陌电技能课件

电话销售技能训练电话销售技能训练1第一章电话销售概述1第一章电话销售概述电话销售初始阶段（入职一个月的理财顾问）平均数据每天拨打300个陌生电话；平均300个电话能找到意向客户5个；平均每个客户回访5-6次可邀约成功；平均2500—3000个陌call就会产生一个签单客户（平均2周能成交一个客户）；电话质量最好的时间段黄金时间：周二~周五上午10:00——11:00

下午15:00——16:30

晚上20:00——21:00一般周一上午大部分客户都在开会，不建议集中拨打第一节电话销售简介大数法则电话销售初始阶段（入职一个月的理财顾问）平均数据第一节每一通电话的目的和结束标志第二节电话销售阶段目标要到客户的其它联系方式或者同意发短信获取客户信息；解答客户疑问；意向客户同意面谈每一通电话的目的和结束标志第二节电话销售阶段目标要到电话销售前两周个人阶段目标制定第二节电话销售阶段目标前2天-适应阶段克服紧张心理；熟悉首通电话话术；第3-7天-调整阶段自然和客户沟通；具备挖掘KYC能力；具备延长沟通的能力；熟悉回访电话话术，可进行简单的异议处理；前14天-成熟阶段平均每天要到5个意向客户其他联系方式；熟练进行回访，顺利解答客户疑虑；至少成功邀约2个客户见面；电话销售前两周个人阶段目标制定第二节电话销售阶段目标前2天2第二章陌call前准备工作2第二章陌call前准备工作主要工具：辅助工具：水杯、小镜子、电脑、名片等第一节物质准备可进行录音；打电话时手机设置为静音或震动记录客户信息；建议有两种不同颜色的笔；可拨打自己的手机，将固定电话号码记下话术记不住的话术打印出来；（不建议生硬的照着一字一句的读）主要工具：第一节物质准备可进行录音；记录客户信息；可拨打盲打号段使用参考工具介绍（电子版）

第一节物质准备号段1358175尾号状态客户信息尾号状态客户信息0000

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使用说明：1.使用符号对客户号码状态进行快速标记如：无人接听——“√”；（有时间可再次拨打）正在通话——“△”；（有时间可再次拨打）不需要——“X”；（一般不用跟进）空号——“O”；（不必再次拨打）2.详细记录意向客户的信息如：客户性别、称呼、理财背景、邮箱、QQ、微信、约定的回访时间、年龄预判等。盲打号段使用参考工具介绍（电子版）第一节物质准备号段13盲打号段使用参考工具介绍（书写版）

第一节物质准备号段

记录板（后四位）

未接通/占线（后四位）

号码（后四位）姓氏（男/女）客户行为（提问、邮箱等等）下次约访时间电话沟通内容(职业等)下次约访时间后续沟通内容0000王先生1、**小区，正在做信托，2、问收益是多少，保本保息吗？3、客户留下邮箱让发资料2014/9/1515:001、客户是做工程的—建筑工2、最近出差3、针对风控问题详细介绍2014/9/2311:00

盲打号段使用参考工具介绍（书写版）第一节物质准备号段

记美国作家约翰·肯尼迪·图尔的母亲——决不放弃的故事第二节心态准备被客户拒绝是正常的，再被拒绝也会有意向客户美国作家约翰·肯尼迪·图尔的母亲——决不放弃的故事第二节心态调整的方法：①转移注意力法——听音乐、聊天、休息、记录拨打电话数②团队激励法——口号、击掌等③自我暗示法——关注积极方面④回访电话调节法——连续被陌生电话拒绝之后，可以打两个回访电话，调整一下情绪。⑤小目标设定法——获取5个有效客户的其他联系方式，可以拆分为上午要到2个，下午要到3个。第二节心态准备心态调整的方法：第二节心态准备3第三章陌call操作训练3第三章陌call操作训练参考话术：您好~我是恒昌财富的XXX，打扰您1分钟时间，我们提供3个月到1年期，年化收益12%以上的理财服务，5万起投，请问您之前做过理财吗？第一节陌call流程及话术训练内容：1.称呼2.说明来意（公司介绍、理财方案简介、期限、收益、最低理财额度等）原则：1.礼貌（尊称先生、女士、阿姨等，主动打招呼问好）2.给客户尽可能多的信息（强调收益高、起步低、方案多、安全等）3.合规（不承诺保本保息、不是银行等）4.简短第一节陌call流程及话术训练内容：1.称呼参考话术：那您之前做过银行理财吗？您听说过P2P吗？都在哪里做的啊？收益怎么样啊？年收益率是4.5%左右吧？是短期的还是长期的？第一节陌call流程及话术训练内容：1.是否有理财资金（是否有5万以上闲钱、资金到账时间等）；2.是否有理财需求（之前的理财记录、目前的理财计划等）；原则：1.不涉及客户敏感话题；

2.直接提问；第一节陌call流程及话术训练内容：1.是否有理财资金（参考话术：您之前做过银行理财或者感兴趣的话，我给您发一份资料您先了解一下，您看怎么样？您有邮箱，QQ或者微信吗？我给您发一份理财资料，您先了解一下。我加您微信吧~方便给您分享一些理财资讯。您微信号多少？您说我记一下。我叫XXX，先生您贵姓？过会我加您微信，您记得同意一下哈~

过会我给您发个短信/邮件，里面有我们公司的网址，您可以在网上先了解一下。第一节陌call流程及话术训练内容：1.索要其它联系方式（微信、QQ、邮箱等）原则：1.体现对客户有益（查看理财咨询、参加免费活动、领取礼品等）；2.尝试多种联系方式索要（邮箱/QQ/微信/短信等）；3.不要给客户太大压力（不强迫立即做购买决策）；第一节陌call流程及话术训练内容：1.索要其它联系方式参考话术：那咱们后期保持联系，祝您工作/生活愉快，再见~谢谢您（阿姨/王姐都可以）对我的信任，您一般什么时间接听电话方便？那好，您先看看资料，过两天我电话联系您。祝您工作/生活愉快，再见~第一节陌call流程及话术训练内容：1.感谢客户的沟通；2.约定下次回访时间；原则：1.简短；2.礼貌；第一节陌call流程及话术训练内容：1.感谢客户的沟通；第一通电话逻辑图：第一节陌call流程及话术训练开场需求探寻争取后续联系的机会（以索要其他联系方式为主）约定回访时间结束语客户是否主动发问？疑异处理是否第一通电话逻辑图：第一节陌call流程及话术训练开场需求探第一通电话可了解到的意向客户信息（KYC-knowyourcustomer）姓名性别职业年龄住址区域理财背景兴趣爱好空闲时间其他联系方式……第一节陌call流程及话术训练第一通电话可了解到的意向客户信息（KYC-knowyour关键点和操作技巧第二节陌call操作要点关键点和操作技巧第二节陌call操作要点角色演练：2人一组，一个扮演理财顾问，一个扮演陌生客户。理财顾问按照流程，最终对有意向的客户索要其他联系方式和做简单的KYC。情景一：客户描述：听音色是男士，没提出疑异。开放式收尾：客户可以同意也可以选择拒绝。第三节陌call操作训练角色演练：第三节陌call操作训练情景二：客户描述：听音色是女士，提出2-3个疑异。客户疑异：Q1：什么是P2P？Q2：你们什么公司？你们公司是做什么的？Q3：你们是高利贷吗？Q4：借款人不还款怎么办？

Q5：你们公司倒闭了怎么办？

Q6：你们老板卷钱跑了怎么办？

Q7：新闻报道了，很多P2P理财公司都是骗人的，你们是不是骗人的？

Q8：别人家都是抵押贷款，你们家信用贷款，能安全吗？

Q9：我们当地的P2P平台，收益比恒昌还高，你们跑了我连找都找不到。Q10：你们公司保本保息吗？如果达不到12%或者8%收益怎么办？Q11：其他P2P公司给客户好处费、返点等，恒昌为什么没有？Q12：其他P2P公司的理财顾问也让我去理财，为什么要选择恒昌？Q13：你怎么知道我电话的？第三节陌call操作训练情景二：第三节陌call操作训练第三章陌生客户首次电话回访第三章陌生客户首次电话回访电话回访的目的和结束标志要到客户的其它联系方式或者同意发短信获取客户信息；解答客户疑问；意向客户同意面谈第一节首次电话回访简介及流程电话回访的目的和结束标志要到客户的其它联系方式或者同意发短信回访时间首通回访电话：建议隔天进行；如果和客户约定回访的时间，则按照约定时间进行回访。第一节首次电话回访简介及流程开场称呼自我介绍、寒暄需求探寻是否有理财资金；是否有理财需求；是否有对理财的决策权；理财优势导入P2P介绍；行业介绍；公司介绍；政策制度、新闻资讯介绍等；疑异处理习惯性拒绝应对话术；两不了解应对话术；风险、收益等相关疑问及应对话术；尝试邀约邀请客户到公司面谈；或者上门拜访；结束语感谢客户的沟通；约定下次回访时间；回访时间首通回访电话：建议隔天进行；第一节首次电话回访简第一节首次电话回访逻辑和技巧X先生您好，我是恒昌财富青岛分公司的XXX，昨天给您打过电话，和您聊的挺愉快的，您对理财也挺感兴趣的，给我留了邮箱（QQ、微信等），您还有印象吧。记得/不记得（记得）给您发的资料您看了吗？（不记得）就是那个烟台阳光100大厦做P2P理财的小王。给您发的资料您看了吗？看了/没看自我介绍记得不记得补充说明帮助回忆给您发的资料您看了吗？第一节首次电话回访逻辑和技巧记得/不记得（记得）给您发的第一节首次电话回访逻辑和技巧资料看否？给您发的资料您看了吗？对收益满意否？看了您对12%收益还满意吗？您觉得12%的年收益对于您来说是高还是低啊？没看呢那我简单给您介绍一下行，那你挑重点的给我说说我现在没时间，再说吧那您什么时候方便？我过两天再跟您联系，祝您愉快！没看/没收到简单介绍可否可以没时间/不方便介绍确认回访时间第一节首次电话回访逻辑和技巧资料看否？给您发的资料您看了第二节首次电话回访逻辑和技巧（看了）您对12%收益还满意吗？您觉得12%的年收益对于您来说是高还是低啊？之前做过什么理财呀？是银行理财吗？还是同类公司呀？收益是多少啊？对收益满意否？高/低/还可以理财记录了解保守型激进型没做过高/低/还可以银行理财股票没做过我之前有个客户在xx银行做XX理财，年化收益6%最近股市挺好的/有波动，您是把所有的资金都投入股市了吗？正常，估计您平时习惯了储蓄。我之前也只会把钱存银行，后来学了金融，才开始理财的。针对实际情况，进行寒暄类拉近距离的话术第二节首次电话回访逻辑和技巧（看了）您对12%收益还满意第二节首次电话回访逻辑和技巧银行理财股票没做过我公司的收益近乎是银行的3倍。做投资嘛，您肯定关心风险问题。我给您简单介绍一下我们公司是怎么把风险降到最低的。观念的转变，带来收入的转变甚至生活的转变。收益比恒昌低收益比恒昌高从没做过理财针对实际情况，进行寒暄类拉近距离的话术强调安全稳健强调高收益理财优势导入第二节首次电话回访逻辑和技巧银行理财股票没做过我公司的收第一节首次电话回访逻辑和技巧【疑异处理】话术详见《疑异处理技能训练》您看您还有其它问题吗？/您是不是也担心收益问题啊？强调高收益强调稳健理财优势导入疑异客户疑异客户疑异处理哦。。。客户回应是否还有其他疑问第一节首次电话回访逻辑和技巧【疑异处理】话术详见《疑异处第一节首次电话回访逻辑和技巧理财嘛，建议您进行一个全面的了解，我们也是抱着对您负责的态度。我们恒昌财富是行业前三的理财服务提供商，您理财也得找品牌和服务好的不是，大公司还是有保障一些，建议您有时间过来实地了解一下。我们每周都会有一些理财讲座和市场活动，到时候我短信通知您，您要有意愿来，可提前通知我，我把您的礼品给您申请上，您看怎么样？是否还有其他疑问没有尝试邀约没有了第一节首次电话回访逻辑和技巧理财嘛，建议您进行一个全面的第一节首次电话回访逻辑和技巧【暂时没时间】那咱们后期保持联系，祝您工作愉快，再见~那咱们说好了，过会儿我把乘车路线给您发过去，到时候（活动当天）我再给您去个电话，那不打扰您了。再见~尝试邀约同意/不同意结束语看时间再去/暂时没时间第一节首次电话回访逻辑和技巧【暂时没时间】那咱们后期保持第一节首次电话回访逻辑和技巧开场约定回访时间，必要时再给客户发一份资料需求探寻及获取客户信息P2P理财优势导入结束客户是否看了资料？确认客户是否收到邮件等相关资料是否疑异处理客户是否有时间或有兴趣继续聊？尝试要约是否成功？是否是否首次回访电话逻辑图第一节首次电话回访逻辑和技巧开场约定回访时间，必要时再给P2P理财优势导入技巧第二节首次电话回访逻辑和技巧我朋友也在好几家银行做过理财，

收益都不高，一般也才4%-5%，

有的银行最高不超过6%；2.您知道银行把您的钱都用到哪里去了吗？3.银行其实就是把小额的理财集中起来购买100万，200万起购的信托产品，收益是10以上，给到您的也就5%-6%，您要是有钱可以自己购买。4.前段时间国家政策出台，宣布银行可以申请倒闭，也就是说，银行也存在兑付不了您的收益的风险。让客户意识到自己的理财误区需求探寻P2P理财优势导入疑异处理尝试邀约P2P理财优势导入技巧第二节首次电话回访逻辑和技巧我朋友尝试邀约高效话术——“开门见山”第二节首次电话回访逻辑和技巧您明天上午或下午，什么时间方便来我们公司看看吧。我们公司在XX和XX都有职场，距离您那边挺近的，2站路就到。2.您要是不方便过来的话，我可以带上资料去拜访您，见了面您也放心，您也全面了解一下。3.您要是还有不放心的，可以来我们公司看看，实地考察一下。4.您要是没什么顾虑了，和家人商量商量，找个时间来我们公司看看，亲自看看我们的职场，规模，合同等。高意向客户（如客户能够有兴趣提出风险、收益、安全等相关问题时）需求探寻P2P理财优势导入疑异处理尝试邀约尝试邀约高效话术——“开门见山”第二节首次电话回访逻辑和客户分类依据使用说明：1）根据了解到的客户KYC，与下表对照，若客户KYC信息有两个或以上符合某一列要求，则该列为该客户的等级。若同时符合三个等级，则按照中间等级计算。2）客户理财资金默认都在5万以上。第二节客户分类及跟进程度维度A级B级C级钱(理财资金到位时间）1个月内1~3个月3个月以上需（理财的紧迫程度）正在做理财/做过理财，想了解其他理财从未做过理财，有做理财计划观望&犹豫沟通（沟通容易程度）易沟通（留下其他联系方式）短信联系约定下次联系时间客户分类依据第二节客户分类及跟进KYC探寻方法第二节客户分类及跟进探寻类别内容直接提问法其他方法钱(理财资金到位时间）1.是否有5万以上可投资金2.钱到位的时间1.我们的起投资金是5万，对于您来说有压力吗？选择性提问法百度客户手机号码赞美提问言行判断法外貌举止判断法需（理财的紧迫程度）1.理财记录2.理财计划2.都做什么样的理财啊？都在哪些银行做理财啊？其它KYC探寻方法第二节客户分类及跟进探寻类别内容直接提问法第二节客户分类及跟进客户类别A级B级C级要求建议两周之内（含两周）和A级客户面谈建议三周之内（含三周）和B级客户面谈建议四周之内（含四周）和C级客户面谈回访时间打电话时间建议在黄金时间段进行（黄金时间段周二~周五）上午10:00——11:00下午15:00——16:30晚上20:00——21:00正常上班时间打正常上班时间打通用策略1.每周一个回访电话一个跟进短信（短信内容不固定，可依据具体情况编写，比如：关怀类、养生类、资讯类等）

2.根据与客户约定的时间回访客户第二节客户分类及跟进客户类别A级B级C级要求建议两周之内电话回访要点和雷区：第三节电话回访操作要点电话回访要点和雷区：第三节电话回访操作要点电话邀约的时间和频率电话邀约：建议每周一次；短信跟进：建议每周一次；如果和客户约定回访的时间，则按照约定时间进行回访。第一节电话邀约概述电话邀约的时间和频率第一节电话邀约概述电话邀约一般流程第二节电话邀约流程及话术开场称呼自我介绍（引起客户回忆，寒暄）资讯分享公司利好的消息；最新的金融政策；近期财经热点新闻；人文关怀；邀约公司统一的促销活动；营业部组织的活动；结束语邀约或下次回访时间确认；邀约后续事项确认；电话邀约一般流程第二节电话邀约流程及话术开场称呼自我介绍第三节电话邀约逻辑和技巧电话邀约逻辑图邀约三次否是是否开场二次邀约客户是否愿意面谈？促成邀约客户是否愿意面谈？尝试邀约成功约定下次回访时间资讯分享否客户是否愿意面谈？否是第三节电话邀约逻辑和技巧电话邀约逻辑图邀约三次否是是否开邀约第三节电话邀约逻辑和技巧巧妙的时机一通电话，3次邀约尝试邀约：直接约见或者由头(活动)邀约二次邀约：运用促成邀约话术促成邀约：运用促成邀约话术（不同技巧）邀约第三节电话邀约逻辑和技巧巧妙的时机一通电话，3次邀约第三节电话邀约流程及话术X先生您好，我是恒昌财富青岛分公司的XXX，上周给您打过电话的。记得/不记得自我介绍记得不记得补充说明帮助回忆根据客户KYC寒暄（记得）根据得到的客户KYC寒暄（不记得）恒昌财富的小王，上次跟您约了今天给您打电话第三节电话邀约流程及话术记得/不记得自我介绍记得不记得补第三节后续电话回访流程及话术根据客户KYC寒暄最近工作忙不忙？闺女上学了吗？出国旅游还顺利吗？客户反应挺好的！资讯分享王姐，给您分享一个好消息。我们XX地区上个月业绩总额过亿了。总公司表扬了我们，还把我们营业部升为分公司了。客户反应那恭喜你们了！第三节后续电话回访流程及话术根据客户KYC寒暄最近工作忙第三节后续电话回访流程及话术客户反应尝试邀约正好，王姐，公司为了奖励我们分公司，特别从北京邀请了一位财富管理经验非常丰富的高级理财师XXX，周六来咱们职场做一场大型的，关于“如何选择绩优股票”的分享沙龙。机会非常难得。我看您近期也特别关注股市，特意给您争取了一个名额，建议您周六过来听听。愿意不愿意我看一下时间吧，有时间我就去看看。没时间那恭喜你们了！第三节后续电话回访流程及话术客户反应尝试邀约第三节后续电话回访流程及话术不愿意愿意二次邀约不愿意愿意结束语现在是到了用资本挣钱的时候。谁都不会跟钱过不去。打个比方，您手里有10万块钱，存银行的话一年才3000来块钱，平均下来一天10块来钱对不对？但是买理财的话，1年是1万2,1个月是1000,1天是30多块钱，我今天给您打了电话，您听完了觉得还不错，然后睡了一觉。第二天起来发现30多块钱没了，不至于是不是。您看如果您手里资金更多。如果您有100万呢。就300块钱没有了。您可能是说您周六周天不愿意出门，呆在家。实际上您有100万的话，一个周六3、400，一个周天又3、400，然后8、900百块钱没了。您在跟您自己过不去是不是？没时间再说吧第三节后续电话回访流程及话术不愿意愿意二次邀约不愿意愿意第三节后续电话回访流程及话术王姐，这个机会真的是很难得。您要是现在定不下来的话，我先给您预留一个名额，您先安排工作，周五我再和您确认一下，您看怎么样？不愿意愿意促成邀约不愿意愿意结束语约定下次回访时间您要真感兴趣就赶紧来吧。P2P快被银监会监管了，监管之后呢，收益率可能会下调，到时候您再买就没有现在收益高了。而且您现在考虑的话，比如您按照现在12%的预期年化收益购买的