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文档简介

深圳微微商城络科技有限公司指定客户服务责任人，负责客户理，包括与客户充分沟通协商，纠纷的信息传递、材料的收集、传递和报责配合对已形成的诉讼纠纷进行处理，协助风险管理部收信相应的证据材相关部门建立客户投诉处理机制，明确客户投诉途径，在微微商城电子商要位置公布投诉处理电话、电子邮箱、通讯地址，并指定专门人员负责客客户服务中心负责对客户投诉的集中处理，包括设立客户服务代理接受话投诉、协调处理相关部门与客户沟通无果的投诉请求，并检查相风险管理部负责客户交易纠纷所涉法律问题的处理，包括向公司客户投诉处理的法律意见，处理业已形成的诉讼类纠纷，以及负责对公司自公司相关部门负责对客户交易纠纷信息进行分类登记，根据客户程序的大小，将客户交易纠纷分为以下四大类：3、因客户自身对系统使用、规章制度、产品购买不熟悉，或客户提出不合理要求、对员工按章行事感觉不便等原因引起的纠纷。公司相关部门应将上述客户纠纷信息分类登记结果报公司客户了服务中心备案，对其中可能引发诉讼风险的纠纷信息重点监控并同时报风险管理部备案。对于以上分类登记的客户交易纠结，就贯彻以下应对、处理原则：1、对于客户自身原因形成的纠纷，以做好客户的解释工作为主，公司相关部门应从客户的角度考虑纠纷产生的原因，设计有针对性的解决方案；2、对于因公司原因形成的，坚持以减少诉讼防范风险为主，积极做好客户的沟通解释工作并配合客户解决问题，平台将积极协助消费者维护合法权益。在交易隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，平台承担相应的法律责任。公司相关部门在处理客户交易纠纷过程中，应以消除矛盾、缓和纷争为原则，与客户沟通协调。相关部门已发生的非诉纠纷事项，相关部门应视公司指定处理客户交易纠纷的客户服务负责人，在接到客户投诉如受理的投诉内容涉及到公司相关规定或系了解情况后与公司有关部门沟通解决，必要时责任人先负责与客户联系协商，并将客户投诉情责人，供其进行决策。如客户服务责任人与客户处理；如投诉涉及相关法律问题的，由客户服务部提出解决方案，经征询相关部门意见，报公司领导批准后实施。风险管理客户部传

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