DB4106-T 100-2023 政务服务综合窗口人员服务规范

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4106 DB

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政务服务综合窗口人员服务规范 鹤壁市市场监督管理局  发

布DB

4106/T

1002023 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定DB

1002023

a)

b)

c)

d)

e)

f)

a)

供政策文获取、内解答服务对于未进政务服务心的事项帮助服务象查询办b)

c)

DB

1002023d)

e)

a)

b)

照公布的事指南，导服务对填写申请料，查看务对象提申请材料完整性和c)

d)

e)

a)

b)

c)

供邮寄结物服务，行邮寄登并保留邮凭证；对能送达的果物，应规定退还

a)

b)

c)

d)

问负责、次性告知限时办结服务制度识和仪容表、行为止、服务语等服务e)

a)

b)

色认知、绪管理、力管理、服管理、间管理、我管理、题分析与决等综合c)

a)

b)

c)

a)

DB

1002023b)

c)

d)

a)

b)

c)

d)

e)

善于倾听、主动沟通；f)

5.4.1.1

a)

b)

5.4.1.2

5.4.2.1

5.4.2.2

微笑服务、亲切自然、真诚热情、细致周到，认真听取并记录服务对象诉求，主动为服务对

5.4.3.1

5.4.3.2

5.4.3.3

5.4.3.4

5.4.3.5

政务服务管理部门统一配备、管理综合窗口人员，宜通过政府购买服务等方式，结合实际可按照

的人员比例配置综合窗口人员，在招聘或选用综合窗口人员时，应a)

b)

c)

学习能力、语言表达能力、沟通协调能力和应急处突能力。DB

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7.1.1.1

服务对象咨询、申请办理线上线下政务服务事项时，被询问的首位综合窗口人员为首问负责7.1.1.2

属于首问负责人职责范围的，首问负责人应及时承办或处理；条件不符合或材料不齐全的，7.1.1.3

不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关7.1.1.4

不属于政务服务中心职责范围的，首问负责人应主动说明情况，并尽可能帮助服务对象寻找

7.1.2.1

综合窗口人员应向服务对象履行一次性告知义务，包括一次性告知办理事项法定条件、申请7.1.2.2

7.1.2.3

对不予受理或已受理未予批准的，应一次性告知不予受理或未予批准的理由与依据，并在送

7.1.3.1

对法律法规、规章和规范性文件有明确办理时限规定的事项，综合窗口人员应按照规定时限7.1.3.2

对法律法规、规章和规范性文件没有时限规定的事项，综合窗口人员应依据相关承办部门承

7.1.4.1

服务对象在办理政务服务事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺7.1.4.2

属于容缺受理范围的政务服务事项，服务对象提出申请并作出书面承诺后，综合窗口人员应DB

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7.1.5.1

服务对象在办理实行告知承诺的政务服务事项时，综合窗口人员宜以书面形式将法律法规中7.1.5.2

服务对象书面承诺已经符合告知的条件、标准、要求，愿意承担不实承诺的法律责任时，综

a)

b)

1)

2)

3)

4)

a)

b)

合窗口人接待服务象时，提线下服务，应主动意服务对就坐；提线上服务c)

合窗口人提供咨询务时，应真倾听，极响应，谨回答。供线上服的，应在d)

轻拿轻放双手接收递送；文书写时，字迹清晰表述完整准确无误业务办理e)

合窗口人提供受理务时，应细询问服对象业务理需求。务办理过中遇其他务对象咨时，应示咨询者稍，至当前务结束后予以解答遇办公设或操作系f)

供线下服的，应将口电子显屏切换为停服务或暂停服务识牌摆放窗口；提g)

h)

合窗口人完成服务，应及时结服务经，记录未理、未审或未办结情况，分

DB

1002023应对综合窗口人员的政务服务全过程进行实时监督。监督方式包括但不限于现场巡查、服务对象宜以月度、季度、年度为周期，对综合窗口人员的仪容仪表、举止行为、服务态度、服务用语、应统计、分析考核结果，并根据考核结果对存在的问题和不合格项进行分析，查找原因，制定整a)

b)

c)

DB

1002023 A.1

发型应前不遮眉，侧不挡脸，禁止剃光头、留怪异发型。女士过肩长发需扎起或盘起，并佩戴A.2

A.3

A.4

A.5

“您好，先生/女士/同志，请您携带好您的材料和个人物品，随我乘坐电梯到XX层XX号窗口办理

XX

“您好，您咨询的事项暂未进驻XX政务服务中心，这里是为您查询的相关部门电话和地址，您可“对不起，这个问题我暂时答复不了您，请您留下姓名和联系电话，等我核实后会尽快回复您，DB

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B.1

“您好，请您出示一下XX证件/请提交您的申请材料，我先进行审核，请稍等。”“请核对一下信息，如果确认无误请在这里签字/加盖公章。”“您的业务已办理完毕，这是您的受理单/结果文书，请收好。”“您好，请问您需要领取哪项结果/批准文件？”“请您出示受理通知书/网上审批短信。”DB

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1002023 C.1

a)

b)