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文档简介

XXXX燃气有限公司服务标准【服务理念】始于客户需求，臻于客户满意，超越客户期望【服务承诺】（一）产品供应安全可靠产品供应稳定可靠，可靠率达到98%以上。（二）渠道服务丰富便捷通过营业窗口、加气站点、“XXXXXX”热线、网上营业厅等服务渠道，提供线上一体化全流程、线下一站式综合服务。（三）价费政策公开透明 政府监管范围价格和收费标准严格执行国家政策，非监管范围价费公开透明。（四）上门服务响应迅速客户预约，准时到达，应急事件，立即出发。（五）重点客户特殊关怀重点客户定期拜访，残、障、孤、老等特殊客户进行登记和管理，提供登门服务。（六）服务投诉快速处理客户投诉全过程记录，48小时内处理并回复。（七）停供用气及时告知设备设施计划检修，提前通知客户并公告，故障检修，及时发布信息。（八）快速抢修及时恢复维抢修队伍24小时待命。抢修人员到达现场的平均时间：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。（九）开口立户快捷高效 居民客户安装时间平均10个工作日，商业、工业客户安装时间平均30个工作日，客户立户办理时间平均20个工作日。【服务方式】 （1）窗口服务（一）窗口服务管理应执行《Q/SYKLNY0008—2020管道燃气客户服务规范第3部分：窗口》有关要求。（二）所属单位应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。（三）服务窗口内应公示但不限于以下内容，可采取公示栏、电子显示屏、自助服务终端、免费宣传资料等形式，公示资料应准确并及时更新。1.业务受理范围及办事程序；2.气价及收费项目、收费标准、收费依据；3.服务承诺；4.服务人员岗位工号；5.服务监督电话等。（四）在营业时间内客户未办理完事项前，不应终止服务。调整营业时间的，应于1个工作日前在服务窗口公示营业时间调整通知。（五）服务场所应设置客户意见箱，并及时查阅客户意见和建议，对于需处理问题应会同相关部门尽快回复客户，将处理结果存档。（六）接到客户投诉应书面记录并立即转交相关部门，进行调查并做出相应处理，于48小时内给予客户回复。（七）客户服务人员应礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐、举止得体。（2）热线服务分公司运营省级客服热线号码96602，热线服务管理执行《中石油昆仑燃气有限公司山东分公司客服热线管理办法（试行）》有关要求。（3）智能化服务（一）分公司应统一建立智能化客户服务平台，服务内容包括但不限于为客户提供查询、缴费、在线业务申请、信息提示、账户信息管理等。（二）智能化服务过程中应保障客户资金及个人信息安全。    （4）上门服务上门服务实行预约制度，应按照与客户约定的时间，准时到对

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