百盛物业员工手册

『学习改变人生·做成功物业管理人！』前言亲爱的同事:竭诚欢迎你成为“百盛”大家庭的成员，你也许也未曾想过，当你荣幸地加入百盛的此时此刻，你已成为全国各地四十余家百盛几万名同仁中的一份子，非常感谢大家选择了“百盛”这个充满机遇，富有挑战的事业，今后我们将共同为这份事业而努力。也许在今后的工作中你会遇到困难、不如意，但请你相信，我们将在一条跑道上共同前进，欢笑与泪水我们将一同经历，请务必认真做好每一天，为家人、为朋友、为自己、为所有爱你和你爱的人。这本《员工手册》旨在为你提供百盛员工在工作中应遵守的基本准则和应尽的责任，如你有不明白之处，请向服务管理部、人力资源部询问。最后祝你在百盛工作愉快、事事如意，开心工作每一天。目录前言公司简介企业理念质量方针一线导购人员日工作流程奖励制度惩罚制度违纪连带处罚规定办公区禁止事项服务规范安全防火关于厂方临时促销上岗管理规定百盛禁语100句一线导购人员日工作流程1、进场前规定1.1早上8：50分以部门为单位在广场列队，检查仪容仪表，8：55分按次序入场，准备开始一天的工作；1.2每日留有一个部门在广场做晨操，参加晨操人员应精神饱满，富有激情借此展示百盛人的精神风貌；1.3禁止事项A.队列不齐，且在列队内吃早点、化妆、闲聊，在广场乱扔垃圾；B.入场队列秩序不整齐。2、进场后规定2.1晨会A.9：00至9：15分为晨会时间，晨会标志着一天工作的开始，如未按时进场或无故不参加晨会者，视为迟到；B.参加晨会应保持精神饱满，集中精力，在指定地点以标准站姿列队，认真听取部门主管的工作安排。2.2晨会结束后工作A.记录晨会内容；B.清理柜组卫生，保证地面洁净，货柜（架）、服务设施干净明亮，商品、展品整洁；C.点验陈列商品，检查核对数量、品种，摆放整齐，陈列美观；D.检查价签，货签（价格、说明、标识等）相符对位，整理POP及其它宣传物品的摆放位置；E.准备好票据、三包卡、包装用品等其他用品;F.整理仪容仪表，准备迎宾。2.3禁止事项A.不可互相串柜，看他柜商品；B.不可试穿（用）本柜或他柜商品；C.开场前禁止将垃圾、拖把、盆等物品摆放在通道或柜台内。2.4具体工作时间安排表A.8：50分一线所有人员按部门在广场列队，各一线业务部门在广场列队，各一线业务部门领班级以上（含职员）管理人员必须到岗，并且检查员工列队情况；B.8:55分－按楼层依顺序由主管带队入场，注意入场秩序C.9：00分－9：15分，晨会（冬季晨会前统一做广播操）D.9：15分－9：28分，记录晨会、打扫卫生、做账。E.9：28分－9：35分，迎宾，执行《西安百盛员工迎、送宾规范》F.9：35分－10：30分，做帐及打扫卫生（一切以顾客为主，只要顾客临柜，必须立刻放下手头工作，执行《销售接待服务提供规范》接待顾客）G.10：30－15：00分自然销售阶段（11：00－13：00轮流午餐时间）H.15：00分－15：30分交班时间（做到交接待客两不误，交接完后立刻离开柜台，不得逗留聊天影响他人工作）I.15：30分－21：00分自然销售阶段（17：00－19：00轮流晚餐时间）J.21：00分－21：45分做账及打扫卫生（一切以顾客为主，只要顾客临柜。必须立刻放下手头工作，执行《销售接待服务提供规范》接待顾客）K.21:50－22：00送宾，执行《西安百盛员工迎、送宾规范》L.导购离开柜组前，要检查电器设备、电源开关，确认安全后，在部门整队准备出场，出场时按部门依次出场，在领班、主管带领下要求队列整齐，无人喧哗，配合保安人员进行检查。以上时间段的工作为主要侧重点工作，特殊情况（大型促销活动期间），在自然销售阶段，柜组根据具体在岗人数、工作情况，合理安排销售接待工作及内务、帐务工作。惩罚制度规定员工在岗的纪律要求，并对违反在岗纪律的现象做出惩罚范围及金额，望各位员工在岗遵守纪律，避免违纪。1、惩罚类型1.1警告1.2罚款1.3停职培训1.4辞退2、处罚方式2.1员工二次签署《员工违纪通知单》，除经济处罚外，参加服务管理培训；2.2员工二次以上签署《员工违纪通知单》，除经济处罚外，重新参加入职培训；2.3员工多次违反在岗纪律，或因服务质量不顾客投诉，给予辞退处理。3.处罚权限3.1一般员工违纪由领班级人员开据《员工违纪通知单》；3.2领班（职员）违纪由部门主任、经理开据《员工违纪通知单》；3.3员工在工作期间违纪，服务管理部、人力资源部可对任何部门员工开据《员工违纪通知单》；3.4违纪事实存在，员工拒绝签署《员工违纪通知单》，自营员工经人力资源部从工资中双倍处罚或从营业款中双倍扣除。4.处罚类型及金额4.1违反以下规定处以20元处罚4.1.1员工上班迟到、早退十五分钟以内的；4.1.2女员工未淡妆上岗、发型不符，涂有色指甲油上岗的（特殊柜组除外）男员工留长发、胡须的；4.1.3在卖场化妆、补妆、梳头，在库房、试衣间换工装的；4.1.4未按要求佩戴工卡、着工装、着工鞋、袜子上岗的；4.1.5在卖场站姿、站位不符，有趴蹬、依靠、坐柜台、货架、商品且卖场脱鞋的；4.1.6未按要求迎、送宾，且迎、送宾时不使用服务用语、讲话、做事、串柜的；4.1.7在卖场接听或拨打电话/未将手机处于震动状态，利用柜组或固定电话拨打私人电话；4.1．8柜台存放私人物品的（如：衣物，工装，包，鞋，食品，材料等）；4．1．9在岗行为影响卖场形象（如：抱肩，插兜，掏耳，剔牙，在柜台抱杯喝水等）4．1．10在岗与工作无关的事（看与工作无关的书籍，玩手机，剪指甲，乱写乱画等）；4．1．11在岗讲与工作无关的话。4．1．12组织各种培训，无故不出勤的；4．1．13未及时办理入职，转柜及相关手续的；4．1．14未及时接待顾客，未使用“三声”服务用语，疏于接待顾客的；4．1．15在员工餐厅以外的地方吃东西；4．1．16在卖场讲地方方言（含接待顾客，与同事或厂方人员交流）；4．1．17在卖场接听或拨打电话，未将手机处于震动状态，利用柜组固定电话拨打私人电话的；4．1．18上下班未走员工通道，着工装出入正门且乘客用电梯的；4．1．19在卖场，柜台，库房，顾客休息处，试衣间休息，打盹，打瞌睡的；4.1.20未经部门管理人员允许私自外出的；4.1.21下班后着装在卖场闲逛的，将工装穿出商场以外的（特殊情况详见公司服务管理规范）；4.1.22私自代顾客或他人保存钱款或物品的；4.1.23未经允许将穿便装人员私自带入库房的；4.1.24工作交接不清楚未传达会议内容，造成工作拖延的；4.1.25票据，表单填写不规范，柜组商品无标价签的；4.1.26发现顾客在卖场吸烟未制止的；4.1.27影响他人接待顾客的；4.2违反以下规定处以40元处罚4.2.1在柜台聚堆聊天、大声喧哗、嘻笑、打闹的；4.2.2在卖场聊天且故意欺瞒检查的；4.2.3因工作失误或安排不当导致顾客投诉，事实成立的（含来访或信件）；4.2.4迟到、早退或因工作安排不当造成空岗30分钟的；4.2.5着工装在卖场购物、窜柜、办私事的；4.2.6工作时间接朋待友的；4.2.7实行三包的商品，但未按规定给顾客开具三包卡的；4.2.8不执行商品退换货原则，推卸责任或有意刁难顾客的；4.2.9不准在闭店铃响但仍有顾客的情况下挂帘、拒绝销售的；4.3违反以下规定处以60元处罚4.3.1无故旷工一天的；4.3.2空岗30分钟以上4小时以内的，且迟到未从保安部进入而是开场后进入卖场的；4.3.3佩戴过期促销工卡的；4.3.4未经允许私自外出吃饭或外出办私事的；4.3.5在卖场拖拉货品、纸箱的；4.3.6借戴他人工卡或将工卡转借给他人的；4.3.7未将公司规定及时传达给厂家的；4.3.8上班时间带醉上岗的；4.3.9上班时间将食品带入卖场的；4.3.10上班时间在卖场吃东西的；4.3.11在卖场进行不正当竞争诋毁他柜商品的；4.3.12利用工作之便私拿商品或将商品穿出商场的；4.3.13以借用或试穿等名义将商品归为已有的；4.3.14进入库房将库房门反锁滞留的；4.3.15不尊重特殊顾客，有模仿、议论，围观、讥笑等不礼貌行为的；4.3.16未经允许营业时间在柜台私自调整商品（造成货架空缺）、花车、货架，进行装修的；4.3.17在卖场顶撞管理人员，不服从现场管理的；4.4违反以下规定处以200元处罚4.4.1在库房、卖场、禁烟重地吸烟的；4.4.2故意伪造工卡或涂改工卡的；4.5违反以下规定予以开除：4.5.1因服务质量差异导致顾客投诉，经核实情况属实的；4.5.2导购人员私自收取顾客现金，与顾客进行私下交易的；4.5.3因工作失误造成顾客投诉到媒体、电台通报批评使公司声誉受到严重影响的；4.5.4在卖场吵架、打架、谩骂造成顾客围观影响正常营业的；4.5.5拒不接受管理，谩骂、侮辱、侵犯执行公务的管理人员或保安人员的；4.5.6经常违反公司纪律，屡教不改的；4.5.7内外勾接共同谋取公司财产的；4.5.8一年中累计旷工三天以上的；4.5.9代他人打卡或委托他人打卡的；4.5.10传播、发表虚假议论，影响同事、顾客或公司声誉、经营的；4.5.11相互之间打听工资、私下议论公司薪资制度的；4.5.12目无组织，唆使他人或亲属来商场吵闹，影响正常工作秩序的；4.6导购人员须向厂方传达的事项，厂方人员如违反以下条款，处于200元处罚；4.6.1未经允许营业时间私自装修、倒货、撤货、更换货架的；（小型装修或调整可放在晚21：00后，但必须事先通知部门及服务管理部）4.6.2柜组上货在卖场拖拉纸箱及商品的；4.6.3运送货物从正门进入，或利用客梯运送货物的；4.6.4厂方人员在柜台长时间逗留，影响员工工作的；4.6.5厂方人员未经广告部批准在卖场拍照的；4.6.6夜间装修人员私自离开施工现场的；4.6.7厂方人员私自与顾客交易，收取现金的，除正常处罚外，并按以下规定从重处罚，私收现金金额一次200元以下的（含本数）处罚1000元，一次200元以上的处罚2000元，多次累计处罚；4.7导购人员须向厂方传达的事项，厂方人员如违反以下条款，处于500元处罚：4.7.1厂方在卖场拍其它专柜商品展台的；4.7.2夜间装修人员私自动用其它专柜物品的；4.7.3施工人员在施工现场吸烟的；备注：如在工作检查过程中发现问题或被列入以上处罚细则内，由服务管理部或人力资源部，根据公司的质量目标、工作宗旨及行为准则判定其是否属于违纪，凡判定为违纪的，由服务管理部按相关过失进行处罚，并列入相关条例。5、处罚异议处理办法：员工有权对公司所做的纪律处分提出申诉，申诉流程经部门、人力资源部或服务管理部逐级申诉。具体步骤：5.1员工对处罚单如有异议，由员工本人直接向本部门主管或服务管理部提出申诉，给予明确答复；5.2员工对于部门或服务管理部的答复有异议，员工本人须持《员工违纪通知单》直接向人力资源部申诉，申诉理由人力资源部予以认可，处罚单开据部门收回，处罚金额退还员工，申诉理由人力资源部不予以认可，对该员工处以所处罚金额的二倍处罚。5.3除员工本人外，管理人员不得以任何理由对员工处罚提出异议，否则按违纪处理。以上步骤目的是希望全体员工及时合理的解决问题，保持良好的工作环境和秩序。违纪连带处罚规定1、每班连带规定服务管理部根据每班所开据的《员工违纪通知单》进行汇总，凡部门违纪超出规定范围的，由当班领班（或职员）承担相应的连带责任，连带金额为20元；具体公式：部门当月实际人数×2／3×0.032／3：为当班领班（或职员）现场管理所在员工的班次人数比率；0.03：为每班违纪率控制率3％；2、每月连带规定服务管理部根据所开据的《员工违纪通知单》每月进行汇总，凡部门违纪超出规定范围的，分别由经理（主管）、主任、领班（含职员）不同责任承担连带责任，连带金额依次为20元、40元、60元；具体公式：部门当月实际人数×当月违纪控制率当月违纪控制率为12％－14％，根据当月具体情况按不同比率制。服务管理部根据每月查场情况汇总统计各部门违纪及自查情况，每月进行公布，并记入年终考评。办公区（室）禁止事项规定办公区员工在岗的纪律要求，并对违反纪律的现象做出惩罚范围及金额，望各位员工在岗遵守纪律，避免违纪。1、办公区内违反下列情况处罚20元1.1上班时间未淡妆上岗；1.2所负责办公区区域或卫生不合格；1.3私下拉帮结派、散播谣言，做有损团结的事情；1.4在办公室内大声喧哗，嬉笑打闹；1.5上班时间使用方言；1.6工作时间不允许在办公区（室）内聊天、看报纸、杂志；1.7用电话与熟人聊天长谈；1.8在办公时间（含中午休息时间）逛商场，购物；1.9在办公区内吃东西；1.10将子女、朋友、亲戚带入办公区；1.11电话接听不规范。1.12其它违纪行为参照《公司服务管理规范》服务规范规范一线导购员工及收银员接待顾客的服务行为，建立良好的工作秩序，提高顾客满意度，向顾客提供规范化服务。本手册参考《公司服务管理规范》相关要求，详细内容执行《公司服务管理规范》。本规范适用于公司所有一线导购员，收银员，含临时促销员、收银钟点工。1、导购员服务用语及服务规范1.1导购员服务用语规范：1.1.1顾客临柜或注视某件商品时，员工主动上前与顾客打招呼，面带微笑，语言清晰，音量适中使用服务迎语：您好！欢迎光临！我能为您做些什么？1.1.2员工在为顾客介绍商品过程中同样恰当使用服务用语：请您稍候。对不起，让您久等了。1.1.3顾客离柜时应使用服务送语：请慢走，谢谢光临，再见！欢迎下次光临，再见！1.2导购员服务程序规范：1.2.1使用迎语后，与顾客保持适当距离注视顾客（有工作时放下手头工作），选择最佳时与顾客建立良好沟通；1.2.2介绍商品客观、实际、耐心，并对商场布局、促销活动及三包售后知识了解清楚，对于咨询或有特殊要求的顾客，给予主动参谋和接待；1.2.3递拿商品要轻拿轻放，双手递拿，成交开据小票后，主动以手撑示意收银台位置，或引导顾客至收银台，不可代替顾客交款；1.2.4柜台顾客较多时，要求员工按先后顺序“接一待二招呼三”1.2.5导购员对于自身无法处理的突发事件或遇到有失礼行为的顾客时，应采取回避，及时通知部门主管或服务管理部协助解决；2.收银员服务用语及服务规范2.1收银员服务用语规范：2.1.1顾客距收银台1米左右时，收银员起立使用服务用语：您好！2.1.2在收款过程中的服务用语：请问您有没有积分卡？某某件商品，共多少元;收您多少元；请稍等，找您多少元，请您点一下；请您输入密码；请您签名；2.1.3收款结束后的服务用语：谢谢光临。2.2收银员服务程序规范2.2.1收款过程面带微笑，语言要求清晰、语音适中；2.2.2递送票据、钱款、信用卡时要求双手递送；2.2.3收款过程注意核对商品价格、钱款的真伪，做到唱收唱付；2.2.4顾客付完款后没有离开银台前，收银员不允许坐下；2.2.5对于遇到突发事件收银员及时通知部门主管或服务管理部协助解决。安全防火1.安全要求1.1每个员工必须严格遵守保安部制定的有关安全规章，熟悉消防知识，掌握消防器材和设备的使用；1.2对易燃、易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备，发现可疑物品立即通知保安部；1.3不得擅自动用、挪用各种消防设施(灭火器、消防栓、)1.4严禁柜组私自安装电器设备和乱拉电线；1.5每个员工均有义务积极参加群众性的安全保安工作，勇于同盗窃、贪污等违法犯罪行为做斗争；2、发生火警采取以下措施2.1电话报警；2.2利用现场灭火器材积极灭火；2.3积极疏导有关人员从安全通道撤离现场；2.4有失火区域关闭有所门窗；2.5听从消防和有关领导的指挥；3、停电处理3.1柜组必须备有照明设备（手电桶或应急灯），利用照明设备保护商品安全，或引导顾客离开卖场；3.2收银员必须坚守自己的工作岗位，等待领导的指示；3.3具体执行《停电紧急预案》；4、违反消防安全的处罚类型和金额4.1违反以下条款处以20元处罚4.1.1抽查消防知识不合格，复查后仍不合格的；4.1.2私自挪动消防器材或阻挡消防设施的；4.1.3随意取掉灭火器铅封或销子的；4.2违反以下条款处以40元处罚4.2.1下班后来未按规定切断专柜电源及设备的；4.3违反以下条款处以60元处罚4.3.14.4违反以下条款处以200元处罚4.4.1未经公司同意，私自乱拉乱接电线的；4.5违反以下条款处以1000处罚4.5.1因线路连接不善或因电器设备质量不符合要求而引起着火的；注：以上情况情节严重或导致严重后果的追究法律责任。关于厂方临时促销员上岗管理规定如厂方在商场做大型促销活动或周六周日做促销活动时，为保证商场内统一管理，特对促销人员进行如下规定：1上岗前到人力资源部及保安部办理临时促销员有关入职手续；（详见促销员入职须知）2需要办理正式入职的人员，必须通过人力资源部培训考核合格后方可转为正式员工；3厂方促销员工必须遵守本商场的各项规章制度，服从商场统一管理，公司将按本手册中的相关规定对促销员进行服务、纪律的上岗检查及考核；4促销人员离职时，必须由财务主管签字确认，再经保安部主管签字确认，并收回工卡进行登记；5因促销商品或促销人员提供的服务引起顾客投诉，给企业造成不良影响或经济损失的，商场有权对厂家及促销人员做处理决定。附件：百盛禁语100句一、顾客临柜打招呼禁止说：1、老头、老太婆、瞎子、瘸子、聋子等。2、哎（喂）你买吗？3、这个男的（那个女的）。二、回答顾客询问，向顾客介绍商品时禁止说：4、那是坏的（次品、样品、退回来的）不卖。5、你要多大的我咋知道？6、不用看，你不能穿。7、这款式，不适合你！8、不知道你要的商品在哪卖，你去问别人！9、商品性能、操作方法，说明书上有，回家自己看。10、这商品我没用过，我咋知道？11、看上你就买，看不上别买。12、说明书是外文，我也看不懂，你找翻译去。13、不知道！不清楚！14、不卖，不卖！快走。15、没价，不卖。16、喊啥？我又不是聋子！三、当顾客挑选商品时禁止说：17、货都一样，没啥可挑的。18、你挑的也太仔细了，象你这挑法，一天也挑不出来。19、是好，是坏，你又不懂，挑跟不挑一样，别耽误时间了。20、你到底要不要！21、你别挑个没完没了！22、挑啥呢，挑啥呢，都是一样的。23、你这人真挑剔。24、你的要求太高了。25、嫌不好，不怕挑花眼。26、挑的多，不怕挑花眼。27、你这个真是的，挑了这么多又不要。28、不买就不用挑嘛！29、不买不要用手摸。30、你挑快些！31、你没看正忙着。32、着啥急，等一会儿。33、不诚心买，总挑个啥。四、当顾客选够商品犹豫不决时，禁止说：34、不买问什么？35、不买总看什么？36、不买就放下。37、买不起就别买（看）。38、不要就别问（看）。39、你能不能快点？没看这么多人。40、这贵的很，你要不要？（你买得起？）41、不买算了。五、当顾客付款时，禁止说：42、没零钱，自己换去。43、你的钱太脏（烂）不收。44、下班了，买东西咋不早来？你有零钱就买，没零钱，明天再来买。六、顾客买好商品，要求包装、捆扎和开具发票时，禁止说：45、发票用完了，你等一会再来。46、这有外包装，现捆扎是多余的。47、没有包装纸（绳、袋）、没法包（捆、扎）。48、发票用完了，你明天再来吧！49、这是绳子，你自己捆。50、没有包装袋，我也没办法。七、当顾客购买的商品暂无货时禁止说：51、没有，没货。52、啥时候来货，我也不知道。53、没货，就是没货，你跟我说也没用。八、顾客询问价格时，禁止说：54、那儿不是写着，自己不会看。55、嫌贵，不要钱，倒便宜。56、嫌贵，别买