呼叫中心运营标杆解读课件

呼叫中心运营标杆解读JohnsonZhang呼叫中心运营标杆解读JohnsonZhang1读历史书，看到过去；读传记书，看到别人；读哲学书，看到自己；读历史书，看到过去；2标准在哪里？标准在哪里？3行业的概况内部的经验与实际…………….行业的概况4课程目的：解读报告，了解行业，反思自己！课程目的：5《中国呼叫中心运营标杆管理报告--2009版》复旦大学CC-CMM研究中心《中国呼叫中心运营标杆管理报告--2009版》复旦大学CC6行业概况技术使用人力资源运营细节行业概况技术使用人力资源运营细节7行业概况技术使用人力资源运营细节行业概况技术使用人力资源运营细节8中国呼叫中心座席数发展走势（2001－2009）中国呼叫中心座席数发展走势（2001－2009）9亚太六国呼叫中心座席和增长比例比较（2009）亚太六国呼叫中心座席和增长比例比较（2009）10单点平均坐席178坐席中国呼叫中心座席数发展走势（2001－2009）单点平均坐席178坐席中国呼叫中心座席数发展走势（2001－11亚太主要地区呼叫中心呼入呼出应用（2009）亚太主要地区呼叫中心呼入呼出应用（2009）12亚太呼叫中心座席外语业务能力（2009）亚太呼叫中心座席外语业务能力（2009）13呼叫中心运营标杆解读课件147月16日，几名留学生志愿者在誓师大会上宣誓。当日，300多名北京奥运会观众呼叫中心志愿者在北京举行誓师动员大会。北京奥运会观众呼叫中心12308热线7月1日正式开通，从7月1日至9月25日，呼叫中心将每天15个小时为国内外观众提供全方位信息服务。7月16日，几名留学生志愿者在誓师大会上宣誓。当日，300多15中国呼叫中心市场投资规模走势（2002－2009）中国呼叫中心市场投资规模走势（2002－2009）16上海呼叫中心数量以每年20%左右速度增长预计在2011年：上海将形成10个各具特色的呼叫中心园区达到10万服务人员的规模上海呼叫中心数量以每年20%左右速度增长17北京呼叫中心产业基地效果图北京呼叫中心产业基地效果图18中国137个产业园区中国137个产业园区19中国呼叫中心产业分布（2009)中国呼叫中心产业分布（2009)20哪些行业需要呼叫中心哪些行业不需要呼叫中心哪些行业需要呼叫中心哪些行业不需要呼叫中心21中国电信运营商呼叫中心座席分布（2009）中国电信运营商呼叫中心座席分布（2009）22中国国内呼叫中心座席数按地区分布图（2009）二线城市迁移中国国内呼叫中心座席数按地区分布图（2009）二线城市迁移23金融业呼叫中心座席数行业分布（2009）金融业呼叫中心座席数行业分布（2009）24中国呼叫中心业务功能的分布（2009）中国呼叫中心业务功能的分布（2009）25中国呼叫中心外包和自建比例（2009）中国呼叫中心外包和自建比例（2009）26中国呼叫中心外包业务分配（2009）中国呼叫中心外包业务分配（2009）27中国呼叫中心业务功能分布（2009）中国呼叫中心业务功能分布（2009）28行业概况技术使用人力资源运营细节行业概况技术使用人力资源运营细节29中国呼叫中心技术成本比重（2009）中国呼叫中心技术成本比重（2009）30中国呼叫中心通讯成本比重（2009）中国呼叫中心通讯成本比重（2009）31中国呼叫中心IT硬件设备投入成本比较（2009）中国呼叫中心IT硬件设备投入成本比较（2009）32中国呼叫中心软件技术比重（2009）中国呼叫中心软件技术比重（2009）33呼叫中心主流技术应用分布（2009）呼叫中心主流技术应用分布（2009）34中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（2009）中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（2009）

金融电信IT政府/公用事业交通/运输制造业外包呼叫中心零售旅游/酒店ACD90%90%89%63%73%74%85%63%85%IVR68%72%62%47%43%73%76%53%66%CRM57%57%63%45%39%51%73%45%40%CTI44%48%40%31%41%31%65%37%18%Volp29%32%45%16%17%35%64%19%35%人力资源管理27%39%36%6%14%21%57%15%9%绩效管理35%42%50%26%14%12%61%18%28%知识管理32%40%42%16%15%11%45%27%13%录音/质量管理25%38%40%36%18%27%57%19%23%中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（2009）中国呼叫中35中国呼叫中心在2012年可能购买的技术方向的百分比中国呼叫中心在2012年可能购买的技术方向的百分比36未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比

金融电信IT政府/公用事业交通/运输制造业外包呼叫中心零售旅游/酒店IVR8%16%6%6%21%0%10%16%13%CRM6%13%6%9%13%9%11%16%15%CTI10%11%11%6%19%13%9%13%15%Volp8%11%9%13%15%0%7%9%15%IP电话12%11%9%16%15%13%7%9%23%人力资源管理4%5%11%9%15%22%12%9%13%录音/质量管理7%8%11%6%15%22%9%13%23%未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比372009年呼叫中心设备厂商地域分布2009年呼叫中心设备厂商地域分布382009年各厂商PBX/ACD产品市场占有率2009年各厂商PBX/ACD产品市场占有率39呼叫中心运营标杆解读课件40呼叫中心运营标杆解读课件41呼叫中心运营标杆解读课件42呼叫中心运营标杆解读课件43呼叫中心运营标杆解读课件44中国呼叫中心2010年技术投资预测中国呼叫中心2010年技术投资预测45Software-as-a-service软件即服务的优缺点Saas的优缺点比较优势缺点初期投入成本低，免去了自己部署、调试的时间以及设备购买的成本。Saas服务的不稳定性可能为使用企业带来巨大的业务影响。灵活性强、效率高。可以根据自己业务需求的变化租借新的功能。非本地化管理带来了潜在的安全隐患。后期维护成本低。软件管理，升级可以完全交由提供商完成。如何讲Saas提供的解决方案和企业内部需要的解决方案进行有效集成。支持虚拟呼叫中心，不拘泥于物理位置的限制。学习使用Saas的培训成本。降低了中小企业使用信息化的门槛和风险。

Software-as-a-service软件即服务的优缺点46行业概况技术使用人力资源运营细节行业概况技术使用人力资源运营细节47中国呼叫中心面临的挑战（2009）30%的离职后，不再从事呼叫中心行业！中国呼叫中心面临的挑战（2009）30%的离职后，不再从事呼48中国呼叫中心成本分布（2009）计算单位每年每座席每小时每座席每事件成本（RMB）157,75139.183.95根据以上的呼叫中心成本分布比重以及各大呼叫中心的调研，得出每座席的平均成本如下：每坐席12小时，一周6天，每年3744小时每小时12个服务，AHT4分钟，80%利用率中国呼叫中心成本分布（2009）计算单位每年每座席每小时每座49中国呼叫中心人力成本构成（2009）16%于在职培训，5%于新员工中国呼叫中心人力成本构成（2009）16%于在职培训，5%于50中国呼叫中心从业人员薪资现状（2009）中国呼叫中心从业人员薪资现状（2009）51各项人力成本占薪资百分比（2009）各项人力成本占薪资百分比（2009）52项目激励占基本薪资比例

（2009年亚太地区比较）项目激励占基本薪资比例

（2009年亚太地区比较）53销售奖金占基本薪资比例

（2009年亚太地区比较）销售奖金占基本薪资比例

（2009年亚太地区比较）54平均招聘成本（2009）平均招聘成本（2009）55平均工作天数（2009）平均工作天数（2009）56呼叫中心人力资源配比（2009）推荐比例：12：1呼叫中心人力资源配比（2009）推荐比例：12：157中国呼叫中心人力构成比重（2009）中国呼叫中心人力构成比重（2009）58中国呼叫中心男女座席比例（2009）中国呼叫中心男女座席比例（2009）592009年基于座席规模的性别比例2009年基于座席规模的性别比例60基于座席规模的年龄比例（2009）基于座席规模的年龄比例（2009）61基于行业的培训天数（2009）09年新员工培训时间比08年下降6天，在职培训天数上升超过100席的呼叫中心，平均在职培训大于20天基于行业的培训天数（2009）09年新员工培训时间比08年下62中国就业培训技术指导中心

国家劳动等级岗位公司对照国家二级客服管理师SP国家三级助理客服管理师TL国家二级呼叫服务师星级员工国家三级助理呼叫服务师国家四级呼叫服务员中国就业培训技术指导中心国家劳动等级岗位公司对照国家二级客63呼叫中心运营标杆解读课件64基于座席规模的人员流动率（2009）基于座席规模的人员流动率（2009）652009年人员流动原因分析2009年人员流动原因分析66行业概况技术使用人力资源运营细节行业概况技术使用人力资源运营细节67绩效水平对比运营绩效指标平均绩效水平<100座席100－1000座席1000座席以上弃呼率13%11%12%16%平均通话时长（秒）312212263409话后处理时长（秒）169129116189一次性问题解决率67%59%70%73%客户满意度89%84%89%91%绩效水平对比运营绩效指标平均绩效水平<100座席100－1068绩效水平对比运营绩效指标平均绩效水平金融电信IT政府/公用事业交通/运输制造业外包呼叫中心零售旅游/酒店弃呼率13%11%9%11%11%10%8%10%11%10%平均通话时长（秒）312245228267284232251426284258话后处理时长（秒）169162127134148245200201164174一次性问题解决率67%72%67%67%73%74%75%71%62%74%客户满意度89%85%87%84%84%92%91%95%90%93%绩效水平对比运营绩效指标平均绩效水平金融电信IT政府/公用事69行业概况技术使用人力资源运营细节行业概况技术使用人力资源运营细节70山顶的风景一定是最美的山顶的风景一定是最美的715、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不