商业银行客户分层分级管理与关系营销

乌鲁木齐市商业银行喀什分行何先华商业银行客户分层分级管理与关系营销目录客户分层管理与营销策略1客户需求分析与金融方案设计2客户营销流程与实战技巧3一、商业银行营销概念与特点1、销售定义◆销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程◆是帮助你的客户改变目前的状况2、目标营销特点服务营销目标客户主动营销分层营销流程营销3、网点客户分层管理重点提示：网点综合分析是营销的前提目标客户重点客户核心客户存量客户关系客户忠诚客户服务客户统计客户核心客户A类客户B类客户C类客户3、网点客户分层管理行政事业单位大中型企业小微型企业对公客户类型与市场分析对私客户类型与市场分析工业区商业区居民区二、目标客户类型与营销特点

客户特点■产业集中式■地域集中式■本地优势型■外向型企业■政策优惠型■技术专利型营销核心产品信息安全服务关系资源政策三、批量客户特点高效开发模式商业街区交易市场产业园区核心平台选对客户选对产品转宣传介四、目前市场环境下银行营销的策略服务营销存量客户主动营销增加网点吸引客户的能力加强存量客户挖掘与沟通拓展营销客户渠道与方式1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅是什么因素吸引客户到网点办理业务？2、优秀网点服务营销具备的特质意识技能团队服务营销心态客群分析沟通能力成交能力以客为尊流程与标准组合营销协作营销3、网点服务营销的四个关键时刻服务是银行惟一的产品投诉抱怨咨询提问客户等候承办业务五、需找客户的策略目标客户情感关系信息工具客群营销行内资源网络媒体结盟共赢以上策略那些最适合你？六、目标客户批量营销策略产品策略客户策略关系策略以产品为中心的客户开拓以客户为中心的需求解决以关系为中心的业务平台目录客户分层管理与营销策略1客户需求分析与金融方案设计2客户营销流程与实战技巧3一、客户需求分析知己知彼、明确清晰的客户分析是银行营销的基石增值保值收益价格信任信誉理财习惯储蓄习惯就近原则价格收益信任放心功能需求消费习惯方便快捷网点优势电子渠道安全稳定信任信誉收益价格渠道产品储蓄投资理财消费个人（顾问）二、客户类型分析1、按照年龄性别结构分老、中、青\男、女2、按照收入结构分稳定型、周期型、资产型、自由型3、按照客户来源方式分上门客户、主动营销、转介绍4、按照理财习惯分无意识、保本型、投资型、偏好型5、按照贡献度与忠诚度分高价值客户、潜力客户、普通客户◆大客户实例分析大客户特质■业绩良好：客户有长期为我们创造高于一般企业价值的机会。■品牌声誉：有较高的市场品牌价值。■总部位置：客户总部位置过远不利于客户维护和日常交流。■需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫切，客户对于价格敏感度或购买细节的要求就会越低

，越利于营销。■态度肯定：对于我们的产品抱有积极肯定态度或尝试合作的态度.

■行业标杆：能够成功的销售给这样客户会让你赢得许多优良口碑与推荐，因而从其他潜在顾客那里得到许多后续的业务。业绩良好品牌声誉需求旺盛总部位置行业标杆态度肯定大客户特质三、小微客户的需求分析企业需求：1、降低支付成本2、延缓现金的流出3、必要时提前囤货4、进行集中的采购采购销售融资理财企业资金管理企业需求：1、降低融资成本2、提升融资速度3、为公司发展谋出路企业需求：1、加快销售资金的回笼2、支持销售体系的建设3、提高销售质量企业需求：1、闲置资金用于理财2、个人与公司财富与信用增值3、综合业务开展四、小微客户综合分析客户基本信息客户需求信息客户关键人信息客户经营信息客户信息客户经营信息客户需求达成共识现状分析优势产品客户期望五、客户金融服务方案设计金融方案设计的一二三四法则一个中心——以客户需求为核心五、客户金融服务方案设计金融方案设计的一二三四法则本行和客户

两个方面实现双赢客户利益本行利益目标实现方案优化长远利益优质服务业务导向功能实现资源投入风险控制五、客户金融服务方案设计金融方案设计的一二三四法则金融演示方案设计的

三种展示方式以产品为核心的持续方案量身定制的理财方案以客户关系为核心的产品组合客户需求五、客户金融服务方案设计金融方案设计的一二三四法则金融方案考虑的

四个维度储蓄投资理财消费个人（顾问）目录客户分层管理与营销策略1客户需求分析与金融方案设计2客户营销流程与实战技巧3一、结合自身特点进行客户人脉积累客户经理要大量地积累客户资源。每个客户经理都要有保证随时有客户可以营销ABCD二、客户商务拜访1、收集客户情报(1)客户所处行业的情报。(2)客户的经营情报：规模、市场、资金链、发展阶段及方向、信用评级等。(3)客户组织结构及管理情况：分工、关系、个人偏好。(4)拜访人选择：有决策能力的人、避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力。公司总经理、主管财务副总经理、财务总监、财务部经理、具体的资金管理人员个人客户情报收集：年龄、收入、消费习惯、爱好等等如何和客户建立互信关系？二、客户商务拜访2、客户经理拜访前的准备(1)信息方面：企业的产品、客户情报、预设问题、演练(2)工具方面：准备金融服务方案、笔（细致）、计算器（精明）、名片、笔记本（专业）。(3)个人形象：头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干练）。二、客户商务拜访不要太被动不要在客户最忙的时候不要没主题要具体要替客户考虑要抓住时