移动客户投诉处理管理办法(v2.0)

4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 8 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20本客户投诉管理办法适用于各部门、中心、分公司对客户投诉的处理和监督工1、投诉，客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞、短期内无法立即解经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向，甚至影响正常营出现在市级以上的媒体投诉，或可能被市级以上媒体曝光。集团公司、公司领导、信产部、省越级投诉中心、消费者协会、工商执法第二章投诉管理的核心原则相关专业部门应该对此投诉进行处理，查清事实，提出可行性处理意见及方案，不为保证各部门切实履行职责，使部门责任制落到实处，对相关专业部门推诿扯皮的，受理投诉部门可向相关专业部门经理如实反映情况并进行沟通协调或向一级领导反映。由责任部门牵头处理投诉2．4灵活处理原则客户价值、满意度、社会影响等因素酌情处理。有责任的依权限、逐级灵活处理。2．5处理权限分公司、客户服务中心审计检查指引：请阅《小额赠费监控参考标准》有处理和减免权限；第三章投诉处理的核心制度3．1通报机制客户服务东莞中心每月根据各服务门户提供数据进行公司层面的投诉通报，通报内容包括受理投诉单的分类、处理情况、客户对处理的反馈情况、派其他部门投诉单的回应处理情况;3．2临时投诉处理小组机制组织会议原则：对涉及面广、会影响到公司形象，可组织发起会议。会议发起：临时投诉处理小组会议由投诉受理部门通报“一线投诉压力和初步要。如遇时间紧迫，可事后补发。会议决议以公司会议纪要形式发文。3．3处理机制抚工作，必要时拨110报公安机关，并第一时间3．4奖励惩罚机制对在投诉协调工作中成绩显著的部门和个人，由处理单位发文给予表扬。按规定办理投诉事项的，要通报批评。被投诉人、投诉中心工作人员在投诉办理工作中不履行职责、滥用职权，造3．5快速处理机制解同班组其他人员的受理咨询和投诉情况，报综援室进行初步分析。经理了解其他柜台人员的受理咨询和投诉情况，报区域分公司服务管理组进行初步式（固定模板）向投诉部门通报处理进度，待故障排除后将最终处理结果以公文的形式进行通报，同时通报可以在通报的中表扬在整个故障处理中作出突出贡献的同诉3）预期严重影响服务厅正常营业的或已经影响正常营业4）客户通3、6投诉处理团队机制各服务界面的投诉管理层建立专门应对客户投诉的人员架构：区域分公司重大投诉处理团队：由综合部经理担任重大投诉处理组组长，投诉管理虚拟团队：由市场部、客户服务（东莞）中心、六大分公司服务第四章投诉处理职责划分1、综合部：主要负责处理涉及到媒体、2、网络维护中心：主要负责处理涉及到互连互通、网络覆盖、漫游故障等方面据问题、智能网充值赠送及其他网络故障问题的投诉和5、客户服务东莞中心:负责话务员服务态度或业务咨询解释错误等引起的投诉及客户服务东莞中心首问负责的投诉。不成功、邮寄账单/发票、全球通套餐费预收套餐费冲减、全球通话费争议第五章投诉处理核心流程区域分公司（含服务厅、客户经理服务界面）流程客户服务东莞中心流程第六章处理时限严格按照省公司关于处理时限的规定处理投诉工单，客户服务东莞中心每月对客户投诉处理基本流程流程工作要求/准则1.客户向移动公司进行投2.一线的服务人员要详细服务界面接到客户投诉重大投诉跨市投诉协助处理投诉重大投诉子流程协助处理子流程Y跨市投诉子流程N越级客户投诉处理流程（区域分公司）流程工作要求/准则1、1、此流程适用于市场部、区域分公司处理综合部、公司领导或客户服务东莞中心转交的越级客户投综合部、公司领导或客户服务东莞转发客户投诉至市场部服务管根据客户投诉类型分派投诉单Y理流程”及时组织查证、处理，并反馈Y升级重大投诉处理流程（区域分公司）流程工作要求/准则开始服务界面接到客户投诉Y服务界面上报区域服务管理组N按普通投诉处理服务管理组及时了解情况，并提出处理意见是否不能直接处理或客户不满意Y是否系统、产品本身问题YN服务管理组召集责任专业室、六大区域及需配合部门有关人员召开临时按产品、系投诉处理议，提出解决统投诉流程处理NNNNY区域分公司领导N及时了解情况，提出指导意见N1、流程适用于处理由服务厅、客户经理首先判断是否属升级/重大投诉，如况并提出处理意见，如不能直接处理召集责任专业室、六大区域分公司及需配合部门有关人员召开临时投诉处理成功处理，则上报给区域分公司领导；是否不成功或客户不满意Y市公司领导及时了解情况，提出指导意见服务界面根据处理意见处理，回复客户至市公司领导，由公司领导提出指导意产品、系统类投诉处理流程5、服务界面根据有关处理意见处理投诉，回复客户，同时做好解释工作。流程工作要求/准则1、此流程适用于处理因产品、系统问题区域公公司服务管理组或客户服务东莞中心后台综援接到服务前台提交的客户投诉是否属产品或系统缺陷投诉NY区域分公司服务管理组或客户服务东莞中心后台综援室上报市场部服务管理室诉或服务管理室投诉接口人根据投诉问题转派对应专业室处理对应专业室及时提供临时处理意见，同时向服务前台发布通告，并尽快牵头整改，回复整改结果服务管理室审核专业室处理意见和整改结果服务界面快速投诉处理流程流程工作要求/准则发现突发的规模性的客户投诉是否同一个人同一个班次接到超过一定量的同一内Y立即上报话务班长、营销经理或客户经理主管班长或主管了解是否同一个班次接到超过一定量的Y话务班长、营销经理或客户经及时了解情况，并上报综缓室或服务管理组综缓室或服务管理组及时了解情况，并上报责任部综缓室或服务管理组协助统计分析投诉情况并上报有关部门或人员NN投诉处理流程—省级越级投诉处理子流程（客户服务东莞中流程工作要求/准则集团/省管局/省公司/消委/媒体等省越级投诉处理中心是否将投诉处理情况回复省越级投诉处理中心省越级投诉处理中心将投诉处理情况向省客户服务部汇报并请否是省越级投诉处理中心省越级投诉处理中心省越级投诉处理中心告是是2、省越级投诉处理中心接到以上部时生成投诉单派发给相应的市公3、市公司针对客户投诉的内容进行4、如果市公司仍无法有效解决客户5、省越级投诉中心将处理情况上报对于需要省公司其他相关部门协投诉处理流程—协作处理投诉子流程（客户服务东莞中心）流程工作要求/准则开始客户服务部门投诉处理是否需要其他是否需要其他部门协助业务宣传、媒体等问题，需要相关部Y投诉协作单投诉协作单相关专业部门查证原因相关专业部门原因分析报告否是否能在规定原因分析报告否是否能在规定时限内解决NYN相关专业部门解决方案相关专业部门解决方案解决方案投诉处理流程—重大投诉处理子流程（客户服务）流程工作要求/准则客户服务部门投诉处理客户服务部门投诉处理是否重大投诉3、省客户服务部组织相关部门研究解决是否是否省客户服务部组织相关部门研究处理方案并报公司领导是否危机问题是公司领导是给予处理指导是给予处理指导是省客户服务部处理投诉客户是否满意回主流程客户服务部门是客户服务部门投诉处理省客户服务部向公司领导及相关部门提交分向公司领导及相关部门提交分分析报告及整分析报告及整改建议书相关专业部门制定整改方案整改方案制定整改方案整改方案各类投诉处理时限修改账单投递方式4810308(个人提示信息设置4810308SIM卡内置菜单信88888888888信888886666666卡语音类其他业务办理业务方案业务使用计费问题业务办理业务方案业务使用话费返赠/返还业务办理业务方案业务使用话费返赠/返还业务办理业务方案业务使用话费返赠/返还业务办理业务方案优惠未按标准执行6666666666666666666668互联互通计费7224408超长、超短话单7224408优惠未按标准执行7224408互联互通计费7224408超长、超短话单7224408优惠未按标准执行7224408互联互通计费7224408超长、超短话单7224408优惠未按标准执行7224408互联互通计费7224408听通知音扣费其他计费超长、超短话单重复扣费轻松打轻松接业务888488888888866666668888868666666本地业务本地业务66666666666666666定位类务GPSMPS本地业务娱音在线（12586）第一时间新闻（01222）手机报纸短信捐款红段子短信大赛短信竞答高考查分移动之窗短信彩信红包666