沟通技巧-洪涛

沟通技巧与对客关系

沟通的定义

人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程。

沟通的目的控制成员的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息

沟通的过程

八大要素信息1信息2编码译码通道噪音反馈背景

参照系

每个人各自的经验、兴趣、观点、情感、态度、文化背景、知识等。

沟通的基本问题——心态1、自私——关心只在五伦之内2、自我——别人的问题与我无关3、自大——我的想法就是答案

有效沟通的障碍

组织:

沟通层次信息过滤

个人：1、个性2、知识、经验水平的差距3、个体记忆不佳4、对信息的态度不同5、相互不信任6、沟通者的畏惧感和心理品质7、直觉选择偏差

遵循信息有效发送的原理明确发送什么和发送的目的——What(why)考虑接受者的情况——Who选择恰当的发送方式——Ｈow选择合适的时间——When选择合适的地点——Where

有效沟通的几个要点1、你与他人有多少共同共有，共享，将决定你与他人沟通的程度。要避免以自己的地位，职务，身份为基础去进行沟通。2、在沟通过程中，试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。避免坠入“和自己说话”的陷阱。3、你的目标是沟通，不是抬杠，有效的沟通不是斗智斗勇，不是论辩比赛。接受者有权利决定“要不要谈”，“要不要听”和“要不要接受”。

提高语言技巧１、表达简明扼要完整２、运用反馈３、少说负面话４、避免情绪化

5、简化语言

6、注意小动作

5、简化语言讲话要有重点善用比喻

学会积极倾听听的方式倾听的障碍积极倾听

管理者倾听的意义是由管理工作特点决定的。管理过程就是调动人积极性的过程。带给管理者的好处是显而易见的。是给人留下良好印象的有效方式之一。

积极倾听

对说话者所要说的表现出兴趣恰当提问适当反馈排除消极情绪

运用有效的体态语言身体语言（动作、表情、姿势）言词7%语音语调38%身体语言55%运用有效的体态语言领域行为礼貌行为保护和伪装暗示行为

领域行为居家办公室开车洗手间

礼貌行为鞠躬喝酒车上座位会客接待电话自称读名片上下楼梯握手

保护和伪装抖腿摸扶手摸鼻子摸茶杯手臂交叉手插口袋

暗示行为手势扬眉耸肩脚打节拍站立地点

了解你的下属善于察言观色设计专项调查表经常与手下员工保持联系（分析型、支配型、和蔼型、表达型）

工作方式严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一分析型

工作方式果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型

工作方式面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片合作友好赞同耐心轻松

和蔼型

工作方式外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言

表达型

注意双向沟通

重视沟通的双向性要学会倾听让员工参与给下属提供各种沟通的渠道

营造良好的氛围

关心员工增进相互理解（换位思考、交叉培训）

有效下达工作指令1、清楚、明确2、注意获取反馈3、尽可能用培训的方式传递4、保证命令的统一性5、政令畅通

如何使部下积极接受命令态度和善、用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问

赞扬部下的技巧

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