宠物店沟通技巧（宠物店经营管理课件）

沟通技巧热情接待顾客一、热情接待顾客一个顾客来宠物美容店消费，当有人热情迎接和没人接待，给顾客的感觉是完全不一样的。因此，经营者应热情接待来店的顾客。热情接待顾客1.接待顾客的要求宠物美容店的工作人员在接待顾客时应遵循下列要求。(1)形象得体。要求工作人员有好的形象并不是非得长相非常漂亮，只要长相亲切，思维灵活，再配以整洁统--的着装，就能容易打动顾客。热情接待顾客(2)礼貌待人。对于进店的消费者，无论其是否购买店里的商品，只要他进入你的宠物美容店，就意味着有销售商品的可能，所以给他一个热情的微笑，一句真诚的问候，相信这位顾客很可能就会变成你的常客。热情接待顾客现在很多宠物美容店都要求销售员在顾客进店时要问好，一句“您好，欢迎光临”并报之以微笑，无形之中就给了顾客一-种亲和的感觉，使得顾客更愿意到店内多看看，多了解，进而达成交易。对此，店员应尽量做到如下几点。面带微笑微笑要自然、亲切姿势得当以手势示意顾客入店参观目光关注问好的时候目光应该追随顾客热情接待顾客(3)态度友善。宠物美容店的服务对象是宠物，但直接面对的还是宠物主人。这就要求工作人员不但要对宠物主人亲切有礼貌，耐心回答顾客的各种问题，而且要对宠物主人的“宝宝”嘘寒问暖，竭尽美言。有的宠物主人刚刚饲养宠物，没有经验，可能要询问一些本店经营内容以外的问题，此时工作人员要热情礼貌，耐心解答，运用其专业知识，给顾客留下良好的印象，从而帮助宠物美容店留住客人。热情接待顾客2.接待顾客的技巧工作人员在接待顾客时，要善于了解顾客心理、探知顾客爱好、迎合顾客兴趣，预知顾客反应，适当应对，并提供恰到好处的服务，使其轻松而来，满意而归。热情接待顾客

(1)了解顾客心理。顾客的身份、年龄、职业爱好、习惯虽各有不同，其态度和表情也因人而异，但是，其求新、求实、求廉、求美的心理状态是共同的，工作人员要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品和服务。热情接待顾客(2)探知顾客爱好。在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客爱好，对于注重理性的人，谈话内容要求条理井然、层次分明;对于注重情感的人，要讲些感性的事实、对注重利益，讲究实惠的人，要介绍商品的实用性;对于犹豫不决的人，要帮助解决其后顾之忧，做到有的放矢。宠物行业概述(3)迎合顾客兴趣。有些顾客购买商品是凭兴趣出发的，而顾客的兴趣又是多种多样、不断变化的。为此，工作人员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品和服务，要是顾客不感兴趣，工作人员应该赶快转换话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。宠物行业概述(4)预知顾客反应。工作人员在与顾客进行谈话时，要预测顾客反应，不同的顾客对同样的谈话反应会不同，因此要区分对象，采用不同的接待方法。不分对象、不管顾客反应如何，一股劲地进行推介谈话，常常会弄巧成拙。提供优质服务热情接待顾客一、提供优质服务在这个往重服务的时代，优质的服务是留住消费者的重要方法，更不必说宠物美容店是以服务为主的店铺，想要自己的服务比其他店铺更好，那么宠物美容店就应做到面面俱到，为顾客提供优质的服务。具体要求如下：热情主动，业务熟练扩大销售，提升业绩顾客至上，诚实可信注重礼仪，提高修养热情接待顾客1.热情主动，业务熟练顾客进店时，工作人员要起立、目视、主动招呼、笑脸相迎，顾客离柜时要说“欢迎再来”，不能失礼，切忌冷淡。同时，店员对店铺所售商品的尺寸大小、质地优劣，对宠物美容和护理知识都能脱口而出、滚瓜烂熟，从而给顾客留下这个店的工作人员很专业的第一印象。热情接待顾客2.顾客至上，诚实可信工作人员在介绍商品的品质和推介服务项目的同时，要珍惜顾客的时间，不要言不由衷、唠唠叨叨，推介要照顾顾客利益，介绍时要想到顾客需要，做好顾客的参谋，这样才能增加营业额，才能取信于顾客，从而赢得更多顾客的信赖。热情接待顾客3.扩大销售，提升业绩扩大销售、提升业绩是每个工作人员的职责。顾客是重复消费者，也是最好的业务宣传员，因此工作人员要善于利用自己所掌握的各种推销技巧和业务知识，通过专业的服务取得顾客的信任，与顾客建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和消费频率，从而增加店铺的营业额。热情接待顾客4.注重礼仪，提高修养仪表是无声的宣传，仪容是非常好