确保房屋正常使用和工作、住用安全。杜绝死亡事故，负伤事故率小于千分四、房屋维修管理的主要内容（一）安全与质量管理1.房屋质量等级，是指房屋完好或损坏的程度，也称房屋完损等级。房屋质量等级（完损等级）鉴定依据——建设部1985《房屋完损等级评定标准》房屋结构组成：基础、承重构件、非承重墙、楼地面、屋面等；房屋装修组成：门窗、墙、柱的饰面、顶棚、细木装修等；完好房指房屋的结构、装修和设备各部分均完好无损，不需要修理或经一般小修就能具备正基本完好房指房屋结构基本完好牢固，少量构部件有轻微损坏，但还稳定。屋面或板缝局部渗漏，装修和设备有个别零部件有影响使用的破损，但通过维修可恢复使用功能的房屋。一般损坏房油漆老化，设备管道不够畅通，水、电管线，电器等有部分老化、损坏或残缺，不能正常使严重损坏房指年久失修的房屋，房屋的部分结构构件有明显或严重倾斜、开裂、变形或强度不足，个别构件已处于危险状态，屋面或板缝严重漏水，设备陈旧不齐，管道严重堵塞，水、电、危险房屋房屋完损等级评定可分为定期和不定期两类。定期评定：一般是每隔1—3年对所管房屋进行一次全面的逐幢完损等级的评定。基本做法：首先进行组织准备（包括制订评定工作计划，建立评定组织，培训评定人员不定期评定：就是随机地在某个时间内对房屋状况进行抽查。修竣工验收后重新评定完损等级3）接管新建房2.安全检查。房屋的安全检查是房屋安全与质量管理的一个重要环节，其基本任务就是通过对房屋的经常性检查，了解房屋完损状况，发现房屋存在的隐患，及时采取抢修加固和排除险情的措确保房屋住用安全，是房屋维修的最基本方针与原则。建设部1990年颁布了《城市危物业管理企业必须切实做好以下几项工作：一是制定危房鉴定标准。危房的划分一定要根据房屋构件损坏范围的大小、程度以及对二是建立健全危房鉴定机构。三是危房处理措施。根据鉴定情况可以按以（二）房屋维修施工管理小修工程损等级而对房屋使用中正常的小的损坏进行及时修复的预防性养护工程。特点：项目简单、零星分散、量大面广、时间紧迫、持续反复性强、服务性强。适用对象：完好、基本完好房。是指房屋少量主体构件已损坏或不符合建筑结构的要求，需要牵动或拆换进行局部维修特点：工地比较集中，项目较小，工程量较大，工程的计划性、周期性强适用对象：一般损坏房屋维修要求：修后70%以上房屋符合基本完好或完好房标准的要求。大修工程装、以保证其基本完好或完好的工程。局部改善房屋居住使用条件相结合进行。翻修工程综合维修工程中、小修等项目的一次性应修尽修（全项目修理）的工程。3.维修施工的技术交底4.施工调度与管理（三）房屋维修技术管理1.修缮设计或方案的制定修缮设计必须以房屋勘察鉴定为依据，并应充分听取业主和使用人意见，使方案更合较大的工程设计，必须由具有设计资质证书的单位承担。方案内容：房屋平面示意图；应修项目、数量、主要用料及与周围建筑物的关系；工程预算。2.工程质量的管理工程质量管理包括两个内容，即工程质量的检查和验收。对维修工程必须按照有关质进行验收，从各个方面保证工程质量。屋的主要部位划分，单位工程则是指大楼以一幢为一个单位。土建——屋面、主体工程、楼地面、装饰、门窗及装修、基础、土方及垫层、路面、暖卫——管道安装、卫生洁具锅炉及附属设备安装、供热管网等工程。工程质量分为“合格”和“优良”两个等级。对维修工程可归纳为：看、摸、敲、照、靠、吊、量、等方法。可联检、3.技术档案资料的管理4.建立技术责任制（四）房屋维修行政管理法律、行政、经济及思想品德教育第三节房屋室内装饰装修管理装修管理是物业管理实际操作中的一大难点，同时也是人为造成房屋损坏事故的高发期。业主二次装修管理的水准如何、到位与否通常被看作是一个物业管理企业成熟与否的标志之一。就房屋的质量状况和破损规律而言，新建房屋在第一年并未达到质量最佳状态（有充分证据显示，房屋在建成后的第三至第五年才逐渐达到最佳状态房屋并未稳定，此时一、二次装修管理的工作流程（一）房屋室内装修申请的受理业主或使用人在房屋室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业申报登记，填写装筑主体或承重结构的需提交原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；非的其他需提交的有关部门的批准文件、设计方案或施工方案。在进行其他类型房屋室内装饰装修申报登记时，应提交资料参照以上规定执行，进行较大建筑物装修前，须依照消防部门规定内容和要求申报，装修时需提供消防部门的批文。（二）房屋室内装修申请的审批1.装修申请的审核2.审批装修申请要依据《住户手册》中“装修管理规定”条款进行审核：②检查装修设计是否有严重的消防隐患；③检查装修设计是否有其他违章情况；④是否签署消防安全协议书。确认不会对楼宇安全、共用设备设施正常使用及房屋外观造成不良影响时，给予批准。物业管理企业将房屋室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修施工②装饰装修工程的实施期限；③允许施工的时间；④废弃物的清运与处置；⑤房屋外立面设施及防盗窗的安装要求；⑧违约责任及其他需约定的事项。（三）办理开工的一般手续1.住户和施工队到财务部办理缴费手续住户应缴纳一定数额的装修押金和垃圾清运费；施工队应缴纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费。2.备齐灭火器材，以防不测事件发生3.开通水电，通知住户可进场装修4.施工期间的管理物业管理企业应按照房屋室内装饰装修管理服务协议实施管理，进行定时不定时的现场求、垃圾清运时间、公共环境保洁是否有违约或不当之处，严防装修工人在施工现场留宿。5.装修施工的竣工验收工程竣工后，由住户和施工企业负责人共同向物业管理企业提出验收申请。物业管理企业现场对照装修申报方案和装修实际结果进行比较验收。验收合格，签署书面意见，以便装面整改意见要求装修人和装修企业限期整改。发生歧义，报请上级主管部门处理。装修申请装修申请装修申请审核办理装修手续开始装修竣工验收申请是是否违章否物业管理处签字装修人员退场住户装修手续流程图竣工后，恢复原状，评估扣款二、房屋室内装修施工过程的监督管理设计防火规范》制止并予以记录；及时报告；追究责任；依法处理。三、常见的违章装修2.乱拉电线，私自增加线路负荷或超负荷用电；3.擅自改动燃气线路，安装燃气用具；改动上下水、电线（开关盒4.空调机不按指定位置安装；5.随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏颜色和格调；6.随意改变阳台功能，随意封阳台，装防盗门、网；随意拆掉阳台配重墙；7.随意拆改墙体，在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽；8.私自开凿楼面层，破坏防水层；堵塞地漏和排水管；9.擅自占用公共通道、天台、屋面；擅自在室外加装灯、牌、广告等；10.擅自移动消防设施；擅自动火作业；大型建筑不按规定配置灭火器材；12.随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料；随意向窗外抛弃物品；14.不办理施工证，不遵守物业区域内治安管理规定；不按时间施工，制造噪音；装修四、违章装修的处理装修施工期间，发现违章应立即要求住户停止，恢复原状，并视情节轻重灵活处理：1.批评教育，规劝改正；7.依据规定罚没违约金。第十章物业设备维护与管理第一节房屋附属设备的管理与日常性保养一、附属设备管理的意义与特征物业设备是指附属于房屋建筑的各类设备的总称,它是构成房屋建筑实体的不可分割的有机组成部分,是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础和必要条件。物业设备配套的完善性、合理性与先进性为人们改善房屋建筑、住用环境提供了一种物质基础与条件。影响居住水平，关系到人们生活质量。物业设备管理是物业管理的重中之重。反映国家、民族、时代科技经济特征，是人类文明的标志。（一）物业设备管理的意义物业设备管理是指按照科学的管理方法、程序、技术要求，对各种物业设备的日常运行和维修进行管理。其作用：1.是充分发挥房屋住用功能的保障2.是延长设备使用寿命，保障设备安全运行、发挥设备价值的保证3.利于推动房屋建筑设备的现代化4.利于强化物业管理企业的基础建设1.服务性功能强；2.经营性特点突出；3.专业性技术要求高；4.综合性强（具有计划性二．物业设备的构成（一）给排水系统1.供水设备、设施按照整个供水环节来看，可划分为总蓄水池、水泵、分蓄水池、水阀、水表及供水管网等几个方面。2.排水设备、设施3．房屋卫生设备4．热水供应