CRM的中的营销策略课件

第九章CRM的中的营销策略第九章CRM的中的营销策略1关系营销直复营销一对一营销本章重点数据库营销关系营销直复营销一对一营销本章重点数据库营销2第一节关系营销

关系营销以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业市场营销活动，认为营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。第一节关系营销关系营销以系统论为基本思想，将企业置3一、关系营销与传统营销的区别比较项目传统营销关系营销理论基础4P’S4C’S核心概念交换关系市场范围较窄较宽关注点开发新顾客保持老顾客沟通方式卖方主动互动式追求指标市场占有率顾客忠诚度发展目标利润最大化双赢一、关系营销与传统营销的区别比较项目传统营销关系营销理论基础4二、关系营销策略1、顾客关系营销策略树立以顾客为中心的观念。了解顾客的需要，提高顾客满意度。建立顾客关系管理系统，培养顾客的忠诚度。二、关系营销策略1、顾客关系营销策略52、员工关系营销策略了解员工的情感和需求。科学激励。有效的沟通。员工关系营销也就是内部营销，是一种把员工当成顾客的哲学2、员工关系营销策略了解员工的情感和需求。员工关系营销也就是63、供销商关系营销策略

当今的市场竞争，不是单独的企业之间的竞争，而是整条供应链之间的竞争。企业与供应商和分销商有着共同的利益。求实为本，增进了解。讲究信用，互利互惠。诚意合作，共同发展。3、供销商关系营销策略当今的市场竞争，不是单独的企74、竞争者关系营销策略入市合作产品和促销合作分销合作4、竞争者关系营销策略入市合作85、影响者关系营销策略

影响者关系营销策略常常可以借助公共关系模式来实施，主要有以下几种公共关系模式：宣传型公共关系活动模式服务性公共关系活动方式社会型公共关系方式交际型公共关系方式征询型公共关系活动方式5、影响者关系营销策略影响者关系营销策略常常可以借9第二节一对一营销一、一对一营销的概念一对一营销是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营策略的行为。一对一营销的核心是以顾客份额为中心，通过与每个顾客的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。第二节一对一营销一、一对一营销的概念10二、核心理念学习型关系顾客份额一对一营销核心理念顾客等级顾客终身价值又称钱包份额，是指顾客给予企业业务量占其整个业务量的比例，是市场的质量，而市场份额是指市场的数量。二、核心理念学习型关系顾客一对一营销顾客顾客终又称钱包份额，11三、一对一营销的实施

一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制。它的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。三、一对一营销的实施一对一营销的执行和控制是一个相当复12实施步骤识别企业的顾客对顾客进行差异化的分析与顾客沟通定制服务实施步骤识别企业的顾客对顾客进行差异化的分析与顾客沟通定制13四、一对一营销的价值1、交叉销售的大大增加2、降低客户游离程度，增加客户忠诚度3、交易成本降低，服务周期缩短4、客户满意度提高，建立品牌效应四、一对一营销的价值1、交叉销售的大大增加14第三节数据库营销一、数据库营销概念

数据库营销是一种以客户为出发点的营销方式，其主要特点是在于借助计算机和通信技术手段，在一个给定的框架内，通过数据库中的数据信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户，并与之进行交流和沟通，从而建立一种与客户的长期持久的关系。第三节数据库营销一、数据库营销概念15二、CRM与数据库营销的关系

数据库营销是一种营销工具，它折射出的是企业经营理念的转变，而这种转变的理论核心就是CRM理论。所以，从这个意义上说，数据库营销是CRM理论的实践者。二、CRM与数据库营销的关系数据库营销是一种营销工具16

1、实施CRM第一步是建设一个详细完整的顾客数据库，数据库营销不管在功能上还是形式上都是实践CRM的一个重要平台。2、CRM是企业的战略行为，是基于企业之间的竞争，实现了由以产品为中心到以客户为中心的战略重心转移。数据库营销只是战术层面实施计划支持战略的技术工具，除此外，它还需要CRM理论的全面介入和指导。3、不同企业实施CRM的具体策略不一。1、实施CRM第一步是建设一个详细完整的顾客数据库，数17三、RFM模型RFM模型的内容最近一次消费（recency）消费频率（frenquency）消费金额（monetary）三、RFM模型RFM模型的内容18RFM模型的应用意义1）RFM模型较为动态地展示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据。2）一般的分析型CRM着重于客户贡献度的分析，RFM则强调以客户的行为来区分客户。3）RFM可以用来提高客户的交易次数。RFM模型的应用意义1）RFM模型较为动态地展示了一个客户的19四、数据库营销的全过程建立完整的客户信息数据库构建客户消费行为特征变量集数据挖掘模型构建根据模型分析的结果制定并实施营销方案营销效果评估分析模型效果监控和更新四、数据库营销的全过程建立完整的客户信息数据库构建客户消费20第四节直复营销一、直复营销概念

直复营销是一种为了在任何地方、任何时间产生可度量的反映和达成交易而使用的一种或者多种广告媒体相互作用的市场营销体系。第四节直复营销一、直复营销概念21二、直复营销的特点（或者优势）

1、降低了整体顾客成本2、互动性3、目标群预选4、鼓励顾客回复5、直复营销较少受到时间和空间的限制6、可测性二、直复营销的特点（或者优势）1、降低了整体顾客成本22三、直复营销过程寻找目标顾客群回收整理顾客回复信息对直复营销商品有需求的顾客通过各种分销渠道销售该商品三、直复营销过程寻找目标顾客群回收整理顾客回复信息对直复23四、CRM与直复营销的关系直复营销离不开CRM数据库的支持CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚四、CRM与直复营销的关系直复营销离不开CRM数据库的支持24技能点1如何对客户进行一对一营销前的差异分析

提醒：对待客户要实行区别策略

【技能介绍】技能点1如何对客户进行一对一营销前的差异分析25

【技能介绍】找出金牌客户找出导致企业成本增加的客户列出本年度企业最有可能建立起商业关系的企业名单【技能介绍】找出金牌客户找出导致企业成本增加的26

【技能介绍】寻找上年度对企业服务不满的企业名单核实一下去年最大的客户今年是否也订了不少产品根据客户给企业带来的价值，把客户分为A、B、C三类【技能介绍】寻找上年度对企业服务不满的企业名单27技能点2如何与客户进行一对一营销中的互动1、给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的差异。2、客户打来电话时，进行销售宣传。3、提高客户服务中心的自动语音系统质量。4、对客户信息进行跟踪

【技能介绍】技能点2如何与客户进行一对一营销中的互动【28技能点2如何与客户进行一对一营销中的互动5、主动与高价值的客户沟通。6、通过信息技术的应用，方便客户与企业做生意。7、改善对客户抱怨的处理。8、对客户进行固定回访。

【技能介绍】技能点2如何与客户进行一对一营销中的互动【29【实践练习1】加强企业与客户的互动，其中很重要的方面就是对客户定期回访。有一位客户在家电卖场买了一台热水器，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价值，你准备采取哪些行动？【实践练习1】加强企业与客户的互动，其中30技能点3如何根据数据库锁定目标消费群1、从客户最后一次的购买时间来分析购买频率。2、从客户每次平均消费额判断潜在市场。3、从地域分布判断主要客户。4、分析客户所处行业、单位及住所决定营销策略。5、比较客户在一定期限内购买额判断客户的态度变化。6、根据不同的商品类别细分客户。

【技能介绍】技能点3如何根据数据库锁定目标消费群【技能31【实践练习2】假设您是一家企业的业务员，在对客户信息进行仔细分析前，发挥您的想象，划分客户的类型并列出他们的购买特征。1、我的客户有以下几种类型：2、我的客户购买行为有以下几种类型：3、我的客户购买习惯有以下几种类型：【实践练习2】假设您是一家企业的业务员32技能点4如何发展BtoB模式中的客户关系管理1、销售人员与客户保持接触，进行良性沟通，将客户的各种信息固化下来。(1)寻找商业客户时必须改变大规模做广告的模式。(2)建立一个B2B双向交流的数据库。2、确认谁是客户3、以信息为驱动建立学习关系

【技能介绍】技能点4如何发展BtoB模式中的客户关系管理335、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。

6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。

8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，