中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试真题

中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试真题中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试真题61、多选

融合捆绑类业务：（）A、“亲情1+”B、特服功能类、C、融合业务等各（江南博哥）（江南博哥）类套餐D、生活商务类答案：A,C62、填空题

呼入客服代表缺勤率的计算方法：（）÷排班计划内人员工作时间总数。答案：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长63、判断题

知识库存储的格式同时支持文本、图形、Office文档、PDF文档、声音、动画等多种常见文件格式。答案：对64、多选

在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。A、服务内容的承诺B、对实现条件的承诺C、对家人的承诺D、对朋友的承诺答案：A,B65、问答题

积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。答案：提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月应用积分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。66、问答题

简述客户桌面系统的主要功能。答案：客服桌面系统的基本功能主要有：CTI基本功能；客户信息管理；客户接触管理；短信回复；业务受理；客户挽留；电话销售；桌面系统客户权限管理；操作人员管理九大功能。67、问答题

简述电信市场营销的含义。答案：市场营销是指电信企业为实现预测、刺激、引导和满足消费者需求，实现企业营销目标所进行的一系列的企业活动。或电信市场营销是指使电信客户满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信有益效用的一切经营活动的过程。68、多选

中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。A、公司各部门紧密联系B、协同配合C、快速反应D、有效解决问题答案：A,B,C,D69、多选

积分情况查询的内容包括：（）A.本月产生积分数B.累计产生积分数C.本月作废积分数D.本月兑换积分数答案：A,B,C,D70、单选

短信营业厅的统一接入码为（）。A、10010B、10060C、10086D、10000答案：A71、单选

集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。A.很高B.较高C.不高D.不确定答案：C72、问答题

简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。答案：无地域限制；无时间限制；个性化服务。73、判断题

在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。答案：错74、多选

明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。A、目标B、定位C、服务功能D、投入答案：B,C75、填空题

运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成答案：质检；运营报表76、单选

手机营业厅的接入方式有（）。A、IEB、WAPC、域名D、WPA答案：B77、填空题

客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法：（）÷（）.答案：成功维系用户量；维护用户接触量78、问答题

什么是客户服务系统？答案：客户服务系统是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。79、问答题

什么是交费记录查询？答案：指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询费用。80、问答题

简述电话营销的重要性。答案：电话营销是中国联通自有销售渠道，是连接公司产品与客户需求的业务纽带；是吸收他网用户与过网用户的重要途径；是宣传与推广公司业务的有效措施；是维系客户与改善服务的重要方式。81、单选

企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。A.大生产B.大营销C.大合作D.全球一体化答案：B82、单选

投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）A、处理结果B、处理过程C、处理统计报告D、受理登记答案：A83、多选

自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。A、客户服务B、产品销售C、客户维系D、自我实现答案：A,B,C84、判断题

电话营销中如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求。答案：对85、单选

中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。A案：A86、判断题

只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）答案：对87、多选

属于直销渠道的有（）。A、集团直销B、自助服务店C、大众直销D、社区经理答案：A,C,D88、填空题

营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。本题答案\t"F:/91/py%E5%A4%84%E7%90%86/_blank"：综合业务；企业形象解析：试题答案综合业务；企业形象89、单选

投诉时限是指（）A、通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限B、用户投诉处理所需要的平均时限C、成功处理用户投诉所需要的最短时限D、成功处理用户投诉所需要的最长时限答案：D90、判断题

工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。答案：对91、多选

客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）A.录音查询B.屏幕弹出C.呼入排队D.软电话E.热转接答案：B,D,E92、多选

居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）A.消费水平B.文化层次C.习惯兴趣D.个性特征E.饮食习惯答案：A,B,C,D93、判断题

任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）答案：错94、判断题

新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。答案：对95、填空题

当客户呼入到达客服代表终端时，CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。答案：弹出屏幕96、单选

系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。A、=100%B、≥99%C、≥98%D、≥97%答案：B97、单选

查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询答案：C98、单选

客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？（）A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：B99、判断题

老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）答案：对100、单选

工单闭环流程按照先后顺序为：（）A.工单受理、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单审核、工单定性B.工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单定性C.工单受理、工单定性、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复D.工单受理、工单处理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性答案：B101、多选

相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）A、业务流程B、业务规范C、仪表规范D、仪态规范E、语言规范答案：D,E102、填空题

客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.答案：当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。103、问答题

客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？答案：客户有时候提出的意见只是为了表达某种情绪或者下意识的反映，并不是要求电话营销人员真正去处理这些意见。这种情况就是客户的非真实反对意见。电话营销人员不要真的去处理这些问题，而是应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些反对意见，继续对话的流程。104、多选

投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）A、按固网和移动业务分布B、按业务类型分布C、按受理渠道分布D、按热点问题分布答案：B,C,D105、填空题

客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。答案：潜在离网；离网106、填空题

IVR即（），它是系统语音部分，为客户提供服务引导提示音和（）答案：交互式语音应答；经授权的自助服务107、判断题

自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）答案：对108、判断题

中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。答案：对109、单选

派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）A、投诉登记表B、投诉处理意见C、投诉信息D、申诉信息答案：D110、单选

上尿路结石最常见的典型症状是（）A.肉眼血尿B.持继性腹痛C.腰疼痛+血尿D.发热、腰痛E.恶心、呕吐、出冷汗答案：C111、填空题

在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。答案：80%112、问答题

知识管理系统管理应具备哪些功能？答案：知识分类和存储；知识维护；访问权限管理；知识访问统计。113、判断题

客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。答案：对114、多选

社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。A、固话/宽带装机B、能力考核C、态度考核D、故障维修答案：A,D115、多选

电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）A.营销的相对成本很低B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现C.营销的效率很高D.是企业增加利润的一种有效销售模式E.是了解和发掘客户的需求最佳方式答案：A,C116、填空题

工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。答案：告警信息117、填空题

相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。答案：转派；升级118、填空题

中国联通电话营销网内呼出号码为（），网外呼出号码可以采用变动的号码。答案：10016119、填空题

为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。答案：原因、解决时限120、单选

在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）A、规范用语B、语调的抑扬变化C、普通话D、本地方言答案：B121、单选

客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。A、7×12B、7×7C、7×24D、7×10答案：D122、填空题

月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。答案：通信费用总额123、问答?某培训教员首次担任客服中心新招入人员的上岗前培训，为让这批人员尽快胜任客服代表的工作，这位培训教员认真地按电话接听礼仪要求的四个阶段的对话原则和规范用语进行了培训。经考核，这批学员运用规范用语对答如流，但上岗后客户反映：这批客服代表说话象背书一样，十分呆板，无法交流。经理了解此况后，要求对这批客户代表补课。请问：为什么要补课？应补什么课？答案：一、因为客服代表上岗前应培训的基本课程应包括：⑴基本礼仪知识、⑵电话服务礼仪、⑶电话接听礼仪。只有这样，才能使客服代表在与客户的沟通过程中良好地保持语言准确、专业、高效，并富有人情味。目前，客服代表未经过基本礼仪和电话服务礼仪培训就直接进入电话接听培训，所以对话呆板。二、客服代表应补的课程为：⑴基本礼仪知识；⑵电话服务礼仪124、问答题

请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。答案：（1）作可以兑现的承诺；（2）熟悉自己的业务；（3）永远保持热情；（4）学会换位思考；（5）始终保持冷静。125、判断题

自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）答案：对126、填空题

申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。答案：受理渠道状态127、多选

电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）A、问候语B、迅速关注C、亲切感D、交流气氛E、达成共识答案：A,B,C128、多选

电信实体渠道包括（（））。A、自有营业厅B、3G品牌店C、客户俱乐部D、自助服务店E、VIP客户经理答案：A,B,C,D,E129、填空题

电话营销次数控制要求每个用户每年营销的次数应控制在（）次以内。同一业务向同一用户再次营销时间应控制在个（）月以上。答案：6；3130、问答题

编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？答案：⑴用户投诉信息的总体概述。⑵用户投诉热点、难点内容的强调说明。⑶相关问题的解决情况131、填空题

客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是（）。答案：产品带给客户的好处132、填空题

要有流程保证各接触渠道中信息的（）、准确性和（）.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。答案：及时性；一致性133、填空题

中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心134、填空题

电话营销步骤中的事前准备包括：端正心态、充满热情、正确对待失败、（）。答案：做好知识储备135、问答题

客服代表在遇到客户的“真实反对意见”时，应如何处理？答案：真实反对意见是指客户对他的反对意见十分在意，而且客户认为是一个关键性的问题，客服代表需要想办法给予解答的反对意见。对于客户真实反对意见的处理，最重要的是要做到：（1）重复并认可客户的反对意见。（2）确认反对意见的真正定义以及背后的形成原因，这样才可能对症下葯。136、填空题

（）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。答案：工单定性137、单选

3G时代电话营销新的特色是：（）A.客户通过手机可以听到电话营销人员对产品的介绍B.用户可以通过视频直接看到产品的外观及操作方法C.营销的相对成本很低D.营销人员可以迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法答案：B138、单选

在确定自己的目标客户群时，通常首先分析自己的（），从而确定选定目标客户的标准和范围。A.目标客户B.潜在客户C.需求客户D.现有客户答案：D139、单选

服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：A140、多选

劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）A.实时准确度分析B.监控C.预测D.排班E.报表答案：A,C,D,E141、单选

30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）A、±5%。B、±10%。C、±15%。D、±20%。答案：B142、判断题

30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。答案：对143、填空题

在质检系统中，通过实时状态监控可以方便地了解到（）与（）的运行状态，并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。答案：客服代表；队列144、单选

申诉处理全过程在多少时间内完成。（）A、7个工作日B、10个工作日C、3个工作日D、5个工作日答案：A145、多选

客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）A、报告班长同意B、征得客户的同意并向客户解释必要性C、回查客户是否还在线D、询问客户是否继续等侯E、转接客户电话答案：B,C,D146、判断题

自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。答案：错147、多选

在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）A、客户的态度B、客户的言词C、客户的要求D、客户反映的问题答案：C,D148、问答题

什么是余额/欠费查询？答案：指对预存用户/客户、帐卡用户/客户等对应的帐号或卡号余额数据进行查询，对于可以超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。149、单选

自助服务店可以提供的服务有（）。A、投资建设B、岗前培训C、手机充电D、购买家电答案：C150、填空题

客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。答案：接触处理；数据分析151、单选

电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.A.国家B.社会C.集体D.企业答案：A152、单选

工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）A、立案存档B、继续调查C、合并处理D、用户原因答案：D153、问答题

什么是话务管理？答案：系统对话务管理应具有权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和用户代表服务质量监督。154、填空题

客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两个基本层面。答案：服务渠道；服务支撑层155、填空题

电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。答案：三156、判断题

客户服务中心能够通过系统，记录与客户接触的时间、类别、内容、处理人和注释等，这部分信息记录在客服本地数据库中。答案：对157、填空题

客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.答案：月有效挽留客户数量、计划月挽留客户158、单选

一卡充的号码是（）A、10010B、10011C、10012D、116117答案：B159、判断题

对于客户来说，投诉是仅仅向公司反映存在的问题。答案：错160、填空题

为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。答案：对用户数据的分析挖掘161、问答题

什么是月结详单查询？答案：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等。162、填空题

一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。答案：密码验证；资料核实163、填空题

LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。答案：陈述；要求164、单选

客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）A、报告领导B、与客户讨论问题C、给用户承诺D、向客户致歉。答案：C165、问答题

对不厌其烦的投诉者如何处理？答案：有礼及坚定地请客户更详尽地说出他们投诉的原因，让客户知道你需要更多的资料后才能帮助他。166、问答题

服务渠道的定位是由哪三项组成的？答案：（1）实体渠道；（2）直销渠道；（3）电子渠道。167、问答题

中国联通服务渠道大致分为哪两大类？答案：中国联通服务渠道大致分为自有渠道和社会渠道两大类。168、填空题

融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为（）技术。答案：CTI169、问答题

密码如何修改？答案：（1）通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；（2）密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改；（3）新密码需要客户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功。170、填空题

短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。答案：10010；业务办理；交费充值171、判断题

为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的原因、解决时限以及解释口径等要素。答案：对172、问答题

用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？答案：⑴请厂家提供检测报告，证实坏机是否人为或非人为损坏；⑵非人为损坏可按国家三包政策执行；⑶人为损坏，则判断该用户是否为俱乐部会员，如是，根据当地相关政策执行；如不是，向用户解释清楚需自行缴交维修费。173、多选

成功的电话营销人员应该做到：（）A.熟练掌握产品及服务的有关知识B.能够制定基本的销售计划C.掌握做人的技巧D.具备良好的品德与人格E.具备积极的心态答案：A,B,D,E174、多选

在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。A、服务内容的承诺B、对实现条件的承诺C、对家人的承诺D、对朋友的承诺答案：A,B175、单选

电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）A、一见如故B、和蔼可亲C、百依百顺D、据理力争答案：B176、填空题

客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。答案：入侵监测和漏洞扫描系统；网络防病毒系统177、问答题

简述知识库系统的主要作用。答案：知识管理系统主要实现业务知识的收集、管理、共享和维护功能，将有力支撑客服代表根据客户的问题快速、全面、准确地找到相关信息，辅助客服代表有效地解答客户的问题，从而提高客户咨询的准确率和满意度。同时也能通过网上自助服务，提高客户满意度，减少开支。178、多选

如何平息客户的不满（）A、保持镇静B、充分倾听C、给予客户充分诉说的机会D、尽量不问问题E、提供不同的解决方案答案：A,B,C,E179、多选

电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）A.客户关心产品或服务的细节时B.客户不断认同你的看法时C.在回答或解决客户的一个异议后，客户表示满意D.客户各项需求需要满足时E.当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时答案：A,B,C,E180、多选

统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）A、系统运营数据B、业务信息C、人员管理信息D、账务信息答案：A,B,C181、判断题

客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，客户进一步通过电话（12300）、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。答案：对182、判断题

客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。答案：对183、填空题

中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：（）、（）和（）。答案：前台类；后台类；管理类184、判断题

电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。答案：对185、单选

是（）。A、中国联通企业门户域名B、中国联通网上营业厅的域名C、中国联通手机营业厅的域名D、中国联通炫铃网站的域名答案：A186、单选

客户升级投诉专线是（）。A、10011B、10015C、10010D、10060答案：B187、单选

中国联通的电子渠道包括（）。A、网上营业厅B、3G品牌店C、代理D、专营店答案：A188、填空题

短信营业厅是中国联通为客户提供的基于（）方式的自助服务平台。答案：短信189、问答题

为什么要开展投诉客户的回访调查工作？答案：通过回访，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，发现投诉处理各环节中存在的问题，征求客户对投诉处理过程各环节的意见和建议，同时可根据情况进行业务推介和客户维系，为优化工作流程提供依据。190、问答题

请简述电信市场的构成三要素的含义答案：一是服务对象。二是支付能力。三是购买动机。191、问答题

当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？答案：平衡客户和公司各自的需求。192、问答题

什么是自动回复？答案：对所受理的用户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等服务请求，不能立即答复的，待后台处理完后，由客户选择自动回复系统通过语音、短信、彩信、移动互联网、视频、传真和Email回复用户。193、单选

呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）A、≥90%B、≥80%C、≥70%D、≥60%答案：D194、单选

服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：C195、填空题

电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。答案：6196、判断题

电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。答案：错197、填空题

荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。答案：清晰度差；灵敏度低；缺陷分辨率差；细小裂纹易漏检198、多选

实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。A、机场\车站贵宾休息厅B、客户俱乐部专属服务场所C、客户俱乐部会所D、职业介绍所答案：A,B,C199、单选

集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。A.很高B.较高C.不高D.不确定答案：C200、判断题

客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。答案：错中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试答案1、问答题

电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？答案：营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：直接外呼方式：根据前端业务部门提出的适销产品需求，通过对基础用户数据的挖掘确定目标用户，采用的主动外呼营销方式。回访外呼方式：通过对拨打10010客服热线、114/116114、10198的用户“多说一句话”了解用户需求后，采用的有针对性的二次回访外呼营销方式。销售专线方式：配合前端业务部门相关业务促销活动，在业务促销方案中宣传的销售专线号码（如10016），用户拨打销售专线可以实现业务咨询、订制的来话营销方式。2、问答题

请写出中国联通企业门户域名。答案：。3、填空题

在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。答案：80%4、多选

呼出服务功能包括：（）A、目标客户的确定B、用户调查C、服务脚本的设计D、呼出控制答案：A,C,D5、多选

服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）A、角色定位准则B、双向沟通准则C、敬人三要素准则D、规范服务用语E、规范服务用语答案：A,B,C,D6、单选

是（）A、中国联通手机营业厅的域名B、中国联通网上营业厅的域名C、中国联通3G品牌店的域名D、中国联通炫铃网站的域名答案：B7、填空题

电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。答案：三8、填空题

中国联通工单管理系统为（）级结构，（）级协作的方式。答案：二；三9、问答题

客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？答案：客户有时候提出的意见只是为了表达某种情绪或者下意识的反映，并不是要求电话营销人员真正去处理这些意见。这种情况就是客户的非真实反对意见。电话营销人员不要真的去处理这些问题，而是应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些反对意见，继续对话的流程。10、单选

自助服务店可以提供的服务有（）。A、投资建设B、岗前培训C、手机充电D、购买家电答案：C11、填空题

客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法：（）÷（）.答案：成功挽留客户量、挽留客户接触量12、填空题

当客户呼入到达客服代表终端时，CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。答案：弹出屏幕13、问答题

在客户服务过程中，要牢记“客户永远是对的”这句话，为此，企业服务人员要做到哪几点？答案：要做到：（1）热情周到的服务；（2）追求完美的服务；（3）记住客户的名字；（4）提供超出客户预期的服务；（5）争取老客户；（6）避免“过度”服务。14、填空题

工单答复应提供对（）方式的支持，将多个责任部门的处理意见统一关联到主工单后进行答复。答案：一单多派处理15、多选

市场营销调查的类型（）A.抽样调查B.重点调查C.社会调查D.普查E.暗查答案：A,B,D16、单选

电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）A、一见如故B、和蔼可亲C、百依百顺D、据理力争答案：B17、单选

呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）A、≤5%。B、≤10%。C、≤15%。D、≤20%。答案：C18、单选

投诉时限是指（）A、通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限B、用户投诉处理所需要的平均时限C、成功处理用户投诉所需要的最短时限D、成功处理用户投诉所需要的最长时限答案：D19、判断题

投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。答案：错20、填空题

适度的服务，关键是要实践“（）”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸引力和（）。答案：以人为本；亲和力21、填空题

投诉处理的优先性原则指（）、（）、（）.答案：重要性优先、重大性优先、广泛性优先22、问答题

工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？答案：工单回访包括一次回访和二次回访。一次回访的内容包括了解投诉是否在承诺的时限内得到答复，投诉处理的结果是否令客户满意以及客户对投诉处理过程的意见等。二次回访的内容除了要在继续了解客户对投诉处理的满意程度的基础上，还要尽可能多的了解更多的客户信息，在合适的时候进行客户挽留、客户关怀和业务推介。23、单选

3G时代电话营销新的特色是：（）A.客户通过手机可以听到电话营销人员对产品的介绍B.用户可以通过视频直接看到产品的外观及操作方法C.营销的相对成本很低D.营销人员可以迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法答案：B24、判断题

自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）答案：对25、多选

运营管理系统由以下几个部分组成：（）A.劳动力管理系统B.质检系统C.网络管理系统D.运营报表系统E.网络教学系统答案：A,C,D,E26、多选

申诉处理基本原则有哪些？（）A、限时办结及时、反馈原则B、诚实信用、依法处理的原则C、重要性优先原则D、重大性优先原则E、保密性原则答案：A,B,C,D27、问答题

对不厌其烦的投诉者如何处理？答案：有礼及坚定地请客户更详尽地说出他们投诉的原因，让客户知道你需要更多的资料后才能帮助他。28、填空题

（）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。答案：投诉升级29、填空题

（）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。答案：工单定性30、填空题

WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。答案：可视电话31、单选

客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）A、报告领导B、与客户讨论问题C、给用户承诺D、向客户致歉。答案：C32、单选

客户升级投诉专线是（）。A、10011B、10015C、10010D、10060答案：B33、判断题

统计分析的维度一般有按业务类型分布、按受理渠道分布、按热点问题分布答案：对34、问答题

简述什么是热转接？答案：热转接功能是在不挂断客户呼入的情况下，客服代表可以将电话转接给其他客服代表，或者进行三方通话，或者转接给非客户服务中心的人员，并且能够实现转接接受方方便了解客户的请求以及前一个客服代表的处理情况等功能。35、单选

在确定自己的目标客户群时，通常首先分析自己的（），从而确定选定目标客户的标准和范围。A.目标客户B.潜在客户C.需求客户D.现有客户答案：D36、填空题

客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.答案：当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。37、判断题

客户需要与人交流，而非与机器交流。（）答案：对38、单选

企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。A.大生产B.大营销C.大合作D.全球一体化答案：B39、多选

实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。A、机场\车站贵宾休息厅B、客户俱乐部专属服务场所C、客户俱乐部会所D、职业介绍所答案：A,B,C40、判断题

通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。答案：错41、判断题

工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。答案：对42、问答题

简述完整的客户投诉咨询等工单由哪几个要素组成？答案：完整的客户投诉咨询等工单由以下几项组成：工单流水号、工单标题、受理人、受理时间、业务号码、客户姓名、答复方式、联系方式、处理时限、紧急程度等描述投诉咨询工单的要素。43、问答题

简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。答案：无地域限制；无时间限制；个性化服务。44、判断题

呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤2%。答案：错45、多选

呼出服务内容包括：（）A、对用户的回复回访B、维系挽留C、亲情关怀D、催缴费答案：A,B,C,D46、多选

在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。A、服务内容的承诺B、对实现条件的承诺C、对家人的承诺D、对朋友的承诺答案：A,B47、填空题

运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成答案：质检；运营报表48、填空题

客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。答案：计分办法；基本49、填空题

客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。答案：期望；察觉50、判断题

为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的原因、解决时限以及解释口径等要素。答案：对51、单选

服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：C52、填空题

客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值：70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过（）.答案：70%53、填空题

IVR即（），它是系统语音部分，为客户提供服务引导提示音和（）答案：交互式语音应答；经授权的自助服务54、填空题

服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。答案：产品；业务；网络支撑55、单选

客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。A、7×12B、7×7C、7×24D、7×10答案：D56、单选

培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。A、5个小时B、6个小时C、7个小时D、8个小时答案：B57、问答题

简述电话营销的重要性。答案：电话营销是中国联通自有销售渠道，是连接公司产品与客户需求的业务纽带；是吸收他网用户与过网用户的重要途径；是宣传与推广公司业务的有效措施；是维系客户与改善服务的重要方式。58、填空题

电话营销步骤中的事前准备包括：端正心态、充满热情、正确对待失败、（）。答案：做好知识储备59、单选

电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）A、确认将要找的人B、陈述打电话的原因C、陈述本次交流的重要性D、礼貌地问候客户答案：D60、单选

30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）A、±5%。B、±10%。C、±15%。D、±20%。答案：B61、问答题

请简述电信市场的构成三要素的含义答案：一是服务对象。二是支付能力。三是购买动机。62、多选

自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。A、客户服务B、产品销售C、客户维系D、自我实现答案：A,B,C63、判断题

电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。答案：对64、问答题

简述省级投诉处理系统的功能。答案：省级投诉处理系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。它也包含一个WEB服务器，用于本省及地市相关部门链接省级投诉处理系统，处理流转本部门电子工单。省级投诉处理系统设有工单处理席、监控席，通过专线与全国投诉处理系统连接。65、填空题

重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。答案：专题报告66、问答题

什么是3G品牌店？答案：3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业务宣传、3G业务体验、3G终端展示及产品销售和业务办理等功能，同时兼具公司全业务受理功能。67、多选

实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。A、机场\车站贵宾休息厅B、客户俱乐部专属服务场所C、客户俱乐部会所D、职业介绍所答案：A,B,C68、单选

手机营业厅的接入方式有（）。A、IEB、WAPC、域名D、WPA答案：B69、单选

中国联通电子渠道包括：（）A.网上营业厅B.手机营业厅C.短信营业厅D.自助终端E.网上银行答案：A70、单选

要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）A、≥80%B、≥75%C、≥70%D、≥65%答案：D71、多选

客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）A.客户有潜在或明显的需求B.客户是公务员C.客户有一定的经济实力消费你所销售的产品E.客户是成功的商业人士D.客户能够自主做出购买决定答案：A,C,E72、填空题

客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是（）。答案：产品带给客户的好处73、填空题

数据分析系统是建立在客服分析型数据库基础上的，分为（）与（）两个层级。答案：省分客服分析数据库；总部客服分析数据库74、填空题

相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。答案：转派；升级75、填空题

呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。答案：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表76、单选

在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）A、规范用语B、语调的抑扬变化C、普通话D、本地方言答案：B77、多选

电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）A、问候语B、迅速关注C、亲切感D、交流气氛E、达成共识答案：A,B,C78、问答题

简述现场管理系统的主要功能。答案：现场管理系统用来实现信息、系统、工单、人工座席等状况的实时传递、发布，将客户服务中心运营状况、实时统计指标展示给运营管理人员，按适当权限展示给客服代表。现场管理系统主要服务于客户服务中心，用于及时发布消息，系统集中于各个客户服务中心。现场管理系统发布的信息包括客户服务中心的运营数据、公司的信息等。79、问答题

电话营销中如何建立用户信息保密制度？答案：（1）对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工作中的应用，减少人工操作环节，确保用户资料的信息安全，严禁数据外泄。（2）业务支撑系统部、新国信公司双方要指定数据传递责任人，并对用户资料的安全负完全责任。（3）用户数据必须通过公司安全保密制度规定的内部机要渠道传递。80、多选

融合捆绑类业务：（）A、“亲情1+”B、特服功能类、C、融合业务等各类套餐D、生活商务类答案：A,C81、单选

每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。A、业务号码B、名字C、来电号码D、身份证号码答案：B82、问答题

当通话中电脑出现问题时，客服代表应怎么办？答案：客服代表应回避过于详细地描述该电脑问题。处理此类问题的常用服务用语有：“电脑正在查找，请您稍等。”“很抱歉，由于系统维护目前暂时无法提供你所查的数据，请您换了时间段再查好吗？谢谢！”。83、判断题

短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）答案：错84、判断题

达成协议就是指电话营销人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望，从而作出肯定的购买决策。答案：对85、多选

明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。A、目标B、定位C、服务功能D、投入答案：B,C86、单选

派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）A、投诉登记表B、投诉处理意见C、投诉信息D、申诉信息答案：D87、单选

集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。A.很高B.较高C.不高D.不确定答案：C88、判断题

根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）答案：对89、判断题

投诉处理时限：VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。答案：对90、判断题

中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。答案：对91、填空题

接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。答案：ACD；CTI92、填空题

要有流程保证各接触渠道中信息的（）、准确性和（）.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。答案：及时性；一致性93、判断题

客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）答案：对94、判断题

客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。答案：对95、判断题

座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）答案：对96、判断题

系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%答案：错97、问答题

什么是接触传递？答案：接触传递（ContactDelivery），指利用不同技术和信息系统，通过不同渠道来传递客户与客户服务中心的接触。接触传递用于传递客户呼入和呼出；接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）和CTI（计算机电话集成）。98、问答题

什么是客服桌面系统？答案：客服桌面系统是客户服务中心日常运营的主要应用系统，可被用来支持客户服务中心的客户服务、市场和销售活动。客服代表运用该系统来进行日常操作，进行客户服务，执行市场营销和销售等业务，从而支持客户服务中心的日常运营。99、多选

呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）A、进餐时间B、培训时间C、加班时间D、工作时间答案：B,C,D100、单选

申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内完成。（）A、及时受理B、优先处理C、科学处理D、按先后次序处理答案：B101、单选

电信市场是指电信产品的（）.A．生产场所B．营销场所C．交换场所D．应用场所答案：B102、单选

短信营业厅的统一接入码为（）。A、10010B、10060C、10086D、10000答案：A103、问答?景描述：电话营销人员小张正在做上网笔记本电脑的营销，以下是整个营销过程：（）小张：“先生，您好，这里是××公司个人终端中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”客户：“你讲。”小张：“您经常使用电脑吗？”客户：“是的，工作无法离开电脑。”小张：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”客户：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”小张：“您是否经常出差？”客户：“没错”小张：“我们最近的上网笔记本有一个特别优惠的营销阶段，您是否有兴趣？”客户：“你就是在营销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”小张：“其实，也是，但是……”客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”小张：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”客户：我现在很忙，这件事以后再说吧”小张：“好的，打搅您了，再见！”问题：请指出小张在此次电话营销过程中的不当与失误之处。答案：（1）开场白设计有问题。该开场白对电话营销人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，电话营销人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。（2）未适时发掘客户需求。潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该小张没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，小张不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。（3）未能与客户建立信任和谐的沟通氛围。在客户识别出小张是在营销电脑而不是做调研的时候，小张缺乏随机应变的能力，因为此时恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个小张的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去耐心。104、单选

自助服务店即（）小时自助服务营业厅。A、7B、10C、24D、20答案：C105、填空题

申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。答案：申诉回访、报备106、单选

虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。A、投诉B、销售C、运营管理D、虚拟答案：C107、填空题

工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。答案：告警信息108、判断题

优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么，并满足客户需求。答案：对109、单选

虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。A、投诉B、销售C、运营管理D、虚拟答案：C110、问答题

手机营业厅有哪两种接入方式？答案：移动WEB（）和WAP（）两种接入形式。111、多选

电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）A.客观性原则B.赞美性原则C.包容性原则D.表面性原则E.批评性原则答案：A,C,D112、多选

明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。A、目标B、定位C、服务功能D、投入答案：B,C113、判断题

客户需要与人交流，而非与机器交流。（）答案：对114、判断题

客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。答案：对115、单选

当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）A、反馈确认法B、对比法C、主题描述法D、罗列法答案：A116、单选

是（）。A、中国联通企业门户域名B、中国联通网上营业厅的域名C、中国联通手机营业厅的域名D、中国联通炫铃网站的域名答案：A117、问答题

自助服务店可以提供哪些服务？答案：自助服务店可以提供的服务自助式业务查询、详单打印、购买充值卡、手机充电等。118、判断题

客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。答案：对119、多选

质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）A、沟通目的B、沟通内容C、沟通结果D、成效答案：A,B,C,D120、单选

中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000B、95588C、10010D、10086答案：C121、判断题

客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。答案：对122、判断题

要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率≥70%。答案：错123、填空题

自助服务终端指摆放于联通营业厅或者其他公共场所，利用（）、（）、（）识别技术等，为用户提供一系列的交互式自助服务的终端设备。答案：键盘；触摸屏；金融货币124、判断题

客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，客户进一步通过电话（12300）、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。答案：对125、多选

成功的电话营销人员应该做到：（）A.熟练掌握产品及服务的有关知识B.能够制定基本的销售计划C.掌握做人的技巧D.具备良好的品德与人格E.具备积极的心态答案：A,B,D,E126、判断题

服务就是客户的感受。（）答案：对127、判断题

客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。答案：对解析：暂无解析128、填空题

客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。答案：潜在离网；离网129、填空题

客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法：（）÷（）.答案：挽留客户接触量、月计划挽留量130、判断题

服务就是客户的感受。（）答案：对131、单选

用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。A、岗前培训B、业务查询C、投资建设D、职业生涯设计答案：B132、填空题

客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.答案：月有效维系客户数量、计划月维系客户133、填空题

营销方式分为（）、（）、销售专线三种方式答案：直接外呼；回访外呼134、填空题

LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。答案：陈述；要求135、单选

客户升级投诉专线是（）。A、10011B、10015C、10010D、10060答案：B136、单选

服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：A137、填空题

在客户服务中心运营管理中要制定明确的（），且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。答案：年度计划；服务质量138、单选

客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。A、客户的需求B、员工个人的需求C、公司的需求D、业务发展的需求答案：A139、多选

客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。A、相互依托B、互不干涉C、互为支撑D、分工协作答案：A,C,D140、问答题

知识管理系统管理应具备哪些功能？答案：知识分类和存储；知识维护；访问权限管理；知识访问统计。141、判断题

电话营销过程中，客服代表应该不断地给客户以压力，才能促使交易成功。答案：错142、单选

缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？（）A、≤1%B、≤2%C、≤3%D、≤4%答案：C143、单选

客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？（）A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：B144、判断题

客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。答案：错145、问答题

什么是月结费用查询？答案：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分项费用情况。146、单选

客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：C147、填空题

客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.答案：月有效挽留客户数量、计划月挽留客户148、问答题

如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说得对，营业厅的态度是不好”吗？你打算如何回答？答案：不能说“营业厅的态度不好”。以下表达方式仅供参考：⑴感谢您向我们反应这个问题，请您留下联系电话，我会尽快与您联系；⑵我很理解此事给您带来的麻烦，我会尽快为您解决此事。149、单选

热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）A、第四步B、第三步C、第二步D、第一步答案：D150、问答题

集团客户的购买行为在受经济因素影响的同时，还受到哪些方面的影响？答案：环境因素、组织机构因素、决策权因素和个人因素。151、问答题

投诉处理的基本原则有哪些？答案：（1）尊重客户的原则（2）专心聆听的原则（3）适当时提供建议的原则（4）避免与客户争辩的原则152、判断题

老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）答案：对153、多选

对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）A、整体概括简明扼要；B、指标对比趋势清晰（以图例表示）；C、异动指标重点分析（内容详尽、问题明确、支撑数据清晰）；D、每项表述的情况应有明确的数据支撑，支撑的数据必须注明数据来源、采样方式等。答案：A,B,C,D154、填空题

相关处理部门处理工单完毕后，将工单返回给（），客服代表应主动、及时答复客户。答案：客户服务中心155、多选

3G品牌店承担的功能有（）。A、3G业务宣传B、3G业务体验C、3G终端展示D、产品销售答案：A,B,C,D156、判断题

客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。答案：错157、填空题

客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员（）及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。答案：配备原则158、问答题

什么是网上营业厅？答案：网上营业厅是中国联通向用户提供基于互联网的网上自助服务平台，向用户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售等服务。中国联通网上营业厅的域名是。159、问答题

请写出实体渠道的定义。答案：实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。160、多选

电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）A.客户关心产品或服务的细节时B.客户不断认同你的看法时C.在回答或解决客户的一个异议后，客户表示满意D.客户各项需求需要满足时E.当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时答案：A,B,C,E161、判断题

座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）答案：对162、问答题

请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。答案：（1）作可以兑现的承诺；（2）熟悉自己的业务；（3）永远保持热情；（4）学会换位思考；（5）始终保持冷静。163、问答题

什么是客户服务系统的数据分析？答案：数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析，主要用于客户行为、服务、市场等活动的智能分析与客户服务中心全方位运营绩效展现。164、判断题

态度是有效处理投诉的前决条件。答案：对165、多选

3G品牌店承担的功能有（）。A、3G业务宣传B、3G业务体验C、3G终端展示D、产品销售答案：A,B,C,D166、问答题

电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？答案：（1）了解客户以往的购买经历，调出客户数据库来分析客户档案。这时我们对已经掌握的客户信息，要充分利用起来。（2）发现客户的问题与不满。通过分析客户的以往情况，发掘出客户对我们产品或服务的意见或不满。（3）确认客户的期望。发现客户的问题和不满之后，总结出客户对我们产品或服务的期望度，然后找出与之匹配的产品或服务进行推销，完成对客户需求的了解。167、问答题

客服代表在遇到客户的“真实反对意见”时，应如何处理？答案：真实反对意见是指客户对他的反对意见十分在意，而且客户认为是一个关键性的问题，客服代表需要想办法给予解答的反对意见。对于客户真实反对意见的处理，最重要的是要做到：（1）重复并认可客户的反对意见。（2）