造价咨询质量控制保证措施及服务质量(完整版)资料

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造价咨询质量控制保证措施及服务质量（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）造价咨询质量控制保证措施1、质量控制制度保证措施以造价咨询项目的质量控制为核心，以机构的全面质量控制为基础，以外部的监督检查为补充建立一整套较为完善的内部管理制度和质量控制体系。⑴项目签约制度每承接一项造价咨询业务，必须签订业务约定书，并在委托书中明确咨询时间、范围、完成工作时间等基本事项。⑵委派人员制度业务负责人根据项目组长了解的委托项目实际情况和时间要求，选择业务总监和具备专业胜任能力、熟悉委托项目的项目组长及各专业负责人和助理人员组成项目团队，明确各自的职责，做到合理分工，发挥公司负责人，并全程组织实施造价咨询方案，完成造价咨询工作。⑶编制、审核造价咨询方案制度明确由项目组长组织编写造价咨询方案，组织方案的分析、讨论，并逐级上报审核，使造价咨询工作的组织具有项目针对性，集中力量解决重点难点问题。⑷指导和复核制度①项目组长和各专业负责人全程指导助理人员工作，对如何履行审核程序、收集相关资料信息、完善工作底稿的督导。②项目组长和各专业负责人现场审核助理人员工作底稿，保证质量。③业务负责人复核签字后报技术部进行独立审核，项目组根据技术部意见修改后报公司负责人审核签发。⑸沟通制度①项目人员之间随时进行内部沟通，项目组定期召开现场讨论会，加强相互配合，互通信息，分工协作；②项目组长与建设单位随时进行沟通；③项目组与委托单位、施工单位有关人员相互沟通，并形成例会制度，对双方意见分歧进行磋商，以达成共识，制定合理的解决方案。⑹技术措施①本公司《员工执业手册》对全面质量控制、造价咨询质量控制、业务管理、风险控制、各类业务操作指南以及造价咨询程序和方法、工作底稿的编制等诸方面进行了全面详实的阐述和规定，确保执业人员规范执业。②采用分层、分环节质量控制法，关键点质量控制法，三级复核等多项技术措施控制全过程，确保质量。A、分层质量控制措施：项目组各级别成员根据各自职责对本层次业务质量进行控制，高级别人员对下一级别层次的工作质量进行检查和督导，并及时提出改进意见，做到发现问题及时解决。B、分环节质量控制措施：对项目的不同环节采用“节节”审核法。根据每个业务环节的质量控制内容和目标责任，对各环节的质量进行控制，对每一环节完工后，须由专业负责人审核无误后再进入到下一个环节。C、关键点质量控制措施：每一个项目实施过程中都会有一些对结果和质量产生重大影响的关键点，控制了这些关键点，则能基本保证该项目的整体质量，并大大提高工作效率。D、三级复核措施：造价咨询执业人员对工作底稿进行自查的基础上，各专业负责人对本专业工作底稿进行复核，项目组长复核各专业结果，并重点复核关键点工作底稿，草拟报告初稿，报业务负责人复核后送业务部审核，业务部对项目实施独立复核后，送业务负责人审核签发。⑺硬件支持我公司执业人员均配备了笔记本电脑和三维、四维工程量计算、钢筋计算、清单计价、定额计价等软件，为优质高效完成造价咨询业务提供了有力支撑。⑻信息资源支持措施①我公司在长期各类造价咨询业务实践中，收集整理了大量的各类材料价格等资料，并在此基础上建立了各类基础数据信息库，提供了强有力的信息支持。②在长期的业务实践中，本公司与众多关联协作单位建立了持久稳定的合作关系，并建有外聘专家库，在工作中遇有特殊问题可向专家进行咨询，确保了咨询质量。③我公司订阅了大量工程施工技术、工程造价咨询专业刊物，购买了各类专业的书籍，供造价咨询执业人员学习查阅。⑼工程造价咨询档案管理制度安得物流仓储基地工程项目造价咨询工程造价咨询信息包括工程招标文件、工程量清单、投标文件、施工图纸、竣工图纸、政府相关批复文件、人工、材料价格信息等与工程造价咨询相关的其他资料。这要求造价咨询执业人员及时收集工程造价信息资料，确保工程竣工结算造价咨询质量。⑽执业资格制度和造价咨询责任制度为保证工程造价咨询质量，造价咨询执业人员应当具备相应的执业资格，并按照其执业资格等级确定各自造价咨询的范围和专业。同时，实行造价咨询签名、签章负责制，由造价咨询执业人员对自己所审的工程项目竣工结算全权负责，以提高造价咨询工作质量意识。⑾专业负责人把关否决制实行专业分组，由专业负责人把关，通过单方造价、主要材料单方消耗指标复核工程造价咨询质量，如发现造价咨询结果与实际工程竣工结算造价存在较大差异，责令造价咨询执业人员重新造价咨询。⑿考核奖惩制度对安得物流仓储基地工程项目造价咨询工程造价咨询工作进行层层控制，采取多种方法，从影响造价咨询质量的各个因素入手，定期对造价咨询执业人员的造价咨询质量进行考核，并将考核结果与奖惩联系在一起，以激发造价咨询执业人员的主动性、积极性和创造性。⒀树立造价咨询执业人员造价咨询质量意识从造价咨询执业人员的思想意识入手，树立质量意识，使大家认识到审核质量关系到国家利益、声誉和权威；加强法则教育，提高个人道德修养，培养高尚人格。⒁加强职业道德建设职业道德是工程造价咨询执业人员在执业过程中应当遵守的行为规范，包括在职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等方面应达到相应的标准。只有严格职业道德要求，在工作中恪守独立、客观、公正的原则，才能保证造价咨询工作质量。⒂提高执业水平安得物流仓储基地工程项目造价咨询工程造价咨询的目的是对建设项目竣工结算进行准确造价咨询和造价定位。造价咨询和造价定位的准确与否取决于造价咨询执业人员的经验和专业能力。因此，造价咨询执业人员不但要具备相应的专业知识，还需具备丰富的实践经验。要求造价咨询执业人员不断加强业务学习，以提高审计工作质量。⒃依法造价咨询在安得物流仓储基地工程项目造价咨询工程造价咨询工作中，严格遵守我国法律法规，按照工程量计算规则核对工程量计算的真实性和准确性，按照国家和地方建设主管部门颁布的定额和取费标准套用定额和取费，将工程竣工结算造价咨询工作纳入法制化轨道。⒄加强与相关单位的协作和交流安得物流仓储基地工程项目造价咨询工程造价咨询工作离不开工程结算资料，工程结算资料是否齐全、准确直接影响到工程竣工结算造价咨询工作质量。这就需要众多工程参加者加以支持和配合，以保证工程资料真实完整。同时，正确处理与被造价咨询单位的关系，坚持客观、公正、平等的造价咨询原则，切实维护双方的合法权益，实事求是，保证工程造价真实、合理。2、造价咨询准备阶段质量保证措施造价咨询准备阶段是整个造价咨询工作的基础，在造价咨询业务的前期做好各项质量控制，不仅能从开始确保造价咨询质量，降低造价咨询风险，而且可以大大节约具体造价咨询过程的时间和成本，提高造价咨询效率。加强造价咨询实施前的质量控制，主要措施有以下几个方面：⑴配备与造价咨询项目相适宜的造价咨询组成员公司根据造价咨询项目的性质和复杂程度、被造价咨询项目规模的大小、造价咨询执业人员的客观性等因素指派具有必备知识和技能的造价咨询执业人员。首先，职业道德规范要求，造价咨询执业人员只能从事其胜任的造价咨询工作。作为造价咨询项目组人员的组成，需要基本的胜任能力，造价咨询组成员的知识结构应与承担的造价咨询项目内容相适应，造价咨询组长是控制该项目保质保量完成的关键，造价咨询组长除应具备专业经验及核心业务能力外，还能驾驭造价咨询项目实施，作好团结和内外协调工作，形成造价咨询组的合力。其次，委派造价咨询执业人员应符合独立性和客观性的要求。内部造价咨询执业人员的客观性，是保证造价咨询质量的重要因素，造价咨询部门负责人不应委派那些可能有利害冲突或偏见的造价咨询执业人员参与该项目的造价咨询，以保证造价咨询执业人员客观、公平、公正、不偏、不倚。⑵把好审前调查关，确定造价咨询的重点领域审前调查是保证造价咨询质量的重要环节。对于一些重点造价咨询项目，更要花足够长的时间搞审前调查，做深入细致的调查研究。实践证明，凡是造价咨询效果比较突出、造价咨询质量比较高的造价咨询项目，都进行了充分的审前调查。初次造价咨询时，造价咨询组应了解被造价咨询单位的基本状况，初步了解主要经营管理工作的业务流程，索取报表、电子数据等情况表、现场踏勘，相关法规政策、内控制度以及执行情况等资料。再次造价咨询时，造价咨询执业人员在查阅前期造价咨询档案，了解以前存在的问题、风险领域等相关信息的同时，应重点关注目前关键岗位管理人员、管理方式和信息系统的主要变化。调查结束后，造价咨询组应执行分析性程序，对相关数据进行分析，明确潜在的关键控制点、控制缺陷或控制过度的情况，对被造价咨询事项的重要性和造价咨询风险作出合理评估，初步确定造价咨询的重点领域。⑶制定切实可行的造价咨询实施方案造价咨询方案是造价咨询实施的基础，是保证造价咨询工作取得预期效果的重要手段，也是检查、控制造价咨询质量和进度的基本依据。造价咨询方案关系到造价咨询的深度、效率和效果，也关系到责任和风险，做好这项工作，可以使造价咨询事半功倍。因此，要求每个造价咨询项目都要在明确造价咨询目标、防范造价咨询风险上下功夫，本着重要性、谨慎性的原则、制订科学的、操作性强的造价咨询实施方案。要区别不同类型项目，分类编制造价咨询方案。根据各类项目的性质和特点，确定造价咨询范围和重点，有的放矢地编制造价咨询方案。造价咨询方案要重点突出，内容要周全、详细，组织分工要明确、合理。3、造价咨询实施过程中质量保证措施造价咨询实施过程的质量控制是整个造价咨询过程质量保证的核心。加强对造价咨询实施过程的质量控制措施，对保证造价咨询质量，降低造价咨询总体风险，具有重大作用，主要措施有以下几方面：⑴落实项目造价咨询责任制在具体造价咨询项目的实施阶段，要按造价咨询项目管理制度规定，严格造价咨询工作程序，明确项目组长和各级造价咨询执业人员的工作职责，明确项目组长对造价咨询项目的工作质量负主要责任。⑵发现内部控制的重大薄弱环节，应扩大测试范围在实施现场造价咨询时，造价咨询执业人员根据造价咨询具体方案中确定的造价咨询步骤，运用造价咨询技术方法对业务程序进行测试，在测试过程中，收集有用性、相关、重要的造价咨询证据。造价咨询执业人员在造价咨询内部控制制度时，如发现被造价咨询单位人员职责分工不严，存在严重混岗等严重缺陷时，造价咨询执业人员应充分意识到该证据的重要性，保持应有的职业警慎，对这一重大隐患执行扩大测试，实施进一步的取证，以确定工作人员是否利用机构内控不严的漏洞，实施了违法违规行为。⑶规范造价咨询工作底稿的编制造价咨询工作底稿上要反映出造价咨询执业人员的工作轨迹和专业判断的过程，利于把好造价咨询证据的质量关，造价咨询执业人员既要做好造价咨询过程记录，反映出造价咨询执业人员实施造价咨询检查的范围和方法。又要记录造价咨询的主要成果和查出的重点问题。造价咨询工作底稿应由造价咨询执业人员编制，造价咨询组长复核，对反映被造价咨询单位情况和经营管理问题的取证单，应交被造价咨询单位相关人员签字确认。⑷严格执行复核程序造价咨询应建立造价咨询组长和造价咨询负责人两级复核制度。各级负责人都应具体明确复核内容和承担责任，层层把关，级级负责，确保每一个造价咨询工作符合造价咨询准则的要求。造价咨询组长的复核是造价咨询报告形成前的质量控制，它承上启下，把握造价咨询质量关，是属于第一层次的复核；第二层次的复核是造价咨询组提交造价咨询负责人的审定，是最重要的控制环节，是在重要造价咨询工作底稿进行重点抽查复核的基础上，全面复核结论性的工作底稿。⑸加强对内部造价咨询执业人员的现场指导和检查项目组长要及时了解造价咨询执业人员造价咨询工作情况，会同造价咨询部门负责人研究解决造价咨询工作中出现的新情况、新问题，对各层次造价咨询执业人员的造价咨询工作给予实时的充分的指导、监督和复核，这是做好造价咨询过程质量控制的关键因素。造价咨询执业人员应当将造价咨询中执行的监督证据做成记录，记入造价咨询工作底稿。现场检查的内容包括以下几方面：①造价咨询工作是否按照造价咨询方案和计划进行；②造价咨询过程及结果是否适当记录；③实施的造价咨询程序是否恰当；④重点造价咨询领域和重要造价咨询事项是否已获得充分适当的造价咨询证据；⑤造价咨询工作底稿能否充分支持造价咨询发现、造价咨询结论、造价咨询建议；⑥预定的造价咨询目标是否已实现。⑹建立造价咨询报告的签发制度造价咨询报告由项目组长起草，造价咨询负责人审核。造价咨询报告签发前，必须征求被造价咨询单位意见，加强双方的沟通。造价咨询组应客观地分析被造价咨询单位主要负责人的意见，换位思维，避免造价咨询执业人员因主观因素和造价咨询取证过程不够深入、调查了解不够全面造成的偏差。征求意见后，项目组长应对造价咨询报告再行修改，经复核把关后，向被造价咨询单位、建设单位最高管理者和规定的其它有关人员报送正式造价咨询报告，保证造价咨询报告编制报送的规范、合法。4、造价咨询终结后质量保证措施做好造价咨询终结后的工作，总结造价咨询经验，检验当前使用的造价咨询程序与方法，以及提升以后业务的造价咨询质量具有重要作用。加强造价咨询终结后的质量控制，主要措施有以下几个方面：⑴及时总结造价咨询工作每个造价咨询项目结束，造价咨询负责人及时组织项目组长对本次造价咨询工作进行总结，阐述本次造价咨询工作中发现的重大疑难问题和采取的相应措施，指明类似工作应注意事项。造价咨询总结是我公司宝贵财富，对今后造价咨询工作有极强的借鉴和指导意义，有利于提高造价咨询工作质量，降低造价咨询风险，提高造价咨询效率。⑵建立造价咨询质量责任追究制度从专业造价咨询执业人员到造价咨询组长，再到造价咨询负责人和总造价咨询工程师，都应明确应该承担的质量控制责任，质量控制的结果应与业绩考核挂钩，没有履行好责任就应该追究和处理，如告诫、批评、通报、取消评审资格等，通过奖优罚劣来提高质量意识和责任心。⑶加强造价咨询档案管理造价咨询档案是项目造价咨询的主要载体，是造价咨询业务基础建设的重要组成部分，造价咨询执业人员可以充分利用造价咨询档案为今后的造价咨询业务服务。造价咨询工作结束后，项目组应及时将项目的造价咨询资料整理归档，加强对造价咨询档案的质量控制，也是把好造价咨询项目质量关的一个很重要环节。5、质量控制管理保证措施工程造价咨询质量控制的好坏，根基在每个具体项目的质量管理，如果项目的实施缺乏质量控制，那么导致项目不成功的概率是非常高的，由此而带来的造价咨询风险也是不可估量的。⑴计划质量管理造价咨询计划安排的质量高低，直接影响到造价咨询的绩效，所以在安排计划时，必须建立在对单位的经营情况充分调研的基础上结合历年造价咨询结果、领导要求等进行安排，而且要量力而行、突出重点。计划安排的质量高，内审的着眼点就会被领导认可，项目开展就会顺利而且成绩突出，效益明显。⑵实施质量管理项目实施过程是一个系统的“工程”，必须保证每个环节的质量，特别是对于“隐蔽”工程质量更要以制度进行约束和强化。①造价咨询通知的质量控制通知时间，必须强调要在造价咨询进驻三天前发出，若有特殊情况必须征得领导同意并与被审单位进行解释说明。造价咨询通知内容必须全面，表述清楚，而且不能超越造价咨询通知的范围进行造价咨询，通知也是造价咨询的一种文件，具有一定的约束力和效力，不能随意增加或删减造价咨询内容。造价咨询通知的格式必须统一，通知格式可以根据造价咨询的需要进行设定，但一经确认，就不能随意变动，每次设定的通知格式至少使用一个造价咨询年度。②造价咨询工作方案的质量控制造价咨询项目总体工作方案的质量，是项目作业的总体安排，是对项目的一个深思熟虑的思考过程，所以高质量的造价咨询方案就会指导造价咨询项目快捷、顺利、有序的实施，否则，就会给项目造成造价咨询时间的浪费、项目质量得不到保证的风险。一个完整的造价咨询方案应该包括：项目实施的目的、项目实施的时间要求、人员分工、步骤安排等内容。造价咨询项目具体实施方案的质量管理，此项方案是建立在总体方案基础上形成的，对于一些小的造价咨询项目也可以省略此步骤。但是对于一个规模比较大的项目必须进行具体方案的设计管理工作，因为它的科学利用，有利于提高造价咨询效率，避免造成造价咨询资源浪费，出现“窝工”现象。分工细致、安排合理的方案的实施，可以使参与项目人员明确任务并指导造价咨询执业人员按步开展工作，为造价咨询执业人员素质提高也会起到很大的作用。③造价咨询工作底稿的质量管理控制造价咨询工作底稿，是造价咨询执业人员在造价咨询实施过程中，利用各种方法、途径收集的造价咨询证据，以支持造价咨询目标的完成。但是证据的收集受很多主客观因素的影响，必须进行规范，强调质量收集的要求和标准才能对造价咨询执业人员形成有力的“硬约束”。项目实施证据收集的质量管理。收集的各种证据必须以书面形式进行提供、记录，对口头证据也要进行记录并复制成书面记录，由提供证据人确认并通过分析后方可作为造价咨询结论依据。收集的证据必须和造价咨询的目的和要求具有相关性，同一造价咨询证据对不同的造价咨询项目，其结论是不一样的。收集的证据必须能如实地反映客观事实，不能存在个人主观臆断等情况。收集的证据必须体现成本与效益的正相关，如果取得的证据带来的效益小于付出的成本，那么就要视不同项目进行取舍。造价咨询工作底稿内容的质量管理。在书写格式上，必须达到规范统一，并做到规定内容齐全，项目设置符合造价咨询准则要求；在内容上，做到规范清晰，叙述简单明了，造价咨询定性及评价依据充分；在签字确认上，做到规范整齐，各种公章、名章齐全，使底稿的形成及确认责任清晰、明了。在造价咨询复核上，必须规范复核的内容、要求、依据、办法，每份底稿都要做到三级复核，确保每份底稿记录的事实确凿，被审单位无异议等。④造价咨询结论的质量管理控制造价咨询报告的质量约束。安得物流仓储基地工程项目造价咨询工程造价咨询涉及的监督面广，造价咨询项目的业务内容就会很宽泛，如果不进行规范，随意地以每个造价咨询执业人员的意志为转移，那么造价咨询报告就不会规范，特别是同类项目的造价咨询报告经常会出现在同一位领导的手上，当领导统阅报告时，就会感受到造价咨询报告内容的杂乱无章。所以对各类造价咨询项目报告的内容必须进行规范。在格式上，标题有统一的规范，具有规范的内容框架等；在评价语言上，使用规定的评价用语，不至于出现评价有失客观的情况；在建议的提出上，要建立在充分调查基础上，切实可行。造价咨询决定的质量约束。造价咨询决定，是针对造价咨询查出问题和建议提出的一种结论性文件，它的形成决定了造价咨询成果的诞生，但是能否产生一定的威慑力还要看它的质量。在造价咨询决定的出台上，有不同的方式，如何做到恰到好处，既能使造价咨询结论得到落实，又能体现造价咨询的威严，是很不容易的。不同的问题、不同的处理方式，被审单位接受的心理是不一样的，所以必须以制度明确造价咨询查出问题以何种方式进行披露，披露面有多大等，只有这样才能提高造价咨询决定的影响力、执行力。坚持客观公正，严格处理，做到事实清楚、定性准确、处理适当、评价适度，掌握主动，防范造价咨询风险，更好地发挥造价咨询监督的作用。⑶造价咨询档案的质量管理造价咨询档案是造价咨询经验、业绩、责任等的一个积累，是造价咨询历史的一个浓缩，它所保存的都是在造价咨询过程中形成的各种文字、图表、照片、声像等等的历史记录，对今后的内部造价咨询发展具有借鉴意义，所以在档案的建立、保管、查阅等方面都要形成质量管理制度，以约束档案的各项管理行为，比如：在档案的装订上，明确责任，实行谁造价咨询谁立卷，审结卷成，而且必须装订整齐、规范。在归档的内容上，必须规定哪些内容可以归入档案，哪些不能归入，作到归入档案的内容必须真实，来源依据充分，经过确认的证据材料。在归档资料的顺序上，要有明确的排列规则，作到清晰、规范。在档案的保管期间，作到按规定日期保管，做到查阅、借阅登记制度，明确档案内容保密责任等。⑷造价咨询方法的质量管理控制在造价咨询方法上，应该说是一个比较难控制的项目，但是在工作的总体造价咨询思路和在每个造价咨询项目的主要造价咨询领域的造价咨询方法上，必须进行事先的规范和要求，不同的方法取得证据的质量是有很大区别的，效率效果也有很大不同。从造价咨询方法上，明确事后造价咨询与事中、事前的管理效益造价咨询相结合；手工和账表造价咨询与计算机和信息网络造价咨询相结合；监督评价并重，寓监督于服务之中。在具体项目造价咨询方法上，除按照总体造价咨询方法外，要规范哪些项目顺查、哪些项目逆查，哪些项目要使用分析性复核等等，在统一思路的指导下，会保证造价咨询项目证据的收集质量和时间进度等。6、造价咨询方法质量控制保证工程造价咨询是建设工程全过程造价控制中的最后阶段，亦称之为工程造价事后控制阶段。要提高工程造价咨询质量，除了认真审核工程量、定额套用及费率标准外，尚需认真做好以下几个环节的工作。⑴认真阅读施工合同文件，正确把握合同条款约定熟悉国家有关的法律、法规和本地有关规定，认真阅读施工合同文件，仔细理解施工合同条款的真切含义，是提高工程造价咨询质量的一个重要步骤。凡施工合同条款中对工程结算方法有约定的，且此约定不违反国家的法律、法规和本地有关规定的，那就应按合同约定的方式进行工程结算。凡施工合同条款中没有约定工程结算方法，事后又没有补充协议或虽有约定，但约定不明确的，则应按建设部与本地有关规定进行结算。施工合同是由建设方、施工方共同签订，双方的权利、义务均以合同约定为准。若有争议，当以合同为解决争议的依据。因此，造价咨询执业人员一定要认真阅读施工合同文件，这样才能在造价咨询工作中善于发现问题，并采取有效的方法予以解决。⑵认真审核材料价格，做好询价调研工作认真审核材料价格，搞好市场调研，亦是提高造价咨询质量的一个重要环节。多数施工合同对材料价格的约定是：材料价格有指导价的按指导价，没指导价的按信息价，没信息价的按市场价。此时，造价咨询工作的一个工作重心就是材料市场价的调研。首先应由施工单位提供建设方认可品牌的材料发票，亦可由施工单位提供材料供应商的报价单和材料采购合同，然后根据这些资料有的放矢地进行市场调研，则可提高询价工作效率。但造价咨询执业人员应该清楚地知道，材料供应商的报价和材料采购合同价与实际采购价会存在一定的差距。在造价咨询实际工作中，应当找出“差距”，按实计算。不论施工单位提供的是材料采购合同，还是材料发票，都需要造价咨询执业人员认真审核，做好市场调研工作。这些工作做得如何，都将直接影响到工程造价咨询质量的优劣。⑶认真踏勘施工现场，及时掌握第一手资料在施工阶段踏勘现场，及时掌握第一手资料，有利于提高工程造价咨询质量。随着科技发展的日新月异，目前在工程造价咨询中常常会遇到新的施工工艺和新材料，没有现成可以套用的定额子目，需要造价咨询执业人员自己测算人工、材料、机械的用量。收集这些新的施工工艺和新材料的基础资料，是做好造价咨询工作的前提条件。造价咨询执业人员是否认真踏勘现场，造价咨询的结果往往是大不一样的，特别是装修改造工程的安装工程一般没有图纸，如不踏勘现场，仅凭施工单位上报结算书上的材料来核实材料价格的话，就有可能发生所报结算书上材料与实际施工中所用材料有出入，造成建设单位多付工程款的情况发生。⑷执业人员组织措施①执业人员组织是目标能否实现的决定性因素，为实现工作的质量和时限目标，应充分重视健全项目管理的组织体系。要做好决算审计工作，人是决定性因素。为确保审计工作的质量和时限，本公司从人事制度上采用了人员动态管理、相互制约的措施。②在组织结构中有专门的工作部门和控制岗位资格的专人负责控制工作。③对目标的分析和论证、编制工作计划、定期跟踪计划的执行情况、采取纠偏措施，以及调整工作计划。④编制项目决算审计控制的工作流程。确定项目工作计划系统组成各类工作计划的编制程序、审批程序和计划调整程序等。⑤审计工作的质量和时限控制工作包含了大量的组织和协调工作。⑸管理控制措施①管理控制措施设计管理的思想、管理的方法、管理的手段，控制合同管理和风险管理等。②为实现目标，选择合理的管理结构以避免过多的管理交界面而影响工程进展。③为实现工作目标，不但应进行质量和时限控制，还应注意分析影响工质量的风险，并在分析的基础上采取风险管理措施，以减少失控的风险量。④重视信息技术（包括相应的软件、局域网、互连网以及数据处理设备）在质量和时限控制中的应用。虽然信息技术对质量和时限控制而言知识一种管理手段，但它的应用有利于提高质量信息处理的效率、有利于提高质量和时限信息的透明度、有利于促进进度信息的交流和项目各参与方的协同工作。⑹经济控制措施①建立和实施经济激励措施。②为确保审计质量和时限目标的实现，应编制与质量和时限相适应的资源需求计划，包括资金需求计划和其他资源（人力和物理资源）需求计划，确保为实现质量和时限目标将要采取的经济激励所需要的费用。⑺技术控制措施①技术控制措施涉及对实现质量和时限目标有利的技术和方法。加强人员的业务提高，选用业务素质高的人员组建项目组是很重要的。②采用三级复核制。⑻“三全控制”管理，即全面、全过程和全员参与①全面质量控制，对审计工作而言，全面质量控制是指工作质量的全面控制，工作质量是审计结论质量的保证，工作质量直接影响审计结论质量的形成。对于工程决算审计工作而言，全面质量控制还应该包括图纸工程量计算、工程量现场测量、定额套项、材差计算、合同和招标文件有关条款的理解、签证变更内容与招标范围的界定、计价依据（如定额等）部分模糊条款的掌握等各环节，与结论的质量都有关联，需进行工作质量的全面控制。②全过程控制是根据审计质量的形成规律，从源头抓起，全过程推进。每个环节又由诸多相互关联的活动构成相应的具体过程，因此，必须掌握识别过程和应用“过程方法”进行全过程质量控制。③全员参与审计质量控制是全面质量控制所不可或缺的重要手段，也就是目标管理。保证审计结论的质量，要从人的因素抓起，要每个人树立严格的质量意识，只有全员的质量意识提高了，每个环节的工作质量才有保障，也才能确保审计结论的质量。⑼约束机制和激励措施相结合建立约束机制，相互监督，从制度上进行控制是有效的手段，但仅依靠约束监督机制还是不够的，还应运用激励措施。⑽加强工程经济理论学习，提高专业水平工程造价咨询执业人员，应该重视工程造价咨询方面的工作，因为该项工作的技术性、经济性、政策性很强。要求执业人员学好本专业的同时，还要熟悉一定的建筑构造与施工操作规范方面的知识，了解施工方法、材料采购及价格的确定，国家的相关政策等方面的知识，从而提高工程竣工结算造价咨询的质量。7、造价咨询执业人员职业道德和执业质量控制保证⑴造价咨询执业人员造价咨询质量是本公司今后在芜湖市场发展壮大的基础，是本公司能够生存和保证执业质量的关键所在。造价咨询执业人员应牢记执业准则，遵守职业道德，坚持实事求是、客观公正、严格质量控制、规范操作程序、控制执业风险，树立“质量第一、为客户服务”的观念，不断加强自身专业知识的学习、培训和后续教育，努力提高执业水平。⑵对于部门负责人、项目负责人及相应固定的助理人员经过公司办公会议集体讨论后确定，并签订聘用合同。项目负责人是在本公司注册的造价师，并具备在业务报告上签字和加盖执业专用章的条件。⑶部门负责人应把独立性、公正性原则贯穿于基建审核的全过程中并以此要求所属造价咨询执业人员；在执业和监督检查中，强调独立性原则；对独立性可能构成影响的相关人员和事项，应事前以适当方式通知执行审核业务的负责人。⑷造价咨询执业人员应做到工作认真踏实，计量严谨细致，执行定额正确，遇到问题给予耐心的解释，做到以事实证据说话，以理服人，使被审方心服口服，树立我公司良好的形象。项目负责人应自始至终参与做好监督、检查、协调工作，把好最后的复核关。⑸造价咨询执业人员计量取费应做到有依据有证据，内业计算要认真细致，外业查勘要详细，并实施必要的丈量实测；对于无正常信息价格的材料要去市场调研询价；对于委托方提出的有关重要事项更应加以关注重视，并认真细致地去计算处理。⑹审核过程和出具报告，应不受委托方或外界部门的影响干扰，根据相关证据，形成独立审核验证意见；不应为维护所谓友情和关系或谋取私利而牺牲独立性原则及得出不公正的审核验证结论；属于应回避的审核对象和情形，应主动回避；不参加存有经济利益关系业务的审核验证工作。⑺我公司实行三级复核制度，按照详细审核、一般审核、重点审核的三级审核程序进行。详细审核指对工作底稿技术上的精确性和完整性进行审核，由项目负责人完成；一般审核指对审核工作总体上是否充分，由部门主任（注册造价师）负责；重点审核指对一般审核足够与否予以评估和对审核的所有重要区域实施特定的审核程序进行复核，由公司技术负责人负责。工程竣工结算造价咨询的程序1、组建造价咨询工作组根据工程造价咨询工作的性质、业务量、难度及时间进度，并结合业主对造价咨询任务的要求和规避原则，组织有经验的造价咨询执业人员和聘请有关专家，组建造价咨询工作组，任命工作组组长，并对工作组成员提出任务性质、工作量、完成时间、注意事项等要求，同时进行造价咨询前有关法律法规、主要业务培训，为现场造价咨询打好基础。2、编制造价咨询方案⑴造价咨询工作组组长负责编制造价咨询方案。⑵造价咨询方案主要内容包括内部控制造价咨询的目的、造价咨询的时间、造价咨询的范围、造价咨询的方式、造价咨询的内容、人员的分工等。3、下达造价咨询通知造价咨询工作组于实施造价咨询前2-3日向被造价咨询单位下达造价咨询通知书，通知书中明确被造价咨询单位需要准备的资料、参加造价咨询执业人员，同时要求被造价咨询单位要有一名造价咨询工作协调员，负责造价咨询联络工作及有关事项。4、工程造价咨询⑴合同执行情况的造价咨询工程竣工后，对工程施工合同的执行情况进行审查：工程是否按照合同的所有条款逐一进行实施，在施工过程中双方有无违约行为；施工过程中有无分包合同，是否符合甲方要求和《合同法》；工程中间验收和结算是否符合合同的结算条款，有无超付工程款现象；工程质量和工期是否符合合同要求。对不符合合同条款的工程拒绝结算。⑵竣工资料造价咨询工程项目竣工后，工程承建单位要向建设单位提交完整的工程竣工资料，工程造价咨询执业人员要对这些竣工资料逐一进行审查。包括；工程施工承包合同书、施工组织设计、项目开工报告、施工图纸、图纸会审记录、竣工图纸、设计变更申请、工程设计变更图纸、工程竣工验收报告、工程隐蔽验收单、工程施工现场签证、月份工程验收单和工程竣工验收单、工程竣工预算书、工程施工日志、工程施工班组自检记录、工程质量等级评定表、工程月份材料计划表、工程进度计划表、材料的合格证、材质化验单、3C标志等、试验报告、工程施工过程中的往来单据。通过审查，确保竣工资料完整、详细、准确，并做为企业基本建设档案进行归档。⑶工程竣工结算书的造价咨询按照有关规定，基本建设项目结算报告应该有注册工程造价师造价咨询，并经建设单位、施工单位、造价咨询公司三方签字盖章才具有法律效力。作为工程造价咨询执业人员应该做好造价咨询公司结算造价咨询前的有关工作。审核竣工预算书中的工程量是否与造价咨询的结算工程量相吻合，在准确审核计算工程量后，首先要对定额套用的合法性、准确性进行详细的审核。重点审查工程结算中定额套用是否准确，有无高套或生套定额，从而抬高工程造价行为。在具体审核中，经常发现有些施工单位采取低套高、少套多等手段，来增加工程的直接费，还有的在编制工程结算时，套用了综合定额后，又套用单项定额，重复计算费用。对不符合工程定额套用实际情况的，要进行调整，从而体现造价咨询的权威性和公正性。其次，要对工程的费用进行造价咨询，工程造价咨询执业人员要仔细审查工程类别与性质，因为不同性质的工程项目以及同类性质不同规模的工程，等级不同，其间接费率计取各不相同，防止施工单位高套工程类别和改变工程性质取费的行为；同时，应审验施工单位的技术资格等级及性质，看施工单位有无攀枝挂、用低级取费资格套取高级取费的行为。所以，工程造价咨询执业人员要熟悉定额、费率、取费标准及相关的文件，把好工程结算关。⑷工程造价的造价咨询审查预算的工程名称、建筑面积、设计标准，有无任意变更项目，扩大建筑面积和提高建设标准。对竣工结算定额和单价表及费用标准和材料价格方面要审查有无在规定的范围以外增加取费项目，有无滥取费用。⑸工程量的造价咨询造价咨询的方法可以根据施工单位编制的工程量计算表，对照图纸尺寸进行计算来审核；也可以依据图纸重新编制工程量计算表进行造价咨询。有些施工单位采用高套定额来达到增加工程量的目的，有些施工单位在实际施工时偷工减料，并对工程隐蔽部分主材用量更是高估冒算。⑹各种取费造价咨询竣工结算的取费一般分为两种：一是以人工资为基数，二是以定额直接费为基数，这两种取费标准都应以各种不同指标划分的工程类别来执行。也有部分费用是按企业的性质来计取的，如按工程类取费的，主要以建筑产品用途的划分来计取，用途变化，其费率也随之变化，稍一忽略，就会因费率不同而得出不同的工程造价。因此，对各种取费的造价咨询不可忽视。①造价咨询施工管理费率计算是否正确，计算基础是否符合规定，有无错套乱套企业费率等级情况。②审核各种专业工程施工管理费率的采用是否正确。③审查各项独立费的计取是否正确。取费按照企业资质及取费类别确定的，进行造价咨询时应首先熟悉施工合同、协议。了解施工企业的资质等级、工程类别、承包方式、结算方式、工期状况、优惠让利等，施工合同条款是否合法；其次应熟悉建设项目经批准的施工组织设计。了解建筑物结构、施工方法、施工条件，机械选用的型号、台数等；最后应仔细研究费用定额及相关取费文件。明确各项费用的计取条件、适用范围、计算基数，并结合实际情况加以审查，对适用不同费用政策的同一工程，应按工程量划分分别计算相应费用，审查有无扩大取费基数的问题。⑺材料用量和材料差价造价咨询工程材料是构成工程造价的重要组成部分，因此，工程材料的结算造价咨询是工程结算造价咨询的重要环节。对工程量核实准确后，工程造价咨询执业人员会同材料员对工程材料用量进行审核，依据是合同、定额、相关文件和工程施工图纸、月份材料结算单、材料出入库帐。增减工程量或变更设计后，要按照定额用量进行分析，根据实际工程量进行核算材料用量，以防止施工单位多计材料用量，建设单位超供材料及跑、冒、滴、漏造成损失浪费。审查时，要对照合同材料供应条款及招标文件中相关的承诺，将材料进行归类统计，从而确定哪些是定额内材料，由甲方供应并进行差价计算；哪些是甲方同意乙方自购的定额内材料，乙方应出具发票(价格不得高于社会上同类材料的价格)经甲方项目负责人、甲方驻工地代表进行签证才能有效，扣除定额价后划入乙方结算工程款中；乙方负责自购的定额外材料不找差价，但该部分材料乙方要求甲方供应时，应从结算工程款中扣回该材料款。统计好材料分类后再对照月份材料出库单，对工程实际材料用量和材料出库量进行核算，对于材料用量低于定额用量的，按实际材料用量进行差价结算；对于材料用量高于定额用量的，按定额用量进行差价结算，超出定额用量的部分，按实际材料价格进行结算。超过设施工程用定额内材料，属于甲方供应的，乙方应承担材料费用，从结算工程款中扣回该材料款。确保材料结算符合工程实际和定额、合同，从而维护企业的根本利益。对材料进行造价咨询时主要审查有无价格不实，主要材料和特殊材料的定额用量是否按图纸和定额标准计算，有无任意扩大工程量，提高材料损耗率等。有无施工单位在材料价格上做文章，有些概算中的材料价格看似合理，其实实际工程中却是用中高档的价格购买低档劣质产品，或是用高档价格购买中低档的产品。对此，造价咨询执业人员首先要了解政府有关工程造价的规定；其次，要结合招投标文件和施工合同来审查，要注意审查最高限价是否超出了规定的范围，非最高限价的材料是否有双方议定的价格协议等等。如果有出入，或者价格与实物不相匹配、双方议定的价格不合理，这些都可作为疑点进行深入调查，通过向有关人员了解或进行市场询价来求得解答。⑻现场签证造价咨询现场签证往往是甲乙双方争议最多也是容易出问题的地方，如乙方提出，甲方未签；甲方签经手人姓名，未签处理意见；甲方签字认可，经查与实际不符。对于现场签证的造价咨询采取的方法依具体情况而各不相同，但应遵循三个原则：首先是客观性原则，不仅要审查有无甲乙双方的签字与意见，而且要审查签字、意见的真实性。其次是整体性原则。应把签证事项放入整个工程的大环境中加以考虑，避免工程量的重复计算。第三是全面性原则。不仅要审查签证事项发生的真实性，而且要审查签证事项发生数量的真实性。⑼定额套用造价咨询定额单价确定了定额子项工程的单位价值。套用定额分为直接套用与换算套用。对直接套用的造价咨询，通过对实际套用定额价格与定额规定的价格是否相符加以对比进行审查，着重对主要材料、主要机械、人工等价格进行造价咨询，审查套用定额有无就高不就低或多套定额的问题。对换算套用除完成对直接套用的审查工作外，审查对应该换算的材料是否按规定进行换算及换算方法是否合理、正确。⑽工程竣工清理和交接造价咨询建设项目工程竣工验收合格后，首先要及时组织施工单位进行竣工清理，做好交接前的各项准备工作。工程造价咨询执业人员要做好相关的审查，一是工程用材料需要办理退库的要及时办理退库手续；二是施工过程中所租用建设单位的设备、设施、房屋等，要按照租用协议交付相关的租金，该费用从工程结算款中一并扣回，使用坏的设备、设施、房屋要无偿修复好，达到租用前的标准；三是施工队的各种设备、设施要按照合同条款规定的时间及时撤出施工场地，最后达到场地平整，具备交接条件。其次，要做好工程项目交接的相关工作，工程造价咨询执业人员要审查工程交接是否成立了组织机构，参加单位和人员是否齐全，分工是否明确，主要工程、设备、设施、材料等是否做到了逐一交接，对交接过程中存在的问题由项目负责人和驻工地代表安排相关单位进行整改，确保工程交接及时，为后续项目生产奠定良好的基础。5、撰写造价咨询报告造价咨询工作组对造价咨询工作底稿、工作记录、相关证据进行汇总整理，完善造价咨询意见，撰写造价咨询报告，造价咨询报告应包括被造价咨询单位的基本情况、造价咨询发现的问题、改进建议和造价咨询评价结论意见等。造价咨询工作组组长审定造价咨询报告并签字。2021年物业服务质量日常工作检查表检查时间：检查人员签字：检查项目检查内容检查/考核细则检查/考核结果按下列检查/考核细则进行检查，不符合一项，扣1分。扣分说明：每项检查不符合扣1分，等同于人民币10元。一、物业服务合同物业服务合同按规范存档情况统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录。二、承接查验资料物业验收记录及问题处理情况资料对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续。物业公司收集资料①小区竣工总平面图。②单体建筑、结构、设备安装竣工图。③配套设施、地下管网工程竣工图。④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料。⑤各单项工程竣工验收证明材料。⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。⑦供水试压报告。⑧房屋管线布线图。⑨实测面积报告明细。⑩由地产公司向物业服务中心提供以上接管资料；接管资料要分类存放，并列出资料目录清单，确因其他原因保存在地产公司档案室的需注明存放位置。2021年物业服务质量日常工作检查表三、员工管理物业管理岗位证书服务中心主任、管理人员，物业管理岗位证书复印件备份。各类专业人员的专业上岗证书（电工、会计、等）；操作人员上岗证书专业人员持证100%，上岗证书复印件上墙及存档。员工着装、工牌规范员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录。违反着装规范的扣2分。员工档案建立①员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等。②建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新。员工签署劳动合同符合规范要求国家劳动法规范要求因劳动合同管理漏洞等原因，产生员工与公司劳动纠纷的，第一次扣责任人2分，第二次扣责任人4分，以此类推。服务主动、细致、周到，用语文明现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发的《员工手册》、《物业管理手册》规范要求。四、内部管理值班制度（含夜间、节假日）及执行情况①办公区域合适位置设立公示24小时报修、投诉。②有客服、工程、秩序维护每月值班表、节假日值班表；有白天、夜间值班、查岗记录；有节假日值班巡视记录。③在岗期间任何时间响三声必须有人接听；接听时请使用普通话和文明语言、态度和蔼，参照员工行为准则接听要求执行。④有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；交接班记录无交接班人签字的扣1分。制度培训及执行情况有制度培训；要求服务中心主管每季度不少于1次对员工培训并有培训记录和培训考核。没有按要求进行培训的扣5分。培训不考核的扣5分。2021年物业服务质量日常工作检查表四、内部管理会议制度及执行情况有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。无故不召开周工作例会的扣10分。无故不参加周工作例会的扣5分。工作计划及总结①工作计划制定要求：具体、各部门工作分配合理，不能与上个季度工作重复。既结合实际情况又结合公司指令及上月考评中不合格项进行总结。没有制定合理工作计划的主管扣5分。②按公司规定及时上报本月度工作计划和上月度工作总结（总结要有自评内容）。超过规定的时间上报月度工作计划和工作总结的扣10分。③公司采用不定期检查等形式，检查工作计划完成情况。质量检查制度及执行情况每月不少于1次对各方面物业服务质量检查，并有检查问题的汇总和整改情况并将工作质量检查报告上报公司备案。安全检查制度及执行情况冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录；检查时列入抽查项目。维修制度及执行情况按承诺时间派工维修（水、电、气等急迫性报修20分钟内），维修单填写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。重大事项报告制度及执行情况况参照《2021年管理目标责任书》里所列的重大事项，进行检查。小区业主管理制度有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。财务管理有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季度的收支分析报告（有欠费统计分析）。2021年物业服务质量日常工作检查表五、突发事件处理消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等①有突发事件紧急处理预案。②每年不少于4次培训，并有培训记录。③遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。④检查时现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况。六、标识管理交通标识主要道路及停车场有交通标志。温馨提示类标识绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况。工作状态标识有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识。警示类标识小区公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施。七、工作环境办公室、各岗位班室①物业办公室合适位置处，张贴物业公司营业执照、资质证书（复印件），责任人照片（岗位职责）。②公示物业服务标准、收费依据、收费标准。③值班室岗位职责上墙。④办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物。不合格的扣主任5分，主管3分。八、客户服务客户服务工作流程体现服务中心各岗位客户服务工作程序、工作标准及要求。业主档案管理及业主接待①一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料。确保服务中心掌握业主状态。服务中心需尽快建立和完善一户一档工作。暂不扣分。②业主档案要注意保密，设专人保管，其他人不能随意查看。③有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果。2021年物业服务质量日常工作检查表八、客户服务钥匙管理有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录。②钥匙设立专柜进行存放、专人管理。③钥匙标识清楚，易查找。④钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。违反钥匙管理规定的扣主任5分，扣管理员3分。通知与告示涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录。回访制度及执行情况①建立业主回访制度，回访记录填写规范并有定期回访汇总。②回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可。业主投诉处理①发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%。②公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的，一起投诉扣2分；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通。物品出门放行严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并存档备查。违反物品出门放行管理规定的，根据情况扣当事人10-20分。物业服务意见征询每季度对业主公开1次满意度调查；对满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改，同时将存在的问题解决情况公示。九、工程维修与养护巡视问题处理在巡视时发现的工程质量问题及时通知工程部进行处理，发现业主违规装修、违规乱达乱建和侵占公共设施等情况时要及时报告并记录。房屋安全检查每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查。2021年物业服务质量日常工作检查表九、工程维修与养护年度维修计划和服务计划根据检查情况制定下一年度维修和服务计划。设备设施台帐、设备设施运行维修保养巡视检查记录建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。房屋检查记录对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。房屋设施检查记录大、中修计划根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。巡视检查记录表保养记录表每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。巡视检查记录定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。检测计划表检测合格证按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。现场检查保持小区各组、栋及单元（门）、户标志清晰。地下室与人防工程按照有关规定使用、管理地下室和人防工程。现场检查对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。设备设施保养制定并执行设施设备操作规程及保养规范。2021年物业服务质量日常工作检查表九、工程维修与养护公用设施巡视检查记录大、中修报告和计划对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。机房巡视检查记录卫生清扫记录设备房保持整洁，无鼠害现象。巡视检查记录维修更换记录庭院灯、楼道灯损坏及时修复。清掏记录公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。现场安全标示有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。电梯维修记录电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。电梯维保合同委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。消防管理制度有各类消防管理制度文本。消防巡视检查记录消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。消防设施设备巡视、测试记录检查消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道是否畅通。2021年物业服务质量日常工作检查表九、工程维修与养护消防培训记录及考核记录每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。消防物资台帐监控中心24小时运行值班记录设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的，24小时有专人值守。供水运行记录巡视检查记录二次供水设施设备正常运行。水箱清洗记录水质化验合格证书卫生许可证张贴于生活水泵房水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。十、装饰装修服务住宅装修服务制度了解建设部110号令、业主临时管理规约对装修的约定、项目装修服务协议、装修管理规定、装修指南。装修手续办理严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；并有书面记录。装修管理①装修施工现场巡视不少于1次/天，并有记录；对违反装修协议、规定要进行处理，并形成书面资料（如整改通知单、书面文件或影像资料）。②对小区装修车辆、装修人员实行出入证管理。装修垃圾有装修垃圾存放点并设围档，装修垃圾堆放时间不超过15天。十一、维护秩序公共秩序管理有秩序维护工作手册和各岗位工作程序、工作标准。专人管理秩序维护员，对秩序维护员各岗位值班情况要有检查并记录（每周不少于3次）。每月不发生安全治安方面的安全责任事故（指因工作失误或管理不善造成的事故）。实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围；秩序维护员知道自己岗位职责；并按照管理制度落实管理。2021年物业服务质量日常工作检查表十一、维护秩序主要出入口①24小时值班，值班记录填写无漏缺、规范。②对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区、外来人员出入登记。③做好装修人员及施工人员的识别与管理。④做好交通、出门物品放行及访客的管理，放行条及时与客服核对并存档。小区巡查①有二种或二种以上的巡查路线图。②巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录；现场查看巡视记录。③夜间（22：00-6：00）对重点部位、道路进行不少于1次防范检查和巡视并做好记录。巡查人数2人。共用部位、共用设施设备看护公共财产不得出现丢失、损坏现象。因管理不善造成公共财产丢失和损坏的情况，按照处罚管理制度有关规定处理。安防监控①熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法；能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向。认真监视监控画面，发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录。③安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即报告。十二、消防服务消防制度建设建立消防责任制；相关人员会使用消防设施；每年组织全体人员不少于1次消防演习。消防设施管理①消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责；发现问题及时维修维护并有记录；消防通道畅通。②设有消防箱，备存紧急消防物资。（建议）③消防泵每季度保养1次，每年检修1次；烟感、温感每年检查检验1次，每半年开箱检查1次消防箱。消防值班消防监控中心24小时有专人值守；熟练操作消防监控中心设备，能熟练处理火警信息；做好消防监控值班、运行等记录。2021年物业服务质量日常工作检查表十三、停车服务车辆管理制度机动车、非机动车停(存)车管理制度公示。机动车辆停放管理①建立小区业主机动车辆档案。②机动车辆出入凭证（卡）出入，有车辆进出登记记录。③机动车停放有值班人员巡视，并有巡视记录。④值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放。⑤及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等，并做好记录。⑥车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行为。十四、清洁服务清洁管理按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作。①专人对保洁工作质量进行检查；有定期的大清计划；有定期的检查记录（每周不少于3次）。②实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围。③垃圾日产日清，做好垃圾清运记录和消杀记录。小区人行道道路清洁①每日清扫一次（不定期巡视），目视地面无杂物、积水、污渍。②公共面积每200平方米,烟头控制在3个以内。③路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟。绿地、绿化带清洁绿地无明显垃圾、枯叶及时清除。垃圾筒清洁①目视垃圾桶干净，无污迹，垃圾桶盖及时关闭。②定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀，有效控制蝇、虫滋生，并有消杀记录。2021年物业服务质量日常工作检查表十四、清洁服务楼内清洁①保洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净。②走道每日清扫一次，楼梯及扶手、每周清洁2次，玻璃每周擦一次。③楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网。④电梯轿厢每天清洁不少于1次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物。卫生死角每月彻底清理卫生死角一次。四害消杀定期对小区公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作；投放药物事先有通知；投药点有明显标识，并有记录。十五、绿化养护绿地、绿化带绿地、绿化带无明显裸露土地，绿地基本整洁，无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象；设施无明显的破损，无较严重的人为破坏。树木树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下，有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以上；树木无明显的钉栓、捆绑现象。绿篱绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，虫害面积在20%以下。十六、后勤管理宿舍管理建立宿舍管理制度；宿舍干净、整洁，不乱贴乱画；宿舍用电安全，不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住。食堂管理卫生饭菜质量厨师着装整齐、干净；厨房干净、材料摆放合理；厨师有健康证；抽查饭菜质量，了解员工对食堂伙食满意情况。十七、工具管理建立工具管理制度和记录①建立工具管理制度、工具台帐。②工具借用、领用、出库都需要建立出入库单。③大型工具要有维修保养计划、记录。④工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间。⑤工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找。酒店服务质量标准量化酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。服务质量标准一览表检查项目项目标准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调着装区别按部门、工种、级别分别区分着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动外语水平流利使用、说得清、听得懂行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜床态度好、效率高、周到、准确无差错大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强贵重物品保存服务态度好、效率高、准确无差错、安全措施好前厅温度23——25背景音乐音质好、音量柔和适度整理客房服务整洁、效率高、用品齐全服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好饮用水和冰块服务有保证、及时、卫生餐厅经理语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好餐厅领班能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好菜式美观程度色、形、味俱佳食品卫生符合《食品卫生法》的有关规定零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务态度好、效率高、服务周到、规范化商品服务礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品房务部对客服务标准序号名称标准1散客入住1分钟内2团队入住10分钟内3处理投诉20分钟，否则另给客人答复4中英文打字90以上/分钟5订票服务1小时内6租车服务30分钟内7行李服务5分钟内8接听服务3声之内9清理VD房30分钟内10查OK房3分钟内11检查VD房卫生5分钟/间12开夜床服务5-8分钟/间13租借物品3分钟内送到房间14住客房维修5分钟内赶到现场维修15中式铺床3分钟，20分钟内维修未完成通知前台换房16会议服务提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位，每15分钟续一次茶17大堂地面推尘每20-30分钟一次18大堂洗手间每小时全面清理一次19客用电梯不超过3个烟头，每30分钟清理一次客房精细化服务标准一、客房内物品摆放规范序号物品标准1衣架西装衣架放左边；裙架、衬衣架放右边。2衣刷挂在衣架杆左边靠柜壁3擦鞋篮13-17F放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米；8-11F放在衬衣与裙架下靠近柜壁，离柜边5厘米。4被子12-16F两床并排放到衣柜上方；8-11F及17F两床并排放到衣柜下方，开口朝外。5行李柜离墙5厘米6电视机柜离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米7电视机转盘离柜边2厘米。居中摆放8有线T字型，一头插墙上，直头插电视机上9垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米10茶几围椅茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米11落地灯与墙角、茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人12窗帘空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边13书报架放于书桌上放靠床的一边，边距2厘米，14便纸放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米15电脑桌键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米）16黄页等按长沙人手册，黄页、蓝页叠放于左边抽屉内17洗衣袋每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于内，字正朝上，放于书桌右边的抽屉内靠右摆放18服务指南放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米19书桌椅以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线20摇控器与架放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米21放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米22晚安卡放于靠近卫生间的床头柜上，离机2厘米，离床头上边5厘米23清洁卡房间里清洁卡放于晚安卡旁边，相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角，卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处，靠近面盆的一边，与方巾篮边平齐，角度一致24桑拿按摩台卡放于晚安卡与清洁卡后方，角度一致，距晚安卡与清洁卡5厘米25电视指南放于靠近书桌内的床头距上，离摇控器2厘米，距床头柜上边2厘米26拖鞋放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米27茶杯杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米28凉水壶把手正直朝外，放于两杯正上方与杯成品字型，距茶杯5厘米29电热水壶放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米30毛巾筐靠房间过道墙放，超出洗濑台5厘米31小商品架放于方巾架旁边，靠近墙的一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致，边与方巾架平齐32方巾架与一次性用品篮对称，摆成45度角33一次性用品篮放于毛巾架下台面上，摆成45度角34烟灰缸卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米，离台边1厘米35卷纸纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内36香皂碟放于洗漱台龙头的右边，离龙头5厘米，扇形边朝外，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三叠，开口对应，摆放居中，毛巾两边与浴巾两边对齐38方巾折成三叠，开口朝里，摆放居中。二、整理房间要求整洁，效率高，用品齐全。脏房、标间：25～30分钟套房：35～40分钟三、借用物品客人要求送物品，3分钟内完成。四、洗衣服务早上9:30前收出客衣，下午6：00之前送回，要求态度好，质量好。五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。六、楼层灯光调节过道：7:00AM—7:00PM开B灯7:00PM—7:00AM开A灯楼梯口：7:00PM—7:00AM开7:00AM—7:00PM关其他地方做到人走灯熄。七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生，确保卫生质量；中班一人三层楼开夜床；晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。十二、服务在三声之内接听，态度要好，准确无左错。十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错，3分钟内完成。十四、领班查空房要求认真、规范、标准5分钟二、工和纪律序号标准扣分1顶撞上级，不服从工作安排22工作时间串岗，擅自离岗23在背后议论他人长短，影响部门团结24不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整15请假不打请假条，擅自更换班次26无故不参加部门的培训会议27交接班不清28不按规定召开前班后会29工作安排不合理，导致工作出现失误310越级上报或越级处理工作当中出现的问题511利用职权弄虚作假，包庇他人过失，报复他人1012在管人区域声喧哗、争吵1013发表不利的言论造成不良后果1014被上级领导或客人投诉10注：每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。前厅部工作时间检查标准区域时间内容区域时间内容大堂副理7:50接班、阅交班本商务中心8:00阅交班本、做卫生8:30检查各区域员工仪容仪表9:30检查机器设备9:00检查大堂卫生、规范物品摆放11:00查询火车票、飞机票情况13:00巡查各区域、防止消防隐患13:30打印各部文件15:50点到传达会议内容、交待前厅各班组注意的事项14:30检查消防隐患18:50调节大堂各处灯光15:30写交班本20:00协助前台开房16:00中班阅交班本23:00调节大堂各灯光19:00做不天内、外部帐目2:30巡查各岗在岗情况和酒店各区域22:00做卫生6:50核总台报表24:00关电源总台8:30看交班本和预订单行李房8:00阅交班本9:30退房、收房卡、扯水排9:30打开水、分报纸11:00在电脑中删除退房客人的资料11:00送报纸13:00做总台卫生13:30做卫生14:30对进客房间客人的资料数据上传14:30检查消防隐患15:30写交班本15:30写交班本16:00中班看交班本和订单16:00为各部服务19:00开房高峰期19:00做卫生22:00对所开房客人资料数据上传22:00为各部服务24:00与晚班交班24:00关电源5:30做报表、做卫生房务中心精细化服务细则序号标准备注1铃响三声之内，用礼貌、清晰的中英文接听2接听做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息（三分钟）3对客人提出的要求，准确、及时通知楼层、跟办到位（三分钟）4接到前台退房通知，督促楼层查房并报前台收银（三分钟）5接到楼层报修，督促工程维修人员二十分钟内解决6借用物品：吹风机、熨斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回7一次性用品，每周三下午4：00计划领取8客衣洗涤服务，早上9：30前收出，晚上6:00送回9楼层钥匙卡发放时间：7：50AM4：50AM11：50PM10酒水，赔偿物品每日凭单到房务中心领取补充11熟记常用号码200个前厅服务：1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。3、依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%。4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天。6、每天核对散客预订通常要进行三次。7、饭店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品，保管箱的数量一般按饭店客房数的20%来配置。8、前厅保持15℃—259、大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次。10、大厅内铺有地毯每天要吸尘3—4次，每周清洗一次。11、为了不影响客人使用洗手间，清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行。12、PA员工在无障碍地带打蜡，每30分钟90—100平方米。13、每周所有必须进行消毒一次。14、门童在30秒钟内要提供开车门服务。15、大堂、客人免费休息沙发