服务质量管理培训

K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案服务质量管理培训第一讲服务质量管理基础篇掌握服务质量的特征掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的管控重点服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设功能性：指服务发挥作用经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现和效能、满足顾客需要的程度。是否合算。安全性的保障程度。舒适性文明性服务质量要素服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；②操作支援人员的知识和技能；③组织的研究能力。的努力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便①通过电话很容易联系到服务；②接受服务所等待的时间不长；的联系。③运营的时间便利；④服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到者的利益；②公共接触人员外表的干净、整洁。服务质量要素和友善。①考虑消费（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。①介绍服务本身的内容；②介绍所提供服务的费用③介绍服务与费用的替换；证能解决问题。（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费；④向消费者保者的利益。①公司名称；1K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案③信任程度。（9）理解：尽力去理解消费者的需求。①了解消费者的特殊需求；②提供个别关心；（10）有形的东西：包括服务的实物方面。①实物设施；②人员形象；服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”就是“什么”。制造生产那种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。同时顾客服务质量具有差异性：不同顾客对同一服务具有不同的感受。服务和服务质量特征与营销策略针对服务无形性的营销策略服务和服务质量特征与营销策略针对服务提供和消费同时性的营销策略服务和服务质量特征与营销策略针对不可储存性的营销策略服务和服务质量特征与营销策略针对服务质量主观评价性的营销策略顾客感知模型——顾客如何看待质量不同类型特性的应对分组讨论我们的服务特性中哪些是当然的质量？哪些一元的质量？那些是有魅力的质量？这些特性不能满足时顾客的反应是什么？组长负责进行2分钟的陈述!服务质量管理构架：服务“金三角”顾客接触面的四种类型人—人互动类服务质量控制关键点研讨顾客研究顾客对服务质量的认知更多的是依靠其对服务的感觉和体验，决定了服务业需要更多地面对具有个性化要求的顾客针对同一服务，顾客的感觉会随着时间、空间的变化而不断变化上述特点决定着企业需要对市场进行详细分析，需要对服务进行分类、分级人—人互动类服务质量控制关键点研讨以人为本的管理2K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案在与顾客接触面上，服务人员往往是独立的、直接面对各种不同类型的顾客，其服务技能和方式直接决定着顾客对服务质量的感受；人—人互动类服务质量控制关键点研讨运用最终检验来影响和控制与顾客接触过程中的服务质量通常是不可能服务流程的策划必须考虑到服务过程中所有的可能发生的意外事件和其应对措施在服务过程中服务的补救措施需要及时地提供，这决定着服务流程的策划还应考虑到可能出现的不合，格并策划相应的补救措施流程是否满足要求需要确认和再确认前的准备成为了服务重点人—人互动类服务有些服务项目的质量受到顾客特定的服务项目（如按摩、美容、娱乐、医疗、培训、咨询等）需要顾客的应确定顾客的职责、责任和应遵循的规则（如学生守则、患者须知等）为了保证服务的需要对顾客的行为施加影响（如对学校对学生的管理、对顾客享受西餐的指导等）。人—物互动类服务组织的人员通过和顾客的物品接触参与程度的影响参与和配合质量，必要时可能为顾客提供服务，该类服务经常会表现为提供维修、代存、看护等服务该类服务供前对顾客提认并和顾客达成一致在服务的全过程应采取措施保护顾客的物品，对于任何问题均应及时和顾客沟通。物—人互动类服务组织通过提设施、工具与顾客互动提供服务，该类服务一般体现为一些需要顾客自助的服务，如自动取款服务利用提设施享受洗浴服务设施、工具的性能、安全性、可靠性、适用性、易操作性等是保证服务的关键要素应规定顾客的相关职责、责任和应遵循的基本原则，并通过适当的方式与顾客沟通（如提供顾客须知、设施安全操作说明）供物品的品名、规格型号、数量、质量状况（应注意识别目前存在的问题）等进行确等难点具有不可储存性（服务提供结束时也是服务消失时）的特点，服务质量不能够“维修”和“更换”。差错企业服务质量的声誉也受到一定损害。可能性越大。质量，因此顾客管理过程，影响服务和辅导也是关键问题。第二讲服务定位课程目标理解服务质量定位在服务服务质量环定位基础定位的内容：目标顾客群（市场细分）目标顾客群的需求和期望（确定顾客需要）相关的法规要求和社会道德要求（确定相关需要）所提供服务3K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案是一个战略性问题服务定位的步骤市场定位市场定位：是指服务企业根据自己的战略规划、市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使法法律规主要涉及到安全、卫生、人应建立识别、收集企业服务相关法规的渠道。顾客需求识别满足顾客需求是企业多数时候顾客并清楚他对特定服务的顾客明确告诉企业的要求往往都是最基本的要求。不同顾客对同一服务的要求往往存在较大的差异性顾客的需求需要企业研究和挖掘，并对顾客个性化的需求进行整合。权、健康、环保等主题他的要求通常是在消费服务后才产生。。顾客需求识别的阶段确定的是针对特定顾客群体的其结果是为服务规范和服务流程设计提供方式通常会表现为市场调查、资料收集分析等方式中的顾客需求识别确定的是针对特定顾客的个性化要求其结果是为具体的一次服务的方式提供方式通常会变现为与顾客沟通和观察顾客的反应等识别顾客要求常用方法资料分析法——以分析菜单为例针对特定顾客以往的消费信息进行统计分析，识别其消费习化服务（大客户管理）惯和嗜好，进行针对性（VIP客户）服务设计。顾客的点菜单顾客反馈信息（满意或不满意信息）沟通过程中收集的其他信息对老顾客以往消费菜单进行统计分析可以识别以下信息：该顾客口味、嗜好及变化情况4该顾客平均消费时间间隔群体调查法问卷调查方式比较群体调查法和问卷调查法的比较与服务有关的要求平衡、界定满足顾客要求是企业获取利润的基础。（除此以外的………评价与服务有关的要求过程中明示的要求，这可能是菜品的名称、数量、做法、特殊要供时间要求；可能是服务的要求，如不要过多地打扰客人的如希望环境不要太吵等与合同、订单所有的不一致是否均我们是否有能力满足于服务有关的所有要求，在不能满足要求时求（如不要辣椒）、提谈话；也可能是环境的要求，以确认并达成一致，如顾客订餐时的要求和顾客现场的要求不一致我们能否采取措施予以满足影响服务质量的因素服务流程策划卓越策划流程Why：为什么做这项工作When：什么时候做是最佳的时机Where：在什么地点作能够取得最佳的效果Howmuch：完成这项工作需要投入哪些资源策划应遵循的原则活动尽可能少活动顺序尽可能为直线没有重复的活动尽可能少的等待、交转流程的可操作原则操作方法应建立在可获取资源水平的基础上流程规则应获取企业文化和团队所有成员内心的支持5关键点原则提供服务规范（服务特性要求）和服务过程规范（服务流程的要求，如操作职责、活动顺序、活动方法所有员工应执行服务规范的要求服务流程确认确认的目的消费同时性，服务一“维修”，也不能“返工”，在服务提供前可靠性。新服务流程实施前服务流程发生重大修订后服务关键岗位人员调正后常见确认的方法：突发事件管理的重要意义突发事件处理的效突发事件管理要点事先策划突发事件应急预案，规定突发事件发生后的响应程急的各项准备序的准备序应包括报告流程果是产生口碑效应的关键点序做好应响应程•响应程、各项应急措施启动的临界点、应急处理的具体原则和方法6K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案寿筵标志牌安全标识的方法通常采用标志符号和警示标语的方式，具体按照国家标准操作〈标志用公共信息图形符号〉GB／T10001．1—2000。服务过程中对顾客财产的管理在组织控制范围内但组织没有使用权，如停车场内的车辆、代客保管的物品、行李架上顾客的物品等顾客提供给服务组织使用或加工，如顾客提供的原料由组织代为加工顾客财产管控要求产品防护产品制作出来后，在交付给顾客之前的所有阶段如包装、停留、交转途中等应采取防止产品污染、损坏、变质、丢失的措施在服务过程中应重点关注下列方面的产品防护：传菜、上菜过程菜品的防止污染措施、温度保持措施、形状的保持措施服务过程中对经过消毒的餐具、香巾等物品的防止污染措施客人打包菜品的防止污染、变质及包装的完好程度烟、酒、茶及赠品的质量防护等第四讲与顾客沟通技巧课程目标了解与顾客进行良好、有效沟通的重要意义7K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案满足后令人高兴的需求秘密需求沟通技巧——观察顾客揣摩顾客心理你“看”顾客的顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的时候，要揣摩顾客的心理。？？。就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务当你遇到不同类型的顾客，烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理具有试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。。你需要提供不同的服务方法。貌，保持自控能力。并能显示专业水准。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？沟通技巧——观察顾客目光接触的技巧8K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案、不生小三角。”他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。着他面部的倒三角形。顾客说：不满的顾客的背后有这么一投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客２４人不满但并不投诉６个有投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。组数据：严重问题但未发出抱所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。沟通技巧——倾听有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说所有的一线服务人员都很聪明，但无疑都是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？沟通技巧——倾听倾听三部曲第一步准备了解您的顾客；请带好纸和笔第二步记录——防止遗忘外——具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。——可根据记录，检查是否完成了客户的需求。沟通技巧——倾听——可避免如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：——不清楚的地方，询问清楚为止。——以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。——要让客户把话说完，再提意见或疑问。——５Ｗ2Ｈ（谁、什么、什么时候、什么地点、如何、多少）法验证是否清楚沟通技巧——倾听聆听的三大原则和十大技巧第一原则耐心1、不要打断客户的头话。2、记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。3、人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。9K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案沟通技巧——倾听6、让客户在你脑子里占据最重要的位置。7、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。8、如果你能用笔记本记录客户说的关有词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。9、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。第三原则别一开始就假设明白他的问题10、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。沟通技巧——倾听倾听的四个层次：第一个层次：漫不经心型时应遵循CAB原则：B：benefit（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。这样才能很好地引导顾客。如：我们这汤里面含有36种具有保健功效的中药材（特点），甜而不腻（优点），具有养颜美容的功效（利益：带给顾客的好处）。沟通技巧——说C；总结特点作为一线服务人员，要对公司菜品和服务的特点非常清楚，才能引导顾客介绍特点是应注意：要考虑顾客的记忆储存。根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。太激进的危机。太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。在说明时出现意外。如果出现意外，要马上修正我们的错误并道的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。沟通的技巧——说A:解释优点解释优点是用来进一步解释特点的，是用来强化优点的B:阐明利益顾客要的是享受产品和服务后带来的利益，而不是什么特点和优点在阐明利益时应注意：•记得提到所有的利益•顾客已知的利益也应该说出来•用客户听得懂的语言说•有建设性、有把握沟通技巧——动我们如何从他人那里获取信