售后年终总结

售后年终总结前言随着2019年即将结束，售后团队为了更好地总结过去的一年售后工作，为未来的工作指明方向，特进行本次售后年终总结。一、售后团队概况售后团队成立于2017年1月份，至今已经两年有余。团队现有成员20人，其中客服专员15人，技术支持3人，售后主管2人。团队经过不断的努力和拓展，在服务范围，服务水平，服务效率等方面都有了长足的进步和提高。###1.1服务范围售后团队服务范围主要包括：对客户销售的软、硬件产品进行售后问题解答、问题分析、问题定位、问题解决；负责客户意见、建议等的回访并及时反馈产品设计、生产等相应的部门；负责客户关怀活动的策划与落实；及时处理客户建议。###1.2服务水平售后团队的服务水平在过去一年中得到了不断的提高，团队成员通过切实提高服务意识和以客户为中心的服务理念，从而不断提升服务质量，改进服务效果，实现了“技术服务满意率”恒定性提升。同时，针对客户的问题，售后团队也积极与技术、质量等部门协同，共同推动解决客户问题。###1.3服务效率售后团队在处理客户问题方面，注重提高处理效率。根据部门的数据统计，在过去一年中，售后团队平均解决客户问题的时间由原来的3小时降至2.5小时。同时，售后团队也积极探索并实践了一系列提高服务效率的办法和方法，为客户提供更加完善的服务。二、过去一年工作总结2.1售后工单优化售后工单管理系统：售后团队针对原有售后工单管理系统进行了优化，通过与技术部门及时沟通反馈售后工单中自己和客户的需求，使得系统具备了更为强大的服务功能；工单自动化：售后团队针对客户中普遍存在的相似问题，进行归纳总结，建立常见问题库，并在售后工单中实现了自动化处理，大大提高了工单处理的效率；工单有效率管理：售后团队为了减少工单处理时间，优化了工单处理流程，更改了服务模式，提高了响应速度和解决速度，使得客户的问题得到更加快捷有效的解决。2.2售后服务售后服务问卷调查：为了了解客户对售后服务的满意度，售后团队积极开展售后服务问卷调查，3个月一次、6个月一次的客户回访调查，收集客户建议和意见，不断改善工作方法和流程，提升售后服务质量；售后服务电话热线：售后团队设置了24小时联系电话，客户可以随时拨打。并且，售后团队强化了电话接听培训和指导，提高了电话接待速度和接待效果，进一步提升了售后服务品质；站点提问解答：针对部分客户的咨询，售后团队还新建了售后解答站点，提供了更为灵活的售后服务方式。2.3售后团队管理团队员工培训：售后团队为了提高员工的服务技能和团队协作能力，利用空余时间进行了不断的培训和学习，培训内容包括：客户服务建议、团队协作经验分享、行业新闻和技术培训等；团队信心和责任心提升：售后团队经过改进后的工作流程和服务标准的制定，加强了自己在售后过程中的责任心，激发了员工的工作热情，并提升了海量问题的解决能力；团队协作增强：售后团队注重加强团队协作，做到相互配合，有利于提升服务效率、解决问题准确性。同时，配合售前团队，为客户提供更全面更有价值的服务。三、未来工作展望针对过去一年售后工作的总结和回顾，售后团队对未来的工作提出了以下几点建议：###3.1改善线上服务售后团队意识到在线服务在未来越来越重要。因此，售后团队将继续优化售后服务问卷调查和站点提问解答，以期为客户提供更实用、更便捷的线上解决方案。###3.2多渠道服务售后团队意识到客户接触渠道越来越多，因此售后团队会开发和优化多个渠道的售后服务，包括售后热线、售后邮件、在线咨询等多种方式，以及通过社交媒体、第三方平台等方式，满足客户多样化的接触渠道。###3.3进一步提高技术支持水平售后团队积极优化售后工单流程和技术支持协作模式，进一步提高技术支持水平，帮助客户高效解决问题。###3.4强化售后团队协作和培训售后团队要求团队成员不断学习，注重团队协作，增强团队的凝聚力。通过定期的员工培训来提高工作技能，不断创新工作模式，不断提升工作效率和工作质量，以更好地服务客户。四、总结过去的一年中，售后团队完成了各项工作任务，并开始制定未来的工作计划。售后团队会更