供热公司职工行为规范

XXXX供热公司职工行为规范第一条总则1.为进一步促进供热公司管理工作的现代化、科学化、人性化。提高供热职工遵章守纪的自觉性，维护企业正常的工作秩序，遵循董事长提出的“以人为本，健全制度、依法治企、和谐发展”的管理理念。依据相关法律、法规以及实业公司制定的各项规章制度，制定本制度：2.本管理制度适用于清泉实业供热公司全体人员。第二条组织纪律1.服从领导和指挥，不搞个人主义，小团体主义，不准拉帮结伙，造谣惑众。2.严格执行逐级汇报制度，不准隐瞒问题或越级上报，爱护公司声誉。3.必须向本部门下属及时传达上级会议精神、通知，并贯彻执行。4.不准无故不参加公司举行的会议和集体活动。5.运行人员要按规定时间，准确上报各站能源消耗数据，严禁虚报隐瞒。6.进入会场，要遵守会场纪律，禁止扰乱会场的行为发生。7.公司人员所有机动车、非机动车必须停靠指定地点，按顺序排放，严禁乱停乱放。第三条工作纪律1.每位职工要深刻理解自己的岗位职责和工作标准，严格按标准要求履行自己的职责。2.严禁出现不负责任，工作质量低下，从而造成设备、工器具损坏、浪费原材料的现象。3.各部门、班组间必须协调一致，全体职工要团结互助，相互尊重，以公司利益为重，严禁互相扯皮，滋事斗殴。4.对于盗窃、故意损坏设备工具等责任人以及协作、包庇的人员在追偿损失的同时，将移交司法机关处理。5.按时上下班，严禁迟到、早退。工作期间，不允许做与工作无关的事情。6.有事请假必须出示请假条，并报请分管领导批准，否则依旷工处理。7.遵章守纪，认真履行自己的岗位职责。严格执行交接班制度，提前20分钟到岗，不迟到、不早退。上岗前检查自己的着装、工作牌的佩戴是否符合要求。8.运行人员值班严禁擅离职守，严禁洗衣服、看小说等与工作无关的事，禁止带小孩到工作现场。9.运行人员必须严格按值班表进行值班，不得私自调换班次，特殊情况需找人替班时，必须经班长同意，但不允许值班人员值连班。10.运行人员请事假应持请假条向班长申请，假期超过一天班长无权答复，须经分管领导批准后方可休假。11.运行人员值班时，要在正点前20分钟抄表完毕，所辖区域内各类运行参数要认真填写在相关记录和运行日志上，做到数据准确、字体工整，保证所有记录的整洁、完整。对当天要上报公司的各项数据，必须准时、准确的上报。12.运行人员值班期间要负责现场所有工、器具的归类存放、整齐有序，检修完毕及时归位。13.全体运行人员严格遵守各类警示牌标志。例如：严禁在禁烟区或限制使用明火区吸烟或使用明火，遵守厂区内限速及各类车辆定点停放等标志。14.在供暖期间，全体运行人员必须提供能够随时联络的联系方式。若进行热网抢修时，非值班时间的运行维修工，电器维修工和电焊工必须严格服从班长的统一命令，及时赶赴抢修现场。若出现无故拖延而影响抢修进程的，将给与降级使用。第四条财物管理纪律1.每一位在岗职工都是辖区内公共财产的负责人，有义务保持现场整洁，所有物品摆放符合定置要求。2.工作中因管理不善或使用不当造成的损失要负责赔偿。3.违反规定乱堆、乱放物资或防盗措施不落实、发生盗抢事件，追究相关责任人责任。4.严格遵守易燃、易爆危险品管理制度，若发生事故，要追究相关责任人责任。5.配备微机的部门、岗位要严格执行公司关于微机网络管理制度，相关责任人要保证微机的正常使用，避免微机贮存资料的丢失或被盗。第五条保密纪律1.在要求的保密时限内，保证公司的人事、技术资料的保密性，发生泄漏，将依法追究相关责任人的责任。2.配备有微机的部门保证微机及网络的保密性，防止出现密码被盗、影响公司利益的现象。第六条服务纪律1.严禁以工作之便向用户敲诈勒索以及吃、拿、刁、卡等行为。2.对用户态度要和蔼，尊重用户，维护公司的良好声誉，禁止发生与用户争吵、斥责用户的行为。3.严禁借工作之便向用户推销他人产品。4.运行维修人员为用户提供服务时，应严格执行下列规定：l着装整齐，标志明显，举止文明，谈吐礼貌。l在检修过程中爱护室内设施及物品，不慎造成的损坏，要予以赔偿。l严把检修质量关，确保检修质量，检修完毕，请用户验收后填写维修意见征询表。l依照协议需对用户用热设施改装时，要科学安排人员，按设计要求施工，并要做到当日完工。l入户检修要做到及时到到位，检修过程严格遵“文明检修十步走”的原则，即：一敲、文明敲门；二报、用户开门，先报单位名称及个人介绍；三穿、穿好鞋套，讲究卫生；四铺、进户后，先铺好工作垫；五摆、将用户贵重物品拿离现场，在工作垫上摆好工具及检修材料；六接、将接水器具放在适当位置；七修、判断故障准确，维修及时；八清、检修完毕清扫杂物，恢复整洁；九别、所有工作完成后要礼貌道别；十访、及时回访用户，征求用户意见。5.当用户需要或公司统一布置需对用户家中进行测温工作时，运行人员要严格执行下列规定：l着装整齐，标志明显，谈吐礼貌。l要耐心态度温和的解答用户的疑问，认真解释测温要求和供热标准及相关政策，争取用户支持。l严禁与用户闲聊和工作无关的事情，严禁在用户家中吸烟，喝水，闲坐。l测试过程要遵循“文明测温六步走”的原则，即：一敲、文明敲门；二报、用户开门，先报单位名称及个人介绍；三穿、穿好鞋套，讲究卫生；四测、认真执行操作要求，准确如实地测温；五对、测温数据与用户核对无误后，填写记录；六别、测温结束，用户满意后，要与用户有礼貌的道别。6.所有运行人员在为用户提供任何服务时，坚决做到秉公办事，廉洁自律，严格遵守行为准则和岗位纪律，自觉维护公司利益和形象，严禁接受用户的任何礼物或酬谢，严禁私自供暖，供水，供电的行为。7.所有工作人员在接听电话必须先说“你好”。在接到调度命令时，必须严格遵守复诵制，即将命令复诵一遍，确认无误。在接到用户电话时，要有礼貌的解答用户的问题，不得态度蛮横，语调粗野，不许讲脏话。通话结束时，要礼貌地说“再见”。第七条检修服务规范1.为了向用户提供优质服务，树立公司的良好形象，参加供热检修的工作人员必须遵守本规范。2.做好上岗前的准备工作。3.上岗佩带服务标志，工作服穿戴整齐、举止文明。4.准接受用户任何酬谢，不得吃、拿、卡、要。5.认真执行检修规程。检修及时，接到派工单10分钟内必须出发，一般故障4小时内处理完毕。6.保证质量。检修完毕，请用户验收并填写维修意见征询表。7.检修中要爱护用户室内设施和物品，因不慎造成用户设施损坏，应视情况给予赔偿。8.对用户供热设施进行改装时，应严格按设计要求施工，并做到一日一清。9.秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。第八条检修岗位操作程序规范1检修工作要做到“三备齐”：检修工具备齐；检修材料备齐；清洁用具备齐。2检修工作做到“三及时”：及时到位；及时检修；及时回访。3检修操作步骤“十个一”：l一敲；一报；一穿；一铺；一摆；一接；一修；一清；一别；一访。l一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲门三下或按门铃二声）。l一报：开门后，自报家门：我是清泉实业供热公司职工，×××号维修工上门服务。l一穿：穿好鞋套，注意室内卫生。l一铺：铺好工作垫。l一摆：将用户贵重物品拿离现场，在工作垫上摆好检修工具及材料。l一接：准备好接水器具，放在合适位置。l一修：检修故障，判断准确，处理及时。l一清：清理检修现场，恢复原来面目。l一别：检修完毕，请用户填好工作单，礼貌道别：“打扰了，很报歉，请您多提意见”。l一访：及时回访用户，征求用户意见（可电话回访）。第九条测温服务规范1.为了向用户提供优质服务，树立公司的良好形象，参加测温的工作人员必须遵守本规范。2.上岗前的准备工作。3.上岗佩戴服务标志，工作服穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。4.耐心回答用户询问，语言温和，回答得当，认真解释测温要求和供热标准，宣传供热政策，争取用户支持。5.认真执行操作程序，如实填写测温记录，及时反映供热情况。6.不与用户聊天，不谈与工作无关的事情。7.测温完毕，请用户签字并征求用户意见。8.秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。9.准备工作做到工具齐备、卫生用具齐备；工作中做到按时测温，照章办事。测温操作步骤“六个一”：l一敲；一报；一穿；一测；一记；一别。l一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲击门三下或轻按门铃二声）。l一报：开门后，自报家门：“我是清泉供热公司×××号维修工，上门测温，请关照”。l一穿：自觉穿好鞋套，注意室内卫生。l一测：拿好测温仪，准时如实测温。l一记：实事求是做好测温记录。l一别：测温完毕，请用户签字，礼貌道别：“请您多提意见，打忧了，很报歉，谢谢”。第十条接待客户咨询服务规范1.用户来访接待l用户进入接待室，接待人员要起立迎接。l首先迎向前去，向用户说：“您好，请坐！”，并随即送上一杯水，主动自报家门，并询问对方：“请问，您贵姓，有什么事情需要我们帮助、服务。”l用户反映情况时，接待人员要面对用户详细询问，听取并解答用户反映的每一个问题，同时做好记录。l用户讲完话后，接待人员将用户的电话和地址留下来，以备与用户联系。l咨询完毕，用户离开时，接待人员要起身相送。l立即提出处理意见，需检修及测温的应立即通知所属班组，并做好记录。2.用户来电接听l电话铃响，接待人员应立即摘取话筒并自报家门，态度要和蔼，声音要清晰，语音要规范。l要左手拿话筒，右手拿笔做记录。要认真听取用户反映的问题，并在电话记录簿上详细做好记录。问明情况后与用户预约上门服务时间。3.用户来信处理l先由工作人员把来信一个不漏的进行编号并盖在信封的背面，并按用户咨询的内容认真答复。复信按统一的格式进行，并打上复信人代号。l应详细分析用户来信反映的问题，属咨询类信件应向用户介绍有关的供热知识。属维修的应与所属班组电话联系，并初步分析故障产生的原因，在24小时内将信件复书，对需上门维修的应及时安排。对两次来信的用户在重点用户反馈登记表上登记，并上报领导，提出处理意见，7日内给用户答复。第十一条上门安装服务规范1.进入用户家中施工，要佩带统一标志，态度和蔼有礼貌。2.禁止在用户家中抽烟、喝水、吃饭、坐卧休息。3.动用用户的物品需征得用户同意，损坏物品要赔偿。4.耐心听取用户意见，解答用户的提问，不得和用户争执。5.施工现场做到三齐（零部件堆放整齐，工具摆放整齐，材料备品堆放整齐），不乱（电线不乱拉，管件不乱放，杂物不