小区物业管理服务质量量化考核表

小区物业管理服务质量量化考核表考核内容评分标准一、基础管理18分小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。4制度、工作标准建立健全4.0，主要检查：物业管理服务工作职责、收费管理制度、岗位考核制度等，每发现一处不完整规范扣0.4；制定具体的落实措施和考核办法1.0,未制定一项扣0.5。物业管理人员统一着装,佩戴工作牌,工作规范,作风严谨。1着装及工作牌合格1.0。物业管理在收费、财务管理等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。3执行有关规定1.0，公开收支情况2.0。建立住户档案、房屋及其配套设施清册。2每发现一处不合格扣0.5。设立服务、接受业主对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，并及时处理，有回访制度和记录。4合格4.0，未设服务扣0.5，发现一次处理不及时扣0.4，没有回访记录每次扣0.2。建立并落实便民维修服务承诺制，零修及时率90%，返修率不高于5%，并有回访记录。4建立并落实2.0，建立但未落实扣1.0，未建立扣1.0；及时率符合1.0，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.5，每增加一个百分点扣0.1；回访记录完整0.5，记录不完整每次扣0.1。二、房屋管理与维修养护16分幢、单元(门)、门牌标志明显5合格5.0，幢、单元、门牌每缺一个扣0.2。房屋外观、楼道完好、整洁，外墙装饰材料无脱落、无污迹。6合格6.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.5。房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。5合格5.0，发现一处不合格扣0.5三、共用设施设备管理22分共用配套设施完好，无随意改变用途。3合格各3.0，发现一处不合格扣0.5共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。5设施设备运行按规定记录2.0，无事故隐患1.0；遵守操作规程1.0，发现一处不合格扣0.2；遵守保养规范1.0，发现一处不合格扣0.2排水、排污管理通畅，无堵塞外溢现象。3合格3.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。5通畅、平整3.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.5；发现井盖缺损或丢失扣0.5，路面井盖不影响通行2.0，发现一处不合格扣0.4供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；水质符合卫生标准。3设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染1.0，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格1.0，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准1.0，不符合0供电、供水设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼梯灯等公共照明设备完好。3合格3.0，发现一处不合格扣0.5四、保安、消防、车辆管理24分住宅区基本实行封闭管理3合格3.0，不合格0实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。6合格6.0，无24小时值班巡逻扣2.0，其它每发现一处不合格扣0.5危及人身安全处有明显标识和防范措施。4合格4.0，不合格一处扣1.0消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通3合格3.0，每发现一处不合格规定扣0.5制定消防预案，组织消防演习，2合格2.0，不合格一处扣1.0机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记4制度完善2.0，基本完善1.0，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣1.0(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停乱放扣0.5，出入无记录扣0.2非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序3合格3.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2五、环境卫生管理20分环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾房3合格3.0，每发现一处不符合扣0.5清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁4未实行责任制的扣3.0，无专职清洁人员和责任范围的扣1.0，未实行标准化保洁的扣1.0垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀3每发现一处垃圾扣1.0，未达到垃圾日产日清的扣1.0，未定期进行消毒灭害扣1.0房屋共用部位共用设施设备无蚊害2合格2.0，每发现一处不合格扣0.5小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物4合格4.0，每发现一处不合格扣0.2房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，楼梯扶手、平台、公共玻璃窗等保持洁净3合格3.0，每发现一处不合格扣0.2医院服务质量考核表评分项目要求标准分值评分标准扣分理由得分硬件和环境设施（10）分1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要求），硬件设施完好无损（如：饮水机、空调、电视、诊疗床、椅等）；31、环境一处不整洁-1分2、物品防止不合理-1分3、硬件设施有损坏未及时维修-1分2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味，按要求防止洗手液；51、卫生一处不清洁-1分2、垃圾未分类放置-5分3、洗手间有异味-1分4、洗手间无洗手液-1分5、地上有烟头或纸屑-1分3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏；21、医疗设备故障或损坏未及时保修或维护-2分人员精神面貌及服务主动性（20分）1、工作人员精神面貌良好11、精神面貌差，拖沓-1分2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。61、未淡妆上岗-1分2、表情淡漠-1分3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰-1分4、未按要求统一着装-1分5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰-1分6、未按要求佩戴工号牌-1分7、男士头发或胡渣过长-1分8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋-1分3、前台按导诊要求积极主动、有效服务；51、未主动热情迎接客户-1分2、未按前台接待流程接待客户-1分3、未按照前台人员行为规范要求执行-1分4、未做到微笑服务-1分5、未按照岗位要求站立迎宾-1分4、科室员工服务态度和蔼、主动积极（如：应主动引导客户、主动提供服务、主动告知客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务），有问必答；81、服务态度生硬、未使用文明用语-2分2、未主动提供客户所需基础服务-2分3、未主动告知注意事项及未做好解释工作-2分4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理-2分5、医生接诊时间过短，敷衍了事-2分服务流程（30分）科室不定期组织学习各项服务流程；31、无学习记录-3分2、员工熟悉各项业务流程31、员工对相关服务流程不熟悉-3分3、员工能按要求落实执行服务流程31、员工相关服务流程落实不到位至客户不满-3分4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起客户不满；61、医护沟通不到位或口径不一致，引起客户不满-3分2、部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起客户不满-3分5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅，正确引导客户及时就诊；51、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，导致客户流失或不满-5分6、科室便民措施齐全，完好备用；21、便民措施不齐全-2分7、客户诊疗流程便捷，为客户合理节约就诊时间；21、优化就诊流程，合理减少客户候诊时间-2分8、客户关怀回访工作条块落实，责任到人，有记录，回访率﹥80%61、客户关怀回访未按要求落实-2分2、回访率﹤80%-2分3、回访工作未责任到人-1分4、无回访记录-1分服务规范的提升（20）1、基础服务落实到位（如微笑、问好、引导、代步、倒水等等）;21、基础服务落实不到位-2分2、言行举止规范（详见《北京全胜医院言行规范》）；21、言行举止不规范-2分3、上班时间在岗在位，无窜岗和脱岗现象41、无故窜岗或脱岗-2分2、中午不到下班时间提前就餐-2分4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、玩、吃零食等）；101、一次迟到或早退-2分2、上班时间聚众聊天、吃零食一次-2分3、上班时间看电视、上网、玩等每次-5分5、合理安排工作，减少客户等待时间，提高工作效率；21、工作效率欠缺，客户等候时间过久，或规定时间内未完成工作，导致客人不满-2分6、注意保护客人隐私；21、私自谈论客户隐私或泄漏客户隐私-2分7、科室有禁烟标识及禁烟督察员，有效落实院内禁烟活动；41、科内未设禁烟监督员-2分2、未落实好禁烟活动，有工作人员或客人在院内吸烟-2分8、不得穿工作服进食堂就餐或外出购物；21、穿工作服进食堂就餐或外出购物-2分9员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规操作；21、未按要求操作规范落实诊疗工作-2分服务能力和服务技巧（20分）1、每周至少一次科内服务讲评，每月至少一次服务技能培训（如：礼仪规范、接诊接待技巧、沟通技巧、营销技巧等）101、无培训记录-5分2、无服务讲评及记录-5分2有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服务工作）101、服务意识淡薄-2分2、对服务要求不接受不认可-3分3、对本岗位服务工作落实不到位-3分4、统筹安排工作能力欠缺-2分备注1、以上项目有效落实，执行到位，无投诉；1、客户因以上项目中任何一项不足而引起投诉-20分2、在服务工作过程中开动脑经，积极创新1、每一次创新并获得其他科室借鉴推广+10分3、在服务过程中得到客户表扬1、得到客户口头表扬一次+5分2、得到客户书面表扬一次+10分4、在服务提升活动过程中，根据日常督查和定期督查考核得分，得分前几名将获得“服务示范岗”称号，成为医院其他科室学习的模版。安置小区物业管理服务合同第一章总则第一条本合同当事人委托方（以下简称甲方）单位名称：XX市XX区XX地址：法人代表人：联系：委托方（以下简称乙方）单位名称：XX市XX物业管理地址：XX市XX路XX号法人代表人：XXX联系：XXX-XXX根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方委托乙方对XXXX小区实行物业管理，特订立本合同。第二条物业基本情况物业名称：XXXX小区物业类型：多层住宅座落位置：建筑面积：XXXXXXX㎡第三条乙方提供服务的受益人为XXXX小区物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主使用人均履行本合同，承担相应的责任。第二章委托管理事项第四条组建XXXX小区物业管理机构。第五条房屋建筑共同部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、庭院。第六条公共设施设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、公共照明、消防设施等。第七条公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道。第八条公共绿地、花木的养护与管理第九条公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生、公共场所清洁卫生、生活垃圾的收集、清运。第十条交通与车辆停放秩序的管理。1、内容：（1）限速、限重、禁鸣；（2）按规定停放；2、责任：（1）指挥车辆遵章行驶，有序停放；（2）保持小区安静；（3）确保道路畅通。第十一条公共秩序维护1、内容：（1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；（2）值班、巡视；2、责任：（1）协助公安部门加强治安管理，协查各种违法案件；（2）检查、掌握小区的各类情况。第十二条消防管理1、内容：（1）公共区域消防设施的管理；（2）义务消防；2、责任：（1）消防设施有效；（2）消防通道畅通；（3）发生火警及时报警。第十三条编制小区物业管理制度、手册、实务操作文本等，满足物业管理的要求。第十四条做好物业接管准备工作。第十五条接收管理与物业相关的工程图纸、竣工验收资料与住用户档案。第十六条负责向业主或物业使用人收取物业管理费。第十七条业主和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方应接受委托并合理收费。第十八条对业主和物业使用人违反物业管理有关规定和小区管理制度的行为进行规劝，必要时提请有关部门依法处理。第十九条其他委托事项，由甲乙双方另行协商。第三章委托管理期限第二十条委托期限二年，自20XX年1月1日至20XX年12月31日。第四章双方权利义务第二十一条甲方权利义务1、协助乙方与业主签订《物业管理服务协议》、《业主临时公约》，在业主委员会成立之前，要求业主和物业使用人共同遵守《物业管理服务协议》、《业主临时公约》；2、审定乙方制定的物业管理制度；3、检查、监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况；4、委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到政府有关部门制定的验收标准要求；如存在质量问题，按以下方式处理：（1）负责及时返修，且需保证质量；（2）委托乙方返修，并支付全部费用。5、根据《XX市区物业管理办法（试行）》第三十三条规定。在物业公司入驻小区前有甲方无偿提供办公用房XXXX平方米的房屋作为乙方物业管理用房。并提供XXXX平方米的物业管理经营用房。物业管理用房属全体业主所有，乙方在本合同期限内无偿使用。6、贯彻执行并督促业主、物业使用人遵守物业管理及其他有关法律、政策，协助乙方落实各项管理工作；7、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于小区交付时向乙方移交；8、协助乙方做好物业管理工作，开展宣传教育；9、将各类公共设备等有关维保合同书复印件交乙方一份；10、协助召开小区首届业主大会。第二十二条乙方权利义务1、根据有关法律、法规及本合同的约定，制定本物业管理方案；2、受甲方委托对小区交付后的物业进行日常管理；3、受甲方委托按本合同第二章之约定内容，参与各项工作；4、劝阻损害本物业公共设施或妨碍物业管理的行为，并对造成的损失要求赔偿；5、征得甲方同意，可选聘专业公司承担本物业的特殊专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方；6、根据本合同的约定，向业主或物业使用人收取物业管理服务费用，向甲方收取补贴费用、开办费用；7、负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备的年度维修养护计划；8、向业主和物业使用人书面告知物业使用的有关规定；9、每年向全体业主公布专项维修基金收支使用情况；10、对本物业的公共场所、公共设施不得擅自占用或改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施；11、负责做好业主大会的筹备和会务工作；12、合同终止时，乙方必须向业主委员会移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。物业的承接验收第二十三条乙方承接物业时，甲方应向乙方移交下列资料：1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；3、物业质量保修文件和物业使用说明文件；4、建筑工程消防验收意见书；5、环卫设施综合验收表；6、废、污管网排水许可证；7、物业管理用房核定表；8、城市市政验收意见表；9、房地产开发项目交付使用通告书；10、商贸三产项目综合复核验收合格通知书。第二十四条甲方保证交付使用的物业符合国家规定的验收标准，按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。物业管理服务要求和标准第二十五条按下列约定，实现管理目标，即业主和使用人对乙方的管理满意率达到80%以上。房屋外观：维护房屋外立面整洁。共用部位、共用设施设备：专人维护保养。环境卫生。环境整洁、无污染；垃圾日产日清。交通秩序与车辆停放。畅通有序；停放整齐。5、绿化（1）养护得当，定期修剪；（2）美观协调。6、现场管理员。（1）统一服装，挂牌上岗，文明值勤；（2）协查各类违法案件。7、房屋共用部位、共用设施小修和急修。（1）小修：2日完成；（2）急修：当日完成。8、消防：小区内的消防栓，每月检查一次，确保有效率达100%；现场管理员熟练掌握消防常识，小区内无重大责任火灾事故。物业管理服务费用第二十六条物业管理服务费1、住宅物业管理服务费由乙方按住宅建筑面积每月每平方米XXX元（含阁楼），向业主或物业使用人收取；乙方可从逾期之日起按应缴费用千分之三加收滞纳金。2、商铺管理服务费由乙方按房屋建筑面积每月每平方米0.60元向业主或物业使用人收取；乙方可从逾期之日起按应缴费用千分之三加收滞纳金。上述两项费用收费原则：由乙方负责向业主或物业使用人收取，由甲方共同配合。缴费日期：每年收取一次。第一年在办理入住时一次性收取，之后每年的11月至次年3月为收缴日期。3、甲方按住宅面积XXXX平米每月每平方米0.25元补贴给乙方。一年物业费为XXX元。每半年支付一次。在每年的最后一个月由乙方申请支付款项，经甲方审批后支付年费用的50%。小区物业管理必须达到四星物业等级标准，如达不到四星物业等级标准时，则浮动报价部分按中标价的80%折算物业管理费。如达到五星物业等级时，则浮动报价部分按中标价的120%折算物业管理费。具体见XX县建〔2021〕XXX号文件的“XX县城区拆迁安置小区、老旧住宅小区物业“以奖代补”实施暂行办法及附件一：XX县普通住宅小区物业服务等级考核评分表”，该文件至20XX年XX月30日止，如有新政策，则按新政策实施。4、未安置（或未出售）的空关房物业管理费由甲方全额支付乙方。第二十七条其它乙方向业主和物业使用人提供的服务项目和收费标准，按物价部门批准或备案的标准收取。第二十八条乙方对业主或物业使用人的房屋自用部位、自用设备、毗连部位的维修、养护及其它特约服务，由当事人按实发生的费用计付。第二十九条房屋的共同部位、公用设施、设备、公共场所的维修、养护费用：1、房屋共同部位的小修、养护费用，在物业管理费用中列支；大中修费用，由专项维修基金承担；更新费用，由专项维修基金承担。2、房屋共同设施、设备的小修、养护费用，在物业管理费用中列支；大中修费用，由专项维修基金承担；更新费用，由专项维修基金承担。3、公用设施和附属建筑、构筑物的小修、养护费用，在物业管理费用中列支；大中修费用，由专项维修基金承担；更新费用，由专项维修基金承担。4、公共绿地的养护费用，在物业管理费用中列支；改造、更新费用，由专项维修基金承担。5、小区内道路路灯电费及垃圾清运费，在物业管理费用中列支。6、附属配套建筑和设施的小修、养护费用，在物业管理费用中列支；大中修费用，由专项维修基金承担；更新费用，由专项维修基金承担。第三十条房屋共同部位，共用设施设备的保险在业主委托之后，由乙方代为办理，保险费用由全体业主归各自所占有的房屋面积比例分摊。业主或物业使用人的家庭财产与人身安全的保险由业主或物业使用人自行办理。第三十一条水费、电费、有线电视收视费等按国家规定，由相关单位自行向最终用户收取。暂时无法移交有关部门甲方委托乙方负责收取，总表与分表之间度数差额所发生的费用，由甲方承担。自行车库用电实行一户一表，电费由乙方负责抄表，并向用户收取，代收代付。第三十二条前期开办费为20万元，主要用于物业办公用品购买。办公用品主要包括空调、电脑、机、机、复印机、办公桌椅、档案柜等，由乙方列出开办所需用