客户投诉制度(范本)

1、为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，维护网约车行业服务对象的合法权益，及时、高效、规范地处理用户投诉，加强对网约车服务质量的监督和管理，充分调动分公司的工作积极性，大力提升客服中心的服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对分公司及司机的业务综合素质、3、本制度适用于总部所有部门及各分公司运营中心。第二条投诉处理原则2、受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规6、受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释；矛盾纠纷的予以调和化解；故意违章的予以坚决受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知公7、受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报；8、在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向公司领10、要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；11、投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护；12、投诉一般应在7天内处理完毕，信访件应如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时13、投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。第三条投诉处理流程（1）有效投诉，指用户的投诉确实因平台、司（1）一般投诉，指未对用户造成损失或损失小不至于涉及任何级别公共媒情节可分为：拒接乘客，乱收费，绕道，辱骂乘客，不支付订单等（2）重大投诉，指对用户、公司造成较大损失，有可能惊动媒体进行报道情节可分为：刷单，舆论攻击，恶性下单等（3）危机投诉，指对用户造成重大损失，有可能面临大量报道、诉讼的投诉事件。情节可分为：殴打乘客，殴打司机，使用武力，重大人身伤害等。而危机或者重大投诉经过良好处理可以转化未一般投诉甚至可以促进公司公司公众形象的提升。解释情况、安抚用户解释情况、安抚用户不锁定解释情况、安抚用户教育司机，锁定账号/严重投诉解释情况、安抚用户视情节严重性提交相关危机投诉解释情况、安抚用户400投诉、在线用户投诉分公司反馈客服部审核（判定情节）节）分公司确定结果客服部执行结果第四条具体投诉细节处理流程1、客服员接收到信息，填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、了解客户投诉的内容后，要判定用户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复用户，取得用户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据用户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请用户给予3、展开调查，分析投诉原因要查明用户投诉的具体原因，具体造成用户投诉的责任人，根据投诉的具体情节，客服员进行等级处理，并根据情节提交给区域客服，由区域客服与分公司配合处理。4、提出处理方案根据实际情况与常规投诉案例，整理出完整投诉处理方案，并根据投诉事实按处理方案执行，并通知用户处理结果。高司机服务质量和服务水平。二、规范用语开始：您好我是××,请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！5、投诉处理机制高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。投诉解决宗旨：挽回不满意用户四、网约车服务质量投诉范围及方式方式向总部客服中心或该地分公司运营中心进行投诉。2、投诉人应提供本人真实姓名、联系方式、通信地址、被投诉车号、订单号及投诉事由，并配合当地分公司进行调查取证工作。3、对投诉的内容不属于万顺叫车服务范围的，客服中心或分公司运营中心应向投诉人说明情况，并协助转送到相关部门处理。五、网约车服务质量的受理及要求2、受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语音规范文明，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反应事件的有关情4、受理人员要掌握一定的沟通询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题；6、客服中心接到乘客投诉后，应于当天内将乘客投诉问题记录转交当地分公司运营中心，由运营中心与投诉者联系解决现场问题。7、投诉一般应在XX天内处理完毕，信访件在XX个工作日内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先向投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。8、对于被投诉人不接受网约车公司管理，投诉群众对公司调查处理结果不满意，经协商仍无法达成一致意见的，分公司运营中心汇报总部运营中心后，投诉人可向当地运管部门直接调查处理。六、网约车服务质量投诉的调查处理结果的回复1、各地分公司在受理乘客投诉后，应在XX个工作日内将调查处理结果回复2、运营部门受理乘客投诉后，应在XX个工作日内完成调查取证工作。七、投诉责任人员奖惩1、分公司运营中心不认真履行监督、不及时调查处理乘客投诉的，经用户2、用户合理投诉、被投诉人跟进投诉的性质给予警告，情节严重可对被投3、用户非合理投诉、被投诉人能耐心解释、完美处理投诉，并继续提供优质服务给该用户，可给予优质服务奖，评定万顺叫车网约车司机星级标志。4、对每月、每季度、每年星级标志网约车司机给予优质服务奖及相应的奖5、对公司总部各部门用户投诉管理工作的考评由xxx执行，报主要负责人第五条投诉处理细则平台注册信息与实际信息不符开车玩手机若发生以下情况，车主有权拒载乘客，若遭遇投诉，则属无效投坏车辆设施、设备，或者有影响网约车驾驶员安全驾驶行为等情况，可以拒绝提供或者继续提供服务，已经发生的费用，乘客应当支付。2.1第一次有效投诉，服务站总经理予以被投诉车主口头警告；2.2第二次有效投诉，服务中心总经理予以被投诉车主口头警告；3、投诉处理流程投诉信息会同时发送给车主和深圳总部，总部要下发到被投诉车主所在的分公司，分公司下发到被投诉车主所在的服务中心，服务中心下发到被投诉车主所在的服务站。服务站登录后台查询具体投诉原因，核实投诉是否属实，当乘客投诉