电子商务管理

电子商务管理考试重点知识整理第一章电子商务管理学科基础1.电子商务管理（名词解释）电子商务管理的含义:利用计算机、网络、通信等信息技术与计划、组织、领导、控制等管理基本职能，对电子商务活动中人、财、物、技术等有限资源进行有效配置，以便达到较高的产出效率的管理活动。2.电子商务管理的性质（自然属性、社会属性）（简答）1）自然属性第一，渗透了电子商务活动的“三流”（资金流、信息流、物流）相互协同与和谐的过程中的每个细节，是电子商务运行不可或缺的机制。第二，把电子商务各要素(技术核心、应用基础、活动对象、交易内容等)有机地组织起来，使各要素尽可能地发挥出应有的作用，达到经济与社会产出的较高效率。2）社会属性电子商务管理作为一种具体经济活动的管理方式，本质上与一个国家（社会）所奉行的社会制度、政治制度、经济制度、法律制度的内涵是高度统一的，目的是使经济活动高速地发展。3）电子商务管理的性质：建立在一定的生产关系和社会制度下，通过对电子商务活动中各具体要素的规范，使资金流、信息流及物流达到协同与和谐的状态，尽可能地使电子商务活动的经济与社会效益达到最佳，促进社会经济的发展。3.电子商务管理的职能（简答）创新：技术创新（是电子商务管理的核心职能）控制：通过网络的控制，使运营符合制定的计划。寻找偏差并下达纠偏指令。领导：激励每位员工为实现公司的目标努力打拼。组织：人员安排、制度规范、使公司有序地运转。计划：对公司未来运营进行预先的谋划。第二章电子商务管理的产生与发展1.电子商务管理产生的原因（论述）（1）网络信息技术的发展EDI（电子数据交换Electronicdatainterchange）技术：EDI作为企业电子商务的应用技术是电子商务产生的雏形。超文本传输协议开发和Internet技术：使真正规模化、普及化的电子商务活动成为必然。WWW（万维网）技术：为Internet的商业化提供了必要条件（2）电子商务的发展基于EDI基于EDI的电子商务是现代信息技术和商务活动相结合的一个成功例子。基于Internet基于Internet的电子商务迅猛发展，电子商务表现出新的活力，它几乎囊括了社会和经济活动的各个方面。电子政务电子商务在政府的应用迅速崛起，它使政府通过网络实现政府业务职能、行政管理与服务社会的电子化、信息化、网络化成为必然。（3）社会经济的变革互联网和基于互联网的电子商务，对整个社会的经济活动产生了直接、深远的影响，对管理也提出了挑全方位的挑战：1）交易方式改变（网上交易）（银行的发展历程）；2）消费方式改变（“点鼠标”，降低了购买方的交易费用）；3）营销方式改变（广告方式、品牌推广方式、销售流程方式、客户管理方式）；4）整个流通环节再造（由“厂商-批发商-零售商-消费者”变为“厂商—消费者”；物流体系）；5）采购方式改变（降低了厂商的交易费用，企业与供应商战略联盟的重塑）；6）企业资金筹措的操作手段改变（资本市场、商业银行）7）人才的挑选与聘用也发生了革命性的变化（人才自荐，全球招聘）；8）企业技术来源和企业研发（R﹠D）正在改变；9）企业的生产组织和生产过程管理改变（流程再造、虚拟企业）（4）管理理论的发展1）目前国内外学者在电子商务对管理变革研究方面形成了一些新的观点和理论，如企业再造工程（reengineering），业务流程再造（BPR）、供应链（supplychain）管理和基于供应链的新型物流（Newlogistics）管理方法等。2）目前电子商务环境下新型管理理论框架已初露端倪，一种以信息流为直接管理对象，以高效率、低成本、高质量为目标的管理理念正在形成。（5）电子商务管理的核心理论产生程大为的《电子商务管理》（人大）美国学者RaviKalakota，AndrewB.Whinston著的《电子商务管理指南》王学东主编的《企业电子商务管理》和《电子商务管理》（6）集中体现电子商务管理思想的软件生产与应用的逐渐成熟随着电子商务的不断发展，各种集中体现电子商务管理方法、理念及思想的软件不断被生产和应用。如企业资源计划（ERP）系统软件、客户关系管理（CRM）软件等。其中ERP的代表厂商有浪潮通软、金蝶、用友、SAP、东软、和佳、艾克国际、四班、利玛等；CRM的代表厂商有TurboCRM、Avaya、Peoplesoft、Onyx、创智等。此外还有许多厂商也生产管理信息系统（MIS）软件、决策支持系统（DSS）软件。2.电子商务管理形成期的四个特点（简答）A.“三流”合一并趋向协同 基于Internet的电子商务有了计算机技术、通讯技术和网络技术的支撑，使得人类第一次能够将商务活动的信息流、资金流和物流集合到一个系统中，逐步趋向三流协同互动。B.信息技术和商务活动密不可分 商务活动的协同开展离不开信息技术的支持，信息技术又在商务活动不断发展的过程中逐步具备商务观念。现在，我们不能把信息技术理解为是一种普通资源，其真正的内涵在于对商业观念、商业模式以及商业方法的全面革新。C.理论与实践相互促进 随着电子商务实践活动不断开展，电子商务管理理论也日益丰富。两者相互促进，共同发展。实践活动是力量之源，理论又指导新的实践活动。D.电子商务管理思想体系初步形成 在此阶段，电子商务已被人们认为是今后的商务形式，社会经济的各个层面都离不C.人事调整制度D.员工激励制度3)电子商务财务管理制度：财富是企业的原动力。对电子商务企业而言、科学理财无疑是其持续发展飞跃的原动力。在信息、知识经济环境下，面对多种形式的交易和投入，加强财务管理制度无疑是一种行之有效的办法。4)电子商务生产与物流管理制度：企业的生产与物流管理是对企业生产活动进行计划、组织、领导和控制，使企业内部人、财、物等各种资源达到优化配置和最佳组合。对电子商务组织而言，生产活动仍是其开展电子商务活动的前提和基础，电子商务组织在激烈的市场竞争中，必须对生产活动加以筹划和控制，以生产出具有竞争力的产品。生产与物流管理的具体内容一般包括生产计划、生产性质、生产技术、生产要素、物流、产品及其质量等方面的管理。而生产与物流管理制度就是对这些内容进行科学合理的规定和规范。5)市场营销管理制度：市场营销管理是规划实施市场理念、商品劳务设计、定价、促销和分销等诸多环节中，为顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程，而实际上就是通过分析、计划、实施和控制，通过一定的交换，以达到营销的目标。市场营销管理制度则是对营销活动的行为规定。4.电子商务管理体制的优化标准（简答）1.充分发挥电子商务系统整体功能将电子商务活动中各个要素，组织内外各种有形无形资源和虚拟、实体组织方式整合成一个组合有序、相互制约、相互协调的电子商务系统。其整体功能大于价值链中各部分之和。（1+1>2）2.有利于信息流、物流、资金流的互动电子商务活动是“三流”循环动态运动，实质是“三流”的协同与和谐。信息、知识经济决定了消费者对产品和服务的满意程度是企业发展的决定因素，“消费者——生产——消费者”市场价值链代替了传统的“生产——消费者——生产”生产价值链。信息流推动产生物流，物流调动资金流；信息流认证资金流，保证了物流的产生。（“三流”协同与和谐）3.有利于提升电子商务系统的整合与应变能力适应环境的能力是企业生存与发展的关键。4.实现电子商务系统高效运行第四章电子商务组织1.电子商务组织要素（7个）（简答）人：是指企业管理人员、技术人员、生产人员、营销人员等。（最活跃的因素）产品：是企业生存的价值所在，它决定着企业开展电子商务活动的基本条件，是组成物流的物质基础。（基本因素）信息：信息包含两种类型的信息，一是推动电子商务活动各要素的运动信息，一是对各要素进行管理的信息，亦称管理信息。资金:是支持电子商务活动的能量来源，也是企业生存的血液系统，是企业内部资金流与外部资金流的母体。网络:是企业开展电子商务所依赖的环境，网络既是电子商务活动的技术支撑与联连手段，同时也是电子商务活动超地域、超时空展开的电子通道。客户：是电子商务活动的终端，也是电子商务系统的目的要素。时间：是指速度和速率。时间就是金钱，时间就是效益。2.电子商务组织原则（简答）组织原则：是指为了实现有效管理职能、提高管理效率和实现一定的目标而建立管理机构所共同遵循的原则。（1）目标原则。所有的组织都应当有一个目标。（2）相符原则。权力和组织必须相符。（3）职责原则。上级对下属工作的职责是绝对的。（4）组织阶层原则。（5）控制幅度原则。（6）专业化原则。每个人的工作应限制为一种单一的职能。（7）协调原则。（8）明确性原则。对于每项职务都要有明确规定。3.现代企业组织形态创新的形式（4个）（论述）1.虚拟组织。虚拟组织是指两个以上的独立的实体，为迅速向市场提供产品和服务、在一定的时间内结成的动态联盟。2.学习型组织。学习型组织是指培养整个组织的学习氛围，以充分发挥员工的创造性思维能力，从而建立起来的一种有机的、高柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。学习型组织的主要特征：组织成员拥有一个共同愿景；组织由多个创造性个体组成；善于不断学习；“地方为主”的扁平结构；员工自主管理；组织的边界将被重新界定；员工家庭与事业平衡；领导者是设计师、“仆人”和教师的新角色。3.创新型组织。创新型组织是在对企业信息、业务活动和管理职能有意识重叠的基础上，通过激发员工之间的频繁对话和交流，从而实现员工之间的知识共享和企业的不断创新的组织。创新型组织的主要特征：人人都是创新的责任人；员工的贡献大小要由他为整个知识创新系统提供的信息的重要程度来决定；在创新知识的过程中同层级的人承担着不同的责任。4.战略联盟。战略联盟是指两个或两个以上企业为了实现资源共享、风险或成本共担、优势互补等特定战略目标，在保持自身独立性的同时通过股权参与或契约方式建立较为稳固的合作伙伴关系，并在某些领域采取协作行动，从而取得“多赢”的效果。战略联盟的主要特征：组织的松散性，行为的战略性；合作的平等性；合作关系的长期性；整体利益的互补性；管理的复杂性。4.虚拟企业的概念、特点、产生的原因、功能（论述）（1）概念虚拟企业（VirtualEnterprise）：当市场出现新机遇时，具有不同资源与优势的企业为了共同开拓市场，共同应对其他的竞争者而组织起来的、建立在信息网络基础上的共享技术与信息的、分担费用的、联合开发的、互利的企业联盟体。（2）特点从整体环境来看①成员和资源的分散性②以信息技术和信息网络为依托从组织结构来看①企业组织模式趋向水平型②功能的专长化和完整性从企业运作来看①并行分布式作业②强大的企业学习机制③独特的企业文化④暂时性和动态性（3）产生原因最初的虚拟企业源于跨国企业对低价劳动力和原材料的追求。虚拟企业之所以能够超越竞争，获得双赢结果，因为它的出现存在广泛的理论基础（价值链理论、网络理论）。信息技术的飞速发展为虚拟企业的产生提供了坚实的技术基础。（4）功能A.学习功能虚拟企业激励各成员企业向学习型组织发展，学习型组织是虚拟企业的根本特征。B.市场的部分替代功能战略联盟的建立，在生产资料市场节约了交易成本。消费者直接或间接加入到虚拟企业中，成为部分的生产者。这样在生产与消费市场均节约了交易成本。C.产业结构的优化功能虚拟企业主要因为技术含量较高，对产业结构的优化起到了推动的作用。D.创新功能在组织结构上，战略联盟与学习型组织的建立，成为组织创新的原动力。5.企业电子商务的含义、特征（名词解释、简答）企业电子商务：基于组织形态的视角，企业电子商务是指传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平台来配置资源、进行生产的一种组织形式。特征：A.大大提高了交易速度，尤其是大范围内的交易速度，提高了效率。B.节约了交易费用，增强了企业的竞争力。C.提高了服务质量D.提供了交互式的销售渠道。E.提供全天候的服务。F.掌握企业发展方向。6.企业文化（名词解释）一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。7.企业文化的构成（简答）1.表面层的物质文化，称为企业的“硬文化”。包括厂容、厂貌、机械设备，产品造型、外观、质量等。2.中间层次的制度文化，包括领导体制、人际关系以及各项规章制度和纪律等。3.核心层的精神文化，称为“企业软文化”。包括各种行为规范、价值观念、企业的群体意识、职工素质和优良传统等，是企业文化的核心，被称为企业精神。8.电子商务企业的概念、特征（名词解释、简答）1.电子商务企业的概念电子商务企业：是组成全球网络供应链中的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息、交易平台（主要是交易定单和交易结算）以及公共服务，以提高交易主体之间的交易效率。2.电子商务企业的特征（1）中介特征：所谓中介特征指的是电子经纪人在交易双方、当事人之间处于中介地位，为交易双方提供定约机会，充当牵线搭桥媒介。（2）有偿服务特征：电子经纪人的活动性质是一种服务性劳动，这种劳动参加商品流通中的价值分配，这种分配反映了电子经纪人服务活动的有偿性，其具体表现形式是佣金。（3）电子经纪的广泛性:电子经纪活动根植于商品经济，在信息经济和网络经济条件下，电子经纪人可利用自己丰富的信息网络，为企业提供所需的有价值的信息。（4）知识性与情报性:现代商品交易的中介要求电子经纪人不仅要熟悉商品的专业知识等而且还要了解相关商品领域的知识与概况，以利于主动解决或协调处理随机出现的问题，另外还需一种情报意识。第五章电子商务资金流管理1.资金流（名词解释）资金流（fundflow）是指在营销渠道成员间随着商品实物及其所有权的转移而发生的资金往来流程。资金流作为电子商务的三个构成要素之一，是实现电子商务交易活动的不可或缺的手段。2.资金流在电子商务中的作用（简答）资金流在电子商务中的作用主要表现在以下几个方面：1.资金流的简便快捷有利于实现电子商务中信息高速运转电子商务信息化使商务交易整个过程速度加快，传统的支付方式由于票据传递迟缓和手工处理落后，交易双方的资金周转速度慢，造成大量的在途资金，银行间很难做到当天结算。而采用在线支付，利用电子支付系统可以全面实现无纸化交易，加速资金的周转率和周转速度，缩短了付款时间，符合电子商务信息高速运行的要求。2.资金支付环节低成本运营有利于降低电子商务的成本电子商务借助网络改变了信息流的传播方式，资金流也随之发生变化，形成了新的资金流通模式，其优势之一在于减少流通环节，节约各运行环节成本。采用在线支付较传统支付方式成本低廉。3.资金流通的全球化有利于扩大电子商务的市场范围电子商务是在Internet开发的网络环境中生成的，具有全球性的特质。传统支付手段面对电子商务交易的跨国性业务时，往往履行手续复杂、时间滞后。而在线支付采用信用卡、电子现金、电子钱包、电子支票和数字货币等电子支付工具，以金融电子化网络为基础，以商用电子化机具和各类交易卡为媒介，以电子技术和通信技术为手段，用电子数据形式存储在银行的计算机系统中，并通过计算机网络的信息传递实现电子货币流通，实现金融活动全面自由和金融市场全球开放，适应电子商务活动无国界的货币传输、支付和结算的要求。第六章ERP与KM1.ERP（论述）一、ERP的涵义ERP(EnterpriseResourcePlanning企业资源计划)：是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估等全方位和系统化的管理平台。是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroupInc提出。ERP的本质：A.受控资源不再限于企业内部，而是扩展到整个供应链，把供应商等外部资源集成进来。B.决策支持（DSS）被看作ERP的不可缺少的一部分。C.实现以客户为中心（Customer-Focused）的经营战略。ERP的三个含义：1．一种管理思想：是一整套企业管理系统体系标准，其实质是在“制造资源计划”（MRPII，ManufacturingResourcesPlanning）基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；

2．一个软件产品：是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言、网络通讯等信息技术成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；

3．一套管理系统：是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。是信息技术在管理领域上的一种应用，把管理的东西用软件固化下来，就变成了一种现代化的管理手段。ERP概念层次：二、ERP的功能A.实现了数据的自动处理与共享，实现实质的组织扁平化。B.提高了管理效率。C.提高了工作效率。D.降低了成本、费用，增强了内部监控。E.提高了市场响应速度。F.改善了资源配置。H.提升了员工素质。2.知识管理（KM）的概念（名词解释）知识管理:在组织中构建一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环。在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变迁。知识管理也就是为提高组织软实力采取的技术与组织手段。第七章电子商务营销管理1.网络营销战略的概念（名词解释）网络营销战略：是互联网企业在充分分析网络营销外部环境因素和内部条件的基础上，基于网络市场，围绕企业战略经营目标，对企业一定时期内网络营销发展所制定的总体设想和规划。它是企业利用信息技术手段及方法来实现既定目标的营销战略。2.网络营销战略实施的4个步骤（简答）(1)顾客关系再造一是服务免费化；二是通过创新实现服务增值；三是组建网络主题俱乐部(2)加强虚拟联合主要措施是结成信息共享的关联伙伴关系；同时，建立交互链接和搜索引擎来推动交易实现。(3)营销定制化所谓定制化营销是指利用网络优势，一对一地向顾客提供独特化、个性化的产品或服务。(4)构建企业形象企业网络形象——网址可以引导消费者上网，通过网站动态地、全面地向顾客传达企业营销策略的所有信息。3.网络市场调研的概念（名词解释）网络市场调研就是运用科学的方法，对网络营销决策所需要的相关数据，依托互联网络系统地进行计划、收集、整理和分析，并把分析结果提供决策者的过程。4.网络消费者行为特征（简答）(1)消费者直接参与生产和流通的全过程在网络环境下，生产者和消费者在网络支持下直接构成商品流通循环。消费者能够直接参与到生产和流通中来，与生产者直接进行沟通。(2)消费行为理性化网络环境为消费者挑选商品提供了前所未有的广阔选择空间，在这个空间里，消费者可以不必面对嘈杂的环境及各种影响和诱惑，理性地规范自己的消费行