某物业管家部投诉处理规程

某物业管家部投诉处理规程1.引言为了保障业主的权益，提升物业服务质量，本物业公司特制定本《某物业管家部投诉处理规程》（以下简称“本规程”）。本规程的目的在于明确物业管家部（以下简称“本部门”）对业主投诉的处理流程和具体办法，促进业主与本部门之间的沟通，切实做好业主投诉各项工作，维护业主与物业的良好关系。2.投诉接收本部门应当设立专门的业主投诉受理中心，确保投诉的及时接收。当业主有投诉需求时，应当及时向本部门投诉受理中心反映情况，包括但不限于口头投诉、书面投诉等方式。本部门在收到业主投诉后应当立即记录投诉内容，并尽快将投诉内容传达给相关责任部门，及时安排处理。投诉受理中心办公时间为每日9:00-18:00，在非办公时间业主可以通过电话、邮件来反映情况，但必须在该问题第一时间收到后第一时间处理。3.投诉处理本部门应当建立健全投诉处理机制和评价体系，确保每一个业主的投诉问题都能够得到妥善的解决。投诉问题可以分为紧急和非紧急两类，其中紧急问题应当在接到投诉后1小时之内得到解决；非紧急问题应当在接到投诉后3个工作日之内得到解决。本部门应当根据投诉问题的具体情况，分别采取以下办法进行处理：3.1直接处理当业主的投诉问题较为简单时，本部门可以直接处理，具体流程如下：根据投诉情况分类，确定问题性质和严重程度；负责人需在3个工作日内处理并反馈给投诉人；如需调查研究的问题由负责人带领物业、前台等有关人员进行联合处理；处理结果及时反馈给投诉人并据实记录和归档。3.2协助处理当业主投诉的事项属于其他部门的职责范围时，本部门应当主动协调相关部门的工作，并对协助处理情况跟进，具体流程如下：在接到业主投诉的情况下，尽快调查和判断该事项是否属于本部门职责范围；如果属于本部门职责范围内的投诉问题，由本部门主动协调相关人员配合处理，并及时向业主反馈处理结果；如属于其他部门的职责范围，本部门应当立即通知相关部门，并跟进协助处理情况；需要跟进的投诉问题应当定期进行汇报。3.3线上处理本部门应当积极利用互联网技术，建立投诉处理的电子平台，支持在线提交投诉和在线反馈处理结果。业主可以在本部门网站或者社交平台上提交投诉，并附上必要的凭证；本部门应当在第一时间对业主提交的问题进行处理，并记录在案；处理结果应当同时通过网站、短信、电话等方式及时通知业主，并向业主反馈处理结果；线上投诉的处理过程应当及时记录归档。4.服务评价为了更好地提升业主满意度，本部门应当建立和完善服务评价制度，在处理完投诉后及时邀请业主对本部门的服务质量进行评价。服务评价的信息分为内部和外部两种，内部评价是指本部门对自身工作和流程的评价，外部评价是指业主对本部门服务的评价。内部评价：本部门应当定期开展工作会议，对自身工作进行评价，及时纠正工作中的不足，完善服务流程，提升工作品质。外部评价：本部门应当建立完善的服务评价制度，定期对机构的服务工作进行评价，并将评价结果及时向物业总公司报送。5.后续跟进投诉问题解决后，本部门应当及时进行后续跟进，并建立投诉处理档案，记录处理过程、处理时限等信息，以备查询。本部门应当根据投诉问题的性质和严重程度分类，对已解决的问题进行跟进和回访；如反馈联系不上、问题仍未解决，应当采取进一步的措施，及时向有关领导汇报和调度；本部门应当在解决投诉问题后，应当向业主道歉，恢复业主信心，维护良好关系。6.在投诉处理过程中