服务质量管理

服务质量管理「所谓服务是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也不产生任何事物的物权转变」。现代营销学者Buell将「服务」定义为「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」。另外，杉本辰夫认为服务是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物。浅井庆三郎则认为服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体。林建山教授认为服务是帮别人的忙，即一个人或精确熟练的工作技巧来满足顾客之需求，同时使顾客在消费时感受到重视。更必须随时以顾客为中心，切实覆行对顾客的承诺，直到顾客满意为止。服务业将成为现代经济的主流；仔细思考将会发现「服务」存在于各行各业中。哈佛大学管理研究所教授李维特（TheodoreLevitt）认为服务不再是行业的分类标准，而成为各行业的共通因素；当为只是各产业中服务的成份多寡的差异而已，每个人所从事的都是服务业。服务具有以下四点特性（Sasser,191.无形性（Intangibility服务没有实体，所销售的是无形的产品，是一种行为，2.同时性（Simultaneity即不可分割性（Inseparability服务于进行时，通常服务者与被服务者必须同时在场，即服务的提供与消费是同时发生的。或服务者当时的精神、情绪而有所不同。即均匀的服务水平较不易维持。除了以上四点特性外，服务与一般的实体产1.服务的产生与服务的提供是同时发生，无法提前生产或储存。3.服务无法展示，也没有样本可供顾客在服务提供之前查看；即使可提出不同的范例，但实际的服务情况并不会完全相同。4.质量保证工作须在提供服务之前完成，而非如制造业在生产之后才进行质量管制的5.服务通常是在顾客面前，由一些管理当局无法直接影响的人员负责提供。6.接受服务者并未收到有形物体；服务的价值需视个人之经验而定。8.服务的接受者对服务的期望是影响其对服务结果满意与否的主要因素之一。9.服务提供的过程中顾客必须接触的服务点愈多，愈不容易对此服务感到满意。10.服务的质量有绝大部份是经由个人的主观判断。示歉意便是求取顾客谅解的解决方式。三、质量与服务质量3.「使用者为主」法：最能符合消费者需求的产品或服务即是高质量，也就是Juran所谓的「适合使用」。4.「制造为主」法：质量为符合规格的程度。使用」（fitnessforuse）的定义，质量可依设计、制造、使用三个阶段，划分计质量、制造质量、使用维修质量三种。以「适合使用」来界定质量是出于顾客的观国品管学会（ASQC）及欧洲品管组织（EOQC）则提出「能够满足所订需求的产品或服务Sasser，Olsen及Wyckoff(1978)认为，服务水平（Servi念，服务水平指的是所提供的服务为顾客所带来的外显与隐含利益水平，可再分成期望服务水平（Expectedservicelevel）及认知服务水平（PerceivedserParasurman、Zeithaml及Berry(1985)三位学者整理服务质量相关研究的资料，归1.顾客对服务质量的衡量比对产品质量的衡量要困难。2.顾客对服务质量的好坏认知，通常来自顾客期望得到的服务及实际感受到的服3.服务质量的衡量不只是看服务的结果而已，同时也包含了在服务传递过程的衡Rosander认为，由于服务的一些特性，服务业需要一个比制造业更广的服务质quality接受服务后会产生经验质量（Experiencedquality这两者之间的差距为总体认知质量（Totalperceivedquality如果经验质量大于或等于期望质量，顾客是以认知质量与期望质量间的关系，来衡量其所接受的服务；如图20-1所示：）：话、饭店、百货公司、游乐区等的设施，是否）：店，为售与使用者而购进的商品的质量。餐）：间，修理时间等。这些虽然也属于软件质量的2.一致性(Consistency):指服务是齐一的、标准化的，不因服务人员、地点或时间的不同而有所差异。3.态度(Attitude):指服务人员的态度亲切有礼。4.完整性(Completeness):服务设备的周全。5.调节性(Condition):根据不同顾客的需求调整服务。6.即用性(Availability):指交通方便。7.及时性(Timing):指在顾客期望的时间完成服务。（二）Martin提出服务质量应设定可行的标准，并认为衡量服务质量可分成程序构面与友善构面等两个构面：1.程序构面，指技术面传递系统应有的属性便利（accommodation）预备（anticipation）及时（timeliness）有组织的流程（organizedflow）沟通（communication）顾客反馈（customerfeedback）监督（supervision）2.友善构面，指服务人员与顾客建立友善关系的能力态度（attitude）注意（attentiveness）说话的声调（toneofvoice）肢体语言（bodylanguage）员三个构面的服务质量模式（如图20-2所示而后三人又以顾二、服务质量之决定因素（一）Quelch与Takeuchi于1983年根据消依消费者在消费前、消费时与消费后三阶段来加以评估，分别有其衡量因素。）：2.沟通（communication用顾客听得懂的话跟他交谈及愿意倾听顾客所说4.礼貌（courtesy接触人员（包括直接服务人员及电话服务人6.可靠度（reliability包括7.反应力（responsiveness包括员工对提供服务的意愿8.安全性（security使顾客免于危险、风险和怀疑的自由，确9.有形性（tangible包括服务的实体设施、无法满足顾客需求的原因。同时也说明要满足顾客的需求必须突破模式中五个因而产生服务质量缺口；其中三个主要因素为市场信息收集程度、上下沟通畅通程度、管理层级数，如图20-5所示。因此，当市场信息收集程度愈高，缺口1愈小；当缺口2：管理者认知与服务质量规格间的缺口由于内部资源或管理者观念的限制，使企业没缺口3：服务质量规格与服务传递间的缺口缺口4：服务传递与外部沟通间的缺口由于顾客对服务的期望会受到媒体广告及公司「水平沟通畅通程度」及企业在对外宣传上是否有「过分夸张的习性」，都会影缺口5：消费者对事前的期望与事后认知间的缺口务质量差距模式所发展的顾客满意度调查工具，用来衡量顾客对服务质量的认知；三位有参与的服务人员了解；其中服务标准指的是将顾须进行市场调查以便进一步了解顾客对服务的期2.重视服务产品的可靠度：可靠度是服务4.选择最适的服务人员：服务人员的素质往往是整体服挽回顾客的信心或重建顾客对服务质量的认知。可4.改进方案：成立员工建议系统、实施品管圈、员工训PDP方式达成，推出的服务产品必须要能立即符合供新产品实验，所以在上市前可经过长期的测握，才正式推出上市。此外服务产品在设计时