燃气有限责任公司供气站规范程序汇编

-1-XXXX燃气有限责任公司供气站规范程序汇编目录18127供气站工作人员行为规范 24620办公室工作人员行为规范及工作程序 1798服务规范及工作程序 调度中心19098服务热线接线员行为规范 25768经营部工作人员服务规范及工作程序 141天然气开户手续办理流程 25955天然气设施改装工作流程 26944管网部工作人员服务规范及办事程序 21092维修工作流程 19637抢修工作流程 11634巡线工作流程 8829日常维修材料领用流程 4388抢修、维修人员行为规范 7624商业用户安全员工作规范 26689管网巡查员工作规范 2326营业室工作人员行为规范及工作程序 29066管理站工作人员行为规范 13382入户安全检查人员上门服务行为规范 8441门站设备管理员工作规范 158门站安全巡查员工作规范 25383项目负责人工作规范 供气站工作人员行为规范一、上班穿工作服、佩带工作证，岗位职责标志明显。二、仪表大方、举止文明、说话和气、讲文明礼貌。三、服从领导，团结协作，积极履行工作职责，认真完成好每一项工作任务。四、服务热情周到，严格落实“五心”工作法，即接待用户要热心，听取问题要细心，答复问题要耐心，解决问题要真心，提供帮助要诚心。五、严于纪律，遵章守法，无不良嗜好，无违章违纪行为。六、公道正派，无私无畏，不贪不占，平等待人。办公室工作人员行为规范及工作程序一、工作人员行为规范（一）服装整洁，仪表大方，举止文明，上班佩戴工作证。（二）岗位职责标志明显，室内卫生清洁，办公用品摆放整齐。（三）上下班按时签到、签退。无迟到、早退、旷工、离岗、串岗现象。认真做好签到、签退的督查工作，杜绝早签、代签等行为。（四）接打电话，接受咨询，接待来访要使用文明用语，对用户的提问，咨询要认真、准确、耐心解答。（五）对待工作认真负责，考虑问题细致周到，落实工作雷厉风行。（六）努力学习，勤奋工作，不断提高自身素质。（七）讲究职业道德，积极维护单位良好形象。二、工作程序（一）综合协调1、接受全站性的工作任务；2、及时下发有关通知；3、认真做好督导检查；4、积极协调各部门工作；5、按时汇报工作情况。（二）后勤保障1、各部门对所需物品及需解决的问题写出书面申请；2、报站领导审批；3、根据领导批示，及时做出处理。（三）办公用品、劳保用品发放。1、各部门按计划领取办公及劳保用品；2、领用人员签字；3、按月公示领用情况。（四）文字材料、对外宣传、信息报道1、根据文件、通知精神及相关素材，起草材料；2、材料成文后报分管领导审阅；3、按照领导审阅意见及时修改稿件；4、领导签字或同意后上报。（五）固定资产管理1、提供资产实物照片；2、落实使用部门和责任人；3、填写资产登记表；4、建立资产档案；5、协助财务部门每半年进行一次固定资产清查。服务规范及工作程序一、营业窗口服务（一）服务设施及环境1、营业厅内门窗、地面、墙面、天花板等保持清洁明亮、无灰尘。2、营业柜台、办公桌椅及电脑等办公用品摆放整齐有序，服务桌牌置于办公桌右前方。3、厅内顾客休息椅要擦拭干净，为顾客准备饮水机及水杯，报刊杂志及时更换。4、经常检查便民箱，要确保箱内工具使用方便。。5、意见箱每日开启，及时了解顾客意见。6、设公开栏，公开服务承诺、监督台、收费标准等。7、设信息查询台及时更新信息，方便用户查询。（二）服务规范1、工作人员要注意仪容仪表①工作时间穿工作服，冬季着西装，春秋季长袖衬衣，夏季短袖衬衣；②工作时间必须佩戴工作证；③工作人员要精神振奋，服装整洁，仪表大方。2、工作人员要实行微笑服务①工作人员在面对用户时应面带微笑，不能态度生硬、冷漠；②工作人员与用户对话时，要态度和蔼，语气柔和，不与用户发生顶撞和争吵；③对用户要笑脸相迎，笑脸相送，不许背后嘀咕，指手划脚。3、工作人员要使用文明用语①在用户进入大厅离柜台1米时，向用户问“您好”，然后询问“您办什么业务”等；②在用户等待时，应对用户说“您请座”、“请稍等”；③业务办理完成用户离去时要说“再见”或“欢迎再来”。4、工作程序①用户咨询程序：在回答用户咨询时，在业务范围内的直接答复，关系其他科室业务的应明确告知责任人或引领用户办理，当用户提出置疑时，要耐心进行解释，始终注意文明礼貌。②用户购气打卡程序：问好—接过用户《天然气使用证》核对IC卡—读写卡—收款开票—交给用户《天然气使用证》、卡、发票—业务完成。③用户办理开户程序：用户持《供气合同》—建立用户档案—读写卡—收款开票—交给用户《天然气使用证》、卡、发票—业务完成。④用户办理过户程序：用户持《供气合同》—修改用户档案—读写卡—收款开票—交给用户《天然气使用证》、卡、发票—业务完成。二、维修服务（一）服务装备1、维修人员配备手提工具包及各种维修工具一套，用于日常维修；2、配备鞋套、手套，入户时穿戴，保护用户家地面及物品；3、配备布垫一块，放置工具或配件，避免碰坏地面；4、配备抹布一块，维修任务完成后，清理现场卫生；5、个人穿工作服、戴工作证。（二）服务规范1、工作人员要注意仪容仪表①工作时间穿工作服，冬季着西装，春秋季长袖衬衣，夏季短袖衬衣；②工作时间必须佩戴工作证；③工作人员要精神振奋，服装整洁，仪表大方。2、工作人员要实行微笑服务①工作人员在面对用户时应面带微笑，不能态度生硬、冷漠；②工作人员与用户对话时，要态度和蔼，语气柔和，不与用户发生顶撞和争吵；③对用户要笑脸相迎，笑脸相送，不许背后嘀咕，指手划脚。3、工作人员要使用文明用语①在敲门时说“您好，我是供气站……”②在用户开门时说“谢谢，我是供气站……”③在进入用户厨房时要问“我可以进去吗？”④在离开用户家时“再见，有事打电话”。4、服务程序①接到维修单后立即出发，并检查工具、配件齐全；②到用户家后敲门问好，表明身份，穿鞋套入内；③询问用户报修原因，检查情况设施；④检修时工具要轻拿轻放，并铺好布垫；⑤维修时向用户解释有关问题，并介绍有关注意事项；⑥维修完成打扫现场卫生；⑦感谢用户配合、并请用户签字填写意见后告辞；⑧返回单位将维修单交热线值班人员登记。三、安全检查服务（一）服务装备1、维修人员配备手提工具包及各种维修工具一套，用于日常维修；2、配备鞋套、手套，入户时穿戴，保护用户家地面及物品；3、配备布垫一块，放置工具或配件，避免碰坏地面；4、配备抹布一块，维修任务完成后，清理现场卫生；5、个人穿工作服、戴工作证。（二）服务规范1、工作人员要注意仪容仪表①工作时间穿工作服，冬季着西装，春秋季长袖衬衣，夏季短袖衬衣；②工作时间必须佩戴工作证；③工作人员要精神振奋，服装整洁，仪表大方。2、工作人员要实行微笑服务①工作人员在面对用户时应面带微笑，不能态度生硬、冷漠；②工作人员与用户对话时，要态度和蔼，语气柔和，不与用户发生顶撞和争吵；③对用户要笑脸相迎，笑脸相送，不许背后嘀咕，指手划脚。3、服务程序①敲门入户先问好并说明来意；②按规定进行七项安全检查，做认真记录，要边检查，便向用户介绍使用注意事项和安全常识；③检查完毕后请用户签字，并对用户配合表示感谢；④检查过程中对动用的物品放置原处，并进行清理；⑤用户询问有关业务时，应立即答复。一时不能答复的应记录清楚待问明情况后，及时回复用户；⑥工作完毕应立即离开用户家中，不得在用户家中闲坐和滞留；⑦返回后立即对检查情况进行汇总整理。调度中心服务热线接线员行为规范一、服装整洁，仪表大方，举止文明，上班佩戴工作证。二、岗位职责标志明显，室内卫生清洁，办公用品摆放整齐。三、认真受理每一项电话业务，及时认真做好记录，在规定时间内报业务部门进行处理。四、对待用户咨询要认真及时解答，做到态度和蔼，礼貌待人，对一时无法解答的问题应向用户解释清楚，待了解清楚后及时回复用户。五、不在办公场所会见朋友及家人，不在上班时间吃零食和进行娱乐活动。六、遵守交接班制度，对本班没有完成好的业务，应及时通知下班工作人员。七、由局“111”热线转来的电话业务，应及时快速受理，处理完毕后在规定时间内上报处理结果。经营部工作人员服务规范及工作程序一、工作人员服务规范（一）牢固树立用户至上、服务第一、信誉第一思想。（二）持证上岗、挂牌服务，以良好的形象，优质的服务自觉接受社会监督。（三）上门服务要文明，查表维修要及时，解决用户疑问要热情周到。（四）双休日、节假日坚持值班，确保供气安全稳定。（五）日常办公做到制度化、规范化，生产办公环境整齐有序。（六）不准以权谋私、以气谋私，不准吃、拿、卡、要，刁难用户。（七）定期向用户征求意见，与用户保持密切良好的关系，同心协力搞好用气安全。二、工作程序（一）工程材料管理入库：工程材料由经营部工作人员有计划的整理近期所购材料，报站领导批准。购进材料后，由保管员清点材料并开入库单（一式三分，财务、保管、管网科各一份）。出库：管网科负责人填写出库单（一式三分，管网科、保管员、施工队各一份），施工队凭出库单到保管员处领料。材料保管人员定期清点库存，确保账目清晰。（二）天然气安装申请程序①用户向供气站递交天然气安装申请。②经营部负责人根据申请内容，判定是否符合安装条件，并向用户耐心讲解气源问题。视具体情况，查看现场，绘制图纸，列出工程量。③经营部将初步意见报站领导。④用户气源申请申批后，经营部进行工程预算，并告知用户。⑤用户同意后，供气站与用户签定施工合同，用户交纳工程款。⑥经营部填写工程登记表，并负责施工管理。天然气报装手续办理流程一、用户申请用气，填写《管道天然气报装申请表》。二、经营部收到申请，1日内派技术人员勘查现场，符合安全规定及安装技术规范要求的，3个工作日内为用户制定方案，施工完成后2个工作日内完成通气调试（施工工期不计入时限）。不具备安装条件的当场答复。三、工程竣工后，协助用户到燃气主管部门办理天然气工程验收备案手续。四、工程验收合格备案完成后，用户填写《天然气用户通气调试审批表》，办理通气调试。天然气设施改装工作流程一、个人或单位到市供气站填写《天然气设施改装申请表》。二、收到用户提交的改装申请后，2日内派技术人员勘查现场。1.为厨房室内燃气设施上下或左右移动，且符合安全规定及安装技术规范要求的，技术人员绘制改装方案图，列出费用清单，2日内告知用户。2.若将厨房燃气设施移到其它房间，符合安全规定及安装技术规范要求的，技术人员告知用户需进行图纸设计或变更。图纸设计完成后2日内，技术人员列出费用清单，告知用户。3.用户同意施工方案后，市场部开据《交款通知单》，用户至财务交纳改装费。用户持收据及《交款回执单》到市场部办理改装手续。4.市场部填写《工程派工单》，交由施工队进行改装。5.施工队接到《工程派工单》后，3日内完成天然气设施改装。6.改装完成后，用户与施工人员均在《天然气设施改装申请表》上签字确认。7、市场部通知维修人员到用户家中进行验收通气。管网部工作人员服务规范及办事程序一、积极履行工作职责，努力学习专业知识，不断提高业务技能，及时完成领导交办的工作任务。二、制定业务培训计划，定期对职工进行业务培训，原则上每季度安排一周时间，并保存好学习记录和相关资料。三、管网运行。严格按工作程序对供气管网进行安全巡查，并及时填写巡查记录。春冬季确保每天巡查二次，每次巡查时间不少于3个小时，夏季和秋季确保每日巡查四次，每次巡查不少于2个小时。对管网巡查中发现的问题，当班人员要及时进行处理，重大问题要及时报告。四、事故抢修。依据《XXXX供气站燃气泄漏事故抢修预案》，做好事故抢修工作，一般事故4小时内修复，较大事故8小时内修复，重大事故24小时内修复。五、按照XXXX住房城建管理局“数字化城管中心”和站“供气服务热线”指令做好户内维修工作，一故障20分钟修复，较大事故2小时内修复，重大事故8小时内修复。六、根据供气设施维护保养要求，积极做好供气设施管理工作。调压箱每月巡查一次，每半年进行一次维护保养；埋地闸阀每月巡查一次，每半年进行一次维护保养，其它铺助设施如调压箱护栏，警示标志等，根据情况列出计划，集中进行维护保养或更换。维修工作流程一、服务热线接用户报修后，登记好用户姓名、地址、联系电话及故障概况。二、热线值班员通过派工系统将维修任务交与维修人员。三、维修人员（一般要求2人）到用户家中进行维修。四、维修完成后，请用户在《报修单》上签署反馈意见并签字确认，维修人员通过派工系统进行反馈。五、如有换回配件，按照《材料管理规定》交回仓库保管并登记。六、服务热线值班人员对维修服务情况进行电话回访。抢修工作流程一、接抢修任务后，抢修人员应于10分钟内赶到现场，及时采取疏导、警戒、封堵等应急措施。二、抢修负责人同时向站领导汇报，并启动相应事故处置应急预案。三、迅速判断事故原因，制定抢修方案，人员、器材、设备、车辆等准确到位。四、抢修现场由当班负责人统一指挥，严格按程序开展抢修作业，将事故或隐患带来的损失减小到最低限度。五、因抢修造成的部分区域停气，应及时通知站值班室并上报局数字化城管指挥中心。六、抢修工作完成后，对现场进行彻底清理，对该区域应加强后续检查。七、因抢修产生的材料配件严格按照《材料管理规定》执行。八、管网科及时对事故原因及处理过程进行分析，并留存影像资料存档备案。巡线工作流程一、当班人员每天早晨提前做好巡线准备，8：30准时出发，按照规定线路巡查。二、巡线人员到配气站登记日用气量，按照分工对东城燃气主干网及埋地阀门进行巡查。三、按照每天规定的开启顺序，对调压箱进行检查，清理卫生并登记进出口压力，同时，巡线人员在《巡线记录》上登记。四、巡线人员认真填写《巡线记录》，对存在问题及时汇报并登记。五、每周一上午，上周巡线人员与本周巡线人员对上周工作进行交接，对抢修车内设备及维修、抢修管件进行清点，确认无误后在交接记录上签字。日常维修材料领用流程一、日常维修材料，填写《材料领用清单》后，到材料保管员处统一领取。二、保修期内的燃气设施需要更换时，维修队负责人开据《材料领用清单》后，到材料保管员处统一领取。维修任务完成后，应将原燃气设施（气表、报警器、切断阀等）及时交回（由供货单位更换），并核销《材料领用清单》。三、由站内负责维修的设施，产生的材料，管网科负责人开据《材料领用清单》，并由分管领导签字，报仓库保管办理出库手续。四、维修产生的废旧材料配件严格按照《材料管理规定》回收仓库，由站内按程序集中报废处理。抢修、维修人员行为规范一、仪表仪容1、维修人员上门服务应仪容整洁，身着统一工作服，工作服要干净整洁，同时佩带工作牌；2、保持良好的个人卫生习惯，保证身上无异味；3、男维修人员不得留长发、胡须，其标准为：头发侧面不能碰到耳朵、前面不能过眉毛、后面不能盖衬衫领。女职工淡妆上岗，不佩戴不当饰物。4、不得留长指甲，标准为：举出手，手心向脸，眼看十指，以看不到指甲为宜。5、工具包干净整洁，自备鞋套、维修用垫布及抹布。二、服务态度及用语1、维修人员上门服务时应精神饱满，热情主动地向客户打招呼，并出示工作牌，说明来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。2、维修人员在服务工作中应说普通话，不得讲方言、粗话、脏话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自觉地使用"您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明服务用语。3、维修人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；应忍耐克制，不得与客户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。4、维修人员在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对客户的不当要求，应给予明确解释。5、当客户提出业务、技术咨询时，维修人员应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍客户。6、当遇特殊情况不能正常处理时，维修人员应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户共同商定下次服务时间。7、维修人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。8、维修人员要热情指导客户正确使用燃气设施，若客户有操作不当现象，应态度和蔼地向客户宣传并要求客户遵守有关规定。三、工作规范及操作方法1、上门服务应先与客户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取客户的意见和要求，照顾客户的方便。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意。2、维修人员工作前必须备足维修工具、鞋套、维修用垫布及抹布等。3、维修人员进入客户室内，应先敲门，敲门节奏要平和，不得乱叫乱敲，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。在门外穿好鞋套，经客户同意方可进门。客户不在家又未锁门时，不可擅自进入。客户开门后，要及时介绍自己“您好，我是供气站维修人员”，同时出示工作证。4、维修人员进入客户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰、不抱胸；坐时不仰靠椅背；不得在服务现场打闹、喧哗，不得无故探问客户私事，未经客户同意，不得动用客户的室内物品。5、服务中要注意保持客户室内清洁，避免碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上；工作现场做到人走地净；要注意爱护客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿。6、服务完毕应及时向用户说明故障原因及其预防措施。7、上门服务应以客户满意为标准，客户签字后，方可完工。供气站维修人员工作结束后，应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留。8、站服务热线办公室应及时对维修服务情况进行电话回访，并将回访情况上报站督查办。四、服务纪律1、维修人员需讲礼貌用语：您好、谢谢、对不起、再见，不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户。2、维修人员在上班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内抽烟、吃零食。3、维修人员在工作中不准接受客户的任何招待；不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。4、不向他人透露客户的任何信息。5、维护收费应严格按照取费标准收取，不向客户强行推荐额外的服务项目或不按照规定收取费用。商业用户安全员工作规范一、穿工作服，佩戴工作证，岗位职责标志明显。二、入户服务应先致“您好”，并说明来意，取得用户的理解与支持。三、入户后先检查气表是否运行正常，并登记气表读数。发现有室内存在安全隐患时，要耐心告知用户，并开具《天然气安全隐患整改告知单》，待用户完全明白后，让用户签字。四、对未在规定整改期内消除安全隐患的，要按照有关规定对用户进行停气处理。在停气前要电话通知用户或发放停气通知单。五、不定期对商业用户进行安全检查，并统计分析用气状况，对发现的问题违纪违章要及时汇报并多出处理意见。管网巡查员工作规范一、各区域燃气管线、调压箱、埋地阀门、室外立管等设施均分配到人，严格执行谁负责谁管理制度，确保分配及管理无缝隙，重点突出，强化管线检漏和安全管理。二、坚持日巡日报，报表记录要认真完整。对存在的问题或隐患，要提出处理措施。三、每组巡线人员不得少于2人，巡检率达100%。四、巡线日常检查要严格按照规定，认真检查以下内容：1、管线阀门有无泄漏；2、阀门、阀井是否完好；3、管线覆土是否完好；4、是否有占压管线等违章现象；5、管线附近有无施工现象。6、巡线人员若发现泄漏，即时检测燃气浓度，并按照《天然气抢险应急预案》相应办法采取应急措施。7、对发现的违章情况及时处理、上报，重大违章情况向上级汇报，积极协调处理。8、当日巡线结束，应及时认真填写运行记录，并有责任人签字。9、每季度管线巡查人员应对所有燃气设施利用探测设备进行一次全方位检测。特殊路段（如施工路段）管线巡查人员要随时进行探测，防止意外事故发生。营业室工作人员行为规范及工作程序一、工作人员行为规范1、服装整洁，仪表大方，举止文明，上班佩戴工作证。2、岗位职责标志明显，室内卫生清洁，办公用品摆放整齐。3、上下班按时签到、签退，无迟到、早退、旷工、离岗、串岗现象。4、熟练掌握业务知识，办理业务准确、方便、快捷。5、认真解答用户咨询，做到态度和蔼，礼貌待人。6、不在办公场所会见朋友、家人，吃零食或进行娱乐活动。7、讲究职业道德，为人公道正派，廉洁自律，用户面前人人平等。二、工作程序（一）打卡售气程序。用户凭天然气使用证及IC卡购气，工作人员对使用证及IC卡账号进行核对，确认无误后售气。（二）新增用户建档制卡程序。经营科提前将用户资料送达营业室，营业室对用户资料进行核对无误后开始建档，完成后通知经营科以备通气。（三）材料销售及维修材料领用程序。1、用户直接到营业室购买所需配件，开票收款后将配件发出。2、维修人员到营业室领取材料，填写领料登记单，维修完毕将所收货款及收回的旧材料及时交回营业室，进行销账。3、补气手续办理程序。维修人员填写补气确认单，将用户的使用方数及剩余方数填写清楚，让用户签字确认，营业室工作人员对用户的总购气方数进行核对，确认无误后通知用户前来补气。管理站工作人员行为规范一、服装整洁、仪表大方、举止文明、上班佩戴工作证。二、岗位职责标志明显，室内卫生整洁，办公物品摆放整齐。三、按时上下班，不在办公场所会见朋友、家人、吃零食或进行娱乐活动。四、入户安全检查要先敲门并主动出示证件，征得用户同意并佩戴鞋套后方可入内。在用户家中不得乱看、乱动用户物品，不得出现“吃、拿、卡、要”行为。五、对用户的提问、咨询要认真、准确、耐心解答，不得推诿敷衍。任何情况下不得与用户发生矛盾冲突。六、入户安全检查要认真细致并逐一做好记录，发现问题要及时处理、汇报，检查完成后双方共同签字认可。七、按规定时间对管辖区的燃气管线及调压箱进行巡查，对存在的问题及时处理并进行记录。八、自觉加强政治和业务素质学习和培训，做到业务熟练，服务热情。九、严格遵守上级有关法律、法规和制度，服从领导，团结同志，认真完成领导交办的任务。入户安全检查人员上门服务行为规范一、仪表仪容1、入户安全检查人员上门服务应仪容整洁，身着统一工作服，工作服要干净整洁，同时佩带工作牌；2、保持良好的个人卫生习惯，保证身上无异味；3、工作人员淡妆上岗，不佩戴不当饰物。不得留长指甲，标准为：举出手，手心向脸，眼看十指，以看不到指甲为宜4、工具包干净利落，自备鞋套与工作垫布。二、服务态度及用语1、安全检查人员上门服务时应精神饱满，热情主动地向客户打招呼，并出示工作牌，说明来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。2、安全检查人员在服务工作中应说普通话，不得讲方言、粗话、脏话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用"您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明服务用语。3、安全检查人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；应忍耐克制，不得与客户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。4、安全检查人员在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对客户的不当要求，应给予明确解释。5、当客户提出业务、技术咨询时，检查人员应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍客户。6、当遇特殊情况不能正常处理时，检查人员应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户共同商定下次服务时间。7、检查人员在工作中发生差错应及时纠正，应当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。8、检查人员要热情指导客户正确使用燃气设施，若客户有操作不当现象，应态度和蔼地向客户宣传并要求客户遵守有关规定。三、工作举止及操作方法1、上门服务用户多次不在家的，工作人员应与客户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取客户的意见和要求，照顾客户的方便。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意。2、检查人员进入客户室内，应先敲门，敲门节奏要平和，不得乱叫乱敲，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。在门外穿好鞋套，经客户同意方可进门。客户不在家又未锁门时，不可擅自进入。客户开门后，要及时介绍自己“您好，我是天然气检查人员”，同时出示工作证。3、检查人员进入客户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物