零售业100个创意促销方案-详细方案实用文档

零售业100个创意促销方案-详细方案实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）

对店铺来说，一年365天不可能天天都是旺销，总有淡旺季之分。旺季自然都是忙业务，那么淡季呢？业务减少了，很多店铺面临着关张的危险。怎么办?毫无疑问，促销是一个必要的手段。如何合理运用促销策略是每个店铺、经销商都要面临的问题。零售业100个创意促销方案-详细方案实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）但是，促销不是市场问题“终结者"，而是一把“双刃剑”。促销既能带给店铺更多的利润，也会带给店铺很多的无奈，就像明知面前是个泥潭，但是不得不跳下去.毕竟利用商品价格进行促销已经成了店铺和店铺之间的最常用武器，无论你的促销是主动的，还是被动的,只有毫不犹豫地往下跳，才有重生的机会.零售业100个创意促销方案第一章价格永远的促销利器第一节价格折扣方案1错觉折价--给顾客不一样的感觉例：“花100元买130元商品"错觉折价等同打七折但却告诉顾客我的是优惠不是折扣货品。方案2一刻千金—-让顾客蜂拥而至例：超市“10分钟内所以货品1折"，客户抢购的是有限的,但客流却带来无限的商机。方案3超值一元——舍小取大的促销策略例：“几款价值10元以上的货品以超值一元的活动参加促销”，虽然这几款货品看起来是亏本的，但吸引的顾客却可以以连带销售方式来销售,结果利润是反增不减的。方案4临界价格--顾客的视觉错误例：10元改成9.9元,这是普遍的促销方案。方案5阶梯价格—-让顾客自动着急例:“销售初期1—5天全价销售，5-10天降价25%，10—15天降价50％,15—20天降价75%”这个自动降价促销方案是由美国爱德华法宁的商人发明。表面上看似“冒险”的方案，但因为抓住了顾客的心里，对于店铺来说，顾客是无限的，选择性也是很大的，这个顾客不来，那个顾客就会来.但对于顾客来说,选择性是唯一的，竞争是无限的。自己不去，别人还会去，因此，最后投降的肯定就是顾客。方案6降价加打折—-给顾客双重实惠例：“所有光顾本店购买商品的顾客满100元可减10元,并且还可以享受八折优惠”先降价再打折。100元若打6折，损失利润40元；但满100减10元再打8折，损失28元。但力度上双重的实惠会诱使更多的顾客销售。第二节方案7百分之百中奖——把折扣换成奖品例：将折扣换成了奖品，且百分之百中奖只不过是新瓶装老酒，迎合了老百姓的心里中彩头，而且实实在在的实惠让老百姓得到物质上的满足，双管齐攻收销匪浅.方案8“摇钱树“--摇出来的实惠例：圣诞节购物满38元即可享受“摇树”的机会，每次摇树掉下一个号码牌，每个号码牌都有相应的礼物。让客户感到快乐，顾客才会愿意光顾此店,才会给店铺带来创收的机会。喜庆元素，互动元素，实惠元素让顾客乐不思蜀。方案9箱箱有礼——喝酒也能赢得礼物例：此方案涉及的顾客多，且没有门槛要求,所以是最为广泛应用的。第三节方案10退款促销--用时间积累出来的实惠例：“购物50元基础上,顾客只要讲前6年之内的购物小票送到店铺收银台，就可以按照促销比例兑换现金。6年一退的，退款比例100％；5年一退的，退款比例是75％；4年一退的,退款比例是50％……"。此方案赚的人气、时间、落差。方案11自主定价——强化推销的经营策略例:5-10元间的货品让顾客定价,双方觉得合适就成交。此方案要注意一定先考虑好商品的价格的浮动范围。给顾客自主价的权利仅仅是一种吸引顾客的方式,这种权利也是相对的。顾客只能在店铺提供的价格范围内自由定价，这一点是保证店铺不至于亏本的重要保障。方案12超市购物卡——累计出来的优惠例：购物卡的有点稳定了客源，双赢，广告效应.第四节变相折扣方案13账款规整——让顾客看到实在的实惠例：55。60元只收55元.虽然看起来“大方”了些，但比打折还是有利润的。方案14多买多送-—变相折扣例：注意送的东西比如“参茸产品”可是是“参茸”也是可以是“参茸酒"也可以是“参茸胶囊"。其实赠送的商品是灵活的。方案15组合销售——一次性的优惠例：将同等属性的货品进行组合销售提高利润.方案16加量不加价——给顾客更多一点例：加量不加价一定要让顾客看到实惠.第一章顾客--以人为本的促销艺术第一节按年龄促销方案17小鬼当家——通过儿童来促销例：六一儿童节让孩子自己选择喜欢的玩具在导购阿姨的陪伴下自己当家选物品，父母在休息区等候付账。注意时间点,立足点，促销方案,细节取胜。方案18自嘲自贬-—中年人最求实在例：一家饭店门前门帘为“却山珍少海味唯独便宜，无名师非正宗图个方便”横批“隔壁好小吃店。自曝取点却突出有点“便宜，方便”。方案19主动挑错——打动老年顾客的心例：将有瑕疵的货品，主动写明瑕疵来出售，让顾客主动挑错，得到客户信任。方案20“欢乐金婚”--即做广告又做见证人方案21“寿星”效应—-让寿星为店铺做广告第二节方案22英雄救美—-打好男性这张牌例：美国一家烟草店铺，橱窗中一位美女被香烟压着并向往来的男性求救，只要男士卖掉香烟美女就可以从困境中出来.此方案目标明确多重心里的把握适应性强等特点.方案23挑选顾客——商场促销的“软”招例：一家服装店打着女性专店男性谢绝入内的牌子,为男性安排休息区，女性选购商品又保证了私密性。方案24赠之有道——满足女顾客的“心”需求例：赠送的是成套商品中的一种如被套，这样顾客为了配齐整套的货品又来购买增加了店铺销量。方案25“换人”效应-—给女性不一样的感觉例：服装店推出广告“带着几十元钱来这里，我们保证给你换一个人”，来店顾客接收店铺的搭配服务，给人一种焕然一新的感觉，并且接收“换人"销售的女性顾客适当给予一些折扣和小礼品。方案26爱屋及乌-—做好追星女孩的文章例:将流行的东西附加赠送给追星的女孩，提高销量。方案27“情人娃娃”—-让单身女性不再孤单例：在情人节，推出购物即可领“情人娃娃"加上广告的宣传达到好的效果。第二节心理于情感促销方案28货比三家——顾客信任多一点例：售前劝告“货比三家”提高客户的信任度。方案29吃出幸运——为幸运而疯狂消费例：餐馆消费可抽奖，消费多抽奖几率高，获奖留影张贴墙上,广告词“幸运，越多越好”。优势：商品优势，顾客可以拒绝买但吃饭是不会拒绝的;幸运比例优势，消费额度高抽的奖项高，中奖率高，这样中奖比例是由店铺控制的不仅不会亏本还会激发顾客积极性。方案30能者多得——引诱推销的法宝例：零食铺，推出买零食即可翻卡片，答对问题送同样的零食，赠品零食小少精。抓住孩子喜欢逞能的特点，又有小赠品的满足感.方案31档案管理—-让顾客为之而感动例：在特定的日子给顾客以短信礼品的问候打动顾客。方案32一点点往上加——让顾客喜欢上你例:“多一点商铺"在承重时，拿的少一些，然后一点点往上加，这样顾客有种增加的感觉。顾客消费同样看重感觉哟。方案33模范双星—-紧抓民族文化传统不放例:老年用品店用“模范双星”评选活动，评选“寿星”“孝星”.得到大家的熟知提高品牌知名度。第二章热情，燃起永不言败的销售激情第一节摆设促销方案34“绿叶效应”-—新鲜水果自由顾客来例：水果铺体现水果的新鲜，水果上带着叶子.方案35混乱经营——乱中取胜的好办法例：服装地摊的乱中取胜，启示:商品销售不能一成不变要反其道而行之,摆设可以反映价格信息。方案36货比好坏——好货需要劣货陪例：将质量差异大而外形相同的货放在一起销售，效果明显.方案37排位有诀窍——便宜的总是在前排例：将一些便宜的货放在前面，打出便宜的口号吸引人。第二节包装促销方案38故弄玄虚——满足顾客的档次心理例:将商品二次豪华包装，将商品变成礼品。方案39心心相印——用来见证爱情例：花店二次包装和婚介合作为新人举办集体婚礼手捧心心相印的鲜花见证爱情。同样是二次包装，但可通过活动将信息传达给顾客。方案40齐聚一堂——搭配出来的畅销例：水果店把一些水果放在一个篮子了,这样即好看有实惠.同类产品组合销售就是好的方法。第三章广告——引起轰动的促销捷径第一节店铺广告促销方案41现场效应——在现场为自己做广告例：羽绒系列当场拆开衣服被褥让大家看内里的东西。卖点：眼见为实，口碑相传,邀请顾客体现互动行。方案42暗示效应——让顾客自以为是例：饭店在大厅拜访名人的就餐照，暗示这家是名人常来光顾的店。卖点：提高店铺知名度,利用客户的心里漏洞。方案43点名效应—-让顾客关注自己的品牌例：搞些公关活动提高店铺知名度。方案44对比效应-—让顾客看到实际效果例:洗车店门前放置一台没洗过的车和洗过的车来引起大家的关注。第二节媒体广告促销方案45“夸张效应’-—吸引顾客的眼球例:卖手表的放在水里卖。卖点：展示商品的质量,抓住顾客好奇心。方案46巧用证人——真正的活广告方案47名人效应--让名人为店铺做广告方案48搭顺风车——借力取胜的捷径例:在重大活动中做在前排争取露脸机会,提高曝光从而可以做宣传。第三节公益活动促销方案49温情一元——超市卖场的助学之旅例：超市购物满38元即可要求服务台往捐款箱里投入1元资助希望工程的学校。方案50免费领养——把奖品变成领养权例:广告让人们领养被遗弃的小动物，宠物店签署协议不再遗弃小动物，宠物店提供一个星期免费粮食.方案51“买“来的学费-—另一种形式的助学促销例:书店活动购物满多少元即可抽奖，奖品是现金,名额有限.方案52希望商场—-把让利变成孩子的希望例：在地震的时候,商场推出让利促销活动价格保持不变，所有利润捐给慈善总会，以帮助地震中的孩子早日回到学校。例如当时王老吉的做法。要以有影响力的事件为立足点，要兑现自己的承诺。第三节公关活动促销方案53破坏效应——让顾客真正放心例:床垫用压路机压过去,证明质量。方案54效果展示-—让质量自己说话方案55消费卫士—-迎合顾客心理做文章例：质量有问题的货品在大家面前请出店铺。方案56传声筒—-让顾客帮你促销例：奥运时的全民运动会，电动车经销商尾随，让掉队的人做上车永远不掉队。传声筒就是一次口碑销售。第四章节假日——黄金时间的捞“金”技巧第一节传统节日促销方案57新年红包-—春节礼品促销方案58非常1+1—-清明节鲜花促销例：1+1=一站式购物，卖点方便，价格合理。方案59五五有礼——端午节粽子促销例：注意方案可以不新颖，但一定要实在;让利幅度大，善于一点带面。第二节外来节日促销方案60情人价格——情人节花饰促销方案61平安是福——平安夜苹果促销方案62圣日“圣”情——圣诞节蛋糕促销第三节特定人群假日促销方案63三八彩头-—妇女用品促销方案64快乐童年—-儿童节玩具促销例：儿童购物广场播放儿童喜爱的动画片提前热身后，玩游戏，答对问题赢奖品，且在活动期间购买玩具可享受折扣。方案65亲情厨房—-让您的母亲更轻松例：母亲节的厨具促销,购物送康乃馨，赢“亲情海南三日游”。方案66含蓄父爱——父亲节礼品促销方案67尊师台—-尊师重教的创意促销例：教师节十字绣店铺的广告“老师将自己的汗水和知识融进了一笔一划的粉笔字中，作为学生的你,为什么不将尊重和感谢一针一线地绣在十字绣里送给老是呢?教师节期间，凡在本店购买十字绣的顾客都能得到一张精美的教师节贺卡.”第五章主题——无中生有的促销魔法第一节开业促销方案68大派“红包”-—见者有份的促销策略方案69疯狂舞会——让顾客爱上你的店铺例：KTV开业大型舞会。方案70步步高升—-寓意双关的游戏促销例：数码店的“CS精英赛"。第二节店庆促销方案71积分优待——真情回馈老顾客方案72自助销售——招揽更多的新顾客例：店庆时任选3件金额50元。方案73有奖征集-—店庆提升影响力例:征集广告语。第三节其他主题促销方案74金上填金——用金色来吸引顾客的眼球例：店金色的滑盖购买就可以抽奖赢真金“现金奖”。方案75店铺植物园——让环保记住顾客的名字方案76幸福五胞胎-—愿顾客幸福常在第六章店员——所向披靡的促销利剑第一节服务人员促销方案77美女效应--让顾客美不胜收方案78侏儒餐厅—-一笑而过的新鲜方案79爱美之心-—抓住女性的攀比心里例：化妆品店“你有漂亮吗？你想和我一样漂亮吗？那么请来CC试试？”的试妆活动。第二节促销人员促销方案80另类模特—-别开生面的促销场面例：服装店请老年模特，宣传语“老年人的时装我们都能做好，更何况是给年轻的你呢？”.方案81美丑分明-—给人震撼的视觉效果方案82双赢模式-—做好促销员的文章方案83人情促销——满足顾客的情感需要例:以促销员的亲戚为借口促销。方案84沉锚效应——促销员的服务语言创意例:问客户要不要啤酒不如问要1瓶还是2瓶啤酒.第七章服务-—锁定客户的促销方式第一节售前服务促销方案85样品派送—-更直接的试用感觉方案86适当越位——多给顾客一点儿方案87欲取先给—-店铺服务的取舍之道第二节售中服务促销方案88自选餐厅--一切都为了服务顾客方案89将错就错——让顾客都觉得满意方案90依样画瓢-—给顾客一个思路方案91按需供应——不让一个顾客失望第三节售后服务促销方案92榜上有名——给顾客最好的服务方案93有求必应—-想顾客之所想方案94无理由退货——赢得声誉的服务方案第四节免费服务促销方案95免费服务——一种超前的感情投资方案96额外服务—-真心诚意为顾客服务方案97涂鸦服务-—让顾客恋上你的店铺第五节其他服务促销方案98请君入店——小服务带来大利润方案99栽梧引凤——方便顾客,也方便店铺方案100知心服务--知其好,投其所好年终总结2021年即将过去了，我进入公司的时间不长，回首这几个月来的工作，虽然为公司的贡献微薄，但总算为迈进超市的销售市场起到一个很好的铺垫，通过学习工作和其他员工的相互沟通,我已逐渐的容入到这个集体当中。以下是我对于这几个月的工作做的总结以及对新的一年目标和计划的制定。一、今年完成的主要工作1、市场的开拓从8月份加入公司开始,我和几个业务员一直致力于准备把公司的产品打入超市这个大规模的销售市场中.经过2—3个月的准备和熟悉市场,11月中旬，公司的产品进入二大超市系统——华润和家乐福，共有49家门店开始销售我公司的产品.2、产品的推广公司共有多少产品,在短短的两个月中,进入超市销售的有38个单品，在即将接近年关的12月份,经过各业务员的努力,把公司的礼盒装产品也进入超市.在年末的销售高峰时期，把公司的高端礼盒装产品进入超市，对我公司产品的宣传和推广起到了一个关键性的作用。3、团队的组建目前我部门的销售业务员有2个，因华润和家乐福的门店在浙江省范围内较多，一个业务员需要管理好几个区域，跨越性比较大。虽然在短短的时间内，我公司的产品已经成功的进入几个市场，但是因为进场的时间比较匆忙,很多的细节部分没有做足，节日期间的促销没有准备充分,陈列还未达到最好的位置,在这两个月期间，我们不断的在总结经验，改进不足的地方，销售额在400万左右.2021年的这几个月，对于我来说是刚刚的起步，在接下来新的一年中，我将带领我们的部门不断的提高自己。二、2021年的计划1、扩大市场。准备把公司的产品进入信誉大、门店多的大卖场，联华、乐购、物美，扩大公司产品在整个销售市场的占有率，争取2021年的销售额达到8000万以上。2、增加业务人员5-6个。目前只有两个业务员，需要管理的区域跨越太大，事情多、杂，很多时候不能同时处理问题.管理的门店集中、规律性，办事效率就可以提高很多。3、做好物流及后勤工作。为了节约费用，合理利用超市的物流配送平台,但是超市的配送频率较低，如华润，一星期只有一次配送,对于补货和缺货这类问题的出现时,就会严重的影响销量，最好能够增加自己公司的配送车，把影响销量的问题降至最低.2021年是不平凡的一年，通过我们部门人员的共同努力，公司的产品走向超市系统的工作取得了初级胜利，从销售额中可以看到我们的成绩。在面对成绩欢欣鼓舞的同时,也清醒地看到（转载于:零售业个人工作总结）我们在销售工作的诸多不足,尤其在市场开拓之后，我们还需要有更多的销售方法跟进，同时还要提高我们对市场变化的快速反应能力.篇二：零售业工作总结销售工作总结2021年已经过去，新的一年已经展开。作为一名服装销售人员，我现将我的工作总结及心得呈现如下，希望各位领导及同事给予指导建议。在服装销售过程中，销售人员有着不可比拟的作用，产品是丰富多样化的，所以销售方式也是丰富而多样化的，每个销售人员的销售方式不同，但是从总体的来说：“没有销售不出去的产品、只有销售不出产品的人"；销售人员是否能掌握服装销售技巧很重要,首先要注意推荐购买的技巧。销售人员除了将服装展示给顾客，并加以简单说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法：1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，销售人员本身要有热情和信心,才能让顾客对服装有信任感。2、适合于顾客的推荐.对顾客提示商品和进行说明时,应根据顾客的“实际客观条件”，推荐适合的服装。3、配合各个产品的特征，如设计、品质、适用年龄、穿着场合、流行趋势等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征和着装感觉。4、把话题集中在商品上.向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的面部反映和心理变化,着重引导顾客销售产品的理念，以便适时地促成销售。5、准确地说出各类服装的优点.对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同,准确地说出各类服装的优点。6、其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的购买心理由“比较”到“相信",最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信心.销售中非常重要的一个环节.重点销售有下列原则：1、从穿着时间、穿着场合、穿着对象、穿着目的方面做好销售工作，有利于销售成功。2、重点要简短.对顾客说明服装特性时，要做到说话简练清楚，内容清晰。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。3、具体的表现。要根据顾客的情况,随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。4、销售人员要及时把握流行的动态、了解时尚的先锋,要向顾客说明服装符合现在流行的趋势。以上是我在工作中的小小心得，在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结出工作中的不足，力求将服装零售工作做到最好。今后我会牢固树立奉献在xxxxx,满意在xxxxx的职业理念，爱岗敬业，团结协作，以饱满的热情迎接顾客，以周到的服务对待顾客,以真诚的微笑送别顾客。全体姐妹对待不同年龄层次的顾客，充分考虑他们在服装品牌、档次、价位上的需要，热心为他们推荐时尚、健康、质优价廉的商品.我们店面全体员工上下一心，发挥集体智慧和创造力,开拓进取，团结创优，兢兢业业，为2021年创造更出色的营销佳绩.在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为xxxxx服装店面的一名员工，我深切感到xxxxx服装的蓬勃发展的态势，xxxxx服装销售人员的拼搏向上的精神.祝愿xxxxx服饰在2006年销售业绩更加兴旺！篇三：零售业客服工作总结客服工作总结接触客服工作已经有一段时间,虽然时间不长，却也从中体会到了一些酸甜苦辣。客服工作的开展，每天所面对的都是一些突发问题，无法预料会遇到怎样的状况,在处理问题的过程中，没有什么固定的模式可以套用，凭藉的就是一个随机应变，在坚持立场的前提下将问题解决。通过一段时间的实践,在不断的处理中发现问题,每一次处理完毕后都给自己一个缓冲的时间,仔细考虑一下整件事情的处理过程中，有没有做得不恰当的地方,或者说同样的事情有没有更好的解决方案？在处理过程中纷乱的思绪在此时得到理顺，总结出经验与需要改进的地方，在后期的工作中随时注意。通过实践，我也慢慢发现，其实在客诉处理的过程中,有些事情是必须要关注的。首先,要摆正自己的心态，身处客服工作岗位，自己工作的性质就是为客户排忧解难.顾客之所以投诉，就是还给我们改进的机会，不能因为顾客的不理智言行而忽略为顾客服务的细节，更不能因为顾客的急躁而影响自己的情绪，在工作过程中，不良情绪的存在很容易为各类问题的顺利解决设臵障碍。试想，自己的情绪都不平静，你又如何来影响顾客的情绪，让它对你产生信赖感？继而相信你而赞同你的解决方案呢。“顾客永远是对的”这句在业界内经久不衰的话同样适用于客服工作中。站在顾客立场,设身处地为客户着想。其次，在处理问题的过程中,每一个步骤都要认真仔细，用心聆听记录顾客申诉的要点,同时以最快的速度找出顾客的真正意愿，在与顾客沟通的过程中，要重复顾客申诉的要点，让其明白你已经了解它的需求，并及时为用户提出解决方案，切实解决用户问题。曾经遇到一位用户，在我司购买彩电，安装时，由于信号有些问题,顾客在安装师傅的建议下购买了一款高清线,,在后期的使用过程中，顾客的机器出现闪屏的现象。顾客强烈要求退掉此高清线，而按规定这不属于退换范围的，顾客投诉到我司。在了解事情的始末后，我们没有跟顾客纠缠高清线是否可以退掉的问题,从顾客角度分析目前的情况,闪屏现象确实存在,而如何解决闪屏问题是关键，若电视可以正常收视的话，相信也就不存在退还的问题。同时为用户提出先解决闪屏问题，从有线数字信号到商品质量一一排查，确定究竟是那个环节存在问题，找到症结所在才可以对症下药,用户认可了我们的解决方案。我们又积极帮用户联络有线数字信号服务部门上门为用户做检查与调试,通过调试,闪屏现象得到有效的解决,用户很满意。通过这件事情，我明白了,准确判断用户需求是处理客诉的入门课，你只有了解用户的意愿才可以准确为其服务。及时提出解决方案有利于缓冲顾客的排斥心理，让其感到我的问题可以解决。确定解决方案后要第一时间将此方案落实执行，并及时跟进事情的进度，随时与用户沟通，尽快服务到位。根据顾客的不同需求，投诉的总类可以分为咨询预约类与投诉类两大类，在实际的操作中,针对需求不同,处理的方式也有所不同，对于咨询预约类的顾客，做到耐心细致，为顾客解释我司的配送政策，得到用户认可，同时对于由于政策为其带来的不便表示歉意,毕竟大家焦急等货的心情是一致的：对于由于我司原因造成的投诉,应该诚恳跟顾客道歉，换位思考，以真诚的态度帮助顾客解决问题。某顾客在我司购空调，先后历经两次换机依然有残次，安装作业不及时时，顾客的愤怒到了极点，怒火冲冲的投诉到我处,要求我司赔偿其误工费等经济损失,且已经将自己的遭遇投诉到消协备案.面对顾客如此大的火药味，一味的解释道歉是不起作用的，在顾客的申诉过程中，我们一直在努力倾听，希望可以从顾客的话语中捕捉到顾客的真正需求。顾客在q强烈发泄完自己的怒火后，情绪平复了许多。此时我们与顾客这边开始沟通，通过前期顾客的发泄也基本了解到顾客的真正意愿所在，任谁都有三分的火性，在消费过程中遇到这样的事情更是不能感受到优秀的服务,顾客自然心中有怨气，索赔只是一个发泄的出口而已。顾客发泄的目的达到之后自然一切的问题都可以迎刃而解。处理投诉过程中，应该注意以下问题：一,态度一定要真诚，不能居高临下,但也不能奴颜示弱,我们与顾客的沟通是一个对等的关系,不存在谁更强势的问题。我们有错在先可以真诚道歉.二，在未彻底了解事情的真相之前不要轻易作出任何的判断y与承诺。三，尊重事实，属于我们的责任要勇于担当，并积极的协调相关部门给予妥善解决。四，有效区分顾客的需求是否合理，对于敲诈、勒索的不合理要求，我们有权驳回，向顾客表明我们的处理方式与观点立场，让其明白它的无理要求是达不到的，同时为了维护自身的利益,我们在处理过程中也要留下相应的证据，保障自身的权益。五，问题的处理一定要及时，对于当时可以解决的一定不要拖到明天再办。尤其是投诉类的顾客,人的心里变化都是很微妙的,拖得时间越久,风险系数就越高。六，对于新闻媒体已经介入的投诉，我们也要坦然面对，不要闪避,在积极应对解释的同时,及时上报相关部门，请求其协助解决，避免造成不良的负面影响。七，对于各类投诉事件的处理过程一定要备案，及时整理归档,以备随时查询.处理客诉问题毕竟还是一个被动接受的过程，如何减少甚至杜绝客诉的发生是工作的重点。一,从源头上切断客诉产生的隐患。销售的每一个环节都要严格把关,避免错输单、虚假不实介绍、乱承诺的事情引起客诉，永远牢记“失去一个老客户所耗费的成本远远比开发一个新顾客耗费的成本要高许多。”二,同时协调相关部门加强对销售人员的业务技能培训，并熟知相关的法律法规,在实际工作中可以准确判断我们的行为是否合法，以及如何维护自身的权益，只有从源头上抓才能有效避免与控制。三.一旦出现客诉，要积极处理，仔细倾听，保持冷静，安抚顾客的情绪，达到有效的沟通，争取尽快解决问题.在解决问题的过程中切忌越权承诺,答应顾客的就一定要办到！四,各类投诉进展情况及时跟进，包括送、安、维工作的进度随时跟进，并与顾客沟通，让其了解有人一直在处理与关注它的问题并在积极的为其解决，事情完结后，也要在第一时间联络顾客，询问顾客对于我们的解决方式是否满意，有无其他要求等。建立良好的信息反馈机制。四,对于处理的客诉问题，店面都要及时建档,并根据性质予以分类，方便随时调阅档案资料，为其他工作的开展提供信息帮助。客诉工作的开展不是一帆风顺，也会存在一定的危险性,但我们只要有信心，坚信没有解决不了的问题，在处理过程中多为顾客分担一些，相信顾客也会感受到我们的诚意，认可我们的解决方案，将事情圆满解决.（本文以2021年特定时间段的真实工作经历所得之感悟,如有雷同，实属巧合）篇四：超市主管工作总结范文_个人工作总结范文超市主管工作总结范文_个人工作总结范文年终岁末，紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在xx超市这个大家庭里使我得到了的锻炼,学习了的知识，交了的朋友，积累了的经验,当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足。这一年是充实的一年，我的成长来自xx超市这个大家庭，为xx超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。现将自己x的工作总结一、xx市场大厦工作阶段xx年春节后，我依旧负责xx市场大厦的各项经营工作,在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高.通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼.为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对xx市场进行了一定的布局调整。3月份xx市场超市开始构想到4月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下,在刘总与李店的指导下，xx市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。负责xx市场期间,尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件.但xx市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然xx市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但xx市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在xx市场工作得到的最深刻认识。同时,xx市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的困难与压力,我都不会退缩逃避,能够从容冷静的去面对解决，这是我在xx市场工作得到最大的收获.二、xx超市工作阶段6月份因工作的需要，我被调到xx超市任店面经理兼非食品经理.在工作中加强商品管理与人员现场管理,实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。虽然自开业就加入了xx超市这个大家庭，对xx超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的.为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章,虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通,与非食品组长文娟深入交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整,经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品采购后,我兼起了非食品的组长,潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了的接触，在严格要求的基础之上，给员工的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下,全组员工齐心努力,非食品的进步得到了公司的认可。店面值班经理负责协调各部门工作,维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理,在这个岗位上，自己立足全面把控全局,在工作的同时充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务水平,在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深入了解,发现问题，消减漏洞，作一名称职的店面经理。三、人员管理培训工作作为一名主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情.通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用,在人员管理下了很大我功夫。遵循了严格与关爱并用的方法.首先自身从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性,再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容.使员工队伍从内在有动力,对外有战斗力能够产生效益.但人是不断变化与发展的，人员的管理也会随之变化与发展，这需要自己保持清醒的头脑，不断学习与提高，更好的发挥出团队的全部潜力.对员工培训也是一名主管的重要工作，最早自xx市场的5xxxx名员工到xx市场超市的3xxxx员工再到8月份xx超市六部门乙班4xxxx名员工的培训,通过一次次的培训与交流，自己从最初的基本商业常识培训，经过积集与学习，初步形成了对员工从思想、商品知识、销售心理与技能、纪律守则等方面的系统培训内容。得到了员工认可收到了一定的成效.四、专业知识的学习与市场把控能力的提高超市零售业发展的潮流势不可挡，但零售业同时面临着机遇与挑战并存，自己有幸能够参与进时代最具发展的行业之中，一定要把握机遇努力拼搏.学习、学习、再学习是在工作与业余时间不变的任务.一方面超市管理的基本功，商品陈列、库存合理存量、季节商品的调整、快讯商品的选择、营运各个环节的衔接，自己从书上的理论到日常工作中的实践，真正把所需的知识消化贯通再运用到工作中。另一方面，通过各种信息媒介了解最新的市场信息，行业动态，听取相关专业的培训，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度来审视市场的变化，能够对公司决策层提出出自自己的战略性的建议。五、不足方面与下年工作思路俗话说：冰冻三尺非一日之寒。必竟加入到零售行业的时间仅仅一年时间，具体开始超市的工作才近半年，而市场的学问与超市零售的知识是如此的深广.通过冷静的自省，自己还有诸多的不足,整体上因参与营运时间较短,操作不够自如外，具体还体现在：首先，对商品的选择与把控有待加强，由其由于分工不同对食品商品的了解相对更弱。其次，对市场的分析预测不够透辙准确，底气不足，这是由于经验少。面对明年机遇与挑战，我本着务实扎实的原则,更好的负起自身的职责,加强理论业务学习，勇于实践,使自己的业务水平,管理水平全面提高，为公司发展奉献自身全部的能量.总之,在新的一年中我更加努力的投入到为之奋斗的xx超市事业中去，用发展用效益来回报公司，实现自身的人生价值。营运经理x—xx—xx篇五:人力资源部门年度工作总结和计划零售行业2021年度人力资源工作总结和2021年度人力资源工作计划公司人力资源部第一部分：2021年度人力资源工作总结2021年度公司人力资源部各项工作在公司领导的悉心指导下，各部门/项目的大力支持和配合下顺利开展,现将公司2021年度的人力资源管理工作总结汇报如下：一、岗位编制、人员调整和招聘管理工作组织制定分公司的组织机构和岗位编制计划。按照2021年度分公司的年度经营计划目标,公司人力资源部在年初组织制定了分公司2021年度的组织机构和岗位编制计划，经分公司经理办公会讨论通过后上报总公司。公司2021年岗位编制总人数为101人(经营副总编制在物业,不包含园林绿化部岗位编制计划)，截至到2021年12月22日，分公司实际在岗人数为82人，比岗位编制计划少19人,其中操作类员工6人，没有超出岗位编制计划。在本年度中后期,结合分公司需要针对组织架构进行了部分调整，5月初人事行政办公室拆分为总经理办公室和人力资源部,7月中旬成立总工办.人员合理优化，适度压缩基层操作员工数量。结合公司现状，将各部门编制进行梳理，总经理办公室于年底前撤消保洁岗位，同时司机编制由原来3名缩减为2名。霸州项目与阿卡项目结束，相关人员暂分别调入文安项目与君兰苑项目。组织分公司岗位空缺人员的招聘工作。2021年度人力资源部本着“谨慎招聘、满足需求”的原则，按照年初制定的岗位编制进行员工招聘,由于“江南水郡”与“阳光逸墅”项目截至目前尚未开工，故本年度招聘任务量相对较小。分公司人力资源部采用的招聘渠道主要有：网络（廊坊热线)、报刊（消费广场)以及集团各级人力资源部人才信息共享平台、员工推荐，在廊坊热线人才招聘板块长期发布招聘信息；与消费广场进行合作，本年度在该报纸发布人才招聘信息共2次。通过上述招聘渠道，2021年度截至目前经面试和复试合格后录用的员工包括:总工程师1名；总经理办公室主任1人；工地代表2人，其中文安锦绣家园项目1人，君兰苑项目1人;销售代表3人,其中君兰苑项目2人,文安项目1人；工程部预算员1人；营销中心平面设计专员1人、综合服务专员1人；市场部市场专员2人。招聘工具的开发.为了提高人才甄选过程中对应聘者素质的考评能力,促进招聘过程中人才甄选标准的统一和甄选质量的提升,根据控股公司《关于组织编写“人才测评试题”的通知》要求，公司人力资源部自6月初按步骤组织编写了“人才测评试题”，作为人员甄选的重要工具，由于公司在“人才测评试题”编写后尚未出现招聘需求，故此项工具尚未得到应用。关键人员纳新率与流失率。2021年度截至目前招聘到岗(含调入人员)关键人员15人,分别是总工办总工程师怀志斌，总经理办公室主任邬忠仕，市场部市场专员唐传志、高堰，营销中心平面设计专员武英杰,君兰苑工地代表亢长刚，工程部预算员宋金梅,君兰苑销售代表丁艳，人力资源部负责人张丽霞，营销中心负责人宋景欣，财务部会计安亚萍，应届毕业生石娜娜(10月份调入沧州公司）王晓亮、顾佳宁、王哲;离职员工人数为21人，其中关键人员8人，分别是人事行政办公室主任杨华、营销中心策划专员屈运旺，工程部核算员韩瑞环、孔杰，君兰苑工地代表马玉良，文安工地代表尚金玉，财务部会计主管何勇鹏、会计王良成。截至12月22日关键人员流失率为25。81％。人才培养和输送。2021年度廊分公司向公司输送了一名高级管理人员王建新，现任常州公司总经理，曾任长沙公司总经理。为公司高级人才培养和输送做出了贡献.二、绩效管理部门经理年度业绩责任书的签订和考核.公司人力资源部在年初根据分公司08年度的经营计划和分公司经理08年度业绩责任书中的指标分解制定了分公司各部门经理级以上人员08年度的业绩责任书，经充分沟通后及时进行了业绩责任书的签订工作。同时人力资源部在平时的工作中加强对各考核指标相关信息跟踪、收集和整理，为年终考核工作的顺利实施提供依据和保证.月度考核。公司人力资源部在总公司出台的《月度考核实施细则》基础上做了进一步细化，规范了月度考核管理，并针对不同人员的考核表分别制定了填写模板,进而保证考核工具应用的实效性。专项考核。公司人力资源部在08年度按照公司的制度要求组织员工转正、提名任命考核，做到考核资料完整。共完成转正考核23项，社会招聘试用转正考核18项：分别为君兰苑工地代表魏志远、亢长刚，销售代表丁艳、刘红娟，市场部市场专员唐传志、高堰，工程部造价主管赵玉敏、预算员宋金梅，办公室主任邬忠仕、行政专员韩爽，营销中心综合服务专员焦阳、平面设计专员武英杰，文安工地代表李刚，总工办总工程师怀志斌；应届毕业生试用期转培养期考核4项,分别是财务部会计石娜娜、王晓亮，君兰苑工地代表顾佳宁、文安工地代表王哲;提名考核5项：分别为工程部经理张立国，君兰苑项目经理(原香河项目经理）翟学刚，总工办专业工程师(原君兰苑项目经理）王峰;君兰苑销售主管武永会，文安销售主管刘娟。季度考核.公司人力资源部每季度定期组织副总经理季度述职（于总经理述职前），为总经理与副总经理沟通搭建平台。年终考核。公司人力资源部在遵循历年考核原则基础上，今年结合总公司要求针对考核方案做出了相应调整，就主管级及以下人员（不含基层操作）考核增加了占一定权重的关键指标考核、能力态度考核及部门/项目负责人特殊加减分,进而使考核更具合理性与客观性。三、薪酬管理薪酬调查及测算工作.公司人力资源部按照总公司人力资源部的总体部署进行分公司薪酬调查和数据测算工作，并按要求上报总公司人力资源部，待总公司人力资源部安排下一步工作，确保新的薪酬制度尽早出台。现行薪酬制度的执行。公司现行的薪酬制度是03版的，因此在没有新的薪酬制度出台的情况下，公司认真按照制度的要求做好分公司员工的薪酬管理工作，目前公司员工的薪酬基本按照该制度执行，仅存在一名员工为谈判薪酬。试用期薪资已做出相应调整,执行转正后全额工资的80%.薪酬浮动情况。08年度公司人力资源部按照总公司要求，分别于1月份和7月份进行两次薪资调整，总经理、副总经理及项目经理调整比例参照总公司文件执行，其他人员在总公司要求调整区间内结合公司情况自行确定调整比例。四、培训管理。部门内训：各部门结合年底制定的年度培训计划开展部门内训，由于不确定因素存在，计划与执行情况存在一定偏差。外部培训：主要由控股培训部及总公司培训部组织，本年度公司中高层总计参加外部培训3次,分别是:2021年春季干部培训、企业产业链模式透视和分析（讲师郎咸平)、职商决定成败(讲师余世维）。轮值（公司级）培训：公司人力资源部在下半年开始启动部门轮值培训，部门轮值培训培训实施后,收到了一定效果。截至12月初共组织轮值（公司级）培训6场（不含企业文化培训）,分别是：法律知识培训、财务工作流程培训、园林设计知识培训、房地产形势分析和廊坊市场研究培训、新形势下公司现状分析培训、工程细节管理培训.企业文化培训：公司按照公司年度企业文化培训目标,截至目前，公司级企业文化培训已组织完成，总计2次，分别是：“企业文化”培训、“董事长在地产公司半年工作会议上讲话精神”专项培训，由总经理担任讲师。零售业劳动合同范本甲方：___________________法定代表人:_____________经营地址：_______________联系:_______________乙方：___________________居民身份证号:___________出生日期：____年___月__日邮政编码：_______________在京居住地:_____________户口所在地：_____省（市)________区（县）_______乡镇_________村根据《劳动法》和有关规定，甲乙双方经平等协商一致，自愿签订本合同，共同遵守本合同所列条款。第一条本合同_____年____月____日生效，_____年_____月____日终止。其中试用期至____年_____月____日止。第二条乙方担任___________岗位(工种）工作。乙方患有岗位工种及行业禁忌的疾病，应及时向甲方报告，并即时脱离工作岗位。甲乙双方对乙方岗位（工种）的其他约