海外领队的职业素养-领队服务准则与技巧（导游海外领队业务）

领队服务准则与技巧培养团队时间观念：做好楷模、时刻强调时间有鼓励&惩罚宣布时间要留有余地要使正常行程计划不受干扰（导游对推荐自费项目的把握）一.恪守时间、遵从计划，行程环环相扣1.认真对待游客提问认真听取：看着提问游客的眼睛，要有自己正在认真听取的

动作表示处理游客非合理要求：不卑不亢，以淡化处理为（如转移话

题，笑而不答）对待游客漫不经心的提问：回答可以模棱两可。对待游客有深度的提问：回答不出时可第二天告诉游客。二.认真解答与悉心照顾2.仔细解答一问一答的方式向小孩提问以设问的方式讲解情景再现式的故事讲述3.照顾好游客境外生活坐车时要考虑到照顾游客的需要生活起居的时时提醒与照料

1.礼貌用语常挂嘴边如每日问好、注意称谓、习惯讲“谢谢”和“对不起”多采用委婉语2.领队文明礼貌表率作用默数点人数、尽量克制自己不在游客面前吸烟

3.从善意角度理解游客发现游客的优点，要大加；对待游客的缺点错误要低调诱改正三.礼貌为先与善意行为

四.从善如流，见机行事1.听取多方建议，虚心向他人学习2.保持工作中的灵活性照顾客人境外生活的技巧延时符领队服务的准则与技巧，是对领队的一些具体要求和具体指导。在带团出境旅游的过程中，领队悉心照料旅游者，是有助于处理好领队与游客之间的关系的。那么领队一般从哪些方面照顾好客人的生活呢？引言掌握：照顾客人生活的方法。了解：照顾好客人生活的重要性与危机处理的原则。学习目标乘坐交通工具时，领队也应从如何更好地照顾游客的角度出发来考虑问题，即使是在选定自己的座位的小问题上，也应当符合更方便地服务游客的要求。乘坐飞机或火车时，导游人员应选择靠近通道的座位，而不应坐在靠近窗口的位置。这样可以方便起身，对照顾周围前后的游客都适合，可以让游客感到心里踏实。同时，与游客一起交流方便，也可以融洽团内气氛。1.乘坐交通工具坐车行进过程中，领队也应不时到车后去，看看游客是否舒适，这里一方面与导游距离较近，可以一起进行工作交流；另一方面也可以看清路面的状况，对司机进行乘坐旅游车时，领队最好应坐在司机后面的座位上。这里一方面与导游距游客有何问题，把团队的祥和氛围进行传递。2.适时提醒领队对游客在境外旅行中的照顾，不应仅局限在旅游行程的安排上，对游客的生活起居的照顾，也应该时时放在心上，不断向游客进行提醒。天气变化、风寒状况，就是领队每天应关心并通报给游客的信息。要不时对游客进行增减衣服的穿着提醒，下雨的时候要提醒游客带雨具，阳光灿烂的时候提醒游客戴遮阳帽。在一些琐碎的具体事项中，让游客切实感受到来自领队的亲切关怀。在境外旅游的过程中，如果游客在生活上遇到了问题需要领队协助解决，领队要随机应变，尽可能妥善处理，照顾好游客。3.生活起居的时时提醒与照料第一，最大限度地减少危机对社会、组织或者机构的潜在伤害；第二，帮助组织、机构控制局面；第三，尽最大可能保护组织、机构的声誉。危机管理的定义我国台湾的领队总结的一些对游客的日常生活需关照的地方，也可以让我们有所启发：1.团员用餐时，要随侍一旁盛饭添菜。2.入住旅馆，应建议游客如何快速简易自行洗衣。3.老人洗澡前，帮其先试水温，并拿下“踏布”以免误用。4.女士上洗手间，要当保镖于门外护卫，且应慷慨代付清洁费。5.老人累了，立刻捶背按摩，好言慰问。台湾的领队总结台湾的领队总结6.美女“血拼”时，要鼓励有加，代提物品。7.欧巴桑(老妈妈)请吃东西时，要赞不绝口，多吃一些，绝不可伤害友谊之善心。8.大伙车上假眠时，要帮每人夏天扇风，冬天盖衣。9.