企业与员工沟通在方式与技巧(常用版)

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企业与员工沟通在方式与技巧企业与员工沟通在方式与技巧（常用版）(可以直接使用，可编辑完整版资料，欢迎下载）做好企业思想政治工作中有一个重要的方式，即对员工进行思想沟通，要获得满意的思想沟通效果，思想政治工作者运用正确的科学的沟通方式及技巧至关重要。否则，即使用心良苦，也将难以奏效。搞好员工思想沟通须做到“四要”：

一要了解对象，抓住时机——思想沟通的重要前提

对员工进行思想沟通前，思想政治工作者要充分了解自己要达到的思想沟通的目的，这种了解是基于对对方个性分析和自己对对方熟悉程度之上的了解。只有达到了了解的程度，才能在思想沟通过程中抓住要点，切中利弊，才能把问题讲深、讲透。同时，要抓住和员工思想沟通的“契机”，择机而发，因势利导。言贵在精，更贵在时，当其时一言值千金，反其时，则一言不计半文钱。不宜进行思想沟通有几种情形：一是当思想政治工作者对要沟通的思想认识还处于模糊阶段时；二是当对方思想情绪还处于波动中时；三是当有第三者在场或有其他因素干扰时；四是当时间仓促时。那么，何时是思想沟通的最佳时机呢？一般来说，在一定时间里，或因某种不利于对方成长的因素暂时消失，或因某种有利对方进步的因素突出出现，就会形成思想沟通的有利时机的到来，进而取得谈话的主动权，这是思想沟通有利的关键时刻，抓住这个火候，思想沟通的成功就有了把握。

二要热情诚恳，善于启发——思想沟通的坚实基础

思想沟通，是说理的艺术、交心的渠道。古人说“人之相交，贵在交心”。思想政治工作中思想沟通，要达到“推心置腹”的境地。推心置腹的过程，应是平等的思想交流，真挚的感情交流。思想政治工作者在和员工思想沟通中不能盛气凌人，说酸话、辣话，应当以诚相见，以理服人，想方设法把自己的一片真情坦露给对方，使对方真诚地感受到你的热情、诚恳和关心，从而点燃自己内心自尊的火焰，产生“反省自我”的自觉性。同时，还要善于以光引光，以热引热，把对方随时反映出来的消极思想引向正面，达到无形之中见成效的佳境。要达到这一点，思想政治工作者首先诚意要足。要做到表扬要实事求是，不信口开河，使对方产生正确的激励作用；批评对方不无中生有，不能让对方下不了台。要本着诚恳与善良的态度，平等与对方进行思想交流。其次，涵养性要强。思想沟通中，对方有时会对我们的某些言行表示出反对的意见来，这就需要我们具有良好的个性修养。即使面对严厉的斥责，也不能在言语或表情上有反对的表示，更不能急躁，甚至大发雷霆。否则，一方面会使对方封闭自己的思想，不愿再同你进行思想沟通；另一方面，也会破坏思想沟通的气氛，使思想沟通无法进行下去。三是要运用得体的语言。主要是指出对方的错误或缺点时，要回避那些生硬和带有刺激性的语言，尽量选择那些既能表达本意又能使对方欣然接受的词句。有人说，成功的启发，“恰如投石击破水中天”，启人以思，导而弗牵。引导对方掌握正确的思想和道德标准，调动对方接受教育的自觉性，是进行思想沟通的一种高超艺术。

三要寓理于情，以情感人——思想沟通的可靠保证

对员工进行思想沟通时，思想政治工作者的语言不但要有一定的思想性，还要有一种感召力和高尚的情趣，以调动对方的感情，陶冶对方的心灵。心灵的呼唤，离不开感情作媒介；思想的共鸣，也需借助友爱去撞击。思想政治工作是一种感情和艺术。而这种感情离不开对邪恶、对卑鄙的憎恨之情。尤其是寓有哲理的感情流露可以打动人心。在对员工进行思想沟通进入正题之前，我们要有意识地加进一些叙家常之类的对话，也同样可以营造融洽交流的气氛。因为，第一，可以减轻对方的心理压力及仓促感，使其渐渐进入“角色”；第二，能够缩短彼此间的心理差距，达到联络感情，融洽气氛，引出对方说话欲望的目的；第三，可以观察对方的情绪，为正题定好“基调”。我们公司做思想政治工作的同志说，成功的思想沟通，应是“三分含情，七分叙理”。要将情理有机地“化合”，做到情中有理，理中含情，情理交融，使思想沟通有摄取人心的艺术魅力。

四五要要耐心细致，不怕反复——思想沟通的心理要求

人的认识问题并非偶然现象，都有着较为深刻的思想根源，甚至是世界观问题。做思想政治工作如果忽视其艰巨性，企求在一朝一夕就能解决，往往事倍功半，“欲速不达”。特别是在改革开放过程中，在当前世界金融风暴产生重要影响的情况下，认识上的差异幻想仅凭一两次思想沟通，就能彻底解决，是完全不客观也不现实的。在现实生活中，有些问题要培养耐心，不怕反复，思想沟通是一门科学，是思想政治工作的重要方式，我们不能凭经验、凭感觉，而要坚持与时俱进，不断创新，要改进方法，掌握技巧，迂回曲折，还有些问题需要创造客观条件，以致瓜熟悉蒂落，水到能渠成。下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！员工年终工作总结【范文一】201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度重要工作情况总结如下：一、虚心学习，努力工作(一)在201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。(二)201x年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!(三)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。(一)201x年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度。201x年下半年，行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。(二)对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。(三)做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理，对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。(四)加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。三、主要经验和收获在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。(三)只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。(五)要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。(一)开展常规检查。把安全教育工作作为重点检查内容之一。冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查。(二)经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要(三)总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。五、要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见，敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策!六、存在的不足总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。2、本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不遵守，在同事之间挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。3、宿舍偷盗事件的发生，虽然我们做了不少工作，门窗加固，与其公司及员工宣传提高自我防范意识，但这还不能解决根本问题，后来引起上级领导的重视，现在工业园已安装了高清视频监控系统，这样就能更好的预防被盗事件的发生。七、下步的打算针对201x年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：(一)积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系;(二)加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;(三)加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。在今后的工作中要不断创新，及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定，提高员工们的安全意识，同时在安全管理方面要严格要求自己，为广大公司员工做好模范带头作用。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，cssm大安防的明天更美好!员工年终工作总结【范文二】一个人静静的站在窗边，看着路上一辆辆行驶的车辆，不由的想起了以前。转瞬间来到红牛已经一年多了，有过开心与欢乐，悲伤与泪水，还有坎坷。XX，崭新的一年，而现在已经过去了半年，在这半年里我又学到了很多的知识。在这半年的工作中我学到了许多平时学不到的岗位知识，尤其这几次停机时跟着设备维修人员一起检修设备时又让我对设备的工作原理有了更深了解，从而使我提高了岗位操作技能，更重要的是，在处理故障的同时，我能够熟练的将学到的新知识与操作技能相结合，减少了处理故障的时间，提高了处理故障的能力。同时也还存在着许多的不足与缺点。学到了什么：1现在对所在岗位的设备工作原理有了更进一步的了解，从而提高了处理故障的能力与技巧，减少了处理故障的时间。2对整条生产线也有了的了解，在其他岗位出现故障时自己也能过去帮上忙。3现在和相邻岗位的伙伴配合的更加默契了，在彼此的岗位出现故障时只要对方一个手势就会明白自己该做些什么。4在开班后会时通过主管描述生产线场的情况和岗位点评时悟出了什么情况重要。什么情况紧急，在同时出现多个突发事件时怎样能有条不紊的处理好每件事。5在观看“XX年度《感动中国》人物”颁奖典之后我感受到我们每个人都很平凡，但在平凡的人生中，也可以做出不平凡的事情，我们每个人都可以通过自己的努力实践，也可以从他们的身上吸取力量，不断前进。存在的不足与缺点：1在岗位出现较大的故障时有些手足无措心里还有些急躁，如果长时间没处理好的话心里还来气。2缺乏较好的工作方法，同样的一件事看别人做起来时觉得挺轻松，当轮到自己做的时候不但没做太好而且还累的满头大汗。3口语表达能力较差，在岗位之间的沟通或者是和伙伴们聊天的时候自己心里想的意思总是不能用理想的语句表达出来。下半年的目标：在今后的日子里，争取把自己不足的地方弥补回来，多加学习以提高自己的综合能力，上班时调整好自己的心态，多加认真，争取以零失误来回报公司对我的培养。最后，中心的祝愿公司的明天会更加的灿烂辉煌。员工年终工作总结【范文三】时光荏苒，XX年年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶，在工作上，围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。今后努力的方向：随着公司各项制度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为公司做出应有的贡献。即将过去的这一年，在公司领导及各部门经理的正确领导与协助下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕重点展开工作，在紧张的工作之余，加强团队建设,打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，首先要以身作则，这样才能保证在人员偏紧的情况下，大家都能够主动承担工作。对此我向领导做如下工作报告：一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护领导的管理思想，坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。(1)是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为进一步加快完善社会主义市场经济体制，全面建设小康社会作出自己的努力。(2)是认真学习工作业务知识，重点学习公文写作及公文处理和计算机知识。在学习方法上做到在重点中找重点，抓住重点，并结合自己在公文写作及公文处理、计算机知识方面存在哪些不足之处，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公室业务工作能力。(3)是认真学习法律知识，结合自己工作实际特点，利用闲余时间，选择性地开展学习，学习了《中华人民共和国森林法》、《森林防火条例》、《中华人民共和国土地管理法》、《广西壮族自治区土地山林水利权属纠纷调解处理条例》、通过学习，进一步增强法制意识和法制观念。三、努力工作，按时完成工作任务一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记公司制度，全心全意为公司创造利益的宗旨，努力实践公悸非逦计划性、前瞻性、领导性强;开拓进取，经常提出合理化建议并获采纳，完成较重的本职工作任务和领导交办的其它工作;讲究工作方法，效率较高;能按时或提前完成领导交办的工作，工作成绩比较突出，效果良好。四、在廉的方面：(1)严格执行和维护党的“四大纪律八项要求”，纪律、经济工作纪律，工作纪律。自觉做到与公司保持高度一致，不阳奉阴违、自行其是;遵守民主集中制，不独断专行、软弱放任;依法行使权力，不滥用职权、玩忽职守;廉洁奉公，不接受任何影响公正执行公务的利益;不允许他人利用本人的影响谋取私利;公道正派用人，不任人唯亲、营私舞弊;艰苦奋斗，不奢侈浪费、贪图享受;务实为公司，员工，不弄虚作假、与公司争利。(2)在干部选拔任用工作中，认真执行《行员管理暂行办法》的有关规定，坚持公开、平等、竞争、择优的原则，推动协盛用人机制的改革，并逐步走向法治化的轨道。(3)严格执行各项规章制度，坚决纠正行业不正之风。本人以身作则，严格要求，坚持以制度用人，以制度管人，并引导、教育员工自觉执行协盛各项规章制度，树立爱公司如家、爱岗敬业的良好风尚。(4)密切联系客户，努力实现、维护、发展公司和客户的根本利益。本人牢固树立正确的权力观、地位观、利益观，树立为人民服务的思想，把客户满意不满意、拥护不拥护、赞成不赞成作为工作的出发点和落脚点，努力为公司办实事、办好事。为客户创造利润就是为公司创造价值。(5)按规定执行个人重大事项报告制度。总的来说，一年来，本人分管、协管的部门较多，工作范围广、任务重、责任大，由于本人正确理解上级的工作部署，坚定执行公司和领导的经营方针政策，严格执行公司的规章制度，较好地履行了作为行政职务和作为专业技术职务的职责，发挥了领导管理和组织协调能力，充分调动广大员工的工作积极性，较好地完成了分管和协管股室全年的工作任务。新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其它同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。征取更好的工作成绩。设计生活-客户分析-家装需求-量房技巧-客户沟通-签单技巧第一章设计生活

我们把家分成主体和客体,主体是人，是所有的家庭成员，客体是房子。主体没有客体，那么主体就过着一种漂流的生活，不安定也不安全。客体没有主体，就是一栋空房子，没有生气。主体的人，使客体的房子发生意义，客体的房子使主体的人生活有了着落，更安全更温馨。

设使一个家庭，他们住在不同的房子里，他们的生活状态和生活质量就会有很大的不同。30平方米的小屋，会让这个家庭过得很局促，很拥挤，而180平方米的大屋，则会让他们的生活更从容更舒适。

设使一个家庭，他们所住的房子里的装修和陈设不同，他们的生活也会发生相应的变化。古旧的中式家具，阴暗的灯光，会使家显得很阴森；而时尚的现代家居，明亮的色彩，则又会使家庭显得更和谐更温暖。

何曾想过，作为一个设计师，其责任是相当重大的，不经意的一个设计，就会让主人的家庭生活发生变化，或者说，设计师的工作，从某种程度上决定了主人的生活品质。

一直不理解设计师的职业性质，原本以为设计师是设计房子的，现在才明白，设计师其实是设计生活的。

曾经有人为一对老人设计家装，采用深黑色的黑胡桃面板，打了很多的柜子，屋子里满眼都是黑色，加之一楼光线本身不太好，楼前还有一座很高的楼挡住了早晚的阳光。

这对老人住进去半年，就得了老年抑郁症，一进到这个房间就觉得胸闷，觉得心堵。二位老人都住进了医院，医院里有很多活泼的小孩子，孩子们带着大人们送的玩具，老人和孩子们在一起，才觉得心情开阔起来。

等老人稍好一点后，儿女们将老人接回原来的房子，可是一进屋老人们的病又犯了。儿女们开始研究，是不是房子有问题，请了风水先生过来看，风水先生说房子本身没有问题，不过就是室内的阴气太盛，其原因是装修的颜色太深。建议他们重新装修房子，减少不必要的柜子，选用浅一点的颜色，或许就会好一点。

儿女们去找了一家大一点的装修公司，请最好的设计师过来设计，设计师将木作的面板改为红樱桃，房门和柜门全部采用白混油，并在房门上饰帖了一些彩色的图案，将原本室内的两道隔断全部拆除，只在餐厅与厨房间设计了两扇玻璃滑动门。墙面的颜色也丰富起来。老人们看到后，很开心，说仿佛找到童年的感觉。住进去以后，发现电费每个月比原来减少了20元，早晚也不用太早开灯了。

房子是生活的一部分，设计房子就是在设计生活。也许你不经意的设计，会给别人带来压抑，也许你不经意的设计，会给别人带来能源的浪费，也许你不经意的设计，会给别人带来身体上的伤害……

作为设计师，我们要更多地去读懂生活，去为别人创造出更新更好的生活，因此，让我们去认真体验生活吧，让我们的设计带着一种感情一种健康一种时尚和一种欢乐吧！第二章

客户分析

当前,很多家装设计师在与客户沟通后,或到现场去量房回来后,立即开始做预算,有的公司采取免费设计,设计师回来后就立即开始设计效果图,辛辛苦苦忙了三四天,效果图终于出来了,结果预约客户就出了问题,有的客户还能过来看图,有的客户却一再拖延看图时间,有的客户干脆就不过来.即使客户过来看了效果图，但签单率也很低。很多设计师很苦恼，为什么我这样辛苦忙碌，签单率却很低呢？

签单率不高有各种原因，比如竞争很激烈，别的公司在价格上比你低呀，或别的公司品牌实力比你强呀，或别的公司具备其它优势。但这些都不是主要原因，或者说只是客观原因，有一个重要的问题，就是作为设计师，我们没有认真研究客户的需求，我们所做的方案，没有真正抓住客户的心理。

我们缺少了一个环节：客户分析

早在2500年前，中国的兵法圣人孙子就提出一个概念：知己知彼，百战不殆。打仗需要对敌人进行全方面的了解，避其实击其虚，就能无战不胜。商业活动也是这样，我们可以把客户当成我们的敌人，不过战胜这个敌人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客户的前提是你能充分把握客户的需求，包括真实需求和潜在需求，满足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必须的需求。

如果没有研究客户的真实需求，盲目采取行动，或者回来就做预算做设计，那最终只会让你白费力气，浪费了大好的签单机会。

所以，作为一个设计师，如果要想提高自己的签单水平，最关键的不是提高自己的设计水平，而是提高分析客户的水平，只有能准确地对所服务的客户进行心理分析、需求分析，才能做出最令客户满意的方案，才能真正打动客户。如果分析客户的能力提高了，签单率自然就会提高。

换一个角度，把自己设想成客户，如果你要装修房子，你会选择什么样的公司，你会选择什么样的方案呢？根据现代心理学的研究，人们在选择某种东西时，或者是要做出某项决定时，一般有两个心理：

第一个心理叫“最好选择心理”，另一个叫“最差淘汰心理”。大部分人都会遵循这两个心理规律，选择自己所需要的东西。

最好选择心理，就是在一堆方案里面，总是选择最好的。比如找对象，男人总希望找一个既漂亮又温柔既聪明能干又温顺缠绵既孝敬父母又友爱乡邻的女孩子，如果在一堆女人当中，有这样的女孩子，那这个肯定是他的最好选择。女人也是这样，既要帅气又要阳刚既要有才还要有钱既要体贴女人还要不拈花惹草既要会干工作还要会做家务，这样的男人才是最理想的对象。那家装客户呢，也是这样，既要公司设计好质量好服务好品牌响，还要公司收费低价格合理。

可是这样理想的女人（男人）也许身边就没有，大家都有或多或少的缺点，那怎么办？从选择的角度，就是择其优，从当中选择比较好的，没有完美的女孩子，至少要找一个比较漂亮还温柔体贴孝顺父母的女孩子，如果再没有，那至少要漂亮还能孝顺父母的女孩子，如果再没有，那至少要漂亮的女孩子，当然有人也会选择不漂亮但孝顺父母的女孩子。这就是说，首先选择的总是优点多好处多的事物。可是世界并不能这么完美，在一堆优点都不多的事物当中，人们会怎么选择呢？

人们会采取“最差淘汰方案”，也就是说采取排除法，首先排除的是当中最差的人或方案，然后是其次差的，再次差的，最后留下一个虽有遗憾但缺点还是最少的。

无论客户采取哪种选择心理，你都千万不能是优点最少缺点最多的，那样就是永远也不会有机会。

从公司的角度来说，也许你不能让自己的公司竞争力最强，因为你只是设计师，但你可以选择一个竞争力强的公司去工作。（并不是鼓励你跳槽，而是小公司没有竞争力的公司是会浪费你前途的）

当然，公司只是一方面，如果公司你改变不了，那就要改变自己，让自己成为一个能让客户满意的设计师。要么能读懂客户，做出让他最满意的预算，要么从设计着手，做出让他最心动的设计方案，这两项都做不了，就要让自己成为一个客户喜欢的设计师，做不了让客户特别喜欢，就要做一个对客户还有些帮助的设计师。

但是作为人，我们绝对不能把自己培养成“不是最差的那一个”，而是要奔着最高的目标，把自己培养成最好的那一个，只有这样，选择你的客户才会更多。

所以，作为设计师，我们要要求自己能做出最适合客户的装修预算，能做出最打动客户心理的设计方案，做一个让客户喜欢的人，做一个让客户信任的人，做一个对客户有帮助的人。

这一切都源于我们对客户的分析，没有分析，你就不会知道什么才是最适合的预算，什么才是客户最欣赏的设计方案，客户喜欢什么样的人，客户需要什么样的帮助。

★签单策略：

一定要学会分析客户，一定要去主动分析客户，少了这个步骤，难怪你签单率不会太高了。

那我们要怎样去分析客户呢？我们又要分析客户哪些方面呢？分析客户后又该采取怎样的行动呢？

分析客户的第一步是要了解客户，要搜集客户的相关资料，要学会在初次的接触中仔细观察客户，要学会利用客户的熟人来进一步了解客户。

熟悉三国的人都知道，司马懿在与诸葛亮派来的使者谈话时，问了一句“孔明寝食及事之繁简若何”后，就得出了孔明命不久矣的结论。我们在与客户交往中要珍惜每一个机会，详细搜集客户的资料。

由于我们与客户能够接触的机会并不太多，所以要格外珍惜初次见面的机会，要观察仔细，不要粗枝大叶，最后客户的重要信息都错过了。

如果客户是由朋友介绍过来的，我们就要通过介绍人进一步了解客户的信息，他们肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。

如果没有介绍人，那就要*自己在与客户的沟通中，通过谈话，策略性地探听客户更多的信息。要知道每一个人都有很强的自我保护意识，所以问话要特别讲究艺术性。

最好的了解客户信息的方法，莫过于通过《家装调查问卷》来了解。事先设计一份好的调查问卷，引导客户填写此问卷，既能有效降低客户的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。所以设计师要学会利用调查问卷，策略性地引导客户填写，但也不能操之过急，以免客户拒绝填写或填写不实。《家装调查问卷》详见《签单工具》文件夹。

基本信息

客户的基本信息比较好了解，通过观察、沟通就能了解比较全面。一般来说，要搜集客户的以下基本信息：

性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人（数量、年龄、身高、文化、爱好）、联系方式（家庭、办公、、邮箱、QQ）等

还可以了解客户对装修的认识，如：装修日期（着急程度、何时入住）、装修选择（施工队、其它装修公司数量、第几个接触者）

客户性别

这是最好了解的，但是要分清楚，你接触的客户，是不是家里说了算的，也就是最终的决策者，比方说，有些女客户过来了解装修，与你接触的虽是她，但她并不是最后的装修决定者，因此，你就要调整客户的对象。

一般来说，性别不同，在性格上心理上的需求也就会不同，要注意分析。

男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更注重房子里的摆设，女性更注重家的氛围，所以女性更偏向于感性。女性乐意与她所喜欢的人接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更重要，与女客户接触，一定要塑造良好的第一印象。对女设计师而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚，因为女性天生爱忌妒，这一点要注意，至少在下次见面时要注意自己的形象。

多数女性对孩子的成长特别重视，所以与她们沟通的话题可以是孩子的教育问题、成长问题，通过儿童房来打动她。

同时，有些家庭虽是男客户说了算，但女客户却绝对不能忽视，因为她们如果不满意，就会长期在丈夫面前絮叨，所以作为设计师就要充分讨好女客户，尤其女设计师千万不能与男客户太近，以免引起女性直觉上的反感，要通过谈女性话题，与女客户结成同盟。

女客户当家，把女客户搞定就行了。

男客户当家，除了满足男客户的需求外，还要充分照顾到女客户的感受。

对女客户，做好细节比做好方案更重要！

对男客户，就要通过理性的分析，通过整体方案和配套来打动他。同时，多与他沟通书房、客厅、看电视、阳台休憩等方面。

男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些带“玩”的设计方案，比如室内养花、养鱼等，书房挂一些军刀武器等。

客户年龄

不同年龄段的客户，其家装心理也不一样。

20-30岁之间的客户，经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受，同时由于社会经验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受，至少让他们有能力承担。

30-40岁客户

这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女，同时还要赡养父母，在单位工作的压力也比较大。

所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈，男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。

40-50岁客户

这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素，品位逐渐成为家装第一要素。

女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外小心服务。

50-60岁客户

这一阶段客户，基本属于老年客户了，女性在这时会显得特别务实，讲求实用，家里多以各种柜子为主，因为他们可储藏的东西实在太多了，所以，装修时一定要考虑储物的需求。

当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家了，所以他们特别希望与子女团聚，以享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多。

60岁以上客户

如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，所以装修更实用，对环保虽有一定要求，但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特别时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西，比如一些实用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比任何东西都重要了，所以老年旅游这几年特别好。

民族习惯

应该这么说，今天的中国已经是多民族融合的社会，很多人对民族的概念已经很淡化了。在城市中即使有少数民族，他们的生活习惯与汉人也并无多大的不同，除了少数民族居住地区以外。但是作为设计师，了解一些客户的民族信息，对设计对与客户的沟通还是有好处的。首先是做设计师，不要有民族歧视心理，也不要对少数民族表现出太大的好奇。

但是在设计中，却必须要尊重客户的民族习惯和民族特点，要了解该民族人民比较忌讳的色彩、物品和装饰品。

同时，应该多了解一些该民族的风情，历史英雄人物事迹，比较出名的风景名胜，在与客户沟通中可对这些做出比较欣赏、崇拜的表达，比如和蒙古人谈成吉思汗、草原狼，和新疆人谈一谈阿凡提，谈一谈新疆的葡萄、哈密瓜，这些都可以增进与客户的感情。

身高体重

当着矮人别说矮话，当着胖人别说胖话，这是与客户沟通最基本的常识。

不过在设计时，应当将这些元素考虑进去，比如橱柜，如果女客户的身材不高，就应该相应地将橱柜设计得矮一些，以免客户在使用时不方便。如果客户家里有胖人，则应该将门口、客厅、餐厅等设计得比较宽敞，或者至少要造成宽敞的感觉。但千万不能将矮人家的门口设计得过低，以免他的朋友以此取笑他。

文化修养

文化水平可能不会准确地知道，但也应通过分析得出结论。一般情况下，文化水平越高家装的要求也就越严，客户也就越细心，这一点设计师必须要注意。当你服务的客户文化素质越高，你的工作就应该越认真越细致，这部分客户正是特别理性，所以只要你的工作确是做到很细致入微，那也是征服他的有效手段。不要以为文化水平高的人好说话，大多数情况下恰恰相反。

工作单位

在不同工作单位，客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作，他的潜意识中就有一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统的，比如中式或欧式风格；在沟通中，他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜，一切都要顺着他的想法；在信仰上，他们更相信一些吉利数字，吉祥物……

老师与医生

当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相应的好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展很多户。

老师对数字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以，老师家的预算一定要小心，数字一定要准确，尺寸一定要正确；医生家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害，要做到绝对安全。

企业管理者

在正规公司做管理的，特别注重流程，所以，做这样的方案，一定要把家装的各项施工流程列出来，并做到详尽细致。要想赢得客户的好感，还必须提前将各种资料准备好，他们对你的工作流程也比较关注，因为你连做设计的流程都没做好，又怎么能把他家的房子装修好呢？

自我经商者

与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客户的好感，为他节省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为他提出家装节省时间的方案，在装修中引入风水理论，给他摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮他算清家装的实际营运成本很重要。

外企白领

白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的人。

白领的一个特征是时间比较紧，压力比较大，所以在家装中要考虑这两个因素，给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间（派对气氛）都能打动他。

同时，白领是懒的，要充分发扬并培养他们懒的习惯，给他们做懒的家装。

职业角色

不管客户做什么工作，不管他是否喜爱自己的职业，当面对外人时，他首先一定是对自己的职业有一种内心的偏护心理，所以设计师一定要肯定客户的职业，跟客户多沟通他职业范围内的知识或信息，让他有一种认同感。同时，如果在设计中，将他的职业考虑在内，一定也能打动客户。

个人职位

了解客户的职位对设计师而言。有两个用处，一是知道他的身份地位，并借此推测他的经济条件和家装心理，二是更好地与客户进行沟通。比如，有的客户是政府官员，是某局局长，某处处长，有的客户是校长，有的客户是院长，有的客户是老总，有的客户是部门经理，他们各自不同的职位，也就对应出各自不同的经济环境。

称呼

中国人是很在意称呼的，而且中国人是喜欢别人称呼他官名的，比如某局长，你称他为“某先生”他觉得很疏远，称他为“某哥”他又觉得太亲呢，或者觉得地位一下子降低了，因此你称呼他为“某局长”才是他最想听的，因为那代表了他的地位、权力。企业单位的客户，最好也称呼官名，如王总，李经理，刘主任……实在不知道客户职位的，叫“*哥*姐”也可以。

家庭背景

房子是给一家人住的，因此除了要了解客户的信息以外，还要综合考虑他的家人，最好是应用场景式设计，将他们全家都纳入到设计方案当中，而不仅仅是为每个人设计他的房间。

为父母的，设计一种家庭教育环境；为子女的，设计一种关心父母孝敬父母照顾老人生活的方案；为当老人的，设计一种与子女团聚的方案，设计一种与孙辈共玩乐的方案，都很能打动客户。

装修日期

客户是不是急于装修，急于入住，这个信息也很重要。有些客户现在的房屋条件不好，因此在客户的潜意识中，有一种想搬进新居的强烈愿望；有些客户准备结婚，装修新房时间较紧迫，所以为他们争取时间，从装修时间上去满足客户。由于时间紧，他们可选择的空间就比较小，所以设计师要抓住这一点，尽量提前让他们看方案，然后在方案中对装修时间进行充分说明，以满足他们的需求。如果设计师过于缓慢，机会就被别人抢去了，因为他们没有太多的时间一家家比较，感觉差不多就会定下来。

装修选择

在与客户沟通中，设计师要充分了解，客户是想找施工队，还是想找装修公司，目前已经找了几家装饰公司，我们是第几家，客户对前面那几家有什么看法，这些信息对签单而言特别重要！

当然，客户为自我保护起见，不可能主动告诉你这些信息，这就需要我们去分析。有些客户已经与其它几家洽谈差不多了，但还想到别家去看看，以免上当受骗，所以他们需要直接报价；有的客户从别家那里学到了不少知识，所以问起来也比较专业。

如果我们是第一家，我们就要在两方面花力气，一是要消耗客户的时间，让他没有时间去别人家，或者到别人家时显得比较疲倦；另一方面，我们就要下大力气，形成第一印象，即让客户以我们公司为标准去比较别的公司。所以我们要给客户最高的标准，即报价是最低的，品牌是最好的，服务是最到位的，设计方案是最完美的，设计师是最专业的，设计师是最令他喜欢的，这样他在别人家看后，发现其它家都没有我们家好，他就会回来，并且就会立即在这里定下。

如果在我们之前已经有很多家公司为客户提供了服务，那么此时，对我们来说，就是要以最短的时间为客户服务，否则时间拖得过长，客户已经与别人定下了。同时，我们就要以后入为主的姿态，形成客户最好的印象，只有我们各方面比别人做得都好，客户才会在我们家签单。如果我们自己还不注意，没有最好的形象，没有最好的服务，价格也比别人高出很多，工作态度也很拖拉，那么在此时接待客户，不过只是浪费时间和精力而已。

性格分析

性格是人际交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜爱的东西不一样，所对应的心理状态也就不一样，对人际交往的需求也就不一样。不了解别人的性格，与人交往想成功赢得别人好感的机会并不大。

了解别人的性格，避实就虚，投其所好，才能赢得别人的好感。家装也是这样，每个客户都有各自不同的性格特点，我们要学会分析客户的性格，采取他所喜爱的方式与之交往。

从情绪的角度，有人将性格规结为四种：

活泼型性格

完美型性格

力量型性格

和平型性格

有人将这四种性格与《西游记》中的四个主人公相对照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孙悟空是力量型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。

活泼型性格

活泼型性格情感外露，热情奔放。他们懂得如何从工作中寻找乐趣，然后再绘声绘色的描述，再一次回味那些令人兴奋的细节。然后似乎总是说得多，做得少。只要他在场，就永远是欢声笑语。可一旦遇到麻烦，他们就会消失得无影无踪，不成熟，没有条理，缺乏责任心。所以活泼型的人情绪波动很快，他们一会儿高兴，一会儿又伤心，但又能很快高兴起来。

他们接受新事物比较快，但缺乏持久性。

活泼型性格表现特征

1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但他自己却并不在意

2、不管对任何事物有没有认识，他们总喜欢评头论足，即使发表了错误意见也无所谓

3、轻易做出许诺，但一般很难兑现

4、耐不住寂寞，总要出去寻找乐趣

5、意志力薄弱，经不住怂恿

活泼型性格家装心理

活泼型客户就算是在家装上，虽有主见，但也经不住别人的劝说，施工改动性项目特别大。他们容易接受新的设计理念、新的家装材料，只要合作愉快，他们会为你介绍很多的新客户并乐此不疲，但是如果他们对家装不满意，也会到处传播。正是由于这个心理，所以与活泼型客户签单较为容易，后期也比较好相处，如果有这样的客户一定要抓住。

活泼型客户解决方案

对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言给予肯定并欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。同时，给他们设计一些新鲜的东西，或采用一些新的工艺与材料，经常与他们联系，或一起吃饭、游玩，就能迅速增进双方的感情，取得他们的信任。后期维护好，经常保持沟通，就能为自己带来很多新客户。

完美型性格

完美型性格往往是着眼于长远的目标，他们比其他性格的人想得更多，所以总是能够从一个更高的层面来看待问题，乐于为自已选择的事业做好规划，并确保每个细节都完美无瑕。

完美型情绪波动期长，一旦陷入一种悲观情绪中，他们会很长时间沉浸在其中；同时由于过份追求完美，他们显得很苛刻，对周围人和事的要求都会很高。

完美型性格表现特征

1、完美型从不轻易发言，总是经过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。

2、他们总是要求完美，无论是对自己还是对别人，心思很细密，考虑很周到

3、他们从不轻易做决定，也不轻易许诺什么，但做出许诺以后，他们会为此全力以赴

4、他们有选择性地交朋友，不愿意与肤浅的人交流，他们对自己的保护也很深，从不轻易透露想法或表达情感

完美型性格家装心理

他们总是先聆听设计师的发言，不管是满意还是不满意，都不轻易表态，对你的新方案他们总是不置可否，但却在内心里进行评价。

他们不会轻易告诉你他的家装想法，除非你真正能打动他，找到他的需求

他们会联系多家公司进行对比，因此，他们最常用的选择方案就是“最好选择”或“最差淘汰”。他们也不会轻易为你介绍客户，以免因介绍失误而给自己带来很多麻烦。

完美型客户解决方案

对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静的思考者，同时又属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。所以，各项工作都要做到非常认真、细致，同时不要急于求成，要给他们一个选择与对比的时间，因为他们决不会轻易与别人签单，所以你还是有机会的，只要自己做得足够好。

力量型性格

他们似乎永远充满活力，永远在超越自己的极限，他的字典里有两个重要的词：目标和成功。他们在意工作的结果，对过程和人的情感却不太关心，喜欢控制一切，经常强硬地按照自己的意愿发出指令，显得霸道，粗鲁和冷酷无情。

力量型性格表现特征

1、他们往往不给别人发言的机会，认为你只要听他的就行了，他说的总是对的

2、他们自己干事雷厉风行，因此希望别人也是这样，如果你拖拉，他们会马上批评你

3、他永远是领导者，而你最好做执行者

4、他们外表不苟言笑，因此也不喜欢随意开玩笑的人

力量型性格家装心理

他们往往有自己成熟的家装见解，要求设计师必须严格按照他的方案去做

在设计方案上，他们更关注于实用，对功能性的要求比较高，不喜欢很花哨的东西，对一些特别新颖的方案也不太容易接受

他们要求设计师和施工队必须有很高的工作效率，不能拖拉，必须按时出来

力量型客户解决方案

1、满足他们的领导欲，要学会聆听，而且要听得仔细，因为他们没有耐心再说第二遍

2、更不要与他们反驳

3、只要按照他的要求，他就会很快签单

4、即使客户说得不对，你也不要反驳，只要按照正确的方式把事做好就行了，因为他们更关心结果。

和平型性格

这种性格，情绪内敛，处世低调的乐天派，总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面。习惯遵守既定的游戏规则，在风暴中能保持冷静。他们似乎总是没有主见，不愿负责，缺乏热情，做事马虎、懒惰。

和平型性格表现特征

1、他们首先表现出和事佬的态势，不会轻易发火，也不会轻易批评人

2、他们能够给别人发言的机会，而自己则尽时少说，以满足别人的需求

3、他们做事时认真负责，对交待好的任务能够按时按质完成，缺乏创新性，但对创新事物也能够接受

4、他们做事慢条丝理，决不会着急

和平型性格家装心理

他们会很认真地听设计师发言，并且乐于接受设计师的建议，即使你的工作有些许失误他们也表现出不会太在意的样子

但他们不会急于交订金或签单，他们要再看一看，对于量房的每一个公司，他们都会给机会，都愿意去认真了解一下

他们可以说是所有客户中最好相处的人

和平型客户解决方案

对于和平型的客户，设计师就要积极联系，主动把握，因为他们至少不会直接拒绝你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他们联系，直到让他们觉得不好意思拒绝你了，就会签单。一般遇到这样的客户，大多人都采取这种死缠烂打的方式。当然，有一个前提，自己还必须把各方面的工作做到位，在价位上客户能够接受才行。

当然，人的性格都是多面性的，每个人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而绝对不是单纯某一性格的人，只不过某方面表现突出一些，我们就将之归结为某种性格的人。

了解客户的性格，一是通过客户的表现自己做分析，另一方面也可以与客户做一个性格测试的游戏，既让客户和你一起互动，活泼一下气氛，同时，也可以借此机会更准确地了解客户。《性格测试》见《签单工具》。

除了从情绪上对客户进行性格分析外，我们还可以从心态上对客户进行进一步分析。

我们把人的心态分成三种：

积极型、悲观型和务实型

积极型又可称之为乐观型，即对事物的看法比较正面积极，悲观型呢则恰恰相反，凡事都先往坏处想，他们的口头禅是“万一……”，即便口头不说，内心也是这样想的。务实型的人呢，则不管什么，一切从现实需要出发。

积极者的心态分析

1、口头禅：没什么大不了的

2、心理暗示：我们应该去往好的方面发展，我们可以做得更好，我们要去做哪些事

3、行为：愿意配合别人

4、结果：已经很不错了，如果再做好一点，就会更好了

5、语言：经常赞同别人，说“对”

悲观者的心态分析

1、口头禅：万一要是……

2、心理暗示：事情不会这么顺利，他不可能对我这么好，就算做了又有什么用呢

3、行为：不愿意配合别人

4、结果：真是这种结果，幸亏我自己及时发现，要不然还不定出什么差错呢

5、语言：经常反对别人，说“不”

务实者的心态分析

1、口头禅：不管……我先……

2、心理暗示：不要想得太多，先把自己该做的事情做好了就行了

3、行为：利于自己的就配合

4、结果：对自己所取得的结果比较满意了，不会想得太多

5、语言：你说得不错，我已经……

积极者的家装解决方案

积极的人希望家可以装修得更好，因此设计师就要顺应客户这一心理，推出最完美的方案，提出可以更好的方案，一般他们都会接受。同时，设计师要善于为这一部分客户造梦，营造出令他们向往的未来家庭梦想，在语言上要有诱惑力，当他们为你这个梦想而动心时，就会不惜一切代价去实现这一梦想

悲观者的家装解决方案

悲观者的悲观恰可以做文章，他悲观你比他更悲观，要把家装中可能出现的问题尽量扩大化，让他产生恐惧心理：

如果你找小公司装修，万一他们做不好，你已经与他们签订合同了，你有什么办法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不环保的材料，万一老人或孩子受到伤害，那就不得了了……他们会说（是，是，那就得提前防范，不能这样……）

务实者的家装解决方案

对于务实的客户，要让他感到现在的方案就是最好的方案了，让他认为这样就行了，没有必要再到处乱跑，耽误时间和精力的想法。

在设计时，也不要考虑得太远，满足他现有的需求就可以了，不要引领他去选择一些特别高档的产品或材料，那样也只会徒劳无功。

预算和设计也采取务实的作风，不求太高也不求太低，适中他们就会接受。

客户的表达分析

我们在与客户的交往中，还要通过分析客户的语言表达来了解客户的性格。

一般来说，客户在语言表达上有四种：

１、积极发言

２、注意倾听

３、沉默

４、不爱说话

积极发言的客户属于外向型性格，其性格中或者存在活泼型的因子，或者存在力量型的因子，我们再根据他发言的内容就可以得出他是积极型还是悲观型的人。

注意聆听的客户，有两种，一是他在家装方面什么不知道，只好聆听，还一种是这个客户的素质较高，修养较好。通过他后来的语言表达即可知道。

保持沉默的人，一是性格内向，天生不爱说话，二是比较深沉的人，多半是属于完美型性格的人。

如果在交往中一直都不爱说话的人，性格上肯定是内向、孤僻，这种客户需要你有爱心、耐心和诚心。他们的内心深处其实渴望交流，渴望得到别人的理解和关爱，当你的方案真地满足了他内心的需求，他会对你非常信任！

在与客户的交往中，我们还要观察，客户对潮流的感觉。要分析客户是前卫者，还是能跟进潮流的人，还是保守者，还是有古典主义倾向。前卫的客户，主要是看他的衣着和听他的语言，如果发现他是比较前卫的人，那么你也就可做比较前卫的方案。有一种客户，他们虽不前卫，但是能跟进时代潮流，也可以算是比较时尚的人。还有一部分客户，思想比较保守，因此他们的穿着比较正统，语言也比较谨慎，他们决不敢在家装中用一些新意。

还有一部分客户，他们比较怀旧，喜欢中国传统的东西，或者说喜欢一种古典美，一种古典境界。他们不是思想保守，而是他们既能接受现实的世界，潮流的世界，但他们更喜欢内心的古典世界。这种人不要把他看成保守的人，而是他们内心有一种宁静，有一种脱离世俗的美。

如果能满足客户这种内心的需求，那么你很快就会签单。

最后我们还要分析一下，客户的兴趣爱好。签单的突破点，就在客户这些爱好上，但客户的爱好有时并不会直接跟我们说，而是需要我们去发现，去挖掘。

我们可以通过看客户读什么样的报纸，看什么样的新闻来了解客户的兴趣爱好，当然也可以直截了当地问客户：你喜欢运动吗？或者自己现身说法，说出自己的爱好，平时喜欢干什么，客户也许就会顺着你的思路说出他的兴趣和爱好。

了解客户兴趣爱好以后，就要在设计方案中投其所好，避实击虚。喜欢读书的人，那你就要想尽一切办法，设计一个让他最心动的书房或读书空间，喜欢运动的客户，可以为他设计一种室内运动，让他足不出户也能健身。喜欢足球的客户，不妨设计一个足球电视背景，喜欢音乐的客户，让他的居室空间充满了音乐的感觉；喜欢喝酒的客户，就设计一个漂亮的酒柜，甚至连喝酒的地方也设计好。

当然，如果你能够通过自己细心的观察或分析，得出客户的兴趣爱好，然后再将设计进你的方案中，就会让客户产生一种惊喜，一种知音，一种感动。

在这种情况下，客户心中签单的天平就会倾向于你。所以，我们不要忽视客户的兴趣爱好，只是一味去做设计，而不是灵性地去设计。当然，客户家人的兴趣爱好，比如孩子的兴趣爱好也很重要，当客户发现你的方案能让他的孩子更开心，他也会对你产生感激。

最后我们要说一说“家装参谋”。

有些客户在量房时或者在看方案时，总会带上一个好朋友，目的是帮他进行参谋，这是正式参谋，还有一些“隐形参谋”，他们也许并不与设计师直接见面，但也在后面给客户出一些主意。设计师该怎么与这些参谋打交道呢？

其实每个客户都有家装参谋，只不过有些是正式参谋，有些是隐形参谋，这一点设计师应该有充分的心理准备。

不管客户有没有参谋，作为设计师都要假定客户背后有一个或几个参谋在后面为他出谋划策，这样设计师就要更加用心去面对每一个客户。如何同家装参谋打交道呢？

首先一点是必须尊重参谋、重视参谋。

因为参谋是客户的朋友或家人，至少是他比较信任的人，如果与参谋发生冲突，或者对参谋不够尊重，无形中就会削弱客户的面子，让客户感到难堪。

其次，想办法拉拢家装参谋

参谋也是人，也有他的性格和爱好，如果能够首先与客户的参谋建立好关系，由他来出面为你做客户的工作，那比你自己说服客户的力量还要大很多。

第三，即使不能拉拢家装参谋，至少也不要给家装参谋留下不好的印象，以免他在背后拆你的台，因为他可以带客户上别人家与你竞争，所以千万不能与家装参谋发生纠纷。

同时，我们还要分析“家装参谋”的真正作用，即参谋到底能不能起作用，会不会真的影响客户的签单心理。

这就要从客户的性格进行分析：

力量型性格的客户一般只会听自己的，所以即使有参谋，也不会起到决定性的作用。完美型的客户心里有自己的主见，经过认真分析，还是会以综合考虑为主，参谋只能起一个辅助性的作用。

反倒是活泼型性格的客户，由于自己思考的深度不够，比较容易相信参谋的话，所以，当客户是活泼型性格时，一定要当着参谋的面，给客户足够的面子，同时也应与参谋建立良好的关系，这样参谋就能为你说几句好话。

和平型性格的人，有些表现出来是没有主见，因此容易受到各种家装参谋的干扰，作为设计师在不与参谋发生冲突的同时，要坚定自己的想法，用自己的意志力战胜客户！

经济分析

设计师要想顺利地与客户签单，一个重要的问题，就是要在装修造价上与客户的实际支付能力形成默契。如果不了解客户的实际支付能力，做出来的家装预算要么超出客户实际支付能力太多，要么就是不能满足客户对家装档次的要求。所以，要想做好预算，就必须要对客户的经济能力和支付意愿做出准确的分析。

目前，家装界做预算走入了一个误区，就是完全根据公司报价来做，有些设计师更是没有灵活性，给客户选择的余地都不大。

殊不知，完全按照公司报价来做预算，只是公司的一厢情愿，并没有考虑客户的实际情况。但我们也不能完全按照客户的经济能力和支付意愿来做预算，那样就会违反公司的利益。所以，必须将二者有机结合起来。

如何分析客户的经济能力和支付意愿呢？

经济能力是指客户的经济实力，也就是他有多少钱。支付意愿就是指客户愿意付出多少钱。经济能力是最重要的，即使客户的支付意愿再强烈，便没有足够的资金，那也是一句空话。经济能力是客观条件，支付意愿是主观努力，二者平衡才能顺利完成签单。支付意愿够了，经济能力超出当然没问题，经济能力不够时，如果还想顺利签单，就要保证二者的差别不能太大，一般来说，不会超出3000-5000元.

在调查了解客户的经济能力和支付意愿时,一般客户不会主动向你露底,只能依*我们自己去观察去分析。

经济能力的调查方法

第一，当然就是看客户的房屋本身

房屋的起价、总价、地段、面积，这些因素是很关键的，经济能力不高的客户，一般不会在市中心房价较高的地方买房，因为他买不起，即使买得起，他也不买太大的房子。

第二就是看客户买房的付款方式

客户是一次性付款，还是借款买房，还是贷款买房，掌握这方面的信息，再进行进一步的经济能力分析

第三、通过客户的衣着和交通工具来了解

多数情况下，客户的衣着、交通工具与他的经济能力是相匹配的，极少数虚荣者和藏富者除外，通过多次的接触应该就能分清楚。

交通工具是主要分析因素，但同时还应该结合客户的工作单位和年龄段来分析，如果客户比较年青，即使开着奇瑞QQ等时尚靓车，也不据此就能断定他的经济能力，因为现代年青人追求时尚，不管有钱没钱，先买一辆汽车过过瘾再说。还有一些客户开的车是单位的车，所以要加以区分。有一些客户刚开始接触时，也许骑的是自行车，但他有好车你还没看到，所以交通工具只是分析一个方面，不能作为经济能力的绝对论据。

第四个方法，是通过观察客户日常的消费，客户抽什么烟，喝什么样的酒，饮什么样的茶，甚至买什么样的饮料，用什么样的纸巾，带什么样的手表与皮包，用什么样的，通过这些进行进一步论证。

第五就是通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次，他所交的朋友大多也就在什么层次，所以看他朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。

第六个方法，就是看或者问客户在装修主材上使用哪些品牌或档次。

通过多方面的分析，最终可以得出客户的经济能力。但还不能据此做预算，还要研究一下客户的支付意愿。并不是客户有钱，他就愿意花更多的钱来装修，有些客户虽然有钱，但他不愿意在装修上花太多的钱，认为那没有必要，所以他的支付意愿就会大大低于经济能力，预算做得过高他一样也不能接受。

即使经济能力不够，但有些客户的支付意愿很强烈，在这种情况下，也能签单。

这样的客户多数属于积极心态的客户，在经济能力与预算相差不太大的情况下（预算一般不能超过经济能力3000-5000元），如果你的方案足以打动客户，他就会不惜一切代价去实现自己的这个梦想，因为5000元以内的差价还是他借款还款能力所及的。

因此，如果客户因为你们公司价格方面比别的公司高出3000或5000就没在这里签单，你就应该考虑，是自己没有充分调动客户的支付意愿了。下次就应该在支付意愿上多做文章。

这个文章该怎么做？

还是为客户造梦，提高他对家的期望值，当他内心的渴望达到一定高度时，他就会提升自己的支付意愿！

认知分析

客户对家装或家装行业的认知，对我们能否顺利签单也很重要！

这里从三个方面来分析：

其一：客户对家装本身的认知

其二：客户对家装行业的认知

其三：客户对我们公司的认知

客户对家装本身的认知又分为多个方面:

1、对家装材料的认知

2、对家装流程的认知

3、对家装设计的认知

4、对家装施工工艺和质量标准的认知

我们从客户对这些方面的认知程度来划分，有这么几种：非常了解，几乎是专业水平；一知半解，似懂非懂；一点也不了解，完全属于外行。

能够达到专业水平的客户可以说是极少数，这种客户要么自己曾经在家装待业工作过，要么经手打理的装修非常多。客户非常专业的情况下，对设计师而言既是好事，同是不是好事。好的方面是说设计师不用费太多的唇舌与客户进行相关的沟通，施工中客户的配合也会比较到位；不好的方面就是设计师的工作和公司的施工，有了很明确的评判标准，设计师和公司在细节上必须做到位。

多数客户都是家装的门外汉，但也有一些客户或者曾经看见过装修，或者事先学习了一部分的家装知识，可以说对家装处于似懂非懂的境地。如果客户自认是个门外汉，要么客户会对设计师言听计从，要么客户自己会多方比较，防止自己上当受骗。最可怕的客户，就是似懂非懂的客户，他们总是用自己不太专业的水平去指导专业的家装从业人员。遇到这种客户怎么去面对呢？

要结合客户的性格进行分析，如果客户是活泼型的性格，由于他们的性格中具备这一因素，所以设计师不要与客户争论，与客户关系融洽后，在适当的时候，平心静气地再与客户进行沟通，一般他们都能接受，因为活泼型客户不是固执的客户。如果客户是力量型性格的客户，设计师对客户的意见就要俯首听命，千万不要与客户发生争执，在适当时候可以拿出有理有据的方案，如果客户能接受那就好，客户接受不了，还是应该听从客户的。

由于多数客户对家装本身的认知不够，所以设计师在与客户第一次见面时，就应该用自己的专业知识，全面详细地对客户进行一次家装培训，用自己的专业去征服客户，同时，也给其它公司的设计师制造一种难以超越的专业局面。由于设计师给客户做了相关的家装知识培训，形成了专业专家的客户心理暗示，在今后的工作中，客户就会唯设计师之意而从，从而达到主动引导客户的目的。

客户对家装行业的认知程度设计师也要充分了解，客户了解多少家装修公司，心目中理想的家装公司概念到底是什么，客户是否认定品牌装饰公司就是好公司，就能提供好服务，就能制造好家装。了解这一点，就能够知道客户心目中对选择家装公司的一个排名顺序，并可根据客户内心的排名，进行有针对性的沟通。

最后，我们还要知道，在客户心目中是如何看待我们公司的。我们有些设计师，只是埋头做预算做设计，殊不知客户与谁签单并不完全只看预算和设计，在客户选择的过程中，客户会在内心进行一个综合的比较。一个理性的客户，他会对各个公司的品牌实力、经营能力、施工能力、公司管理规范、售后服务保证等进行分析，再结合预算合适、设计方案比较完美来确定在谁家签单。

因此，在与客户谈判的过程中，我们应该重点分析我们公司的各项优势，把公司给客户完全讲透；而这一点恰恰是很多设计师所没有做到的，我们多数设计师只是沉浸在“我们比别人更便宜”、“我的设计方案比较好”这两方面，这样就把客户选择家装公司的目光给聚集到这两方面上，如果别的公司比咱们更便宜、设计方案比咱们更好，那咱们岂不就是没有机会了？所以，要让客户把目光聚集到公司各方面的对比上来。

我们可以从家装的各种风险化解方面与客户进行逐一的沟通：

1、价格风险——选择我们风险最小

2、设计风险——选择我们风险最小

3、施工风险——选择我们风险最小

4、质量风险——选择我们风险最小

5、管理风险——选择我们风险最小

6、售后风险——选择我们风险最小

7、综合风险——选择我们风险最小

与客户逐一介绍我们公司是如何风险最小的，我们公司的预算有何特点，我的设计方案具备哪些方面的优势，我们公司是如何管理工程质量的，我们公司在市场经营当中，采取哪些策略，我们公司能够持续经营下去的保证是什么，我们公司的售后服务又如何肯定能够兑现……经过综合对比，要让客户心中形成“只有找我们，装修才是最有保障的”的认识。

签单分析

在我们量房回来以后，我们就要进行仔细的签单分析，如果客户能在我们这里签单，他到底看上我们哪一点，如果客户不在我们这里签单，那是我们哪一点让客户不放心，或者没能满足客户的需求。根据这个签单分析，将我们的优点和能满足客户需求的方面加以发扬，将客户所担心的和我们不能满足客户需求的方面加以改进，这样就能准确地针对客户，推出一套适合该客户的签单策略。

1、我们如何在价格上满足客户？如何降低我们的工程报价？我们能不能在主材配套上为客户省下一笔钱以补充预算过高？我们能不能在售后保修方面让客户省下一笔维护费？客户真的经济能力不够，那我们有什么可以变通的方法？有什么办法可以提高客户的支付意愿？

2、我如何在设计上打动客户？我能够推出什么与众不同的方案？客户最理想的装修方案是怎样的？

3、客户是怎样的人，他会喜欢什么样的设计师？我如何才能让客户喜欢我，并进而信任我？客户喜欢怎样的沟通方式，客户希望听到什么样的谈话？我又如何能满足客户的心理需求？怎样做才能避免让客户不喜欢我？

4、客户对家装有哪些担心的地方？我们应该如何一一化解客户心中的隐忧？

5、签单前我们能给客户提供怎样的优质服务？施工中我们又有哪些更周到的服务？保修中我们还有哪些附加值的服务？

★签单策略：

8法则

签单的百分之八十在于签单前对客户的详细分析，百分之二十在于完成分析所得出的结论。有多少人做了那百分之八十的工作呢？第三章

家装需求

设计师的工作就是不断发现客户的各种家装需求，并通过自己的工作，满足客户各方面的需求。因此，这一章我们将重点分析客户到底有哪些家装需求，不同的客户，其家装需求有什么不同。我们将从客户的需求层次、室内空间划分、家庭生活的各项功能以及客户的内在需求等方面来逐一分析。

需求层次

营销学上，有一个马思洛的需求层次论，是分析每个自然人的需求层次。马思洛认为，每个人都有各种各样的需求，但这些需求并不是平等的，平行的，而是呈一个阶梯形式，由下往上渐近发展的。也就是说，人们总是在底层的需求得到满足或实现以后，才考虑更高层的发展，在底层需求未实现以前，人们不会太过考虑更高层的发展。

家装在某种程度上，也有一定的需求层次，人们的经济条件和文化层次不同，对应的家装需求上，也有些不同。人们总是在能充分实现底层的家装需求后，才考虑更高层的家装需求。这里参照马思洛的需求层次论，建立一个“家装需求层次图”。

家庭基本生活功能的满足

1、室内空间宽敞，人人有其室

2、做饭、就餐、洗浴、如厕、睡眠、会客、读书、休闲各有其地

3、冬天有暖气、夏天有凉风，住得舒适

4、室内采光良好，照明完善

5、防盗、隔音、保密效果好，不被干扰

6、物品各有储藏，不杂乱无章

目前大部分家装首先都要考虑这些问题，人们在经济条件不好的情况下，这些最基本的生活功能需求，都要想办法去满足。

而作为一个设计师，你做任何方案之前，都不能抛开这些最基本的家庭生活功能，也必须在你的方案中，能充分满足客户家庭生活的各项功能。这些功能的实现，需要有相当专业的室内装修知识，包括材料、施工、水电路的改造和室内污染的治理方案。

客户在基本生活功能满足的前提下，就会将手头的资金，用于更高功能的物质生活，比如提高装修材料的档次，对装修的环保要求更高，购买一些更好的家用电器、家具产品等。

客户在提高物质功能之前，有一个对装修整体预算的认知过程，由于客户不知道满足基本生活需要的资金是多少时，客户一般不敢做这样的打算，所以设计师应当为客户做一个整体的家装预算，包括各种主材、家具、家电。

在基本生活功能满足的情况下，客户对家装的审美要求开始体现。比如对房屋结构的缺陷要求加以弥补，对