呼叫中心运营管理手册样本

中国移动四川企业10088呼叫中心运行管理手册北京众信佳科技发展目录TOC\o"1-3"\h\z第一部分：管理架构及岗位职责 41.110088呼叫中心管理架构 41.2岗位职责 41.2.1呼叫中心经理职责 41.2.2运行分析岗位职责 51.2.3质检岗岗位职责 61.2.4业务组长岗位职责 61.2.5电话经理岗位职责 7第二部分：管理制度 82.1现场行为规范 82.2设备管理制度 82.3信息安全保密制度 92.4交接班制度 92.5考勤制度 102.6组长巡视制度 112.7弹性排班制度 112.8定时培训月考制度 122.9末位淘汰制 122.10职员离职制度 132.11职员解聘制度 132.12会议制度 132.12.1班前班后会 132.12.2工作例会 142.12.3部门工作例会 142.12.4会议统计 14第三部分：招聘培训体系 163.1人员招聘 163.1.1招聘测试和评定 163.1.2应聘记录表 163.1.3在职人员记录表 173.2人员贮备计划 183.3岗前培训 193.3.1职业生涯设计 193.3.2基础素质培训 193.3.3业务知识培训和技能培训 193.4在岗培训 193.4.1服务技巧培训 193.4.2新业务培训 203.4.3针对性培训 203.5转岗/晋升培训 203.5.1管理技能培训 203.6培训签到表 20第四部分：考评和晋升管理 214.1呼叫中心职员月度考评表 214.1.1组长月度考评表 214.1.2质检岗月度考评表 224.1.3运行分析岗月度考评表 244.1.4电话经理月度考评表 254.2呼叫中心职员晋升机制 274.2.1呼叫中心职员等级及定级标准 274.2.2晋升措施 27第五部分：服务质量保障体系 285.1目标用户 285.2服务目标 285.3服务价值 285.4服务质量考评（KPI）指标 295.5服务规范 295.5.1基础服务用语 295.5.2服务态度 315.5.3处理技巧 325.6服务质量监控 325.6.1系统监控 325.6.2人工监控 325.7质检标准 33第六部分：用户在网保有保障体系 366.1用户在网保有考评（KPI）指标 366.2具体保障工作举措 376.2.1用户分级管理 376.2.2在网用户关心服务 376.2.4用户离网关心服务 39第七部分：用户价值保有保障体系 397.1用户价值保有考评（KPI）指标 397.2具体保障工作举措 397.2.1服务营销并行、一体化、差异化 407.2.2营销业务办理 40第八部分：电话经理工作步骤体系 418.1电话经理管理制度 418.2电话经理工作步骤 428.3电话经理派单步骤 438.4电话经理营销步骤 44第一部分：管理架构及岗位职责1.110088呼叫中心管理架构运行总监运行总监市场总监市场总监招聘专员招聘专员10088呼叫中心经理10088呼叫中心经理质检岗质检岗运行分析运行分析业务n组组长业务3组组长业务n组组长业务3组组长业务2组组长业务1组组长电话经理电话经理电话经理电话经理电话经理电话经理电话经理电话经理1.2岗位职责1.2.1呼叫中心经理职责1)呼叫中心经理直接对运行总监负责。2)负责完成呼叫中心各项经营指标，并全方面负责呼叫中心各项管理制度修订、实施和监控。3)对工作中各项报表和多种调查数据进行分析，把握提供各项报表反馈数据正确度、分析透彻度，立即向上级提交相关汇报；并依据话务数据进行话务分析、话务量估计，提出对应人力需求计划。4)负责对中心全员素质培养，提升人员整体素质。5)负责进行呼叫中心人员全方面管理，包含排班等，并监督全体职员劳动纪律、规章制度等实施情况。6)负责每个月对全职员作情况进行考评，完成对应工资和奖金评定，并将结果交运行总监作最终审批。7)督促、指导组长作好对现场紧急事件应变处理，确保呼叫中心正常运转。8)负责主持呼叫中心每个月工作例会，和呼叫中心各岗位人员讨论工作中难题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心经理。9)立即向用户服务中心经理汇报职员动向和思想动态，反馈职员工作业绩，定时组织职员激励活动，调动职员工作主动性。10)定时向运行总监提交周/月/年工作总结和计划。1.2.2运行分析岗位职责1)向呼叫中心经理直接负责。2)整合多种渠道进行通信市场调研，搜集用户信息资料，对用户需求进行专业分析，为各策划方案提供依据，推进产品和服务更新及优化。3)依据企业业务发展要求，对移动产品及服务进行正确有效包装和市场推广，提升用户心目中移动产品品质和价值，促进销售目标实现。4)跟踪监督，方案实施情况，在此过程中，依据实际情况提出处理协调优化方案。5)搜集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向电话经理作宣导；每日列出新增信息及删除信息清单，以备呼叫中心全体职员查阅。6)负责业务递交单搜集、处理、传输、反馈；负责和成全部企业各职能部门及各地市信息协调工作和业务交接工作（业务包含投诉件、问题件等全部业务）；按回复时限要求搜集反馈结果。7)呼叫中心搜集到各项销售业务信息（用户资料），并提供给市场营销岗。8)分析用户投诉、咨问询题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），立即提供给呼叫中心经理。9)立即将呼叫中心存在问题和相关岗位进行有效沟通。10)定时向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年）。1.2.3质检岗岗位职责1)质检岗是质量管理关键，直接对呼叫中心经理负责。定时汇总在对电话经理呼入、呼出电话进行监听过程中发觉问题，立即反馈给各业务组长。2)对电话经理服务质量进行监督，并对其服务质量及正确率实施监控并打分，编制质检评分、监听反馈汇报。3)核实用户对电话经理投诉及表彰件，并进行统计。4)制订并不停完善电话经理业务操作细则及对应评分标准。5)依据长久业务实践，编写适合呼叫中心实际需要培训教材，或企业有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订对应培训计划并帮助组长实施培训。6)定时（每个月）汇总电话经理人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及呼叫中心经理。7)不停提升本身业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。8)定时向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年）。9)帮助呼叫中心经理完成中心各岗位之间沟通、协调工作。1.2.4业务组长岗位职责1)严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导工作调动、安排。2)对现场工作人员进行统一管理和协调。3)作好现场巡视，立即纠正、杜绝工作中不良现象，并随时统计巡视情况，定时递交“巡视统计分析汇报”至呼叫中心经理。4)依据话务量情况安排职员用餐、小休时间并作监督。5)负责召开班前、班后会，立即向电话经理宣导当日呼叫中心经理下发业务、上级部门下达管理信息；立即处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发话务高峰）。6)以认真负责，严谨、实事求是工作态度做好组内职员话务质量、工作量等KPI指标考评，使本组服务水平不停提升。7)定时向呼叫中心经理提交工作总结和计划(周/月/年)。8)依据《考勤制度》天天统计职员考勤，做好请假、调班统计。9)即时向组内职员宣导运行分析岗提供咨询信息。10)依据本组实际情况提出培训需求，和质检岗协调制订本组培训计划并落实。11)努力提升组内人员整体素质，主动检验各职员工作情况及工作纪律，立即指犯错误并进行正确引导，主动帮助职员提升工作水平。12)掌握工作范围内各项情况，做四处理问题公正不偏。工作中做到主动发觉问题，并快速、正确进行处理，同时立即对上级领导进行汇报。13)按时参与例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心职员班后生活，做到多沟通、多了解。14)定时做好工作计划及总结，主动提出对工作有效各项提议。15)完成一定百分比（百分比由呼叫中心经理依据话务情况变动进行调整）咨询、呼出业务。16)不停提升本身管理水平和专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。1.2.5电话经理岗位职责1)在上级领导下，负责受理用户报障、咨询、投诉、回访、关心问候等业务。2)热爱本职员作，遵守职业道德，树立“追求用户满意服务”为服务宗旨。3)严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导工作调动、安排。4)熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反要求前提下尽可能满足用户要求。5)保守企业秘密，未经上级领导同意，不得以任何方法将用户资料泄露给她人，不得私自将非本部人员带入企业。6)定时参与业务培训，认真、主动学习企业新业务，不停提升本身业务水平，并主动提出工作改善提议。7)珍惜工作场地全部设备，正确操作，发觉异常情况立即汇报组长，未经上级领导许可，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不妥，造成设备损坏，照价赔偿。8)维护企业形象，主动得悉用户对本企业意见并立即向上级反应。9)主动参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强企业凝聚力。10)完成上级领导安排其它工作。第二部分：管理制度2.1现场行为规范1)各等级职员可佩带对应工作标牌，提升呼叫中心整体服务形象。2)现场内不得大声喧哗喧华。（扣1分/次）3)严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生。（扣1分/次）4)工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。（扣1分/次）5)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。（扣2分/次）6)工作台不得放置和工作无关东西。（扣1分/次）7)不能在现场吃食物。（扣1分/次）8)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。（扣1分/次）9)在现场内有任何问题向组长或现场管理人员提问，必需先举手，不得随意大声呼叫，影响其它同事呼叫。（扣1分/次）10)进入现场不得携带手机或其它通讯工具，不许可在现场接听私人电话。（扣3分/次）11)不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急私人电话急需回复，经质检岗以上管理人员同意，方可用现场办公电话回复。（扣2分/次）12)在工作中不得无故设置为暂停用户来电或事后工作。（扣5分/次）13)上班时间不能闲谈、随意串岗。（扣2分/次）14)按要求时限小休，不得无故超时。（扣2分/次）15)工作时间内不能做和工作无关事情。（扣2分/次）16)如遇客人参观，电话经理应暂停小休、交接班等杂事。（扣1分/次）2.2设备管理制度1)设备使用必需遵守操作规程，不能损坏机器和设备。（扣5分/次）2)不得随意调整终端（电脑系统）设置和属性。（扣1分/次）3)计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除，应立即汇报组长。凡因个人使用不妥所造成设备损失，酌情由使用者赔偿。（扣5分/次）4)下班后终端必需按正常程序退出系统。（扣1分/次）5)未经许可，任何人不得携入软件使用，预防病毒传染；凡需引入使用软件，均须首先预防病毒传染。电脑出现病毒，操作人员不能杀除，须立即报系统管理员处理。（扣5分/次，情节严重者给予开除）2.3信息安全保密制度1)全部资料(包含复印件)需合适分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；非呼叫中心人员如需索取用户资料，需得到呼叫中心经理同意后方可取得。2)职员在实施工作时方可调用或复印用户个人资料。3)相关电脑系统中用户资料非工作时间不得查看。4)任何作废用户资料需用碎纸机进行销毁。5)不准在私人通信中包含企业机密。6)在任何情况下不准向任何人泄露企业机密。7)企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。8)职员入职时应进行保密教育，签署保密协议。日常工作中应多做宣导，促进职员自觉养成良好保密习惯，严格遵守企业相关保密制度。2.4交接班制度1)电话经理要提前十五分钟在岗下做好接班准备工作。2)接班时必需保持平静，交接有序，电话经理依据质检岗安排逐一进行交接。3)依据质检岗指定电话经理进行班前交接，不得聊天、说笑。4)电话经理在接班时应先站在交班人身后，检验电脑是否正常；台面、台下及周围卫生是否洁净；检验操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。5)电话经理在接班后坐下接第一个电话同时，要检验各项使用设备是否正常。6)得到接班人员认可后，交班人员方可离开，以后如发觉问题由接班人员负责。7)交班人员全部下岗后，由组长组织召开班后会，总结当班工作情况，包含：服务态度、用户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容，并立即给纠正。8)关键问题必需立即反应,逐层汇报。2.5考勤制度2.5.1考勤1)工作时间要求a企业实施每七天五天工作制，每七天可自由按排轮休一天。

b作息时间为：早晨9：00～12：00，下午13：30～18：00。2)考勤实施职员上、下班签到，不得请人代签到或代她人签到，违者对当事人双方各处罚100元。3)迟到、早退要求a迟到或早退10分钟之内，处以5元罚款b迟到或早退10分钟以上不足1小时，处以10元罚款c迟到或早退1小时以上不足2小时，处以20元罚款d迟到或早退2小时以上不足4小时，按旷工半天处罚4)旷工要求a.旷工半天者，扣发当日基础工资b.月累计旷工1天者，扣发5天基础工资c.每个月累计旷工2天者，扣发10天基础工资d.每个月累计旷工3天者，扣发半月基础工资e.每个月累计旷工3天以上，给予解聘5)考勤处罚职员类别迟到或早退处理措施旷工处理措施试用职员扣20元/次，3次以上解聘解聘正式职员20元/次扣三日薪资部门经理30元/次扣三日薪资2.5.2病假1)请病假须持市级以上医院休假证实。2)职员如需请长久病假需要假前上交病假申请，呈相关领导签字，交行政人事部存档。3)病假工资按当地最低工资标准80%。2.5.3事假1)请事假须提前1天向部门责任人提出申请，如需2天以上，需提交书面申请，获准后报行政人事部立案。2)事假无薪，并扣发绩效奖金。3)试用期职员请事假，应延长试用期或解聘。2.5.4婚假1)达成法定婚龄职员（男年满22周岁，女年满20周岁）结婚，凭结婚证可按请假程序请婚假3天。2)达成法定晚婚年纪职员（男年满25周岁，女年满23周岁）结婚，凭结婚证可按请假程序请婚假10天。3)婚假须最少提前1周申请，经同意后方可休假且一次休完，不得分期休假。4)职员在领取结婚证实六个月内，可申请婚假；超出无效。5)职员再婚者，可申请3天婚假。6)婚假属于带薪假，但婚假期间不享受绩效奖金。7)职员在企业工作满六个月以上者，方可享受婚假，不然按事假对待。2.5.5丧假1)职员父、母、配偶、儿女逝世，凭亲属死亡证实复印件或病危通知书休假3天，职员其它亲属逝世休假1天。2)丧假为有薪假。2.5.6加班1)因业务工作需要，要求职员在要求劳动时间范围外加班时，如无特殊理由，不得拒绝。因事需请假，要求领导同意方可。2)实施定时工作制职员在每个工作日9：00以前或18：00以后、节假日或公休日工作时间计为加班时间。出差期间遇休息日、节假日和工作日延长工作时间不计为加班。3)加班人员须根据上下班考勤要求签到/签退。4)加班赔偿费用：根据国家相关要求实施（根据基础工资计算）。加班类型加班薪酬标准平时加班120%休息日加班200%节假日加班300%2.5.6奖励制度1)奖励设置攻坚奖、进步奖、管理奖（为组长设置）、营销能手、金点子奖、贡献奖2)评选措施以组为单位，每个月评选一次，每次评选人员不反复。攻坚奖、进步奖可由组内投票推选；管理奖选举由每个月每组最终积分排名最高一组组长取得；金点子奖、贡献奖由营销主管依据当月情况评定。各奖项取得奖励以下：奖项得奖人数奖励（元）攻坚奖1人/组/月进步奖1人/组/月管理奖1人/月营销能手1人/组/月金点子奖1人/月贡献奖1人/月2.6组长巡视制度1)以认真负责，严谨、实事求是工作态度做好值班期间现场巡视工作。2)负责检验坐席代表是否按要求着装。3)负责检验坐席代表现场工作劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责安排坐席代表小休、用餐次序和时间控制。4)负责检验坐席代表桌面是否洁净整齐，是否摆放和工作无关个人用具等。5)负责监控坐席代表是否在要求时间内接通电话；负责检验坐席代表解答业务问题时是否正确无误，语气热情度等；并负责受理相关疑难业务咨询及投诉。6)于每个班次下班前十五分钟对现场职员坐席上设备进行检验,以预防损坏和遗失。如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体组员须对此事负责。2.7弹性排班制度1)依据上月话务情况统计、分析，制订出次月人员安排计划及需补充人员计划。2)每个月由组长进行排班，每位电话经理每个月有两次调休机会。各班每日休息人数为：全班人数×每个月例假天数/每个月天数。3)组长依据系统话务报表数据，需在天天话务高峰时段配置足够人力资源和系统资源。4)加班人员预算未能满足实际话务量需求时，组长需立即通知电话经理加班；依据以往经验，需提前估计话务高峰等特殊情况，由组长帮助呼叫中心经理作出加班人员名单，立即公布并提前通知到加班人员。5)设置机动轮班，填补电话繁忙时段或职员用餐时人手不足。2.8定时培训月考制度1)每个月由组长快要期业务关键及业务易错点进行汇总，并对全体电话经理进行在岗培训。2)由组长人员依据本月培训内容编写月考试卷，每个月20日提交至呼叫中心经理进行审核；试卷同意后由组长依据班次分批组织全体电话经理于每个月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为电话经理月度考评组成部分。3)考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考评。2.9末位淘汰制1)为激励职员工作主动性，充足表现奖优罚劣，并促进职员重视每个月各项培训及业务考评，故连续三个月月考排名为呼叫中心后两名电话经理,将接收待岗培训。2)待岗培训周期及待遇：培训周期为30天，期间只发放基础工资，无效益奖金。3)培训内容：业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等，关键加强对其弱项针对性培训。4)重新上岗：培训结束后，待岗培训职员须参与重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗。5)淘汰：重新上岗职员如连续三个月月考排名仍为呼叫中心后两名，将直接被淘汰下岗。2.10职员离职制度1)职员应于辞职前最少15天向其主管及经理提出辞职请求。2)职员主管和辞职职员主动沟通，对绩效良好职员努力挽留，探讨其工作环境、条件和待遇可能性。3)辞职职员填写辞职申请表，经各级领导签署意见审批。4)职员辞职申请获准，则办理离职移交手续。企业应安排其它人员接替工作和职责。5)在全部必需离职手续办妥后，按正常程序到财务部领取工资。6)职员工作不满30天试用期按日期接算工资。2.11职员解聘制度1)工作态度恶劣。2)常常违反企业要求，屡教不改者。3)不服从或有意拒绝上级领导合理指示。4)一再缺勤或迟到。5)擅取企业或她人财物。6)对其它职员进行威胁、欧打她人或相互打斗。7)在其它同行业企业兼职做话务员。8)伪造文件或资料以达成欺诈目标。9)有其它渎职行为和严重错误。2.12会议制度2.12.1班前班后会1)时间：班前学习会，班前提早15分钟；班后总结会，每七天1、周3累计2次。2)目标：立即发觉和处理工作中存在问题；针对工作中问题立即组织专题学习、讨论，沟通信息、总结提升；经过常常性业务知识、职业道德、服务意识等方面学习讨论提升职员业务水平和思想素质。3)负责：由组长组织，质检岗和运行分析岗配合。4)内容：班前会：调动职员情绪，业务培训学习，部署工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等；班后会：关键对本周班工作进行工作小结并提出近期工作目标。2.12.2工作例会 1)时间：每七天一次,每七天五召开。2)参与：组长，运行分析岗，呼叫中心经理。3)主持：呼叫中心经理4)形式：电话会议 5)内容：总结交流一周管理、培训、业务工作开展情况，指出存在问题；针对存在问题探讨处理方法、方案;下一步工作安排。2.12.3部门工作例会1)时间：每个月一次，每个月月初召开。2)参与：运行总监,市场总监，呼叫中心经理，组长，运行分析岗。3)主持：运行总监4)内容：总结交流上月呼叫中心各项工作进行情况，指出存在问题；针对存在问题探讨处理方法、方案;传达企业相关指示和新政策;当月工作目标、任务及安排。2.12.4会议统计时间地点统计人项目名称会议专题参与人员会议内容会议决议会议待完成/追踪事项第三部分：招聘培训体系3.1人员招聘依据企业聘用要求进行电话经理招聘和初试。招聘方法可采取企业外部招聘和内部招聘相结合措施。对符合招聘要求人员进行复试选拔，复试合格者方可参与培训。3.1.1招聘测试和评定1)上机测试：汉字及数字输入速度、WINDOWS、办公软件基础操作2)朗诵测试：发音清楚度、正确度3)面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表示能力、事业进取心、工作态度、求职动机和工作期望等。3.1.2应聘记录表应聘人员记录表姓名性别民族籍贯出生日期政治面貌学历健康情况Email专业通讯地址联络电话求职意向教育背景能力及专长获奖情况曾任职务社会实践主修课程爱好爱好3.1.3在职人员记录表编号:登记时间:姓名性别出生年月毕业时间照片专业学历毕业学校职称工薪要求联络电话爱好爱好微机操作身证号码家庭住址教育简历起止时间专业学校名称证实人工作简历起止时间职业工作单位证实人对本企业要求人力资源部审核意见一经企业录用，同意对本人资料进行审核署名：3.2人员贮备计划为保障企业整体服务质量水平，满足多种情况下业务工作正常运转，逐步提升用户满意度和忠诚度，必需进行必需用户服务人员贮备和替换。贮备规则：应确定适宜人员贮备数量并合理控制人工成本，根据呼叫中心电话经理总数15％进行贮备。具体可由呼叫中心经理提出人力资源需求，由行政人事部制订相关培训计划和培训课程。3.3岗前培训3.3.1职业生涯设计描绘职业生涯发展前景，帮助职员依据企业发展趋向设计个人职业发展方向，使职员不停提升个人素质和能力，坚定职员从事用户服务信心。具体可由行政人事部计划、实施培训。3.3.2基础素质培训经过客服理念、电话沟通技巧等基础素质课程培训，使职员初步了解企业概况及业务拓展情况，认同企业文化和服务理念，掌握必需服务技能和工作技巧，培养学员主动向上工作态度和进取心，方便愈加好地胜任用户服务工作。基础素质培训期安排在人员复试以后、业务培训之前。培训内容：10086、10088发展及现实状况、怎样发明满意用户服务、电话沟通技巧、投诉处理技巧、心理素质及用户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、电话英语、服务团体建设等。具体可由行政人事部计划、实施培训。3.3.3业务知识培训和技能培训使职员能够熟练掌握业务知识和操作技能，含有上岗基础条件。具体可由组长计划、实施。3.4在岗培训3.4.1服务技巧培训依据服务过程中出现问题，立即增强用户服务代表服务意识，强化其服务技能，处理其突出业务问题。具体可班前、班后会每日进行。3.4.2新业务培训立即更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使职员为用户提供立即、正确服务。具体可由运行分析岗依据实际情况计划、实施。3.4.3针对性培训依据服务过程中实际出现问题，进行不定时针对性强化培训；具体可由品管培训岗依据实际情况计划、实施。3.5转岗/晋升培训依据实际工作发展需要开发、组织相关课程，不停激励职员提升职员综合素质并增强其信心和工作热情。3.5.1管理技能培训经过现场管理基础技能及管理素质提升等培训，使管理人员含有现场人员管理及日常业务运作管理能力。培训内容：用户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心人员培训和指导、呼叫中心绩效考评和激励机制、话务代表监控及评定、有效电话调研、有效电话营销等。具体可由呼叫中心经理计划、实施。3.6培训签到表课程：主讲：日期：姓名签到时间署名未到事由（组长填写）第四部分：考评和晋升管理4.1呼叫中心职员月度考评表4.1.1组长月度考评表姓名：考评日期：年月日至年月日考评项目内容评分标准得分备注工作质量（30分）排班管理（5分）排班工时严重超时或短缺，每宗扣1分；人力资源安排和话务分配情况出现严重偏差，每宗扣2分，特殊情况除外；班次不科学、不合理，影响电话经理正常休息和工作，每宗扣1分；现场管理（10分）职员活动安排话务高峰期间不能合理安排电话经理小休或用餐时间，造成呼损增高，每宗扣1分。现场巡视和疑问解答不能立即阻止不良现象，每宗扣1分；解答错误、处理不妥，以致引发用户有理投诉，每宗扣2分。信息宣导（5分）延迟处理，造成信息不能立即传达者，每宗扣1分；紧急事件处理和通报（5分）延迟通报或处理不妥，造成出现事故，每宗扣1分；汇报、报表上交（5分）延时上交、报表分析不正确，每宗扣1分，特殊情况需提前说明；在网保有（20分）在网用户保有率（20分）按要求完成各地市移动企业月度KPI。价值保有（20分）产品销售（20分）按要求完成各地市移动企业月度KPI。工作态度（20分）工作责任感（5分）工作主动性（5分）和上级合作性（5分）和其它岗位合作性（5分）业务知识（10分）奖励分：1、如对呼叫中心工作提出合理化提议并被采纳者，每条信息+1分，奖励XXX元；2、工作主动性、主动性强，达成一定工作目标者，经呼叫中心经理确定加分；3、综合表现有突破性进步，经呼叫中心经理确定加分；总分：考评人意见：考评人签字：被考评人签字：4.1.2质检岗月度考评表姓名：考评日期：年月日至年月日考评项目内容评分标准得分备注监听质量(60分）监听（30分）抽查数量（15分）完成次/月/人，未能完成每宗扣1分；FAQ整理及培训计划制订（15分）FAQ有误，每宗扣1分；监听错误（30分）发觉问题不统计每宗扣5分错误定性不正确每宗扣5分监听统计错误每宗扣3分错误统计不清淅每宗扣2分月考出题及判卷（10分）试题结构及内容试题过易或过难，达不到考试目标，每宗扣1分判卷判卷失误，每宗扣1分汇报、报表及培训总结（10分）监听日报、监听反馈日报、培训总结1、延时上交，每宗扣1分，特殊情况需提前说明；2、报表统计错误或分析不正确，每宗扣1分；工作态度（20分）工作责任感（5分）工作主动性（5分）和上级合作性（5分）和其它岗位合作性（5分）奖励分：1、如对呼叫中心工作提出合理化提议并被采纳者，每条信息+1分，奖励XXX元；2、工作主动性、主动性强，达成一定工作目标者，经呼叫中心经理确定加分；3、综合表现有突破性进步，经呼叫中心经理确定加分；总分：考评人意见：考评人签字：被考评人签字：4.1.3运行分析岗月度考评表姓名：考评日期：年月日至年月日考评项目内容评分标准得分备注工作质量（70分）业务、信息需求转送及追踪反馈（25分）1、解答错误,每宗扣2分；2、延时转交通常投诉,每宗扣1分；3、延时转交紧急投诉并造成用户投诉，每宗扣5分；信息库维护和信息传达（25）分1、延时更新每次扣1分；2、延时通知每次扣2分；信息反馈汇总、分析表（10分）1、数字统计有误，每宗扣1分；2、分析不正确，每宗扣1分；用户信息资料提供（5分延迟发送、资料有误，以致影响正常工作，每宗扣2分；汇报、报表上交（5分）延时上交、分析不正确，每宗扣1分，特殊情况需提前说明；工作态度（20分）工作责任感（5分）工作主动性（5分）和上级合作性（5分）和其它岗位合作性（5分）业务知识（10分）奖励分：1、如对呼叫中心工作提出合理化提议并被采纳者，每条信息+1分，奖励XXX元；2、工作主动性、主动性强，达成一定工作目标者，经呼叫中心经理确定加分；3、综合表现有突破性进步，经呼叫中心经理确定加分；总分：考评人意见：考评人签字：被考评人签字：4.1.4电话经理月度考评表姓名： 工号： 考评日期：年月日至年月日考评项目考评说明备注考评得分服务质量（20分）话务监听（20分）本项由品管服务岗考评，每个月对全体职员进行每人/每个月最少次录音或实时监听抽查，监听结果按服务质量扣分标准进行扣分。（见服务质量监听扣分标准）在网保有（20分）在网用户保有率（20分）按要求完成各地市移动企业月度KPI。价值保有（20分）产品销售（20分）按要求完成各地市移动企业月度KPI。业务知识（10分）业务考评（5分）职员每个月月考成绩*5％，成绩低于60分该项考评分为0。业务操作（5分）考评职员对系统操作熟练程度和打字速度。工作考评（20分）平均通话时长（5分）低于呼叫中心月平均通话时长（含呼叫中心月平均通话时长），该项得分为5分；高于呼叫中心月平均通话时长0-40秒（含40秒），该项得分为3分；高于呼叫中心月平均通话时长40-80秒（含80秒），该项得分为1分；高于呼叫中心月平均通话时长80秒以上，该项得分为0分；月话务量（10分）高于呼叫中心月平均话务量以上（含呼叫中心月平均通话时长），该项得分为10分；低于呼叫中心月平均话务量0-100个（含100），该项得分为6分；低于呼叫中心月平均话务量100-200个（含200），该项得分为2分；低于呼叫中心月平均话务量200个以上，该项得分为0分；平均处理时长（5）月平均处理时长低于呼叫中心月平均处理时长秒以上者，该项得分为5分；月平均处理时长低于呼叫中心月平均处理时长者，该项得分为3分；月平均处理时长高于呼叫中心月平均处理时长，且低于秒，该项得分为1分；月平均处理时长大于秒者，该项得分为0分；工作态度（5分）该项由组长提供考评，组长依据职员当月工作表现、合作性、服从管理方面进行考评。现场纪律（5分）该项由组长提供考评，对现场管剪发觉违规违纪现象进行登记，见现场行为规范扣分标准。扣分用户投诉扣分该项由质检岗提供考评，经核实后每宗投诉扣5分，重大用户投诉每宗扣10分。奖励职员有以下表现经确定后将于月末考评加分：因服务态度、业务熟悉等原因获用户来电表彰+3分如对呼叫中心工作提出合理化提议并被采纳，对呼叫中心工作有较大或重大影响者，每条信息+2分，奖励XXX元；职员配合性、主动性强，达成一定工作目标，经呼叫中心经理确定加分。职员综合表现有突破性进步，经呼叫中心经理及组长确定加分。累计：考评人签字：被考评人签字：注：依据呼叫中心月度考评成绩进行排名，前三名将取得服务先锋奖，每人分别取得现金奖励XXX元。4.2呼叫中心职员晋升机制为确保呼叫中心有序运作和连续发展，增强全体职员凝聚力和向心力，为职员确立个人成长空间并指明工作发展方向，特制订呼叫中心职员晋升机制。4.2.1呼叫中心职员等级及定级标准1)见习咨询员定级标准：经过新人培训通关考试；3个月平均月度考评分数达成75分以上。2)助理咨询员定级标准：取得见习资格6个月；经过呼叫中心助理级考试；六个月中平均月度考评分数达成85分以上。3)咨询员定级标准：取得助理资格1年；经过咨询员综合考试、总企业初级核保/核赔人考试；年平均月度考评分数达成90分以上。4)主任咨询员定级标准：取得咨询员资格2年；经过初级核保/核赔人考试；年平均月度考评分数达成95分以上。4.2.2晋升措施1)依据本身条件和个人发展方向，呼叫中心各职员可报名参与企业各项考试；2)凡达成一定定级标准职员，可提出晋升申请，报呼叫中心经理、客服中心经理和行政人事部进行审批；3)经各级领导同意后，方可完成晋级；4)晋级后工资发放按新工资标准实施；5)晋升至主任咨询员并含有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位；第五部分：服务质量保障体系5.1目标用户月均消费50-120元中高端用户。5.2服务目标1)以用户消费及行为数据为依靠，增强用户数据分析和挖掘能力，支撑电话服务经理正确营销和服务能力。2)构建中高端用户服务体系，正确指导电话服务经理工作，形成长久有效机制，最终达成扎实中高端用户阵地、提升用户满意度目标。5.3服务价值中国移动和用户之间关系质量是由双方感知到各自从对方得到价值决定，即中国移动感知到用户价值及用户感知到服务价值交换感知结果。用户感知到中国移动价值越大，越轻易实现反复购置和交叉购置，促进用户行为忠诚，为中国移动发明价值也就越大。让用户感受到中国移动服务价值，也是10088电话经理职员满意度、忠诚度、和职员对企业价值认同度表现。5.4服务质量考评（KPI）指标 1)制订外呼日常工作计划，制订日、周工作总结，制订周质检汇报，制订月度经营分析汇报2)生日、节假日问候、生日优惠提醒：每日问候成功率要求达成100%3)系统预警用户处理和维系：对天天预警任务立即处理要求达成100%4)中高端用户满意度：以电话经理系统短信回复满意度为准，每个月挂机短信测评总分和参评人数比率不低于95%5)投诉受理：受理完用户投诉后，处理立即率要求达成100%、用户满意度100%6)每日外呼成功接触量：每日外呼成功宣传端口及成功为用户办理业务，外呼成功接触量不得低于50户/人7)呼转接通率：每个月呼转接通率不低于85%8)用户资料整理和搜集：每个月完善1万户价值用户关键信息资料，关键信息点包含用户可靠联络电话、可靠联络地址、用户生日等9)用户投诉：不得在营销和服务过程中产生用户投诉行为10)升级投诉：不得在营销和服务过程中产生用户升级投诉行为5.5服务规范5.5.1基础服务用语1)招呼语：“您好，中国移动，***号为您服务。”2)遇用户问候：“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应用户：“您好，请问什么能够帮您？”3)碰到无声电话，先说：“您好，中国移动，***号为您服务”稍停2秒如电话仍无声，反复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：“对不起，您电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”4)免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”碰到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等候电话转清，若仍不清楚）“对不起，您电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”5)遇用户来电找正在上班电话经理，电话经理：“请问您找她有什么事情吗？假如相关业务咨询方面问题，或许我也能够为您处理。”假如用户仍坚持要找：“那请您留一个联络电话好吗，我们找到她以后会让她在第一时间联络您。”统计下用户姓名，联络电话，交和组长。6)碰到操作界面反应较慢或查询相关资料需要用户等候时，应先征求用户意见，电话经理：“对不起，请您稍等一下。”在得到用户同意后按静音，--转接语：电话经理：“对不起，让您久等了。”7)碰到用户打错电话，电话经理：“对不起，这里是中国移动10088客服呼叫中心。”并依据用户需求，引导用户拨打到其它服务台。8)遇用户投诉热线难拨通、应答慢时，应回复：“对不起，让您久等了！请问有什么能够帮您？”9)碰到设备故障不能操作时，电话经理：“对不起，线路正在调整，您方便留一下联络电话吗？我们会在调整结束后第一时间和您联络”。如用户不愿意留下联络电话，电话经理：“请您稍后再来电，好吗？”10)碰到用户情绪猛烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，请问有什么能够帮您？”同时用户代表应调整好心态，尽可能抚平用户情绪，若无法处理，将电话统计下来交给组长。11)碰到用户责备电话经理动作慢，不熟练，应回复：“对不起，让您久等了，我将立即帮您处理。”12)碰到用户问询电话经理姓名时，电话经理：“对不起，我工号是***号”，若用户坚持要求，可告诉用户这是企业要求。13)碰到用户投诉电话经理态度不好时，电话经理：“对不起，给您添麻烦了，您是否能将具体情况告诉我？”认真统计用户投诉内容，并请用户留下联络方法，递交至组长，并由组长转交至质检岗人员。14)用户投诉电话经理工作出差错，电话经理：“对不起，给您添麻烦了！”并统计下用户姓名，电话及投诉内容，如用户仍不接收道歉，电话经理：“对不起，您是否能够留下您联络方法，有我们相关人员和您联络处理，好吗？”快速将此情况转告当班组长，切忌对用户说：“这不是我受理，我不清楚。”15)碰到用户提出提议时，电话经理：“谢谢您提出宝贵意见，我们将立即反馈给企业相关责任人员，再次感谢您对我们工作关心和支持.”16)碰到在受理过程中需请求用户谅解时，应回复：”对不起，请您原谅。或“对不起，很抱歉。”17)碰到用户向电话经理表示感谢时，电话经理必需回应：“不客气”，若用户深入表彰，电话经理：“不客气，这是我们工作，感谢您对我们工作支持，欢迎您再次来电。”18)遇无法当场回复用户时，能够说：“对不起，请留下您联络方法，我们查询后将立即和您联络，好吗？”19)向用户解释完成后，应向用户确定是否明了，“请问我刚才解释您是否明白或是否清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白地方重新解释，直到用户明白为止。20)电话受理完成时，(1)如为报案电话：应问询用户“请问我还有什么能够帮到您？”在确定用户没有其它方面需求后，礼貌地说：“再见！”(2)如为咨询或投保电话：应问询用户“请问我还有什么能够帮到您？”在确定用户没有其它方面咨询后，礼貌地说：“谢谢您来电，再见！”5.5.2服务态度1)多使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”2)在服务过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断用户说话。3)在和用户沟经过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦燥、责问、嘲讽、诘责等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没措施”、“我们一直全部这么”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等]4)碰到用户问询不懂或不熟悉业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞用户。5)工作中出现差错时，要善于接收用户善意批评或向用户道歉，主动纠正差错。6)在向用户解释完成时，要和用户确定是否完全明了。[规范：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您问题解释清楚了？”（或相同语气）”；当用户不能完全明了时，应了解清楚用户不明白地方再重新解释。]7)在和用户沟经过程中，不能心不在焉或反复数次问询用户同一问题。要集中精力，立即回复用户提出问题。5.5.3处理技巧1)快速、正确判定需求：快速搞清用户意图，简扼归纳复述用户反应信息内容。2)控制交谈主动性：在和用户沟经过程中正确引导用户并立即获取所需信息。3)专业熟练度：在和用户沟经过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为用户处理问题。4)通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使用户很好了解。5)回复针对性：要针对用户提出问题做出对应解答，不能答非所问。5.6服务质量监控服务质量监控采取系统监控和人工监控相结合方法进行。5.6.1系统监控系统设备含有自动派线、自动录音功效，可对每个用户来电进行全程自动录音，和统计相关用户资料、关键咨询、服务内容等。当用户对某用户服务人员服务不满意而投诉时，可依据系统资料立即正确无误取出并播放相关通话录音，立即进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给用户。系统能够天天正确提供呼入、呼出、放弃呼叫、平均通话时长、平均回复速度、平均处理时长等指标报表，并可对等候人数、放弃呼叫等指标进行实时监控，方便灵活调配电话经理，提升接通率和应答率。5.6.2人工监控5.6.2.1内部监控1)组长、质检员定时抽查组长每七天对服务质量进行一定数量抽查，发觉问题后立即进行合适处罚和处理，以提升电话经理服务意识。2)呼叫中心经理及高层管理人员不定时抽查呼叫中心经理及高层管理人员不定时对电话经理服务质量进行抽查，发觉问题后立即反馈至相关人员进行改善。5.6.2.2外部监控1)用户投诉用户对电话经理服务质量不满意时，将会对电话经理进行投诉。由品管培训岗对日常用户投诉进行整理和核实，依据出现问题进行有针对性强化培训并跟踪培训效果。2)用户满意度调查随时欢迎相关部门针对上述各项监控过程进行检验，定时以问卷形式对用户进行意见调查；同时欢迎社会各界对呼叫中心服务质量进行监督，并给宝贵意见和提议，呼叫中心也将认真总结经验、不停改善工作，以更高水准服务回馈用户和社会。5.7质检标准营销中心质检监听考评措施序号考评项考评标准（如有以下情况不得分）1立即应答1.来电接入后五秒内未报读开头语或电话接入后用户“喂”了两声后才应答。2.在电话受理过程中，未立即回复用户问题，也未请用户稍等。3.电话接入后,客服代表无应答。2规范用语1.用户来电时未称呼或称呼不到位，不得分。(需主动问询用户姓氏）2.节假日时，未使用节假日问候语。（节日关键指周末、元旦、春节、中秋、国庆）3.开头语/结束语不全或错误。4.礼貌用语使用不妥，如请用户稍等时未说：“对不起，请您稍等”“对不起，让您久等了”，“不客气、请”等礼貌用语使用不到位。5.不注意语言技巧，过于口语化或口头语过多。如啊，呀，这个，那个等3语速语气1.语气僵硬，说话时有气无力,声音忽高忽低；语速过快、过慢，或时快时慢。2.使用过多“……呀(啊)？”回复用户时过多使用“哎是”“哎好”“呢、嗯、啊”。3.回复问题时语气语气过于随便。4.一般话不标准，有地方口音，或吐字不清。4服务意识1.和用户通话中出现服务忌语，或其它不文明用语。2.责问、反问、讽刺、歧视用户。3.用户较激动或不配合时，不能心平气和抚慰用户、发觉和用户争吵或惹怒用户。4.对用户问题置若罔闻，造成用户先挂机。5.挂机后自言自语或发怨言。6.出现反问语气。（如出现两次以上加扣5分）7.不耐心倾听用户问题,有不耐烦情绪,服务欠热情,打断用户讲话。8.用户问题较多或讲解数次用户仍听不明白，表现出烦感情绪。9.用户似懂非懂时且没有显著挂机意图时，就急于结束通话。10.精力不集中、未了解用户意图就急于回复。5推诿用户1.未实施首问负责制(承诺回复未回复等)。2.能清楚听到用户声音，却说听不到让用户重拨。3.无依据判定用户为骚扰电话，拒绝为用户回复用户咨询及受理业务。4.对用户咨询问题不懂装懂，对用户意见或投诉不重视，不能站在用户角度着想，敷衍用户，致使用户问题得不到立即有效处理6退订挽留1.未合适地问询退订原因2.未有针对性地进行挽留3.未依据用户需求进行业务推荐7服务技巧1.通话过程中长时间(2分钟以上）不理会用户，直至用户挂机2.处理投诉不灵活。如：用户坚持要求找领导时，坚持不转长等（如激化用户矛盾，引发用户投诉扣分加倍）3.对问题解释不明白，不到位，致使用户听不懂,不能正确引导用户处理问题。4.回复问题序言不搭后语,语言没有条理性或表示能力差。（新进话务员酌情处理）5.注意力不集中，让用户数次反复问题6.用户感知差（如照本宣读、说话拖腔等情况）7.已听清用户问题，但习惯性反复用户问题。8业务咨询、业务办理1.对用户咨询业务问题回复错误，答非所问（如客服代表主动回访更正则扣分减半,不包含质检提醒后回访）2.不能正确抓住用户所咨询业务关键，绕来绕去；业务关键点解释不全方面。3.对资费描述不严谨。4.在挂机之前向用户更正,为用户处理问题,不扣分;5.挂机后30分钟之内话务员主动回叫更正,扣分减半6.挂机后,经质检员提醒回叫更正,按质检标准扣分;7.业务不熟练，对用户咨询问题回复时吱吱唔唔，模棱两可，不能给出确定答案(如用"可能、大约、可能"等词语)9服务规范1.录音中出现和此次通话无关内容。（包含业务、聊天、手机干扰声）2.私自向用户提供机主资料。（包含：机主个人信息、协议号下号码、提供姓名查固话号码等）3.未取得用户同意就放音或按呼叫保持、随意插拔耳麦4.回复口径未严格实施，或回复有误10尤其加分项1.主动向用户推荐所需业务，让用户感到满意2.话务员对有投诉意向用户，处理适当，化解矛盾3.用户来电表彰经质检核实、被评为最好案例、大夜优质案例11其它扣分项1.断线电话需在当班次回拨（不准交接，本人回拨）2.被评为最差案例（按次计算）综合原因3.被评为问题案例（因服务态度恶劣被列为最差经典扣分加倍）个人原因标准服务用语：欢迎语：您好，客服中心，请问有什么能够帮您？结束语：祝您心情愉快，再见！第六部分：用户在网保有保障体系6.1用户在网保有考评（KPI）指标1)拍照用户保有率：保有率要求达成90%以上，即离网率低于10%2)拍照用户硬绑率：要求达成60%以上3)合约计划业务办理量：要求每个月办理合约计划用户达成1000户4)圈子有效新增（合家欢、好友圈、V网）量：要求每个月新增300户5)派单后渠道/电话经理协同业务办理量（含终端、存送）：要求每个月新增150户6)外呼后智能终端销售：要求每个月新增80户7)宣传后用户新入网存送、畅享合约、集团个人存送办理量：要求每个月新增320户6.2具体保障工作举措6.2.1用户分级管理跟据用户属性和行为特征，对用户进行离网风险评定分层，针对不相同级用户采取针对性保有策略。6.2.1.1首次分类，判定稳定用户类别维度1维度2维度3在网年限2年以上存送捆绑终端捆绑话费翻倍享合家欢/V网爱家套餐资费稳定用户满足维度1且满足维度2中任意一项满