乡村振兴 村级公共服务规范

PAGE3PAGE2乡村振兴村级公共服务规范范围本标准规定了乡村振兴战略实施背景下村级公共服务的服务原则、服务组织、服务内容、服务流程、制度建立、管理要求、监督考核、投诉处理、服务评价与改进等内容。本标准适用于村党群服务中心的公共服务建设、实施、监督和管理。社区党群服务中心可参照执行。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T15624服务标准化工作指南GB15630消防安全标志设置要求GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T22081信息技术安全技术信息安全管理实用规则GB50016建筑设计防火规范GB51309消防应急照明和疏散指示系统技术规范CECS354乡村公共服务设施规划标准术语和定义下列术语和定义适用于本文件。公共服务publicservices为确保公民权利与国家责任之间公共关系，实现社会公共利益，满足社会公众需求而提供的产品和服务。村级公共服务villagepublicservices保障村级公民生存、发展、安全等需求的公共服务。村级公共服务机构villagepublicserviceagents提供村级公共服务的机构。服务原则以群众为中心，依法依规、务实高效、公正公开、便民利民。服务组织服务机构选址和规模结合行政村区域的村民结构分布，可单独建设或依托村（社区）党群服务中心建设村级公共服务机构的服务场所，服务设施规划应参照CECS354编制和实施，建筑面积按照最低300㎡/千人的标准建设，应保证村级公共服务的有效供给和全域覆盖。功能要求村级公共服务机构应集对外服务、办公会议、窗口服务、组织生活、文体活动、综合协调、宣传教育、娱乐休闲等功能于一体。基础设施服务场所应合理布局服务、活动、办公等功能区域，设置区域应包括但不限于办事大厅、办公室、综合服务室、多功能会议室、便民活动室、党群活动室、委员办公室、两委办公室、人民调解室、宣传教育区、办事休息区，应配备满足村级公共服务需要的办公设备和活动设施.有条件的机构，办事大厅宜采用信息化手段进行服务事项的办理，信息和网络安全应符合GB/T22081、GB/T20270、GB/T20271等相关标准的规定；宜配备电子显示屏、触摸查询仪（器）、自助服务终端等设备；宜设置监控室，安装视频监控终端和硬盘录像机，监控范围覆盖全部办公、公共区域。各区域应配置消防设施，消防设施的设置应符合GB50016的规定，消防安全标志符合GB13495.1的规定，消防安全标志设置符合GB15630的规定，消防应急照明和疏散指示系统应符合GB51309的技术规定。各区域配套的人员、设施应满足消防安全需要。人员工作人员应具有良好的思想政治素质、沟通协调能力、综合业务水平和为民服务态度，经培训考核合格后才能上岗。工作人员及其岗位应相对固定，可由村党组织委员会和村民委员会成员兼任或根据情况进行聘任。工作人员应按岗位工作要求认真履行职责，接受服务机构、服务对象的监督、评价。有条件的机构，可结合实际需要，可聘请专职或兼职村公共服务人员，以丰富公共服务内容，提高公共服务水平。服务内容党群服务党建指导指导和组织开展组织建设、党务培训、发展党员、党组织关系接转、党费收缴、民主评议党员、志愿帮扶等服务。教育管理为基层党支部开展“三会一课”、主题党日、远程教育、微党课等活动提供场所和指导服务。文化活动组织开展文明守法、节庆礼仪、教育培训、文体娱乐等各项活动。政务服务提供群众生产、生活经营等有关的村级行政服务事项的咨询、办理及代办等服务。包括但不限于开具证明、信息登记与确认、补贴申报与发放等。公共服务基础教育以提高爱国主义、集体主义、社会主义、个人教育为目的，提供本级教育资源相关信息，开展形式多样的宣传教育、科学普及和文化娱乐活动。医疗卫生以满足居民基本卫生保健需求为目的，宜依托相应资质的单位开展预防保健、健康教育、计划生育技术指导、常见病、多发病、诊断明确的慢性病的康复等医疗服务。社会保障以保障居民医保、社保等生活基础需求为目的，宜依托相关责任单位开展保险、就医的城乡互动、方便办理等服务项目，强化服务能力。养老服务以提高老年人生活品质为目的，宜依托相应资质的单位开展生活照料、卫生保健、精神慰藉、家政服务、文化娱乐等居家养老照料服务。劳动就业以提高居民生产、生活知识和技能为目的，宜依托相应资质的单位开展科普、技能教育培训等服务。社会救助以扶贫济困，保障困难群体的最低生活需求为目的，维护并实现困难群众基本权利，宜提供低保救助、法律救助、临时救助等服务。咨询服务以方便居民为目的，宜提供有关婚姻、家庭、劳动等方面法律咨询，申请法律援助。应急响应以保障居民安全，定期组织开展防震减灾知识宣传、技能培训、应急演练等活动，增强居民应急避险和自救互救技能。服务流程咨询当服务对象咨询服务事项时，工作人员应根据项目清单介绍相关服务项目，应做到态度热情、答复明确、信息准确、引导正确。受理对申报人提出的办理事项申请，工作人员应确定办理方式（直接办理或代办）、查验申请材料、告知办结时限、做好台账记录；对申报资料不全的，应一次性告知补办事项；对于涉及的资料及费用，应做好资料签收登记和费用代收手续。办理对于直接办理项目，由工作人员直接按要求办理。对于代办项目，由工作人员到乡镇（街道）便民服务中心或相关职能部门办理。回复对已办结的项目，工作人员应在规定时间内将办理结果回复申报人，并请申报人签收。制度建设应制定首接负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、值班负责人制度、值班日志制度、重要情况汇报制度等管理制度，对服务机构及人员进行规范化管理。管理要求人员管理村级公共服务机构应定期组织工作人员参加政治、业务培训。可实行集中办公、轮流值班的工作模式，并对工作人员实施考勤管理。工作人员宜统一着装，应佩戴工作牌上岗。村级公共服务机构聘请的专职或兼职村公共服务人员应按照统一要求开展工作。资产管理村级公共服务机构应实行资产登记造册管理和定期向上级主管单位报送的制度，做到账物相符、账目清楚、保管完好。物品管理应对场所及配套设施实施有效的检查、评估、修缮、维护工作。应对场所保洁工作实施常态化管理。工作人员应对办公区域台面物品和个人物品进行规范管理。档案管理村级公共服务机构应按类别规范服务办理台账、印章使用台账、管理记录台账等档案资料。村级公共服务机构应建立工作人员管理档案，实行日常写实性记录。档案应有固定地点存放，采取专人保管。监督考核监督管理服务场所应设置公示监督台、投诉举报箱，公布服务投诉电话和纪检（监察）部门电话。村级公共服务机构应综合运用公示监督、社会监督、评价监督、察访监督等方式，对场所设施的建设和运行实施动态监督管理。工作人员违反相关管理制度，存在态度生硬、作风恶劣、办事拖拉、刁难服务对象等行为的，由村党组织委员会或有关管理机构直至纪检（监察）部门给予相应的处分。考核管理村级公共服务机构应建立健全对工作人员的监督考核机制，做到日常考核与定期考核相结合。村级公共服务机构应定期公开各种补助/津贴的发放信息。投诉处理对服务对象反馈和投诉的问题，村级公共服务机构应登记在案并进行处理，完成处理后宜征求村民对处理结果的意见和满意度。对服务对象向相关主管部门或其他监管部门提出的投诉，村级公共服务机构应主动接受相关主管部门或其他监管部门的调查，并按其要求进行整改。服务评价与改进服务评价村级公共服务机构宜建立服务评估机制，公开意见反馈渠道，收集服务评价信息，定期分析和汇总服务评价结果。宜采取内部评价和外部评价相结合，开展以服务对象满意度测评为核心要素的服务质量评价。服务质量评价的方式包括但不限于访谈、座谈会、满意度调查等。服务对象的满意度测评按照GB/T19038和GB/T19039实施。村级公共服务机构