02 口才篇 口才艺术的应用

《演讲与口才》(微课版)教案课题：口才篇口才艺术的应用教学目的：1.了解社交和社交口才的基本原则,提升综合素质,促进全面发展。2.提高求职中的口才和服务中的口才，塑造职业形象,提升职业素养。课型：新授课课时：本章安排6个课时。教学重点：重点：能掌握与灵活运用社交中的语言技巧。教学难点：难点：能熟练运用语言基本技巧和策略进行说服；能在各服务行业使用相关语言技能。教学过程：教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和分组演示。教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。作业处理：完成每课后的学以致用和素养提升部分的问题。板书设计：本课标题口才篇口才艺术的应用课次3授课方式理论课□讨论课□习题课□其他□课时安排6学分共4分授课对象院系、专业：公共课程任课教师教材及参考资料1.《演讲与口才》（微课版），主编：杨红韦、谭建荣；人民邮电出版社。2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。3.与本课程相关的其他资源。教学基本内容教学方法及教学手段开篇寄语现代人所应具备的基本能力，如宣传能力、组织能力、推广能力、交际能力、自控能力、应变能力、创造能力、表达能力等，都体现了口才的重要性。可以说，口才使人们在社交中如鱼得水、如虎添翼，其功效小至可以帮助个人顺利发展，大至可以为群众、为社会、为国家谋福利。可见，口才是通向成功之路的重要阶梯。这使我们迫切希望提高自己的口才，并把这种能力应用到日常生活中。参考以下形式：1.衔接导入2.悬念导入3.情景导入4.激疑导入5.演示导入6.实例导入7.其他形式口才篇基本知识汇总第一课社交中的口才应知导航（1）社交的基本原则。（2）社交口才的基本要求。（3）社交中的语言技巧。一、社交口才的概述(一)社交口才的含义所谓社交口才，是指人们在社交活动中表现出来的语言艺术或才能，即善于用准确、贴切、生动的语言表达自己的思想、意愿的能力。社交口才是一种技能、一种艺术。(二)社交的基本原则1.平等、适度原则2.信用原则3.真诚、尊重原则(三)社交口才的基本要求1.紧扣主题2.使用得体的话题和用词3.不尚空谈(四)社交口才的基本原则1.礼貌性原则2.应变性原则3.忌讳性原则二、拜访与接待(一)拜访1.进门语2.寒暄语(１)问候型寒暄(２)言他型寒暄(３)夸赞型寒暄(４)攀认型寒暄。3.晤谈语4.辞别语（1）同进门语相照应（2）向被访者表示感谢，请被访者“留步”（3）邀请对方到自己的家庭住所或工作单位做客(二)接待1.接待的8个原则（1）接待一般拜访者时，应起身握手迎接；接待领导、年长者、客户时，要起身上前迎候（2）不能对拜访者过于冷淡（3）认真倾听拜访者的叙述（4）对拜访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系（5）对于能够马上答复的事或立即可办理的事，不应让拜访者等待很久或再次来访（6）正在接待拜访者时，若有新的拜访者到来，应视情况主动向新的拜访者说明情况并安排他人接待，尽量不中断正在进行的接待（7）对拜访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，但不要刺激拜访者，使其尴尬（8）想结束接待时，可以婉言提出，也可以用身体语言告诉对方本次接待就此结束2.塑造热情的主人形象3.谈话要因人而异三、介绍与交谈(一)介绍1.自我介绍(１)自我介绍的内容(２)自我介绍的形式①应酬式②工作式③交流式④礼仪式⑤问答式（3）自我介绍的时机2.介绍他人(１)介绍他人的时机①与家人外出，路遇家人不认识的同事或朋友②本人的接待对象遇到其不认识的人，而对方又跟自己打了招呼③在家中或办公地点接待彼此不认识的拜访者④打算推荐某人加入某一方面的社交圈⑤受到为他人做介绍的邀请⑥陪同领导、年长者、客人时，遇见了其不认识的人，而对方又跟自己打了招呼⑦与亲友一起拜访亲友不认识的人(２)了解介绍他人的顺序①介绍领导与员工认识时，应先介绍员工，后介绍领导②介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈③介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者④介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士⑤介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友⑥介绍客人与主人认识时，应先介绍主人，后介绍客人⑦介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者(３)介绍他人的方式①一般式（标准式）②简单式③附加式（强调式）④引见式⑤推荐式(二)交谈1.交谈的技巧(１)学会愉快地闲聊(２)积极应和对方(３)善于倾听①眼睛要注视对方的鼻尖或额头位置，不要一直盯着对方的眼睛，否则会让人不舒服②不时地点头表示赞成对方③为了表示确实在听而不时发问，如“后来呢？”④不轻易打断对方，不随便改变话题(４)学会表达感谢①真心诚意、充满感情、郑重其事，而不是随随便便地表示感谢②不扭扭捏捏，而是大大方方、口齿清楚地表示感谢③不笼统地向大家一并表示感谢，而是向每个人表示感谢④表示感谢时，应真诚地看着对方⑤留心他人的善举并及时表示感谢⑥在对方并未有所期待时表示感谢，效果会更好2.交谈的方式(１)倾泻式(２)评判式(３)启发式(４)跳跃式四、赞美与批评(一)赞美1.发自内心地赞美2.赞美越具体，效果越好3.不要为了赞美而赞美4.看准赞美的时机5.把握赞美的频率(二)批评1.批评的原则(１)批评必须是出于关心与责任心(２)批评必须是善意的(３)对事不对人2.批评的技巧(１)主题明确(２)事实具体(３)公正客观(４)先扬后抑五、劝慰与道歉(一)劝慰1.劝慰的基本要求(１)要同情，不要怜悯(２)要鼓励，不要埋怨(３)要安抚，不要斥责2.劝慰的技巧(１)认真聆听(２)克制冲动(３)当朋友不当英雄(４)不把意志强加于人(５)提供有效建议(二)道歉1.道歉的基本原则(１)用语规范(２)及时(３)大方得体2.道歉的技巧(１)先道歉后解释(２)客观陈述原因(３)请中间人转达歉意六、主持人口才1.善于开场2.巧于连接3.灵于应变(１)将错就错(２)戏谑自嘲(３)填补空白学以致用（1）拜访与接待要注意哪些问题?（2）介绍者应该按照怎样的顺序介绍他人?（3）劝慰有哪些基本要求和技巧?（4）怎样才能当好主持人?第二课求职中的口才应知导航(１)求职面试的语言要求。(２)求职面试中的应答技巧。一、求职面试的语言要求(一)语言客观，不宜过分营销(二)回答问题要坦诚直率(三)从容应对刁钻难题二、求职应答的常见问题常见问题1：“谈谈你自己。”常见问题2：“你最大的优点是什么？”常见问题3：“什么是你能提供给我们而别人不能提供的？”常见问题4：“你最大的缺点是什么？”常见问题5：“你的事业目标是什么？”常见问题6：“你心目中的完美工作是什么样子？”常见问题7：“在工作中，什么对你来说最重要？”常见问题8：“你为什么要更改事业方向？”常见问题9：“你为什么选择这一行？”常见问题10：“你希望5年后做什么？”常见问题11：“你为什么想来我们公司工作？”常见问题12：“你为何放弃以前的职位？”常见问题13：“你离职的原因是什么？”常见问题14：“你多久以后可以为公司做出贡献？”常见问题15：“你会为我们工作多久？”常见问题16：“你在校时最喜欢和最讨厌的学科是什么？”常见问题17：“你能承受压力吗？”常见问题18：“你过去的工作成就有什么？”常见问题19：“你希望的待遇是多少？”常见问题20：“你有什么问题想问吗？”三、面试时的应答技巧1.有问必答2.坦率不掩饰3.使用“外交辞令”4.侧面回答5.反戈一击6.“大题小做”学以致用(１)求职面试前应做哪些准备?(２)求职面试的语言要求是什么?(３)面试时的应答技巧包括哪些内容?第三课服务中的口才应知导航(１)服务语言的特点、原则和基本要求。(２)营销服务语言、餐饮服务语言、宾馆服务语言、导游服务语言的特点、实用技巧。(３)谈判语言的基本要求、策略技巧。一、服务语言(一)服务语言的特点1.语言的规范性2.语言的艺术性3.语言的应变能力(二)服务语言的原则1.主动2.热情3.真诚4.友好(三)服务语言的基本要求1.称呼恰当2.清晰明确3.态度和蔼(四)服务语言的禁忌1.称呼中的禁忌2.问候中的禁忌3.发问中的禁忌4.回答中的禁忌5.禁用粗俗用语和口头禅二、营销服务语言(一)营销服务语言的特点1.灵活性2.尊重性3.丰富性4.简洁性5.针对性(二)营销服务语言的基本原则1.真诚待人，维护信誉2.主题明确3.简洁明快4.语速和声调要适当5.耐心讲解，不轻言放弃(三)营销服务语言的技巧1.打招呼时的技巧2.介绍商品或服务时的技巧3.回答问题时的技巧(１)迂回的技巧(２)变换句式的技巧(３)“两多”“两少”的技巧4.促成交易时的技巧(１)请求成交法(２)假定成交法(３)选择成交法(４)小点成交法(５)从众成交法5.送别客人时的技巧(１)通用的送别语(２)关心性的送别语(３)祝福性的送别语(四)营销服务语言中的禁忌(１)遇到客人询问时，营销人员禁说“你不会看吗”“没见我正忙吗”“不知道”(２)遇到客人打听作业流程、相关信息时，营销人员禁说“不知道”“你问我，我问谁”“旁边贴着，自己看”“我不懂”。(３)遇到客人犹豫时，营销人员禁说“有没有决定好”“你快点说啊，到底买不买”。(４)遇到业务繁忙时，营销人员禁说“喊什么，等一会儿”“没看见我正忙吗”“就你的事急”。(５)遇到客人交款时，营销人员禁说“快点啊！没看见后面这么多人等着吗”“怎么不提前准备好”。(６)遇到客人问价时，营销人员禁说“上面写着呢，自己看”“不知道”。(７)快下班时，营销人员禁说“我们下班了”“我们已经清账了，你明天再来吧”。三、餐饮服务语言(一)餐饮服务语言的特点1.形式上的要求(１)恰到好处，点到为止(２)有声服务(３)轻声服务(４)清楚服务(５)普通话服务2.程序上的要求（1）客人来店时，要能听到欢迎声。（2）客人离店时，要能听到道别声。（3）客人主动提供帮助或表扬服务人员时，要能听到致谢声。（4）客人欠安或遇到服务人员时，要能听到问候声。（5）服务不周时，要有道歉声。（6）提供服务之前，要有提醒声。（7）客人呼唤时，要能收到回应声。(二)餐饮服务语言的“第一句话”原则(三)餐饮服务语言的技巧1.称谓语2.问候语(１)注意时空感(２)把握时机(３)配合得体的身体语言3.征询语4.拒绝语5.答谢语6.提醒道歉语7.告别语四、宾馆服务语言(一)宾馆服务语言的特点1.委婉灵活2.以宾客为中心(１)给出错的客人一个体面的“台阶”下(２)给吵闹的客人一点面子(３)给并无恶意的客人一些体谅(４)给道歉的客人一份安慰(二)宾馆服务语言的技巧1.总服务台服务语言的技巧（1）说普通话，同时掌握一些常用的方言和外语。（2）发音准确、声调适中、表达流畅，并具有相应的理解能力。（3）有幽默感，能使用生动、幽默的语言打破僵局，妥善处理问题，让客人觉得宾馆员工有较高专业素养。（4）灵活，能根据客人的不同需要和身份灵活地解答客人的问题。2.客房服务语言的技巧五、导游服务语言(一)导游服务语言的特点1.准确恰当2.鲜明生动3.风趣活泼4.浅显易懂5.吐字清楚、声音圆润(二)导游服务语言的技巧1.激发游客的兴趣2.寻找游客的兴趣点3.控制讲解的时间六、谈判的语言(一)谈判语言的基本要求1.语言简练，内容充实2.准确具体，清晰流畅3.表达含蓄，委婉有礼4.临机应变，巧问妙答5.幽默风趣，一张一弛(二)谈判语言的技巧1.一开始提出较多的要求，以预留让步空间2.避免对抗性谈判3.把对方的愤怒视为一种谈判技巧，而非情绪反应4.让对方觉得他们是胜利的一方