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文档简介

XXXXX水务有限公司客户回访制度为进一步加强供水服务的主动性、精准性，营造良好的营商环境，转变工作作风，提高公司信誉，提升公司形象，服务理念，特制定本制度。一、回访的对象1.来电、来访、政务热线及阳光对话的所有投诉人;2.新接水用户;3.用水大客户或突然用水量增加的用户。二、回访的形式1.电话回访:对用户提出的接水、收费等业务方面的咨询电话，要采用电话回访;对用户投诉、反映问题已处理完毕的，按具体要求实行电话跟踪回访。2.上门回访:针对用户提出上门要求和反映的情况需上门进行了解的，应及时上门处理，对合理要求尽力解决，不合理要求要做好解释和说服工作，同时要将问题整理后，上报分管副经理、经理批示，最后将处理结果及时反馈给客户。三、回访内容1.咨询投诉方面：用户咨询投诉问题公司工作人员是否已经解决，工作人员服务态度是否良好，有无“吃、拿、卡、要”，以权谋私现象，在办事风、执行规章、热线服务、延伸服务等方面的情况。2.水质、水压方面:管网水质、水压等内容。包括浊度、色度、异味、肉眼可见物，水质合格率、压力合格率，是否存在低压区，水压能否满足用户需求等。3.查表收费方面:查表收费准确性、规范性等内容。包括见表率，有无估抄、漏抄、抄人情表等现象;查表收费人员的语言文明、服务态度、收费票据、收费及时现象、拆换表手续是否齐全等。4.工程施工方面:施工的现场管理和施工质量等内容。包括文明施工、按图施工、确保施工质量，施工现场要井然有序，警示标牌、警示灯齐全，工完场地清，管道维修及时等。四、具体要求1.客户服务人员每月根据客户资料确定要拜访的客户名单和对每个客户拜访的具体时间、目的、回访内容，并根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。2.电话回访的，客户服务人员应在问题处理完毕或接到施工部门施工完毕的信息后3个工作日内回访;上门回访的，客户服务人员提前与客户联系，与客户预约回访的时间和地点，预约时要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。五、权责分工1.营业科：负责12345政务热线及公司24小时热线的电话咨询、投诉记录及回访；负责恢复管网水质、水压等内容的咨询回访工作；营业科负责汇总每月投诉回访记录。2.政工科：负责阳光对话及公司投诉热线的电话咨询、投诉记录及回访；负责工作人员办事形象、工作态度、执行规章、延伸服务等内容的咨询回访工作。3.客户服务中心：负责查表收费准确性、规范性等内容咨询回访工作。4.技术科：负责供水报装及施工的文明施工等内容咨询回访工作。六、回访注意事项（一）要做到及时回访，及时了解服务质量、服务效率、服务态度、客户意见，对发现的问题及时处理，或按照职责划分移交

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