酒店服务技巧和流程-Rhea

酒店技能操作与服务流程金诚智通企业管理咨询有限企业www.NordriD第1页第一章操作技能

酒店操作技能共托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。/10/22第2页第一项托盘（1）托盘类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。依据用途又分为大、中、小三种规格圆形托与长方形托。①大、中长方形托盘普通用于运输菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘普通用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为惯用。③而15cm×10cm小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。/10/23第3页（2）整理装盘。依据用途合理选择托盘并擦拭洁净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。普通装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌物品在上、在前，后上桌物品在下、在后。/10/24第4页（3）托姿托盘方式，按其重量差异。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手帮助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。/10/25第5页（4）要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心改变，手指作出对应移动。/10/26第6页第二项

斟倒酒水（1）宾主位置划分。服务员应站于宾客右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾次序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。/10/27第7页（2）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。/10/28第8页（3）要领。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最终一滴酒伴随瓶身转动均匀地分布在瓶口沿上，防止酒水滴洒在台布或者宾客身上③控制斟倒速度，瓶内酒量降低，流速则越快，轻易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要快速铺上洁净之餐巾并重新斟酒。/10/29第9页第三项摆台（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布方法有两种：一个是推拉法；另一个是渔翁撒网法。/10/210第10页（2）台形。普通定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。/10/211第11页（3）早餐用具摆放。餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗内，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。/10/212第12页（4）午、晚餐摆台。骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；/10/213第13页饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店汉字名字或店徽一面应朝上，正对餐位）。/10/214第14页（5）其它物品摆放。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花普通放于小方台正中，盆栽花或多枝插花普通放于转台中心上。/10/215第15页（6）要领。①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：餐厅内全部餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内全部餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内全部餐台布十字折缝要成一直线；餐厅内全部餐台面烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。/10/216第16页第四项餐巾折花

（1）餐巾折花作用。①突出主题：口布花不一样花形及摆设，能够点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就能够从不一样花形中辩认出自己位置。②美化席面：餐巾花不但是宴会摆台组成部分，而且是一个不可缺乏装饰品。能够起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器良好效果。/10/217第17页③卫生保洁：口布花是一个卫生用具，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持本身整齐。折餐巾花形基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，改变多样。/10/218第18页（2）餐巾折花基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种/10/219第19页（3）惯用碟花五款。/10/220第20页（4）惯用杯花十款。/10/221第21页（5）普通主位惯用有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。/10/222第22页（6）注意事项：①餐巾要求洁净挺括，无损。②装花用杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑洁净，折花时手要洁净。③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。/10/223第23页第五项上菜

（1）上菜位置、次序：从副主位右边第一位与第二位之间空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜次序普通是先上冷菜，再到热菜，最终上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。/10/224第24页（2）要求：①上菜报菜名，有佐料先上佐料；②遵照“右上右撒”标准；③高档菜应先摆在主宾位置上，普通菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类普通加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。/10/225第25页第六项分菜（1）分菜用具：分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。/10/226第26页（2）分菜方法：①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分配，并从主宾位开始顺时针方向进行。②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。/10/227第27页（3）次序：①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分配。②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分配最终主人。/10/228第28页（4）注意事项：①在分菜时，对每盘菜肴数量，心中有数并分均匀。②头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜普通不要全部分光，要留菜四分一，以示菜丰盛和准备宾客添加。/10/229第29页迎领宾客服务人员在自己所负责餐厅或包厢门外立岗，客人到来时致45度鞠躬礼。并礼貌问候（中午好，晚上好！欢迎光临！请问您有预订吗？）。确认后在引领客人。/10/230第30页引客入座掌心向上，五指并拢，并伸手示意，面带微笑地说：“您这边请”或“您里面请！”引领客人时，站在客人右上侧，距离客人1米。/10/231第31页拉椅让座双手扶住椅背，轻轻向后拉，请客就座，然后用膝盖顶住椅子，将椅子轻轻向前略推，使客人顺利坐下。（注意当客人一同进入包厢时，先为主宾拉椅让座，再主人，以顺时针方向拉椅），悬挂衣帽。/10/232第32页茶水服务将冲好茶水从主宾位开始斟倒，并要求茶壶底部垫上垫布和骨碟，茶水不要洒落在宾客身上。/10/233第33页撤落席巾按宾客主次次序依次撤落口布，将口布打开，从客人右边将口布一角压在骨碟下方。/10/234第34页递送纸巾按宾客主次次序，将对折餐巾纸放在宾客右侧。/10/235第35页问询酒水问询客人需要白酒、红酒、啤酒、饮料。假如选定品种后，向客人介绍本餐厅所经营品种。以供客人选择。/10/236第36页点菜服务A、预定菜点，服务人员必须知道菜单内容，并就秒年个冷菜提前上桌；B、零点菜单，服务人员站在宾客右侧，并依据用户情况做适当推销。/10/237第37页酒水服务将客人所点酒水统计清楚后，从库房放入托盘内取酒，依次斟倒。部分酒水需试酒，如红酒、洋酒等；（白酒八分、红酒1/2或1/3、干白1/2或3/4、黄酒8分满、香槟酒1/6、啤酒6分酒两分沫）；咨询个别酒水是否需要添加冰块、柠檬、话梅等。/10/238第38页介绍冷菜将已上冷菜逐一介绍并报菜名，请宾客慢慢品尝。/10/239第39页上菜服务从传菜员手中接过菜品放于接手桌上，将转台上留出空位后上新菜；并从副主人右侧上菜转至主宾与主人之间，报上菜名，并说：“敬请品尝”。/10/240第40页A、查对菜品与菜单是否相符合；B、检验菜品质量；C、分让菜品依据人数掌握菜量。D、不配转盘餐桌在摆菜时，要按照一中间、二两边、三三角、四方块、五梅花标准；如配有转盘时，对面上，要要注意菜系、造型、器皿、冷热、口味、品种搭配。上菜服务注意事项：/10/241第41页斟酒服务席间依据客人要求及时添加酒水。/10/242第42页斟茶服务当客人茶杯中茶水喝到二分之一时，我们就要为其添加。/10/243第43页点烟服务当客有意要抽烟时，我们要及时为客点烟，要求：站在客人右侧，右手持火机打火，左手挡在右手外面为客人点烟。/10/244第44页更换烟缸更换烟缸时，先将洁净烟缸盖住脏烟缸，一起撤到托盘上，然后将洁净烟缸放于台面上。/10/245第45页更换骨碟视客人骨碟中残渣情况，及时为客更换，更换时，动作要轻快灵敏，并说：“对不起，打搅您一下，我为您换一下骨碟能够吗？”/10/246第46页突发情况在服务过程中，应随时观察客人言行举止，如碰到酒杯倒在餐桌上，或是筷子、餐具掉在地上时，应及时清理并更换新餐具、酒具；并咨询客人意见添加酒水。/10/247第47页整理餐桌在服务过程中，应及时清理餐桌上空杯、空盘，及时将大盘换成小盘。保持台面洁净整齐。/10/248第48页最终一道菜上最终一道菜时，应小声告诉今天所负责点菜宾客，并问询是否还需要加点什么？/10/249第49页结帐核实结帐时，服务员应查对所结款项是否与实际消费相符合，并用收银夹将帐单送至客人面前。并说：“对不起，打搅一下，先生（小姐），这是您今