美容美发店顾客进店服务流程及注意事项

LOGO（受控状态）******有限公司文件编号生效日期受控人版 次2018-01版顾客进店服务流程及注意事项一、 前言美发业是以人为主的服务业，在顾客首次上门后，服务品质的优劣与专业技术的水准，是决定他/她是否会再度光临消费的重要因素；服务做得越细腻、贴心，越能让顾客感受到你的价值，因此，制定具有指导性的服务流程是十分有必要的。二、 流程大纲序号分类服务内容责任人1招呼客人招呼进店顾客，了解需求，分配后续任务；前台行政2洗发按摩为客人提供洗发、护发、按摩、美容等前期服务；指定/轮值助理3发型设计了解客人发型需求，提供发型设计方案并实施；指定/轮值设计师4染/烫/护发为客人提供染/烫/护发服务，并介绍合适的产品；指定/轮值技师5结账送客记录客人对服务的满意度，协调矛盾，跟进结账、开通会员、充值推广，迎送顾客。前台行政三、服务流程与注意事项"（一前台流程一招呼客人迎接客人的工作由前台负责，前台发现顾客到店，要提前到门口开门迎接（客人自己开门也必须起身迎接），迎接时要点头微笑：“欢迎光临，请问您要洗头还是剪发呢/请问有什么可以帮您？”如果是熟客，可按自己的判断打招呼；如果前台正在忙着其它事情无法迎接，应由下一位轮牌助理负责跟上接待，没有助理则发型师接待，以此类推，禁止看见客人不主动接待；顾客回答“剪发”或“做头发”时，引导客户到最近的空位坐下（熟客和洗头客可略过此步），然后问顾客：“您有指定的设计师吗？”◊顾客要求剪发且无指定时，应询问：“我们剪发有店长、总监、发型师三个级别，请问你需要剪哪一个级别呢？”（客人选择总监及以上级别：我们总监剪发是XX元，可以为你安排吗？），客户确认后回答：“好的您稍等，我马上为您安排”；◊如果顾客选择总监及以上剪发，应回到“请您稍等，我让设计老师过来一下”，设计师过来后：“这是我们的XX老师，现在由他为你设计好吗”，设计师与顾客打招呼同时，前台要安排好助理洗发；◊如果客户反问不同档次的区别，可回答：“级别越高，老师的资历越高。”LOGO（受控状态）******有限公司文件编号生效日期受控人版 次2018-01版◊顾客说有指定设计师时，前台安排了助理为顾客洗发后，通知其指定设计师作好准备。顾客回答“做烫/染”时，需询问顾客：“您有指定的烫染技师吗？”◊当顾客说无指定烫染师时，需轮烫染师的大头牌（立即打牌），叫其过来为顾客咨询：“XX老师，这位顾客想做烫发（染发），帮他/她设计一下好吗？（对顾客）这是我们的XX老师，现在由他为你设计好吗？”◊当顾客说有指定时，可直接喊指定设计师过来为其咨询：“XX老师，这位顾客请您帮他/她设计一款烫发（染发）。”客人若有随身携带物品，应先帮客人寄存好并给号牌，此时应说：您的包需要存起来吗？客人交接给助理后，前台要尽快开出账单（登记助理编号），并夹到对应设计师的本子里；客人经过湿滑路面或楼梯过道时，接待助理需要提醒客人：“请小心地滑/小心台阶”。以上指引根据与客人的熟悉程度，问候方式可自主调整，但禁止拿客人打趣或讲黄色段子。任何时候，禁止员工在客人面前讲粗言秽语，或大声喧哗、嬉闹。（二）助理流程一洗发与按摩首先需向客人介绍自己（统一以“昵称”作介绍，若是新顾客：“您好，我是本店的小红，由我来为您服务”）若是老顾客：“好久不见，最近工作忙吗？/好久不见，今天过来做头发吗？”（自主调整）选定座位，检查座位是否干净：“请跟我来，请这边坐。/坐这边可以吗？”（发现座位不干净应引导顾客到其它座位，无其它位置时应打扫干净后才让顾客就坐，可说：“您稍等，我为您清洁一下座位”）顾客坐在躺椅上后，先让其调整位置，拿毛巾帮顾客围上，托住顾客后颈的毛巾，帮助其躺下，洗发前助理要先佩戴口罩。洗发前先确认顾客的“洗发套餐”以及发水要求：“请问您要洗哪种套餐/洗哪款发水呢”；试水温：先用手臂试水温，觉得合适后用水快速略过顾客头皮，询问顾客：“水温这样可以吗？”（切忌水喷到客人脸上或衣服上）客人一旦确定了水温，每次开关时都必须亲自测试水温，不能前后相差太大，如果洗的过程水温忽冷忽热，要先拿开喷头。力度和手法：按摩时要加以关心语气询问顾客：“力度可以吗？/会不会太重或太轻？/您平时习惯按摩吗？/这样按摩喜欢吗？”然后根据顾客反馈进行调整。整个洗发与按摩时间原则上为男20分钟，女25分钟（以开单时间计算或以计时器计算），LOGO（受控状态）******有限公司文件编号生效日期受控人版 次2018-01版按照标准的“洗发与按摩程序”操作，过程中要求助理姿势端正、美观。如果顾客在洗发前还没有决定剪发档次，助理在洗发中途应询问顾客：“您想剪个怎样的发型呢？需要我帮您介绍一下吗？/我待会帮您介绍个好的老师可以吗？”（无指定则按照轮牌通知设计师服务）如果顾客比较健谈，洗发过程中可与顾客话家常（天气/家庭/流行/兴趣/赞美）。当客人主动询问公司活动和产品相关问题时，助理可以向其介绍，严禁助理主动推销公司充值。洗发完毕要擦干头发，避免梳头时不断滴水，助理须在前方引导顾客下楼和入座（如果没位置则安排到休息区）。当客人就坐后，助理要为其围布、梳理头发，理完头发后送上茶水，同时将洗发毛巾拿走，当所指定设计师在忙时需安抚顾客，同时也必须对顾客说：“对不起，请您稍等一下！/请问要吃点糖吗？”完成上述工作后，助理到前台找出客人账单，补充登记设计师工号（已登记则略过）；设计师剪发完毕后通知助理冲水，冲水时的水温要尽量跟洗发时接近，冲洗干净后要尽量擦干，不能滴水。（三）发型设计师一一发型设计设计师来为客人服务时，要主动打招呼；如果是首次服务的客人，需自我介绍：“您好，我是本店的XX（职称），你可以叫我XX（昵称）。”剪发前一定要跟客人沟通到位才能下剪，遵循“剪顺不剪型，剪型看客情”的思想服务。剪发按照“发型设计程序”操作。剪发完毕，在拆布前要用海绵细心帮客人清理掉脸上、脖子上的头发，禁止清理不干净造成头发往客人衣服里掉；服务完毕亲自引导客人结账，并提醒客人带齐随身物品。（四）烫染技师一烫发/染发/护发如果客人头发没有烫染过的痕迹，技师应主动询问客人“是否第一次烫染”，如果是，应提醒客人若有过敏症状或皮肤病，则不可烫染发。烫染技师让客人就坐后，按照“烫/染发程序”为客人做好防护（耳朵、披肩等）。LOGO（受控状态）******有限公司文件编号生效日期受控人版 次2018-01版先用毛巾或棉条沿客人发际围一圈，毛巾若湿掉，必须立即更换。注意烫发药水不能流下来，沾染到客人的衣服或脸部。染发时不可染到客人头皮。加热时要问客人：“会不会太热”注意加热温度，蒸气加热时需注意水是否会流到客人脸上，同时先送上面纸，以备不时之需。烫染过程技师非特殊情况不能离开。（五）前台流程一结账送客服务结束后设计师要引导客人至收银台结帐（直至离店），此时如有其他客人在等待服务且己等候多时，可先向对方致歉并安排助理跟进。收银员应起身接待顾客，面带微笑，询问顾客：“请问您有本店的会员吗？”（推销节点，熟客略过）如果顾客是会员，按照“充值付款程序”引导客人结账，如果非会员但有意愿开通，按照会员充值规则向其讲解“充值付款程序”（具体可参考《充值优惠政策》说明）。如果客人非会员且不打算充值，可通过现金、手机支付等方式直接结账（不通过公众号）。收银员结算时，要看清帐单，并告诉客人服务的项目，总共多少钱。（如果对账单有疑问要离开咨询，应先向客人致歉）收钱后，应说：“好的，收到了，谢谢!”结完帐，设计师要将客人送到门口，为其开门并目送客人离去。四、推销节点与话术（一）推销节点一：客人主动询问只有当客人主动询问时才能触发，禁止前台以外员工向客人主动推销；当客人询问本店的“会员”“活动”“产品”“套餐”“设计师”“充值”等相关信息时，助理或设计师应首先向其讲解，以下是各项讲解内容:话题内容会员客人首次充值200兀即可成为本店会员，会员通过会员系统结账可享受会员价；会员除享受会员价，还可以享受些店铺活动的优惠，例如充值赠券、免费服务体验、限时特价等；活动根据每期的活动细则说明；产品/套餐根据《产品介绍资料》说明；LOGO（受控状态）******有限公司文件编号生效日期受控人版 次2018-01版设计师根据《设计师履历》介绍，要突出设计师的特长和资历、擅长设计的发型；充值◊本店只要开通会员都可以充值，首次充值有赠券（充得越多返得越多），赠券跟本金一样，不会过期也不限使用，而且优先抵扣消费；充值的金额不能低于200兀，也不能低于您本次消费的金额；◊除了有赠券，系统还会每天计算收益（返卷）到你的账户，假如你账户里有1000块，一个月就会有16.2元的返卷给您，都是可以优先抵扣消费的；收益跟余额宝一样每天计算，但我们年化是19%，余额宝是3%，相差6倍以上；◊如果你想进步了解本店的充值政策，结账时可以向我们前台的同事咨询。3.讲解时应留意客人的反应，客人反应兴趣较大可继续深入讲解，并在讲解完毕后询问其是否“有意向”如果客人反应冷淡，则不再深入讲解。（二）推销节点二：客人结账顾客到前台结账时是主要的推销节点，主要推销本店的“会员”和“充值”，内容参考上方；以下是可以参考的话术：如果您觉得本店的服务还可以，开通会员会更加划算，我们会员是终身制的。我们的充值系统是为连锁机构专门设计的，您大可放心使用。首次充值不仅有赠券返送，我们还会每天返送收益/消费金到你的账户。我们的充值政策都是有书面文件的，您是否想要看一下呢？如果客人需要查阅《充值政策》前台可出示给顾客查看，但不能拿走。五、突发问题应对（一） 客人投诉/闹事公司员工严禁对客人做出侮辱、谩骂、性骚扰等行为，否则一经发现，从重处分；在工作过程中遇到客人骚扰和侮辱，应停止服务并向店长投诉，由店长出面处理；店内不允许任何人吸烟，如果客人吸烟，应立即提醒制止：“您好先生/小姐，我们店里还有其他客人，你要吸烟能移步到外面吗？”仍不听劝告，应停止服务并报告；如果出现客人投诉，应及时安抚顾客情绪，避免矛盾进一步激化，待客人情绪平息后，将情况报告给店长（同事之间可相互协助）；如果发生客人闹事，在保证自身安全的前提下，应将客人引离店铺再进行处理，切忌硬碰硬或受到其挑衅，同时我方应给予客人警告，如果客户继续无理取闹，要尽快报警；如果客人投诉的情况属实（我方理亏），店长有权给予客人200元（含）