售后服务承诺书

售后服务承诺书 某某有限企业某某有限企业作为中国有影响力的……征询企业，拥有完善的售后服务平台和专业团体支持当地化售后服务，为客户提供高质量、全方位的服务，内容包括：系统应用方面为了保证系统可以满足客户不停增长的业务需求，可以在顾客提出需求后，支持客户按照顾客的规定对系统进行升级，某某有限企业在当地的服务机构有足够的技术力量做后盾，保证系统的安全升级。升级的原则应保证升级后的系统硬件、系统软件平台不影响原应用系统的正常运行。针对系统出现的多种故障，某某有限企业有完善的措施和规范，其概况如下：诊断故障并提交故障诊断汇报根据系统运行过程中出现的系统故障或其他异常状况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断汇报。故障诊断汇报的重要内容包括：故障现场状况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。制定系统维护和故障恢复的实行计划根据提交的故障诊断汇报，制定系统维护和故障恢复的实行计划。按照制定的计划实行系统维护工作。管理、监督维护计划的实行构成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实行过程，并根据系统维护实行的各个阶段提交维护工作汇报。确认维护工作完毕并提交维护汇报在系统维护工作完毕后，由系统维护人员提交系统维护工作汇报，由客户对系统维护状况进行测试并予以确认。提交成果每次系统维护工作完毕后，都应提交如下的汇报、记录等文档等资料：故障诊断汇报、系统维护和故障恢复的实行计划、维护工作阶段汇报、系统维护工作汇报。阐明：紧急状况下，以排除故障，满足顾客需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充对应文档与记录。验收根据故障诊断汇报、系统维护和故障恢复的实行计划、维护工作阶段汇报和系统维护工作汇报，和客户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划。并依此对系统进行测试验收，并提交汇报。业务需求方面对于客户业务需求变化，某某有限企业顾问在顾客提出需求后，按照顾客的规定支持客户对使用、开发、增强等业务需求提供远程技术支持。某某有限企业在当地的服务机构有足够的技术力量做后盾，保证支持服务质量。SAP平常操作SAP系统平常操作中出现的问题的处理月结、年结处理月度结算、年度结算过程的问题处理与指导权限权限建立、测试、修改问题处理SAP增强功能性开发问题处理报表报表开发、优化、修改接口开发接口开发、测试与实现作业监控与调整SAP系统后台作业监控与性能调优顾客培训操作层面最终顾客培训；原则课程培训新需求新增组织范围内的系统实现（推广）、新增模块功能需求、新增子功能需求、新增报表开发、新增接口开发、新增增强开发服务方式某某有限企业提供的运维服务包括如下三种方式：热线电话&邮件支持接受客户的故障汇报和服务祈求，实时响应客户需求远程支持当客户系统出现问题时，在客户授权的状况下，应用支持顾问通过VPN或者其他远程登录方式对客户系统进行技术支持、故障诊断和排除现场支持当需要支持顾问现场工作时，呼喊中心将派单至应用顾问提供到现场服务，应用顾问在规定的时间内赶赴客户现场进行技术支持、故障诊断和排除服务流程某某有限企业运维服务流程遵照ITILIT服务管理措施思想，对于Helpdesk服务体系，设计一套完整的流程，将建立起来可以带领客户进入规范化、流程化和自动化时代，从而提高企业IT服务水平和运维管理工作效率。运维服务流程如下图所示：流程文档：服务支持层级定义运维服务的支持层级定义如下：服务响应方略运维服务根据客户提出问题、需求紧急程度分为如下响应方略：运维质量保证完善的文档管理机制，保证运维工作的安全可靠，具有可追溯性，且利于客户的知识沉淀，运维文档清单包括：序号内容1支持团体清单2客户问题反应单3故障诊断汇报4维护工作汇报5验收汇报6客户问题变更申请单7月度汇报8会议记录9客户反馈意见表月度汇报（摘录）

客户反馈意见表除了完善的文档管理机制，还需要通过如下工作来保证运维质量：例会机制、项目汇报制度例会机制包括周例会、月度例会等和不定期专题会项目汇报包括定期汇报包括运维周报、技术月报（系统稳定性汇报）和不定期专题汇报不定期客户回访，积极监控服务质量迅速投诉及处理机制（电话、邮箱）持续服务能力某某有限企业的服务工程师中大部分都是具有数年的项目实行和技术支持及服务背景的资深技术专家，因此对顾客的应用系统波及到的软、硬件及计算机网络