聊城市政务服务中心服务标准化试点汇报材料

江北水城运河古都--聊城欢迎您热烈欢迎各级领导

莅临中心检查指导工作！以标准化试点为总抓手

全面提高中心运行质量——聊城市行政服务中心服务标准化试点工作介绍背景情况2007年6月，被山东省质量技术监督局批准为“山东省服务标准化试点单位”1/3背景情况2007年11月，被国家标准委批准为“国家服务标准化试点单位”2/3背景情况3/3我们按照国标委确定的“建立健全服务标准体系；组织实施服务标准；探索服务标准实施新机制”总体目标，对中心服务标准化工作进行了全面规划和部署。两年来,各项工作扎实开展，标准化建设初见成效。现将试点工作情况汇报如下：聊城市行政服务中心服务标准化试点工作介绍抓住发展机遇，形成发展共识

1加强组织领导，落实保障措施

2科学安排计划，周密组织实施

3运行质量提升，社会效益显著

41

抓住发展机遇，形成发展共识

抓机遇，成共识（一）行政服务中心是行政审批制度改革不断深化的重要载体聊城市行政服务中心成立于2002年，是市委、市政府建立的综合性服务平台主要职能集中办理行政许可、非许可审批和其它便民服务事项一口收取各类行政事业性规费提供与行政审批相关的中介和企业服务1/2BECDA抓机遇，成共识行政服务中心41个政府职能部门19家服务组织

423项行政许可、审批事项

240人

年收缴规费过2亿元

年办事项12万件2/2（一）行政服务中心是行政审批制度改革不断深化的重要载体抓机遇，成共识（二）行政服务中心优越性初现

实践证明行政服务中心这种公开透明、集中办理的服务模式，就现阶段来讲，没有更好的模式可取代的1/3抓机遇，成共识连年被评为“行风建设十佳单位”、“省级文明单位”

服务办事群众

深化行政审批制度改革

推进政务公开

优化经济发展环境

贯彻落实《行政许可法》

行政服务中心2/3（二）行政服务中心优越性初现

抓机遇，成共识中心连年被评为“行风建设十佳单位”、“省级文明单位”3/3抓机遇，成共识（三）标准化建设是中心发展的必然选择行政服务中心发展中需要解决的现实问题很多行政许可事项在申请条件和办理程序的规定上还缺乏详细的标准在运行管理和审批过程的规范方面，上新水平遇到了前所未有的难度实行服务标准化建设，能有效解决目前中心发展中存在的问题，有利于把行政服务中心工作的目标、要求、方法和过程用定量、统一、规范的标准确定下来，保持行政服务中心建设的连续性和稳定性，全面提高服务质量1/3抓机遇，成共识

市领导批示－－“被确定为试点单位，是荣誉更是责任，行政服务中心要全力以赴，圆满完成各项试点工作任务”

2/3抓机遇，成共识国标委确定中心为服务标准化试点单位，这是为我市行政服务中心进一步规范发展带来的难得机遇中心上下形成共识----“加强服务标准化建设，促进中心规范化发展”3/32加强组织领导，落实保障措施加强领导，落实保障【1.领导高度重视

】

2008年2月26日，全省服务标准化工作现场会议在我市召开。时任国家标准委副主任陈钢，国标委服务业标准部主任廖晓谦，省质量技术监督局局长丛大鸣，省发改委原副主任、省服务业办公室原主任朱志明出席会议。来自省内的69个试点单位、省标准化委员会成员单位的170余名代表参加了会议

作为全国同行业首个试点单位，国标委、省质监局和市委、市政府给予高度关心和支持1/10加强领导，落实保障【1.领导高度重视

】

作为全国同行业首个试点单位，国标委、省质监局和市委、市政府给予高度关心和支持市委副书记、市长林峰海到会致辞

时任国标委副主任陈钢讲话2/10加强领导，落实保障【1.领导高度重视

】

时任国标委副主任陈钢来中心检查指导标准化工作

作为全国同行业首个试点单位，国标委、省质监局和市委、市政府给予高度关心和支持3/10加强领导，落实保障【1.领导高度重视

】

省质监局局长丛大鸣处长杨冬静等领导来中心检查指导标准化工作

作为全国同行业首个试点单位，国标委、省质监局和市委、市政府给予高度关心和支持4/10加强领导，落实保障【1.领导高度重视

】2008年4月16日，市政府组织召开行政服务中心服务标准化试点工作会议5/10加强领导，落实保障【1.领导高度重视

】市委、人大、政府、政协和纪委主要领导出席6/10加强领导，落实保障【1.领导高度重视

】

提高了各级各部门对试点工作重要性认识7/10加强领导，落实保障【1.领导高度重视

】

2008年5月10日，市政府下发《聊城市人民政府关于认真做好行政服务中心服务标准化试点工作的意见》8/10加强领导，落实保障【1.领导高度重视

】市委书记宋远方来中心视察标准化工作

领导的高度重视和支持，为中心扎实推进试点工作奠定了基础9/10加强领导，落实保障【1.领导高度重视

】市委常委、副市长刘加顺主持标准化试点工作会议

市委副书记、市长林峰海来中心现场办公

领导的高度重视和支持，为中心扎实推进试点工作奠定了基础10/10加强领导，落实保障【2.成立组织机构】组长：王俊义副组长：徐晶、白志强成员：中心各窗口、管委会各科室负责人编写办公室审查办公室评价办公室领导小组实施部门指导小组成员：涵盖政府服务、环境、安全等领域的专家学者加强领导，落实保障【3.保障经费投入

】国家和省、市政府划拨财政资金180万元，专项用于试点工作中心管委会对电子办件系统、便民服务区、文体活动室、政务公开栏等设施设备进行了改造和更新，对办公和服务环境进行了完善。1/3

由于各方经费的支持，使中心的“软、硬”件环境得到了进一步提升，保证了试点工作的顺利开展2/3

由于各方经费的支持，使中心的“软、硬”件环境得到了进一步提升，保证了试点工作的顺利开展3/33科学安排计划，周密组织实施

科学安排计划，周密组织实施开展调查研究制定实施方案建立体系框架编写标准文本

强化学习宣传

建设信息平台

统一标志系统

持续改进标准推广工作经验探索实施机制科学计划，周密实施【1.开展调查研究

】围绕“怎样做好行政服务和标准化的有效结合”，进行了为期一个月的前期调查研究工作调研组赴深圳学习考察1/4调研组赴沈阳、哈尔滨学习考察2/4科学计划，周密实施【1.开展调查研究

】

借鉴其他行业标准化成功经验，认真研读《标准化法》、《服务标准化指南》等标准化规范性文件3/4科学计划，周密实施【1.开展调查研究

】形成聊城市行政服务中心服务标准化建设《可行性研究报告》服务标准化建设可行性研究报告4/4科学计划，周密实施【2.制定实施方案

】《聊城市行政服务中心标准化体系建设实施方案》

确立了标准化试点工作指导思想和工作方针，对总体目标进行了分解，明确了工作内容、实施步骤和监督保障1/3科学计划，周密实施【2.制定实施方案

】方案要求围绕我市经济社会发展大局按照国标委下达的总体目标贯彻“依法行政、科学编制、全面贯彻、务求实效”的基本原则和“管理程序化、服务标准化、标准电子化”工作思路着力在以下六个方面制定规范标准功能定位运行机制审批流程环境建设先进文化监督保障2/3科学计划，周密实施【2.制定实施方案

】12008年一季度

22008年底前

32009年上半年

42009年三季度完成调研和方案的制订，10个窗口单位的内部试点运行

完成标准体系和所有文本的编制，进入全面实施阶段

巩固提高，根据实施情况进行持续改进

申请验收

在时间安排上，我们分为四个阶段3/3科学计划，周密实施【3.建立体系框架】中心在省、市质监局的指导下，对行政服务和管理工作进行科学的分类、整理探索建立了《聊城市行政服务中心服务标准体系》1/21聊城市行政服务中心标准体系基本框架图(一)服务质量标准服务管理标准服务工作标准服务标准化法规和服务标准化管理规定中心适用的法律法规和规章行政服务中心功能定位、工作目标服务基础标准第一层标准体系建立的依据和基础第二层各项通用标准第三层服务质量和管理标准第四层具体服务工作标准虚线表示指导关系、实线表示相关关系；虚线方框表示完整的服务体系2/21科学计划，周密实施【3.建立体系框架】第一层：标准体系建立的依据和基础中心功能定位和工作目标把我市中心建设成以行政许可和审批为主体，其他相关服务为补充的综合性政务服务平台，形成一套行为规范、运转协调、高效廉洁、监督有力的运行机制标准化法律法规和管理规定、其他法律法规和规章包括《中华人民共和国标准化法》、《标准化法实施条例》等15项法律规范和相关规定中心适用的其他法律法规和规章包括《行政许可法》、《行政诉讼法》、《行政复议法》《道路交通法》等38部法律规章3/21科学计划，周密实施【3.建立体系框架】第二层：服务基础标准适合各类服务业的通用标准19项服务标准化工作指南服务分类标准服务术语标准等各项通用标准4/21服务质量标准体系结构图－－第三层(服务质量和管理标准)服务质量标准ZL200服务管理标准GL200服务质量和管理标准5/21服务质量标准体系层次结构图－－第三层(服务质量标准)服务特性标准ZL201.1-ZL201.17服务流程标准ZL202.1-ZL202.410窗口办件制度ZL202.2行政许可工作规程ZL202.1窗口408项审批服务项目服务规程ZL202.3-ZL202.410服务质量标准ZL200行政审批服务规范行政服务标准体系要求行政服务标准体系服务质量标准行政服务标准体系服务管理标准行政服务标准体系服务工作标准部门和项目进驻规范相对集中行政许可权实施规定部门相关资质标准工作人员服务规范政务公开标准规费收缴工作规程审批系统操作规程固定资产投资项目联合审批规程企业设立联合审批办理规程图纸联合审查办理规程联合踏勘实施办法服务事项代办办理规程服务质量标准体系层次结构图－－第三层(服务质量标准)7/21服务特性标准ZL201.1-ZL201.17行政服务标准体系服务管理标准行政服务标准体系服务工作标准部门和项目进驻规范相对集中行政许可权实施规定部门相关资质标准工作人员服务规范政务公开标准规费收缴工作规程审批系统操作规程固定资产投资项目联合审批规程行政服务标准体系服务质量标准行政服务标准体系要求企业设立联合审批办理规程图纸联合审查办理规程行政审批服务规范联合踏勘实施办法服务事项代办办理规程服务质量标准体系层次结构图－－第三层(服务质量标准)8/21项目服务流程ZL202.1-ZL202.410窗口办件制度ZL202.2行政许可工作规程ZL202.1窗口408项审批服务项目办理规程ZL202.3-ZL202.410服务质量标准体系层次结构图－－第三层(服务管理标准)领导带班制度窗口工作通报制度投诉受理制度服务对象定期回访制度学习培训制度中介机构监督管理办法中心业务例会制度服务管理标准党风廉政建设制度精神文明建设制度文明单位建设制度窗口办公用品摆放标准办公设备管理维护标准办公场所服务设施管理标准服务台功能标准固定资产管理制度公文处理制度业务例会制度信息安全管理制度政府信息公开指南标识识别系统标准。。。。。。中心网站管理办法能源管理标准财务管理制度印鉴管理制度接待制度车辆管理制度办公用品采购管理标准行政审批专用章管理办法安全标志设计原则消防安全管理制度。。。。。。突发公共事件应急预案室内空气质量标准环境空气质量标准办公场所卫生管理制度空气质量保护制度职业健康检查制度职业健康安全管理体系规范职业健康安全管理体系指南领导带班制度投诉受理制度服务对象定期回访制度。。。。。。服务标兵评选办法中心年终考核评选办法人事管理标准GL201设施设备管理标准GL202信息管理标准GL203能源管理标准GL204财务管理标准GL205文化建设管理标准GL206后勤保障管理标准GL207安全管理标准GL208环境保护管理标准GL209职业健康管理标准GL210监督考评管理标准GL2119/21服务质量标准体系层次结构图－－第四层(服务工作标准)服务工作标准GW300中心决策层工作标准GW301.1-3中心管理层工作标准GW302.1-14中心一般工作人员工作标准GW303.1-6窗口层工作标准GW304.1-5服务工作标准是根据中心的机构和人员设置，结合不同岗位制定的工作标准，包括28项具体标准10/21聊城市行政服务中心标准体系结构图11/21服务工作标准GZ300窗口层工作标准GZ304.1—GZ304.5中心决策层工作标准GZ301.1—GZ301.3中心管理层工作标准GZ302.1—GZ302.14中心一般人员工作标准GZ303.1—GZ303.6环境保护管理标准GL209.1—GL209.4后勤保障管理标准GL207.1—GL207.5职业健康管理标准GL210.1—GL210.3监督考评标准GL211.1—GL211.12能源管理标准GL204.1—GL204.1财务管理标准GL205.1—GL205.1文化建设管理标准GL206.1—GL206.3安全管理标准GL208.1—GL208.6信息管理标准GL203.1—GL203.13设备和设施管理标准GL202.1—GL202.5人事管理制度GL201.1—GL201.6服务管理标准GL200服务质量标准ZL200服务特性标准ZL201.1—ZL201.17服务流程标准ZL202.1—ZL202.410中心适用的法律法规和规章103.1—103.38服务基础标准JC100.1—JC100.19中心贯彻的服务标准化法规和服务标准化管理规定102.1—102.15行政服务中心功能定位、工作目标101.1—101.312/2113/2114/2115/2116/2117/2118/2119/2120/21科学计划，周密实施【3.建立体系框架】

《聊城市行政服务中心服务标准体系》全面涵盖了业务运行、服务规范、环境建设、卫生管理、考勤考核等工作领域体现了“细节决定成败，标准无处不在”的理念21/21科学计划，周密实施【4.编写标准文本

】对已形成的运行模式和管理制度按照标准化的要求进行分类、排序行之有效的继续实施不完善的进行充实提高缺项的进行创新除了采用的83项国家和地方标准外，其余506项标准全部制定完成1/52/53/54/5科学计划，周密实施【4.编写标准文本

】编写办公室起草审查办公室审查标准化领导小组发布办事群众标准草案送审稿标准草案报批稿服务标准征求意见5/5科学计划，周密实施【5.强化学习宣传

】将服务标准化的学习、宣传和贯彻作为工作核心内容采用集中学习和自学相结合的原则先后组织四次全员培训1/9科学计划，周密实施【5.强化学习宣传

】市质监局局长孟祥京、纪检书记鲁树兵来中心指导标准化体系建设一是邀请省、市质量技术监督局领导和有关专家来中心传授标准化知识，指导标准化体系建设2/9科学计划，周密实施【5.强化学习宣传

】邀请标准化专家传授标准化知识邀请省、市质量技术监督局领导和有关专家来中心传授标准化知识，指导标准化体系建设3/9科学计划，周密实施【5.强化学习宣传

】全体工作人员集中学习标准化知识二是对《标准体系》进行宣贯4/9科学计划，周密实施【5.强化学习宣传

】三是组织学习标准的编写规则5/9科学计划，周密实施【5.强化学习宣传

】四是学习标准的实施、检查和持续改进方面的工作制度和机制6/9科学计划，周密实施【5.强化学习宣传

】领导小组编写了《服务标准化简明读本》，作为2008年度主要业务学习内容7/9科学计划，周密实施【5.强化学习宣传

】

累计培训2108人次，人均培训时间超过30小时

中心还委派4名工作人员赴济南、青岛参加国家和省组织的标准化培训8/9科学计划，周密实施【5.强化学习宣传

】市行政服务中心启动服务标准化体系建设发表相关报道26篇，有效地宣传了服务标准化工作9/9科学计划，周密实施【6.建设信息平台

】

为方便工作人员查询了解标准化信息，于2008年5月在聊城市行政服务中心网站开设了标准化信息平台http://科学计划，周密实施【6.建设信息平台

】成为宣传交流服务标准化试点工作的重要渠道科学计划，周密实施【7.统一标志系统

】1/3在环境建设方面，按照标准化体系建设要求对办事大厅内的标识、标志进行统一的规范初步形成行政服务中心标准化公共图形标志系统科学计划，周密实施【7.统一标志系统

】便民服务子系统项目办理子系统安全系统

公共信息图形标志系统

凡是有国际或我国统一标志的，一律采用国际或国家标志；暂无统一要求的，由专业机构按照标准化要求设计制作2/33/3科学计划，周密实施【8.持续改进标准

】为保持螺旋式上升趋势，中心按照P-D-C-A循环管理模式，建立了持续改进的工作机制D实施标准A持续改进P制定计划C发现问题1/6科学计划，周密实施【8.持续改进标准

】强化实施--不断发现问题--完善体系和标准--持续改进2/6科学计划，周密实施【8.持续改进标准

】中心按照《服务业标准化试点实施细则》要求，对标准化建设成果进行评价，聘请28名服务对象为特邀监督员，定期召开座谈会，征求意见和建议3/6科学计划，周密实施【8.持续改进标准】对服务标准组织了三次集中修改和完善，改进各类标准85项规范服务流程52项完善管理标准26项改进办公环境标准7项4/65/6科学计划，周密实施【8.持续改进标准】顾客满意度明显提高6/6科学计划，周密实施【9.推广工作经验

】提高聊城市服务标准化整体水平高唐出入境税政车辆管理冠县东昌府区经验成果

科学计划，周密实施【10.探索实施机制

】

在标准体系建设和标准贯彻的基础上，中心不断探索标准实施新机制，中心会同科研单位研制了《行政审批管理系统》行政审批管理系统—各类服务事项的办理规程和标准录入1/3行政审批管理系统—管理人员实时在线监控2/3

用科技手段强化对服务过程的监督，实现了服务过程的无缝隙覆盖，有效减少了工作的随意性3/34

运行质量提升，效果明显通过标准化试点，行政服务中心各项工作得到有效规范，运行质量明显提高，群众满意度明显上升，产生了比较好的社会影响。截至2009年三季度，中心先后接待6个国家的参观团和国内70多个考察团1/6韩国光明市政府考察团来中心考察标准化试点建设情况2/6德国奥芬巴赫市政府考察团来中心考察标准化试点建设情况3/6国内兄弟单位来中心考察标准化试点建设情况4/6国内兄弟单位来中心考察标准化试点建设情况5/6中心各服务窗口共接受办事群众表扬信函（锦旗）83件6/6运行质量提升，社会效益显著形成了一系列标准化工作成果建立了一套行为规范、运转协调的工作机制促进了行政审批制度改革不断深化办事流程更加规范，审批效率明显提高人员素质进一步提高，服务形象进一步提升信息公开和电子政务建设有效加强服务方式得到改进和创新，社会效益显著争创服务名牌活动取得阶段性成果优化了经济环境，促进我市经济社会发展运行质量提升，社会效益显著1.形成了一系列标准化工作成果我中心参与了《行政（审批）服务规范》山东省省地方标准的起草和修订工作，为我省各地行政服务走向规范化、标准化的发展道路起到促进作用《行政（审批）服务规范》1/2运行质量提升，社会效益显著形成了一系列标准化工作成果提高了工作人员的标准化意识和理论水平为我市行政服务标准化水平奠定了基础为国内其他行政服务中心的建立和运行提供了一定的经验2/2运行质量提升，社会效益显著内容设定持续改进监督检查办理规程服务事项中心各项工作初步实现了制度化、系统化、规范化和标准化每个服务事项都有标准予以明确规定，形成一套不断改进和完善的工作流程2.建立了一套行为规范、运转协调的工作机制1/2运行质量提升，社会效益显著岗位职责工作目标办事程序选派条件服务标准化试点工作的开展，从机制上解决了工作效率低、服务质量差、程序不规范、自由裁量权大等影响中心发展的问题每名工作人员都有相应的标准予以量化考核，形成人人按标准办事的工作机制2/2运行质量提升，社会效益显著3.促进了行政审批制度改革不断深化对行政审批事项进行了细致的清理累计取消各类行政审批项目617项，精简率达到60%取消行政事业性收费40项，精简率超过45%及时、有效地减轻了企业负担运行质量提升，社会效益显著4.办事流程更加规范，审批效率明显提高在试点工作中，中心管委会把规范程序，提高效率作为重要内容，对进厅服务事项的申请材料、办理程序、承诺时间进行了清理和规范1/2运行质量提升，社会效益显著18项从承诺办理变为即收即办承诺时间由5天压缩为3.9天平均办事环节由4.8个精简为3个工作效率明显提高2/2运行质量提升，社会效益显著5.人员素质进一步提高，服务形象进一步提升

通过开展服务标准化理论和技能培训严格实施服务标准窗口工作人员精神面貌发生很大变化，政治素养和业务素质明显进步1/3运行质量提升，社会效益显著5.人员素质进一步提高，服务形象进一步提升

为办事群众提供标准化、人性化服务成为风尚，服务质量大幅提升2/3运行质量提升，社会效益显著人员素质进一步提高，服务形象进一步提升

09年先后有8人被市政府授予“服务标兵”荣誉称号,53人受到市政府通报表彰

3/3运行质量提升，社会效益显著6.信息公开和电子政务建设有效加强

坚持标准化建设和电子化建设相结合《政府信息公开条例》和政府网络建设的要求规范了政务公开的内容和形式1/4运行质量提升，社会效益显著6.信息公开和电子政务建设有效加强

编制了政务公开、网络管理等服务标准，进一步规范了政务公开的内容和形式

截止到09年三季度中心累计发布信息521条，位列市政府部门第一2/43/4中心门户网络完善了表格下载、在线申报、网上预审功能4/4运行质量提升，社会效益显著7.服